7. Kết cấu luận văn
2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI BIDV CHI NHÁNH
2.2.5. Mức độ hàilòng của khách hàng
BIDV Hồng Hà phân nhóm khách hàng thành hai nhóm: Khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp để nghiên cứu nhu cầu của từng nhóm khác nhau. Chẳng hạn, các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu của cá nhân là gia đình, tuổi tác, điều kiện thu nhập, địa vị... hoặc yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu của doanh nghiệp là ngành nghề kinh doanh, tình hình hoạt động, cơ cấu vốn, quy mô, phạm vi thị trường. Nhu cầu của khách hàng là không đồng nhất và có nhiều biến động, BIDV Hồng Hà dự vào từng đối tượng khác nhau mà có những hoạt động marketing khác nhau.
BIDV Hồng Hà cung cấp cho các khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi, nhờ giữ hộ, uỷ thác đầu tư, các dịch vụ cao cấp như thẻ thanh toán VIP, tài khoản tiết kiệm siêu lãi suất,... Hàng năm đều có những chương trình tri ân khách hàng với từng hạn mức khác nhau.
Trong quá trình nghiên cứu, khảo sát tại BIDV Hồng Hà, tôi đã sử dụng phương pháp điều tra thông qua hình thức gửi bảng hỏi, phỏng vấn... ghi nhận
các ý kiến, nhận định của các khách hàng để đánh giá thực trạng hoạt động marketing tại BIDV chi nhánh Hồng Hà trong thời gian nghiên cứu.
- Phương pháp chọn mẫu thuận tiện được sử dụng cho nghiên cứu. 90 bảng câu hỏi phỏng vấn được phát ra cho 90 khách hàng ngẫu nhiên đã sử dụng dịch vụ ngân hàng của tại ngân hàng BIDV chi nhánh Hồng Hà.
- Giới hạn khảo sát: Khách hàng giao dịch tại trụ sở chi nhánh BIDV Hồng Hà, PGD Tam Trinh và PGD Tân Mai, trong khoảng thời gian tháng 5/2018.
- Phiếu điều tra khảo sát khách hàng được xây dựng với 10 câu hỏi lựa chọn cho khách hàng theo mẫu được trình bày tại Phụ lục 1.
- Sau khi khảo sát, kết quả thu lại được 76/90 bảng trả lời, đạt tỷ lệ hồi đáp chung 84%. Sau khi thu thập và kiểm tra, trong 76 bảng trả lời thu được, có 16/76 bảng trả lời bị loại do có nhiều ô trống. Do đó nghiên cứu này có cỡ mẫu là 60.
• Theo kết quả điều tra, có 43% khách hàng sử dụng dịch vụ của BIDV từ 1-3 năm, 40% khách hàng mới sử dụng dịch vụ và chỉ 17 % khách hàng đã sử dụng dịch vụ của BIDV trên 3 năm.
• Khi được hỏi về số lượng ngân hàng khác mà họ đang sử dụng thì có 28 câu trả lời (~47%) là không sử dụng hoặc sử dụng thêm 1 ngân hàng khác. Không người nào sử dụng hơn 4 ngân hàng khác, còn lại 32 câu trả lời (~53%) là sử dụng từ 3-4 ngân hàng khác nhau (bao gồm cả BIDV).
• Khi được hỏi về tiêu chí lựa chọn ngân hàng để giao dịch, có 14 người (-23%) chọn phương án gần nhà, thuận tiện đi lại, có tới 42 (70%) người lựa chọn các ngân hàng uy tín, phục vụ chuyên nghiệp; 10 người (-17 %) chọn thái độ nhân viên thân thiện, chu đáo và chỉ có 8 (-13%) người lựa chọn các ngân hàng có phí dịch vụ rẻ, thường có khuyến mãi.
chỉ đến để thanh toán, chuyển/nhận tiền, 22 người (-37%) sử dụng nhiều dịch vụ là 18 người (~30 %) người có khoản vay tại đây.
• Về xúc tiến hỗn hợp, hơn một nửa số người được hỏi biết đến BIDV Hồng Hà nhờ quảng cáo trên TV, internet, báo chí, còn lại có 23 0% số người được hỏi biết đến qua tờ rơi, băng rôn tại địa điểm giao dịch. Chỉ có 3 trong tổng số 60 người biết đến ngân hàng qua các chương trình do chi nhánh tổ chức và 8 người đến do bạn bè giới thiệu.
• Phương thức giao dịch chủ yếu được khách hàng lựa chọn là giao dịch tại chi nhánh và phòng giao dịch vẫn là lựa chọn ưa thích nhất với 43 lựa chọn (chiếm tỷ lệ 720%), giao dịch qua internet đứng số hai với 34 lựa chọn (tỷ lệ 570%) và rất ít người giao dịch qua ATM.
• 900% số người được hỏi phản hồi tích cực về chất lượng phục vụ của nhân viên (bảo vệ, lễ tân, giao dịch viên, nhân viên quản lý) tại BIDV Hồng Hà. Các sản phẩm được cho là phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
• Về các minh chứng hữu hình, đa số khách hàng cảm thấy các tiêu chí về cơ sở vật chất, trang thiết bị máy móc, hệ thống ATM,... của ngân hàng