•
3.1. Định hướng phát triển hoạt động marketing tại NH NN&PTNT VN -Chi nhánh Mỹ Đình. Chi nhánh Mỹ Đình.
3.1.1. Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Để đạt được kế hoạch thu dịch vụ năm 2019, Chi nhánh cũng tập trung phát triển một số nhóm chỉ tiêu thu dịch vụ, mang lại lợi nhuận lớn nhất như Thu từ Thanh toán trong nước, Thanh toán quốc tế, Dịch vụ thẻ (Thanh toán POS), E- banking và Thu ròng từ kinh doanh ngoại hối, cụ thể như:
Thanh toán trong nước:
Tiếp tục phục vụ đối với các giao dịch chuyển tiền, nâng cao chất lượng, phong cách giao dịch của giao dịch viên.
Mở rộng phát triển khách hàng mở mới tài khoản thanh toán, tiếp cận các đơn vị trả lương để tăng trưởng nguồn vốn không kỳ hạn, tăng thu từ phí quản lý tài khoản và các dịch vụ bán chéo khác...
Dịch vụ thẻ, POS:
Tiếp tục phục vụ đối với các đơn vị chấp nhận thẻ đã lắp đặt tại chi nhánh.
Đối với các đơn vị chấp nhận thẻ đề nghị lắp mới, sẽ áp dụng mức phí cao hơn để tránh bị lỗ, tăng lợi nhuận thu được trong quá trình vận hành hoạt động, phục vụ POS của chi nhánh.
Để phát triển sản phẩm thẻ tín dụng (sản phẩm đang có lợi thế về lãi suất rất cao so với các NHTM cổ phần bạn): đề xuất có quy trình cho vay thẻ tín dụng riêng dành cho đối tượng KH hưởng lương ngân sách nhà nước (NSNN) đang trả lương tại chi nhánh hoặc những KH đang trả lương tại CN có độ tín chấp cao để phát triển trọn gói những sản phẩm về tín dụng. Ví dụ: Giáo viên trường tiểu học Nam Trung Yên, Giáo viên trường tiểu học Lý Thái Tổ, Giảng viên Học viện Tư pháp.
Đề xuất đặt bàn tại các điểm thu tiền điện trên địa bàn Nam Từ Liêm (do Chi nhánh Mỹ Đình đang là đầu mối thu tiền điện tại Cơng ty Điện lực Nam Từ Liêm) để tư vấn, hướng dẫn KH cư dân sử dụng dịch vụ thanh tốn hóa đơn tiền điện.
Kinh doanh ngoại hối:
Chi nhánh nên cố gắng tìm kiếm KH có quan hệ tín dụng liên quan đến thanh tốn xuất nhập khẩu, mua bán ngoại tệ cũng như tìm kiếm thêm các dự án để bù lại những dự án đã hết.
Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế, chất lượng phục vụ các dự án NH phục vụ.
Phối hợp với các phòng nghiệp vụ tăng cường bán chéo sản phẩm, thu hút thêm các KH xuất, nhập khẩu.
Phát triển thêm các sản phẩm dịch vụ thanh toán quốc tế mới như UPAS L/C, triển khai các kênh chuyển tiền kiều hối mới.
Đẩy mạnh mối quan hệ và hợp tác với các KH đang có hoạt động thanh tốn quốc tế tại CN. Phối hợp chặt chẽ với các phòng nghiệp vụ trong việc thu hút ngoại tệ từ khách hàng xuất khẩu, tập đoàn, dự án. Tiếp cận mở rộng khách hàng mới.
Giao nhiệm vụ quản lý, theo dõi hoạt động của từng khách hàng đến từng giao dịch viên trong phòng để đảm bảo tăng tỷ trọng thu dịch vụ.
Phòng Kinh doanh ngoại hối đề xuất áp dụng các mức phí dịch vụ linh hoạt, cạnh tranh một cách kịp thời, phù hợp với thực tiễn HĐKD trong từng thời điểm.
Tập trung nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, phong cách giao dịch.
Tăng cường quảng bá, giới thiệu các sản phẩm dịch vụ thanh toán quốc tế đến khách hàng, chủ động tìm kiếm thêm các khách hàng mới.
Phối hợp với Phòng Dịch vụ và Marketing tiếp cận thêm các dự án ngân hàng phục vụ mới.
3.1.2. Đẩy mạnh kế hoạch truyền thơng năm 2019.Mục tiêu: Mục tiêu:
Tun truyền kịp thời, tồn diện hoạt động Agribank Chi nhánh Mỹ Đình trên các phương tiện thông tin nội bộ và truyền thông đại chúng theo đúng định hướng của Agribank đã đề ra.
Tiếp tục triển khai các chương trình quảng bá sản phẩm dịch vụ theo chương trình của Agribank.
Kế hoạch truyền thơng năm 2019:
Nâng cao ý thức của cán bộ trong việc xây dựng và bảo vệ thương hiệu Agribank, hạn chế tối đa việc phát sinh các sự cố truyền thông;
Triển khai kịp thời các công cụ tiếp thị bao gồm clip, băng rôn, X-Standee, tờ rơi... quảng cáo các sản phẩm dịch vụ do Trụ sở chính cung cấp, xây dựng các video, clip về các sản phẩm dịch vụ của Agribank để phát tại các LCD đặt tại Hội sở và 04 phòng giao dịch;
Thường xuyên viết bài, cung cấp thông tin các hoạt động của CN trên website Agribank;
Việc tiếp thị chăm sóc khách hàng được chú trọng nâng cao, tuyên truyền thường xuyên qua nhiều hình thức như: giao lưu thể thao với các Bộ, Ban, ngành, tặng quà tri ân KH nhân dịp lễ tết, 8/3, 2/9,20/10, sinh nhật khách hàng.
Quảng cáo bằng tờ rơi từng loại sản phẩm thay cho lời mời và có tính hướng dẫn; Khai thác sử dụng quà tặng cho khách hàng vào các dịp là các sản phẩm của các Đơn vị chấp nhận thẻ mà Chi nhánh đang quản lý, chăm sóc để thắt chặt mối quan hệ với các Đơn vị chấp nhận thẻ (như FORMAT, TOKYO LIFE.).
Quảng bá hình ảnh của Agribank vì cộng đồng, phát huy trách nhiệm xã hội thông qua việc phối hợp tài trợ các chương trình tài trợ từ thiện của các Bộ, Ban, ngành như các chương trình mổ mắt từ thiện của Bệnh viện mắt trung ương, Hội Gan mật Việt Nam.
Triển khai thực hiện:
Thực hiện công tác truyền thông, tuyên truyền; phối hợp với Ban Tiếp thị và Truyền thơng của trụ sở chính về cơng tác truyền thơng theo kế hoạch và thông báo của Trụ sở chính Agribank.
Viết bài, cung cấp thơng tin, tư liệu hình ảnh để đăng tải, tuyên truyền trên các phương tiện thơng tấn báo chí trung ương, Website và tờ thơng tin Agribank.
Khai thác, sử dụng các công cụ tiếp thị (phim, tờ rơi, băng rôn...) do Trụ sở chính cung cấp; biên tập video hình ảnh phục vụ việc truyền thông, quảng bá HĐKD tại đơn vị.
Trên cơ sở kế hoạch tiếp thị và chăm sóc khách hàng năm 2019, thiết kế MKT quảng bá thương hiệu trên quà tặng, quà khuyến mại theo quy định.
Phân công cán bộ làm nhiệm vụ trình chiếu video quảng bá hình ảnh thương hiệu và sản phẩm dịch vụ Agribank tại LCD đặt tại Hội sở và 04 phịng giao dịch trực thuộc...
3.1.3. Triển khai cơng tác kiểm tra, kiểm soát nội bộ năm 2019.
- Triển khai thực hiện nhiệm vụ kiểm tra theo chương trình cơng tác của NH NN&PTNT VN và của Giám đốc Chi nhánh giao;
- Thực hiện tự kiểm tra toàn diện các mặt hoạt động của toàn Chi nhánh theo kế hoạch kiểm tra định kỳ hàng năm của Agribank, đặc biệt tăng cường kiểm tra cơng tác tín dụng.
- Tích cực phối hợp với phịng tín dụng kiểm tra khách hàng vay để hạn chế rủi ro có thể xảy ra; hỗ trợ cơng tác xử lý và thu hồi nợ tại CN
- Thực hiện kiểm tra đột xuất công tác kho quỹ tại Hội sở và phịng giao dịch trực thuộc; kiểm tra cơng tác tiếp quỹ ATM.
-Nghiêm túc chấn chỉnh công tác chỉnh sửa sau thanh kiểm tra và đơn đốc các
phịng nghiệp vụ thực hiện nghiêm túc chỉnh sửa, khắc phục các sai sót, tồn tại theo kiến nghị của các đoàn thanh, kiểm tra; thực hiện phúc tra việc khắc phục chỉnh sửa các tồn tại, thiếu sót về các kiến nghị của các đồn thanh, kiểm tra và cơng tác tự kiểm tra, kiểm soát nội bộ của CN.
- Thực hiện đúng thời hạn, đủ các loại báo cáo theo định kỳ (tháng, quý, năm) về cơng tác Kiểm tra kiểm sốt nội bộ như: báo cáo nhanh hàng tháng, báo cáo sơ kết, tổng kết và báo cáo đột xuất khác.
- Báo cáo kết quả chống tham nhũng, chống rửa tiền giải quyết đơn thư khiếu nại, chống lãng phí.
- Làm đầu mối tiếp nhận các cuộc thanh kiểm tra (nếu có). Tiếp tục duy trì việc thực hiện chương trình hành động luật phòng, chống tham nhũng; thực hành
tiết kiệm, chống lãng phí, và phịng chống rửa tiền; Tham gia giải quyết đơn thư, khiếu nại phát sinh (nếu có).
- Thường xuyên cập nhập các văn bản chỉ đạo, kiến thức mới về nghiệp vụ kế tốn, tín dụng, thanh tốn quốc tế... nhằm nâng cao về trình độ cho cán bộ.
- Tăng cường các khóa đào tạo chuyên sâu dành riêng cho cán bộ làm cơng tác kiểm tra kiểm sốt nội bộ để nâng cao chất lượng và hiệu quả của công tác kiểm tra kiểm soát nội bộ.
3.2. Giải pháp đối với công tác marketing tại NH NN&PTNT VN - Chi nhánh Mỹ Đình.
3.2.1. Hồn thiện hệ thống thông tin Marketing tại NH NN&PTNT VN - Chi nhánh Mỹ Đình.
Ngân hàng NN&PTNT VN - Chi nhánh Mỹ Đình đã có phịng marketing được trang bị máy móc hiện đại như máy vi tính với tốc độ cao và được kết nối mạng Internet. Hệ quản trị dữ cơ sở dữ liệu trong NH được bảo mật rất tốt, đây là nguồn thông tin quan trọng để cung cấp cho quản trị nội bộ NH. Riêng đối với hệ thống thông tin MKT đòi hỏi phải có tính chun nghiệp cao, bộ phận này có trách nhiệm thu thập thơng tin cần thiết phục vụ cho chiến lược MKT NH. Nguồn thơng tin mà NH thu thập có thể qua báo chí, các văn bản pháp luật, các nhu cầu của KH, các đối thủ cạnh tranh, các báo cáo thường kỳ. nhằm hỗ trợ thông tin MKT. Các thông tin thu thập đó phải được xử lý, phân tích, đánh giá theo mục tiêu chiến lược mà chi nhánh đang xây dựng và thực hiện. Công việc này muốn được làm tốt thì phải có nguồn thông tin xác thực, trình độ cán bộ làm chuyên ngành MKT phải am hiểu công việc của mình. Hơn thế nữa, họ phải có một kỹ thuật nhất định như: phân tích tổng hợp, phán đoán, nhất là kỹ thuật thu thập thông tin khéo léo.
Bên cạnh nguồn thông tin thứ cấp trên, CN cần tăng cường khai thác dịng thơng tin sơ cấp từ các viện nghiên cứu, các cơng ty cung cấp thơng tin, nếu cần có thể mua thơng tin... để tạo cơ sở cho việc lập kế hoạch của mình được tốt. Tất cả các thông tin cần thu thập phải phục vụ cho chiến lược và phải thu thập một cách toàn diện, đầy đủ. Q trình phân tích đánh giá các thơng tin phải nhanh chóng kịp
thời, số liệu phải nêu được ý nghĩa và rút ra kết luận.
3.2.2. Nâng cao trình độ cán bộ và ứng dụng tốt công nghệ thông tin ápdụng trong hoạt động Ngân hàng. dụng trong hoạt động Ngân hàng.
Nguồn nhân lực trong NH đóng một vai trò quan trọng quyết định đến thành cơng trong hoạt động của mình. Cán bộ có trình độ, chun mơn, năng lực, nhanh nhẹn, óc sáng tạo tốt, có đạo đức nghề nghiệp và có khả năng làm việc theo nhóm cũng như riêng biệt sẽ làm cho HĐKD của NH ngày càng phát triển vững mạnh. Từ ý nghĩa đó, CN khơng ngừng tuyển mộ nhân tài, đầu tư từ xa cho trí thức, ln phải bồi dưỡng cán bộ có chun mơn nghiệp vụ cịn chưa theo kịp với sự phát triển của dịch vụ hiện đại.
Tạo mối quan hệ tốt giữa tất cả các nhân viên trong NH, có sự giúp đỡ nhau trong q trình làm việc. Môi trường làm việc lành mạnh làm cho công việc được thực hiện trong sự hứng khởi, thoải mái.
Việc ứng dụng CNTT trong hoạt động, NH cũng cần người sử dụng phải có trình độ mới có thể xử lý các tình huống phức tạp cũng như phát hiện sai sót từ phía KH và NH. Ví dụ như: đối chiếu tài khoản có số dư đủ cho thực hiện nghiệp vụ khách hàng yêu cầu không, chữ ký hợp lệ, số chứng minh nhân dân theo đúng đăng ký, lệnh chuyển tiền sai... Trong các nghiệp vụ thanh tốn thơng qua hệ thống trực tuyến nhiều khi xảy ra sự cố ngẽn mạch, chất lượng đường truyền xấu, thời gian và tốc độ truy cập chậm. Để giải quyết vấn đề này, NH có thể th kênh thơng tin riêng biệt hoặc thuê cáp thông tin để cải tiến chất lượng dịch vụ.
3.2.3. Thực hiện chính sách lãi suất và phí dịch vụ cạnh tranh.
Do Việt Nam rất nhạy cảm với vấn đề về giá cả. Ngoài ra, NH NN&PTNT VN không những phải cạnh tranh với những NH trong nước mà còn phải cạnh tranh với các CN nước ngồi có tiềm lực tài chính hùng hậu, lại được sự hỗ trợ từ các NH mẹ đặc biệt là khi ưu đãi khơng cịn nữa. Vì vậy, NH NN&PTNT VN cần phải chú ý tới yếu tố giá trong HĐKD.
CN cần xây dựng chính sách giá linh hoạt, chú ý phân biệt tới từng nhóm KH trong đó ưu tiên nhóm KH lớn và khách hàng truyền thống. Có thể chấp nhận khơng
thu phí hoặc thu phí thấp các dịch vụ hỗ trợ để thu hút thêm các giao dịch lớn có khả năng đưa lại tổng lợi nhuận cao hơn. Việc nghiên cứu kỹ các biện pháp giá trong chính sách MKT là rất cần thiết.
CN cũng cần phải cải tiến, nâng cao hơn nữa hoạt động thanh tốn, góp phần thanh tốn nhanh chóng, chính xác cho KH. Như vậy sẽ thu hút được nhiều tài khoản tiền gửi giao dịch - một nguồn vốn có chi phí rẻ nhất và có khối lượng lớn nhất.
3.2.4. Thực hiện cải tiến quá trình cung ứng dịch vụ, nâng cao chất lượngphục vụ, đảm bảo tiện ích tối đa cho khách hàng. phục vụ, đảm bảo tiện ích tối đa cho khách hàng.
Do thủ tục NH phức tạp đòi hỏi phải tuân thủ nhiều quy chế. Vì vậy cải tiến nhằm tối ưu hố q trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng là tiêu chí c ủa NH hiện nay.
Để rút ngắn thời gian chờ đợi và thủ tục không cần thiết của KH, CN nên tách biệt quá trình cung ứng dịch vụ thành hai cơng đoạn: Cơng đoạn cần có sự tham gia của KH và cơng đoạn khơng cần có sự tham gia của KH.
Đối với cơng đoạn có sự tham gia của KH, CN nên bố trí càng ngắn càng tốt, có thể cho họ các bản hướng dẫn về thủ tục, qui trình cần phải có.
Đối với cơng đoạn không cần sự tham gia của khách hàng mà do nhân viên ngân hàng đảm nhiệm, chi nhánh nên chọn những nhân viên xử lý tốt các tình huống và thơng thạo nghiệp vụ.
Q trình xử lý nghiệp vụ phải được thường xuyên xem xét trên cơ sở cải tiến quyền lợi của cả hai bên Ngân hàng và Khách hàng. Tránh tình trạng đòi hỏi quá nhiều thủ tục giấy tờ, hoặc lại q thống khơng đầy đủ các giấy tờ pháp lý. Để làm được điều này, yêu cầu đầu tiên là đòi hỏi các nhân viên NH, những người tiếp xúc trực tiếp với KH phải luôn lắng nghe và tìm mọi cách khắc phục khó khăn phát sinh, tìm ra phương pháp giải quyết hợp lý.
Cần xây dựng một chính sách KH cho phù hợp, trong đó hướng tới nhiều đối tượng KH và có những nội dung đề cập đến các mặt lợi ích của KH như vật chất, thời gian, sự thoải mái.
KH, nằm bắt chính sách KH của các TCTD khác, từ đó chỉnh sửa kịp thời những kiến nghị của KH trên quan điểm bình đẳng, hiệu quả và an toàn trong kinh doanh. Đối với những KH có khó khăn trong kinh doanh chi nhánh cần có biện pháp tháo gỡ, giúp đỡ KH có điều kiện trả nợ Ngân hàng.
3.2.5. Tăng cường thực hiện các hoạt động xúc tiến hướng tới khách hàngmục tiêu. mục tiêu.
NH ln phải tìm kiếm thị trường mới và các KH tiềm năng để cung ứng sản phẩm của mình là nhiều nhất với doanh số lớn nhất và an tồn, hiệu quả. Vì vậy NH cần tăng cường thực hiện một số công việc như sau:
- Thứ nhất là xúc tiến bán hàng: Đây là hoạt động đem lại hiệu quả cao. Trên thực tế, hoạt động này tại chi nhánh đang thực hiện rất tốt so với các chi nhánh Agribank khác. Do đó, chi nhánh cần tiếp tục nâng cao chất lượng xúc tiến bán