7. Kết cấu luận văn
2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI BIDV CHI NHÁNH
2.2.1. Hoạt động phân phối các sản phẩm dịch vụ
Xu thế phát triển chung của hệ thống phân phối ngân hàng là các kênh phân phối truyền thống sẽ dần bị thu hẹp lại, các kênh phân phối hiện đại ngày càng mở rộng và thay thế dần các kênh phân phối truyền thống. Kênh phân phối hiện đại không chỉ khắc phục được những khó khăn về mặt thời gian và không gian giao dịch giữa khách hàng với ngân hàng mà còn giúp ngân hàng tiết kiệm được chi phí trong mỗi lần giao dịch.
Hiện nay kênh phân phối sản phẩm dịch vụ của ngân hàng BIDV chi nhánh Hồng Hà chủ yếu tập trung vào kênh truyền thống, bước đầu xây dựng và đầu tư đồng bộ vào kênh phân phối hiện đại như hệ thống máy ATM, ngân hàng điện tử để xử lý nhiều nghiệp vụ hơn.
Hình 2.3: Kênh phân phối của ngân hàng BIDV chi nhánh Hồng Hà
- Kênh phân phối truyền thống của ngân hàng BIDV chi nhánh Hồng Hà gồm có chi nhánh và phòng giao dịch. Hiện tại, ngoài trụ sở chi nhánh, ngân hàng còn có 6 phòng giao dịch gồm: PGD 55 Cửa Nam, PGD Tam Trinh, PGD Tuệ Tĩnh, PGD Phạm Ngọc Thạch, PGD Tân Mai, PGD Hàm Long đều nằm trên các trục đường chính thuộc địa bàn quận Hai Bà Trưng và quận Hoàng Mai,
TP.Hà Nội. Bước đầu, các PGD đáp ứng được nhu cầu giao dịch cơ bản của khách hàng như gửi tiền, rút tiền tiết kiệm, chuyển tiền, nhận tiền...
Tuy nhiên đây cũng là nhược điểm của BIDV Hồng Hà do các PGD tập trung khá gần nhau và gần chi nhánh, chưa bao phủ được toàn bộ thị trườn. Có những trường hợp khách hàng phản ánh phải đi khá xa mới gặp được điểm giao dịch của ngân hàng, làm giảm sự hài lòng của khách hàng. Chưa kể, các kênh phân phối truyền thống luôn thụ động đón nhận giao dịch, ngốn nhiều chi phí vận hành và chi phí cố định.
- Để khắc phục những hạn chế đó, BIDV luôn chú trọng đẩy mạnh các kênh phân phối hiện đại theo hướng an toàn, hiệu quả, đồng thời gia tăng tương tác với khách hàng thông qua internet banking, mobile banking, Trung tâm Chăm sóc Khách hàng 24/7 và Trung tâm Mạng xã hội. Từ những nỗ lực đó, BIDV đang trở thành ngân hàng tiên phong trên thị trường ứng dụng các thành tựu nổi bật của Cách mạng công nghiệp 4.0 trong việc triển khai nhiều sản phẩm dịch vụ mới mang tính cạnh tranh cao, giàu hàm lượng công nghệ thông tin.
Cụ thể, BIDV là một trong những ngân hàng đầu tiên triển khai một loạt các dịch vụ tiện ích, công nghệ cao, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng như: Ứng dụng BUNO, dịch vụ “Bán ngoại tệ trực tuyến”, “đăng ký mua ngoại tệ trực tuyến”, Thanh toán SamsungPay qua thẻ ghi nợ BIDV... và đặc biệt là dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại di động - BIDV SmartBanking. BIDV Smart Banking là sản phẩm nổi trội, nhiều tiện ích, tốc độ phát triển khách hàng sử dụng cao gấp 2 đến 3 lần các ứng dụng khác, nhiều tính năng mới như trợ lý ảo, trò chuyện, thanh toán QRPay, mua sắm... Với nhiều tính năng và tiện ích nổi bật, đặc biệt thân thiện với người sử dụng, BIDV SmartBanking đã vinh dự đạt được giải thưởng “Sản phẩm dịch vụ sáng tạo, độc đáo năm 2017”.
BIDV cũng xác định mục tiêu không chỉ giữ vững vị thế của Ngân hàng bán lẻ tốt nhất và có thương hiệu bán lẻ số 1 Việt Nam mà còn vươn tầm ảnh hưởng ra
khu vực ASEAN và quốc tế. Theo đó, BIDV đang và sẽ triển khai một chiến luợc toàn diện từ mở rộng quy mô mạng luới giao dịch, chuyển dịch kênh phân phối hiện đại, phát triển nguồn nhân lực bán lẻ chuyên nghiệp, thân thiện, đồng thời tăng cuờng đẩy mạnh việc ứng dụng CNTT trong hoạt động bán lẻ... nhằm không ngừng gia tăng trải nghiệm của khách hàng và củng cố giá trị cốt lõi “Khách hàng là trọng tâm cho mọi hoạt động ngân hàng bán lẻ của BIDV”.
Tuy nhiên, bên cạnh những tiện ích mang lại cho khách hàng và huởng lợi nhờ uy tín hơn 60 năm hoạt động của cả hệ thống, ngân hàng BIDV chi nhánh Hồng Hà còn bị hạn chế do số luợng máy ATM trên địa bàn quận chua nhiều, chưa đáp ứng đuợc nhu cầu rút tiền của khách hàng, đặc biệt vào những ngày cuối tuần hoặc lễ Tết.