7. Kết cấu luận văn
2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI BIDV CHI NHÁNH
2.2.3. Đào tạo đội ngũ nhân viên
Hiện nay, BIDV đã triển khai mô hình tổ chức theo khuyến nghị của Tư vấn quốc tế, cơ bản phù hợp với thông lệ và quy định của pháp luật. Là chi nhánh cấp 1 trực thuộc ngân hàng BIDV, ngân hàng BIDV chi nhánh Hồng Hà bao gồm 5 phòng ban khác nhau, đảm bảo sự phân tách giữa “Front Office” và “Back/Support Office”.
- Các Khối kinh doanh (Front Office) bao gồm: Phòng khách hàng cá nhân, phòng khách hàng doanh nghiệp và các phòng giao dịch. Các khối “Front Office” họat động trên nguyên tắc cơ bản là giao dịch, thương lượng với khách hàng nhưng không thể nhập dữ liệu vào tài khoản. Họ chỉ có thể lấy thông tin về các tài khoản đó.
- Các khối Back Office/ Hỗ trợ bao gồm: Phòng quản lý rủi ro, phòng tổng hợp. Các khối “Hỗ trợ” họat động trên nguyên tắc cơ bản là không liên hệ với khách hàng và có nhiệm vụ nhập dữ liệu vào tài khoản (trả tiền, nhận tiền và chuyển tiền), hỗ trợ về rủi ro, tác nghiệp và tài chính
Việc phân tách nhiệm vụ là cần thiết bất kể ngân hàng thuộc loại nào hay hoạt động trong môi trường như thế nào. Front Office, Back Office, các chức
năng rủi ro và tài chính cần được phân tách một cách nghiêm ngặt.
Nhân viên làm việc tại ngân hàng BIDV chi nhánh Hồng Hà được tuyển dụng và đào tạo tập trung từ Hội sở, sau đó được tham gia các khoá học đào tạo lại tại chi nhánh nhằm nâng cao kỹ năng, nghiệp vụ để có thể hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ được giao. Nhân viên quản lý, điều hành cũng được chú trọng đào tạo chuyên sâu về quản trị chiến lược, quản trị marketing, quản lý rủi ro,... Ngân hàng cũng khuyến khích và thúc đẩy sự chia sẻ kỹ năng, tri thức giữa các nhân viên trong ngân hàng trên tinh thần không ngừng học tập, trau dồi kiến thức. BIDV Hồng Hà thường xuyên tổ chức các cuộc thi tay nghề như "Dịch vụ BIDV - Nơi bản lĩnh và tài năng toả sáng" để các giao dịch viên có cơ hội cọ sát. 6 đội thi đại diện cho chi nhánh và PGD tham dự thi đấu theo hình thức đối kháng trực tiếp gồm 2 phần: Lý thuyết và tình huống. Các đội phải lần lượt trả lời 15 câu hỏi với nội dung chủ yếu xoay quanh các kiến thức về các sản phẩm dịch vụ tại BIDV Hồng Hà; sau đó giới thiệu các sáng kiến, kinh nghiệm hay mà bản thân đã và đang triển khai, áp dụng tốt trong việc phát triển kinh doanh sản phẩm dịch vụ tại BIDV Hồng Hà. Phần thi tình huống, những vấn đề thực tiễn về kỹ năng bán hàng và kỹ năng chăm sóc khách hàng tại BIDV Hồng Hà đã được tái dựng lại thành các tiểu phẩm sân khấu rất hài hước, vui nhộn cùng phương án xử lý vô cùng khéo léo.
Tuy được đào tạo bài bản nhưng BIDV chi nhánh Hồng Hà không tránh khỏi các thiếu sót về nghiệp vụ, sự nhầm lẫn trong giao dịch với khách hàng để phản ánh lên phòng quản lý, nhân viên chưa bao quát được toàn bộ lượng khách hàng đến giao dịch hàng ngày khiến khách phải chờ đợi lâu. Trong các dịp lễ tết, BIDV Hồng Hà chưa có nhiều kinh phí để tổ chức tri ân, chăm sóc khách hàng lâu năm.