Hoàn thiện hoạt động marketing tại NH nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh mỹ đình khoá luận tốt nghiệp 209

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THƠN VIỆT NAM - CHI NHÁNH MỸ ĐÌNH Sinh viên thực Lớp Khóa học Mã sinh viên Giảng viên hướng dẫn Lê Minh Ngọc K18QTMA 2015 - 2019 18A4030476 TS Nguyễn Hoài Nam Hà Nội, tháng năm 2019 LỜI CAM ĐOAN CỦA TÁC GIẢ Em xin cam đoan cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập thân Các liệu sử dụng luận văn trung thực, rõ ràng có nguồn gốc cụ thể Luận văn nghiên cứu thực nghiêm túc hướng dẫn giáo viên hướng dẫn TS Nguyễn Hoài Nam Em xin chân thành cảm ơn Tác giả Lê Minh Ngọc i LỜI CẢM ƠN Luận văn: “Hoàn thiện hoạt động marketing t ại Ngân Hàng Nông Nghi ệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam - Chi nhánh Mỹ Đình” hồn thành hướng dẫn giúp đỡ t ận tình thầy giáo Học Viện Ngân Hàng Xin trân trọng cảm ơn thầy giáo TS Nguyễn Hồi Nam tận tình hỗ trợ, gợi ý hướng dẫn em trình thực Luận văn Xin chân thành cảm ơn nhân viên Ngân Hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam - Chi nhánh Mỹ Đình cán phịng Dịch Vụ Marketing chi nhánh giúp em thu thập số liệu, tài liệu, góp ý cho em q trình thực Luận văn Em xin chân thành cảm ơn! Tác giả Lê Minh Ngọc ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN CỦA TÁC GIẢ i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC HÌNH vii LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING NGÂN HÀNG 1.1 Marketing ngân hàng 1.1.1 Khái niệm marketing marketing ngân hàng 1.1.2 Vai trò marketing ngân hàng 1.1.3 Chức marketing ngânhàng 1.2 Đặc điểm nội dung hoạt động marketing ngân hàng 1.2.1 Đặc điểm marketing ngân hàng 1.2.2 Nội dung hoạt động marketing ngân hàng 1.3 Chiến lược marketing ngân hàng .12 1.3.1 Cơ sở hình thành mơ hình 7P 12 1.3.2 Các thành phần mơ hình 7P 13 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN ’NÔNG THƠN VIỆT NAM - CHI NHÁNH MỸ ĐÌNH 24 2.1 Khái quát hoạt động NH NN&PTNT VN - CN Mỹ Đình 24 2.1.1 Một số nét q trình hình thành phát triển NH NN&PTNT VN - CN Mỹ Đình 24 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ tổ chức máy NHNN&PTNT VNChi nhánh Mỹ Đình 24 2.1.3 Tình hình hoạt động NHNN&PTNT VN - CNMỹ Đình .26 2.2 Thực trạng hoạt động marketing NH NN&PTNT VN - CN Mỹ Đình 31 2.2.1 Sản phẩm (Products) .31 2.2.2 Giá (Price) 32 2.2.3 Phân phối (Place) 32 2.2.6 Quy trình chuỗi cung ứng (Process) 42 2.2.7 Minh chứng hữu hình(Physical Evidence) 43 iii 2.3 Kết đạt vàDANH hạn chếMỤC hoạt độngTẮT marketing NH VIẾT NN&PTNT VN - CN Mỹ Đình 43 2.3.1 Kết đạt 43 2.3.2 Hạn chế Nguyên nhân hạn chế 45 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH MỸ ĐÌNH 50 3.1 Định hướng phát triển hoạt động marketing NH NN&PTNT VN Chi nhánh Mỹ Đình 50 3.1.1 Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng 50 3.1.2 Đẩy mạnh kế hoạch truyền thông năm 2019 51 3.1.3 Triển khai công tác kiểm tra, kiểm soát nội năm 2019 .53 3.2 Giải pháp công tác marketing NH NN&PTNT VN - Chi nhánh Mỹ Đình 54 3.2.1 Hoàn thiện hệ thống thông tin Marketing NH NN&PTNT VN Chi nhánh Mỹ Đình .54 3.2.2 Nâng cao trình độ cán ứng dụng tốt công nghệ thông tin áp dụng hoạt động Ngân hàng 55 3.2.3 Thực sách lãi suất phí dịch vụ cạnh tranh 55 3.2.4 Thực cải tiến trình cung ứng dịch vụ, nâng cao chất lượng phục vụ, đảm bảo tiện ích tối đa cho khách hàng 56 3.2.5 Tăng cường thực hoạt động xúc tiến hướng tới khách hàng mục tiêu 57 3.2.6 Thực việc mở rộng dịch vụ thị trường cung ứng cho khách hàng 59 3.2.7 Các giải pháp hỗ trợ khác 60 3.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng marketing NH NN&PTNT VN - Chi nhánh My Đình 61 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Bộ, Ngành liên quan 62 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà Nước 63 3.3.3 Kiến nghị với NH NN&PTNT VN 64 KẾT LUẬN 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Từ viết tắt CN CNTT Nguyên nghĩa Chi nhánh Công nghệ thông iv tin DN Doanh nghiệp DNNN Doanh nghiệp nhà nước HĐKD Hoạt động kinh doanh HTTT Hệ thống thông tin KH Khách hàng KPP Kênh phân phối MKT Marketing NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NH NN&PTNT Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt VN Nam NHTM Ngân hàng thương mại NSNN Ngân sách nhà nước TCTD Tổ chức tín dụng TK Tài khoản VNĐ Việt Nam Đồng Bảng Trang Bảng 1.1: Bảng tóm tắt từ kết tàl kết hoạt động kinh doanh năm 2016 - 2018 26 Bảng 1.2: Các loại hình sản phẩm dịch vụ có 31 DANH MỤC BẢNG Phụ lục 1: Kết tài năm 2016 Phụ lục Phụ lục 2: Kết tài năm 2017 - Phụ lục 3: Kết tài năm 2018 - Phụ lục 4: Tổng hợp kết thực kế hoạch kinh doanh tính đến 31/12/2016 - Phụ lục 5: Tổng hợp kết thực kế hoạch kinh doanh tính đến 31/12/2017 - Phụ lục 6: Cơ cấu nguồn vốn đến tính đến 31/12/2018 - Phụ lục 7: Tổng hợp kết thực kế hoạch kinh doanh tính đến 31/12/2018 - Phụ lục 8: Kết thu dịch vụ năm 2018 - Phụ lục 9: Số liệu phát hành thẻ năm 2018 - Phụ lục 10: Biểu phí dịch vụ E - Mobile Banking Agribank - Phụ lục 11: So sánh phí dịch vụ SMS Internet Banking ngân hàng năm 2018 - v Hình Trang Hình 1.1: Sơ đồ mơ hình 7P marketing 13 DANH MỤC HÌNH Hình 1.2: Sơ đồ mơ tả ba cấp độ sản phẩm 14 Hình 1.3: Sơ đồ tổ chức Agribank Mỹ Đình 25 Vl vii So với KH 2016 Chỉ tiêu 31/12/2016 KH 2016 Tr/đó: - Tỷ lệ nợ xấu DN 2,24% 11,74% (+/-) % TH KH 2,3% -0,1% 97,39 5,0% 6,7% 234,80 -7.758 76,97 - Tỷ lệ nợ xấu HSX & CN Thu dịch vụ (triệu đồng) Tơng doanh thu phí dịch vụ 25.942 33.700 Tài (triệu đồng) Lợi nhuận khốn -46.298 5.000 -51.298 -926,00 Trích DPRR Tín dụng, TP.VAMC 92.328 116.000 -23.672 79,59 Các khoản thu nhập hình thành quỹ tiền lương 231.519 349.900 -118.381 66,17 TC - V2 Chỉ tiêu 31/12/2017 KH 2017 So với KH 2017 (+/-) % TH KH Phụ lục 5: Tổng hợp kết thực kế hoạch kinh doanh tính đến Nội tệ (tỷ đồng) 31/12/2017 Nguồn vốn 3.410 3.100 310 Trong dân cư 60% 75% -15% 80.35 2.447 2.580 -133 94.86 Dư nợ Ghi chú: Tổng nguồn vốn không bao gồm tiền gửi TCTD Tổng dư nợ không bao gồm dư nợ cho vay UTDT 110.00 Tỷ lệ DN trung, dài hạn 13% 20,4% -7% 65.10 Ngoại tệ (ngàn USD) Nguồn vốn 7.417 5.000 2.417 148.34 Trong dân cư 95% 93% 2% 102.00 Dư nợ 17.063 18.200 -1.137 Tỷ lệ DN trung, dài hạn 15% 15% 0% 93.75 102.29 Dư nợ kinh tế (cả ngoại tệ quy đổi VND) Tổng dư nợ kinh tế 3.002 2.794 208 107.44 2.774 2.608 166 106.37 Tr/đó: - Dư nợ DN So với KH 2017 Chỉ tiêu 31/12/2017 KH 2017 (+/-) - Dư nợ % TH KH 228 186 42 122.58 Tỷ lệ nợ xấu 2.70% 2.2% 0.5% 122.73 Tr/đó: - Tỷ lệ nợ xấu DN 1.80% 2.0% -0.2% 90.00 13.20% 5.0% 8.2% 264.00 HSX&CN - Tỷ lệ nợ xấu HSX & CN Thu dịch vụ (tỷ đồng) Thu dịch vụ 24.461 31.098 (6.637) 78.66 Tài (tỷ đồng) Lợi nhuận khốn -219.69 -32.00 -187.69 686.53 Trích DPRR Tín dụng, TP.VAMC 301.32 113.00 188.32 266.66 Các khoản thu nhập hình thành quỹ tiền lương 304.05 329.00 -24.95 92.42 TC - V2 STT Chỉ tiêu Năm 2017 Năm 2018 So với 2017 (+/-) - - Phụ lục 6: Cơ cấu nguồn vốn đến tính đến 31/12/2018 Tổng nguồn vốn 4.311 3.497 -814 -18.88 Đơn vị: Tỷ đồng, % Phân theo loại tiền 4.311 3.497 -814 -18.88 Nội tệ 3.584 3.412 -172 -4.80 727 85 -642 -88.31 4.311 3.497 -814 -18.88 569 582 14 2.39 2.671 1.693 -978 -36.61 Ngoại tệ (quy VNĐ) Phân theo thời gian - Khơng kỳ hạn - % Có kỳ hạn 12 tháng - Có kỳ hạn từ 12 tháng đến 24 tháng 1.039 1.185 146 14.05 - Có kỳ hạn 24 tháng (*) 32 37 14.02 4.311 3.497 -814 -18.88 Phân theo đối tượng khách hàng Ghi chú: Tổng nguồn vốn không bao gồm tiền gửi TCTD Tổng dư nợ không bao gồm dư nợ cho vay UTDT - - Tiền gửi dân cư Tiền gửi TCKT (bao gồm TG BHXH, Cục QLN, SCIC PVN) 2.218 1.846 -372 -16.77 1.395 1.524 129 9.28 698 128 -570 -81.67 Tiền gửi TCTD, - TCTC, khác Phụ lục 7: Tổng hợp kết thực kế hoạch kinh doanh tính đến 31/12/2018 Ghi chú: Tổng vốn huy động chưa bao gồm nguồn vốn ủy thác đầu tư So với KH 2018 Chỉ tiêu 31/12/2018 KH 2018 (+/-) % TH KH Nội tệ (tỷ đồng) Nguồn vốn 3.284 3.200 84 102.61 Trong tỷ lệ dân cư 54% 80% -26% 67.55 Dư nợ 2.296 2.644 -348 86.84 Tỷ lệ DN trung, dài hạn 20% 18.00% 2% 108.35 Ngoại tệ (ngàn USD) Nguồn vốn 3.511 3.500 11 100.31 Trong dân cư 94% 74% 20% 126.51 Dư nợ 16.493 17.840 -1.347 92.45 Tỷ lệ DN trung, dài hạn 13% 11% 2% 121.15 Dư nợ kinh tế (cả ngoại tệ quy đổi VND) Tổng dư nợ kinh tế Tr/đó: - Dư nợ KHPN - Dư nợ KHCN Nợ xấu quy đổi VND theo 2.771 3.216 -445 86.16 2.643 2.966 -323 89.11 128 250 -122 51.20 219.584 62 158 354.17 TT02 Tỷ lệ nợ xấu (%) Tr/đó: - Nợ xấu KHPN - Nợ xấu KHCN Thu nợ XLRR, VAMC 7.923% 1.93 410.97 206.36 58 148 355.80 13.22 330.50 27.00 116 -89 23.28 Dịch vụ (tỷ đồng) Thu dịch vụ 20.799 28.890 (8.091) 71.99 Tổng số thẻ phát hành (chiếc) 5.219 6.363 (1.144) 82.02 -446.94 -354.20 Tài (tỷ đồng) Chênh lệch khốn tài -348.54 98.40 TT Chỉ tiêu TH 2017 TH 2018 So sánh với 2017 +,- % Chỉ tiêu 2018 Chỉ tiêu Phụ lục 8: Ket thu dịch vụ năm 2018 2018 Tỷ lệ hoàn Đơn vị: Triệu thànhđồng, % I THU DV 16.323 TK 71 16.315 (7.42) 100% Ghi chú: Tổng nguồn vốn không bao gồm tiền gửi TCTD Tong dư nợ không bao gồm dư nợ cho vay UTDT 19.830 82% TT nước 4.530 4.624 94.17 102% 5.210 89% 4.174 4.570 396.48 109% 4.720 97% 160 125 (34.82) 78% 200 63% 5.657 4.824 (833.2) 85% 7.350 66% 787 1.082 295.17 138% 1.050 103% TT quốc tế Kiều hối Thẻ EBanking Ủy thác đại lý II III 83 109 26.02 132% 200 54% Ngân quỹ 921 942 20.10 102% 1.050 90% Thu khác 11 39 28.65 369% 50 79% 8.139 4.484 (3.655.18) 55% 9.060 49% 24.461 20.799 (3.662.60) 85% 28.890 72% Thu ròng KDNH Tổng thu DV (I+II) TT Chỉ tiêu TH TH 2017 2018 So sánh TH 2018 / 2017 Chỉ tiêu Tỷ lệ 2018 hoàn Phụ lục 9: Số liệu +/- phát hành %thẻ năm 2018 thành Đơn vị: Thẻ 82% Tổng số thẻ phá hành 5.922 5.219 1.1 Thẻ ghi nợ nội địa 5.526 4.855 1.2 Thẻ ghi nợ quốc tế 312 1.3 Thẻ tín dụng quốc tế (703) 88% 6.363 (671) 88% 5.753 84% 294 (18) 94% 488 60% 84 70 (14) 83% 122 57% Số lượng thẻ hoạ động 30.33 21.55 (8.783) 71% 2.1 Thẻ ghi nợ nội địa 28.81 20.39 (8.422) 71% 2.2 Thẻ ghi nợ quốc tế 1.248 1.004 (244) 80% 2.3 Thẻ tín dụng quốc tế 268 151 (117) 56% Nội dung Thẻ nội địa nợ Phụ lục 10: Biểu phí dịchThẻ vụ Eghi - Mobile BankingThẻ củatín Agribank dụng STT Mức phí áp dụng Thẻ quốc tế Chuyển khoản + Giao dịch 1.000.000 VND: 1.000 VND/Giao dịch (GD) Phí chuyển khoản hệ thống Agribank + Giao dịch từ 1.000.000 VND đến 10.000.000 VND: 2.000 VND/GD - Phí chuyển khoản liên ngân hàng 0,05% số tiền GD; Tối thiểu 8.000 VND/GD; Tối đa: 15.000 VND/GD Phí khóa thẻ Miễn phí Phí vấn tin lịch sử giao dịch thẻ Miễn phí Phí đăng ký/hủy đăng ký giao dịch Internet Phí thay đổi hạn mức giao dịch Internet Miễn phí Phí thay đổi hạn mức giao dịch tốn hàng hóa, dịch vụ Miễn phí Phí vấn tin kê thẻ tín dụng - + Giao dịch từ 10.000.000 VND trở lên: 3.000 VND/GD Miễn phí Miễn phí So sánh phí dịch vụ SMS internet Banking ngân hàng năm 2018 Ngân hàng Thẻ ATM Vietcombank Phí11: SMS Banking Phụ lục So sánh phí dịchPhí vụdịch SMSvụvàInternet Internet Banking ngân hàng Banking năm 2018 Phí tri dịch Phí chuyển Phí chuyển (đồng/tháng) vụ tiền ngân tiền cho (đồng/tháng) hàng ngân hàng khác 10,000 Thẻ ATM Cá nhân: 8,000 BIDV Đơn vị: 50,000 10,000 Miễn phí Thẻ ATM Agribank Thẻ ATM Dưới 50 triệu: 2,000 đ/giao dịch Trên 50 triệu: 5,000đ/giao dịch Dưới 10 triệu: 7000 đồng/giao dịch Trên 10 triệu đồng: 0.02% tổng số tiền chuyển Dưới 30 triệu: 1,000 đồng/giao dịch Trên 30 triệu: 0.01% tổng tiền chuyển Dưới 10 triệu: 7000 đồng/giao dịch Trên 10 triệu đồng: 0.02% tổng số tiền chuyển 0.05% tổng số tiền 0.02% tổng 9,500 Miễn phí 0.03% tổng số tiền 11,000 Miễn phí 9000 đ/giao Sacombank Thẻ ATM ACB VPBank SHB MB dịch 10,000 10,000 11,000 12,000 Miễn phí Miễn phí Miễn phí Miễn phí Cùng tỉnh/thành phố: miễn phí Khác tỉnh/thành phố: 0.007% tổng số tiền 7000 đ/giao dịch Dưới 500 triệu: 0.011% tổng số tiền Trên 500 triệu: 0.22% tổng số tiền 3,000 đ/giao dich số tiền Cùng tỉnh: 0.021% tổng số tiền Khác tỉnh: 0.035% tổng số tiền 10,000 đ/giao dịch 0.01% tổng số tiền Dưới 500 triệu: 10,000 đ/giao dịch Trên 500 triệu: 0.045% tổng số tiền ... HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NH? ?NH MỸ Đ? ?NH 50 3.1 Đ? ?nh hướng phát triển hoạt động marketing NH NN&PTNT VN Chi nh? ?nh Mỹ. .. TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NH? ?NH MỸ Đ? ?NH Sinh viên thực Lớp Khóa học Mã sinh viên... Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam (NH NH&PTNT VN) - Chi nh? ?nh Mỹ Đ? ?nh Chi nh? ?nh áp dụng mơ h? ?nh ? ?Chi nh? ?nh Thanh Niên” có nhiều đóng góp tích cực việc xây dựng, hồn thiện hệ