thương Quảng Ninh
Trên cơ sở thực trạng hoạt động marketing của VCB Quảng Ninh, ý kiến đánh giá của khách hàng về các chính sách marketing của Chi nhánh, kết hợp với việc phân tích các nhân tố mơi trường vĩ mơ, cũng như xu hướng phát triển và các điểm mạnh, yếu của Chi nhánh, tác giả xin đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing, nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chi nhánh ngân hàng Ngoại thương Quảng Ninh.
Thứ nhất, đa dạng hóa danh mục sản phẩm, nâng cao chất lượng sản phẩm. Hiện nay hầu hết các ngân hàng đều cung ứng các sản phẩm dịch vụ như
nhau, địi hỏi các ngân hàng phải đa dạng hóa, nâng cao chất lượng, tạo ra sự khác biệt, phát triển khơng những về số lượng mà cịn cả về chất lượng sản phẩm. Qua cuộc khảo sát cho thấy khách hàng chi nhánh thuộc nhiều tầng lớp xã hội, có mức sống cao, thu nhập ổn định. Với nền kinh tế ngày một phát triển nhu cầu khách hàng và mong muốn được đáp ứng của khách hàng ngày một nâng cao. Vì vậy, chi nhánh cần phải không ngừng đổi mới sản phẩm, hồn thiện quy trình, chính sách sản phẩm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của của khách hàng.
Chi nhánh VCB Quảng Ninh cần thành lập bộ phận nghiên cứu thị trường, chịu trách nhiệm nghiên cứu tình hình, hoạt động của nền kinh tế địa bàn, bắt nhịp xu hướng, phát hiện nhu cầu của người dân để cho ra sản phẩm phù hợp với điều kiện kinh tế, thói quen tiêu dùng, phong cách sống của người dân Quảng Ninh. Đồng thời, cân nhắc những yếu tố quan trọng cấu thành sản phẩm như giá, phí , tiện ích sản phẩm, tính ổn định của sản phẩm, q trình cung cấp sản phẩm, đặc biệt tính ổn định của sản phẩm và quá trình cung cấp sản phẩm, bao gồm khâu bán hàng và khâu sau án hàng.
Thứ hai, thường xuyên tạo sự khác biệt trong sản phẩm, bởi các sản phẩm
ngân hàng thường rất dễ sao chép. Sự khác biệt về sản phẩm, ngoài việc tạo ra các sản phẩm mới, tính năng mới, cũng có thể chỉ là những chương trình thay đổi mẫu mã thường xuyên. Hiện tại với trọng tâm phát triển các sản phẩn điện tử, ngân hàng có thể tạo ra các chương trình cho phép khách hàng tự thiết kế thẻ ATM cá nhân hoặc phát hành các đợt thẻ in hình biểu tượng vùng miền, như ở chi nhánh Quảng Ninh có thể phát hành thẻ ATM mang hình ảnh Vịnh Hạ Long.
Thứ ba, tăng cường công tác kiểm tra giám sát, Chi nhánh nên định kỳ sáu
tháng điều tra ý kiến phản hổi từ khách hàng hoặc khuyến khích khách hàng viết thư góp ý nhằm củng cố những mặt tốt và khắc phục những vấn đề cịn tồn tại. Thêm vào đó là thường xun tổ chức các chương trình thăm dị ý kiến bí mật đối với một số khách hàng lâu năm để đánh giá năng lực, thái độ phục vụ của nhân viên một cách gián tiếp qua khách hàng, có những chính sách thưởng phạt đối với mỗi đợt
đánh giá của chương trình và đưa ra khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lượng, dịch vụ được tốt hơn. Bên cạnh đó, Chi nhánh cũng cần xây dựng hệ thống đánh giá riêng đối với từng sản phẩm (về doanh số, doanh thu, ý kiến phản hồi của khách hàng).
Thứ tư, đẩy mạnh Marketing nội bộ, VCB Quảng Ninh hiện chưa có phịng
Marketing riêng, vì vậy, nhân viên thường phải vừa phụ trách về sản phẩm dịch vụ lại vừa phải phụ trách về Marketing. Khi có sản phẩm mới, chi nhánh nên giới thiệu đến tồn thể nhân viên về sản phẩm- dịch vụ mới nhằm thay đổi sâu sắc nhận thức cán bộ nhân viên đối với sự sống còn của ngân hàng trong việc phát triển sản phẩm mới, tăng hiểu biết về sản phẩm từ đó tăng tính chun nghiệp trong giới thiệu sản phẩm mới. Đây sẽ là kênh quảng bá “truyền miệng” rất hiệu quả cho chi nhánh mà chi nhánh khơng hề mất chi phí quảng cáo.
Thứ năm, mở rộng mạng lưới phân phối, Chi nhánh cần tiếp tục đẩy mạnh
việc tăng cường số lượng máy ATM trên địa bàn, phân bố hợp lý và đồng đều địa điểm đặt máy. Để phục vụ tốt hơn đối tượng công nhân tại các khu công nghiệp, mỏ than (các công ty kinh doanh khai thác than là khách hàng lớn tại Vietcombank Quảng
Ninh)..., cần tăng thêm số lượng máy ở khu vực công nghiệp, hoặc tại các mỏ than có đơn vị trả lương qua hệ thống Vietcombank. Ngồi ra, chi nhánh cần cân nhắc đến việc đặt máy gần các trung tâm thương mại, khách sạn lớn sẽ được khai trương thời gian tới (như Vincom, khách sạn Mường Thanh, khách sạn Novotel.) để có kế hoạch liên hệ, ký kết hợp đồng thuê chỗ đặt máy trước khi bị các NH khác cạnh tranh. Tiếp tục mở rộng và phát triển dịch vụ thẻ ATM trong các khu công nghiệp.
Thứ sáu, xây dựng khơng gian giao dịch, quy trình giao dịch cung ứng dịch vụ chuyên nghiệp. Thủ tục ngân hàng thông thường khá phức tạp và được thực hiện
trên nhiều nguyên tắc. Tính chuyên nghiệp được thể hiện ở phương thức, quy trình, tốc độ xử lý nghiệp vụ, cách thức giao tiếp, hình thức của nhân viên.
Kết quả khảo sát cho thấy đối tượng khách hàng tại ngân hàng chủ yếu là cán bộ văn phịng, cơng nhân viên chức, sinh viên nên thời gian giao dịch với ngân hàng gặp nhiều khó khăn. Những khách hàng này làm việc vào giờ hành chính và khơng
có nhiều thời gian, có tâm lý ngại tới tận địa điểm giao dịch như chi nhánh,PGD. Do đó VCB Quảng Ninh cần phải cái tiến, tối ưu hóa quy trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng, giảm thiểu, rút ngắn các thủ tục không cần thiết, tạo sự thoải mái cho khách hàng khi tới giao dịch.
Thứ bảy, tăng cường các hoạt động quảng bá. Ngồi những hình thức quảng
cáo truyền thống thơng qua báo đài, phát tờ rơi, Chi nhánh nên xây dựng các đoạn phim quảng cáo, phóng sự về VCB Quảng Ninh, về sản phẩm dịch vụ của VCB trên cơ sở kết hợp với nhà cung cấp dịch vụ có chất lượng để tạo sự hấp dẫn hơn đối với người xem so với việc chỉ đăng tin, đọc báo như hiện nay để hình ảnh VCB ngày càng
được biết đến và củng cố nhiều hơn nữa trước công chúng.
Thứ tám, cập nhật thông tin với khách hàng thường xuyên, Chi nhánh phải
thường xuyên truyền tải đến khách hàng thông tin về sản phẩm, dịch vụ, thu thập các ý kiến phản hồi cũng như khiếu nại của khách hàng. Để hiểu và đáp ứng kỳ vọng của khách hàng thì trao đổi thơng tin với khách hàng giữ vai trò đặc biệt quan trọng. Trao đổi thơng tin có thể được tiến hành dưới nhiều hình thức như tổ chức các cuộc thăm dò, hội nghị khách hàng, khảo sát nhu cầu của khách hàng,...
Thứ chín, xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng với từng đối tượng khách hàng tại Chi nhánh:
- Chính sách đối với khách hàng Vip:
+ Được thông báo về các sản phẩm dịch vụ mới, ngày đến hạn của tiền gửi, tiền vay, các chương trình khuyến mại, tư vấn về thay đổi lãi suất thông qua: SMS, email, điện thoại.
+ Ưu tiên xét duyệt cho vay, cấp hạn mức tín dụng, hạn mức thấu chi, phát hành
thẻ tín dụng.
+ Tổ chức khu vực giao dịch riêng dành cho khách hàng VIP, với sự tư vấn trực tiếp của các lãnh đạo các phòng ban tùy theo nhu cầu giao dịch của khách hàng.
+ Ưu tiên xử lý mọi khiếu nại trong thời gian nhanh nhất.
+ Chi nhánh có thể bố trí xe ơ tơ và cán bộ để phục vụ khách hàng tại nhà hoặc nơi giao dịch của khách hàng theo yêu cầu.
- Chi nhánh tổ chức tặng quà cho khách hàng trong những ngày sau: Tết, ngày 08/3, 20/10 (khách hàng nữ), ngày sinh nhật.
- Một số chính sách khác:
+ Nhắc khách hàng ngày đến hạn tiền gửi, tiền vay, + Mời tham gia hội nghị tri ân khách hàng.
- Chính sách đối với khách hàng tiềm năng:
+ Đối với những khách hàng tiềm năng, Chi nhánh tổ chức tặng quà cho khách hàng nhân dịp những ngày Lễ lớn, ngày Tết.
- Chính sách đối với khách hàng phổ thơng:
+ Tư vấn, giới thiệu cho khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại như: ATM, SMS banking..
+ Có những phần q nhỏ mang tính chất lưu niệm trong những dịp như thành lập ngân hàng, ngày tết âm lịch.
Trước xu thế cạnh tranh ngày càng gay gắt trong hoạt động kinh tế nói chung cũng như lĩnh vực ngân hàng nói riêng, việc duy trì khách hàng truyền thống và thu hút khách hàng mới để khai thác tối đa tiềm lực của khách hàng là công việc hết sức cần thiết, giúp cho VCB Quảng Ninh hồn thiện hơn cơng tác chăm sóc khách hàng cũng như giúp hoạt động marketing hiệu quả hơn.
Thứ mười, không ngừng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và có chiến lược phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao. Để đảm bảo chất lượng dịch vụ
trước hết phải có và nâng cao chất lượng người cung cấp dịch vụ. Nhân viên ngân hàng là những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, cần có kiến thức chun mơn cao, được trang bị những kỹ năng mềm phục vụ sự giao tiếp và bán hàng. Đồng thời nhân viên ngân hàng cũng cần có thái độ phục vụ tốt, lịch sự, chuyên nghiệp, nhiệt tình đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Đặc biệt, Chi nhánh cần chú trọng
đào tạo cho nhân viên nhận biết được giá trị cốt lõi của ngân hàng, về định vị hình ảnh của ngân hàng, từ đó làm nổi bật giá trị của ngân hàng trong quá trình giao tiếp với khách hàng thơng qua cử chỉ, lời nói.
3.3 Kiến nghị
Để tạo điều kiện thực hiện những giải pháp trên, xin đưa ra một số kiến nghị đến các cơ quan chức năng, các cấp chính quyền như sau: