3.2. Giải pháp đối với công tác marketing tại NH NN&PTNT VN Ch
3.2.4. Thực hiện cải tiến quá trình cung ứng dịch vụ, nâng cao chất lượng
phục vụ, đảm bảo tiện ích tối đa cho khách hàng.
Do thủ tục NH phức tạp đòi hỏi phải tuân thủ nhiều quy chế. Vì vậy cải tiến nhằm tối ưu hoá quá trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng là tiêu chí c ủa NH hiện nay.
Để rút ngắn thời gian chờ đợi và thủ tục không cần thiết của KH, CN nên tách biệt quá trình cung ứng dịch vụ thành hai cơng đoạn: Cơng đoạn cần có sự tham gia của KH và cơng đoạn khơng cần có sự tham gia của KH.
Đối với cơng đoạn có sự tham gia của KH, CN nên bố trí càng ngắn càng tốt, có thể cho họ các bản hướng dẫn về thủ tục, qui trình cần phải có.
Đối với cơng đoạn không cần sự tham gia của khách hàng mà do nhân viên ngân hàng đảm nhiệm, chi nhánh nên chọn những nhân viên xử lý tốt các tình huống và thơng thạo nghiệp vụ.
Q trình xử lý nghiệp vụ phải được thường xuyên xem xét trên cơ sở cải tiến quyền lợi của cả hai bên Ngân hàng và Khách hàng. Tránh tình trạng đòi hỏi quá nhiều thủ tục giấy tờ, hoặc lại q thống khơng đầy đủ các giấy tờ pháp lý. Để làm được điều này, yêu cầu đầu tiên là đòi hỏi các nhân viên NH, những người tiếp xúc trực tiếp với KH phải luôn lắng nghe và tìm mọi cách khắc phục khó khăn phát sinh, tìm ra phương pháp giải quyết hợp lý.
Cần xây dựng một chính sách KH cho phù hợp, trong đó hướng tới nhiều đối tượng KH và có những nội dung đề cập đến các mặt lợi ích của KH như vật chất, thời gian, sự thoải mái.
KH, nằm bắt chính sách KH của các TCTD khác, từ đó chỉnh sửa kịp thời những kiến nghị của KH trên quan điểm bình đẳng, hiệu quả và an toàn trong kinh doanh. Đối với những KH có khó khăn trong kinh doanh chi nhánh cần có biện pháp tháo gỡ, giúp đỡ KH có điều kiện trả nợ Ngân hàng.