2.2. Thực trạng hoạt động marketing tại NH NN&PTNT V N CNMỹ Đình
2.2.3. Phân phối (Place)
Hệ thống KPP và mạng lưới phân phối được phủ sóng rộng rãi qua 2 hình thức:
- Kênh truyền thống: chi nhánh chính và 5 phịng giao dịch.
+Ngân hàng Agribank PGD số 01: tòa nhà SUDICO - CT5 khu đô thị mới
Sông Đà, đường Phạm Hùng, Q. Từ Liêm, TP. Hà Nội.
+Ngân hàng Agribank PGD số 02: số 179 Phùng Hưng, Q. Hoàn Kiếm, Tp.Hà Nội. +Ngân hàng Agribank PGD số 03: Số 83 Nguyễn Trường Tộ, Q. Ba Đình,
TP.Hà Nội.
+Ngân hàng Agribank PGD số 04: Tầng 1, nhà D1, khu dân cư Vĩnh Phúc, Q.
Ba Đình, TP. Hà Nội.
+Ngân hàng Agribank PGD số 05: Số 6, Lô A1, Lê Đức Thọ, Q. Từ Liêm, TP.
Hà Nội.
- Kênh hiện đại:
Để đáp ứng yêu các nhu cầu của KH, NH đã tăng cường đầu tư hệ thống CNTT hiện đại, đảm bảo xử lý thông suốt và kịp thời hoạt động giao dịch hàng ngày của hơn 2.300 CN, phịng giao dịch trên tồn quốc. Hệ thống CNTT được đầu tư và vận hành ổn định, an toàn đã hỗ trợ và giúp triển khai thêm nhiều sản phẩm, dịch vụ tiện ích và hiện đại trên nền CNTT. Ngồi ra, NH cũng hồn thiện các hệ
thống an ninh thơng tin, các quy trình về CNTT để nâng cao khả năng an toàn của hệ thống, nhằm đảm bảo an toàn tài sản cho NH và KH, tạo niềm tin cho KH khi sử dụng sản phẩm dịch vụ. Hướng tới mục tiêu đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để mở rộng phạm vi, đối tượng phục vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, NH đang chú trọng đẩy mạnh nghiên cứu phát triển các sản phẩm dịch vụ mới trên nền tảng cơng nghệ, có khả năng phát triển nhanh để cung cấp cho KH.
E-Banking - nền tảng dịch vụ đa kênh hoàn chỉnh đã được triển khai giúp KH có thể sử dụng dịch vụ NH qua nhiều kênh khác nhau, đặc biệt là Internet Banking và Mobile Banking. Thêm vào đó, các chương trình khuyến mại ngay từ đầu năm, kết hợp với bán theo gói (mở tài khoản và đăng ký sử dụng các dịch vụ), phát triển các tiện ích dịch vụ Mobile banking, Internet banking đã thu hút lượng khách hàng lớn mở mới tài khoản và đăng ký sử dụng dịch vụ.
Đặc biệt, Agribank cũng đã đẩy mạnh việc phát triển các sản phẩm về thanh toán để tận dụng ưu thế của Agribank về mạng lưới và số lượng KH, điển hình là nhóm dịch vụ ngân quỹ và quản lý tiền tệ đã được thực hiện an toàn, phục vụ kịp thời, đáp ứng nhu cầu KH, khai thác lợi thế cạnh tranh của Agribank về hệ thống mạng lưới, nguồn nhân lực.
Bên cạnh việc liên tục đầu tư ứng dụng công nghệ hiện đại, phát triển đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, tiện ích cung cấp đến KH, Agribank cũng chú trọng tiếp nhận phản ánh của KH qua rất nhiều kênh như tại quầy giao dịch, thư góp ý, email, mạng xã hội... để có thể kịp thời đưa ra những cơ chế chăm sóc KH theo hướng chuyên nghiệp nhất. Trung tâm Chăm sóc, hỗ trợ khách hàng (số Tổng đài 1900558818) với hàng chục điện thoại viên luôn sẵn sàng hỗ trợ KH liên tục 24/7, bao gồm cả các ngày nghỉ, lễ, Tết. Khách hàng liên hệ với Tổng đài 1900558818 được tư vấn, trợ giúp về việc sử dụng các dịch vụ của Agribank, bao gồm: khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp, xử lý yêu cầu về dịch vụ đặc biệt; tiếp nhận thông tin phản hồi.
Đặc biệt, Agribank là NH duy nhất mà ngoài số Tổng đài của Trung tâm Chăm sóc, hỗ trợ KH, KH còn có thể liên hệ trực tiếp tới số hotline của các CN trong hệ thống Agribank qua các số điện thoại Đường dây nóng của Chi nhánh loại
I, loại II trên địa bàn khu vực Hà Nội; Chi nhánh loại I, loại II trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh; Chi nhánh loại I, loại II khu vực miền Bắc; Chi nhánh loại I, loại II khu vực miền Trung; Chi nhánh loại I, loại II khu vực miền Nam; Chi nhánh Campuchia, các Văn phòng đại diện, Đơn vị sự nghiệp đăng tải công khai trên website Agribank.
Là NHTM có số lượng 2.626 ATM lớn nhất trong hệ thống TCTD, được lắp đặt tại các địa bàn từ thành thị, nông thôn đến huyện đảo, cùng với hệ thống kênh phân phối qua EDC/POS (Đơn vị chấp nhận thẻ) rộng lớn lên đến 19.015 EDC/POS, KH của Agribank có được sự thuận tiện trong thanh toán qua thẻ Agribank. Khách hàng cũng ưa thích Agribank do Agribank có nhiều cây ATM tại địa phương, hoạt động ổn định, ít lỗi và đặc biệt là “nhả tiền”” thông minh nhiều
mệnh giá.
Năm 2017, Agribank còn triển khai hệ thống AutoBank (ATM đa chức năng) cho phép KH thực hiện các giao dịch tự động như gửi tiền, rút tiền, chuyển khoản, vấn tin số dư, đổi mã, in sao kê thẻ ghi nợ, thanh tốn hóa đơn, gia hạn thẻ ghi nợ, in sao kê thẻ tín dụng, đăng ký, hủy đăng ký dịch vụ; thanh tốn dư nợ thẻ tín dụng mà khơng phải đến quầy giao dịch...
2.2.4. Xúc tiến (Promotion).
Chi nhánh đã thực hiện đầy đủ, nghiêm túc kịp thời văn bản số 1218/QĐ- NHNo-TTTTr ngày 03/07/2008 của NHNo&PTNT Việt Nam qui định về Quy trình tổ chức thực hiện các hoạt động quảng cáo tiếp thị trong hệ thống NHNo&PTNT Việt Nam; Quy định về hoạt động tiếp thị, truyền thơng, phát triển thương hiệu và văn hóa Agribanktrong hệ thống NHNo&PTNT Việt Nam ban hành kem theo quyết định số 106 /QĐ-HĐQT-TTTTr của Hội đồng thành viên Ngân hàng No&PTNT Việt Nam.
Về nhân sự bố trí cho cơng tác tiếp thị, thơng tin tun truyền: Phịng Dịch vụ và Marketing là đầu mối thực hiện công tác tiếp thị và thông tin tuyên truyền tại CN. Hiện tại, phịng bố trí 02 cán bộ kiêm nhi ệm gồm 01 lãnh đạo và 01 nhân viên đảm nhiệm các công tác về quảng cáo, tiếp thị và thông tin tuyên truyền. Do đặc thù là CN Thanh niên nên đội ngũ cán bộ Phòng Dịch vụ và Marketing trẻ trung, năng
động, nhiệt tình với công việc. Hàng năm, CN đều tổ chức tập huấn nâng cao nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp cho cán bộ tại Chi nhánh.
Các hoạt động tiếp thị, quảng bá thương hiệu của CN Mỹ Đình được triển khai phong phú và đa dạng. CN tiến hành treo băng rôn quảng bá các sản phẩm dịch vụ và các chương trình khuyến mại tại Hội sở và các phịng giao dịch, quảng cáo bằng các biển hiệu, bảng điện tử (LCD đặt tại Hội Sở và 5 PGD, Video clip giới thiệu các sản phẩm dịch vụ Agribank tại màn hình TV đặt tại các sảnh giao dịch của Chi nhánh (theo chương trình của NH NN&PTNT VN ban hành). Ngồi ta, CN cịn tiến hành các chương trình quảng bá đến tận tay khách hàng như phát tờ rơi, gửi thư mời, gửi tin nhắn.
Trong năm 2018, mặc dù gặp nhiều khó khăn nhưng công tác chăm sóc KH vẫn ln được quan tâm, cụ thể trong năm 2018 CN đã thực hiện các chương trình sau:
- Tặng quà tri ân KH nhân dịp Tết 2018 ;
- Tặng quà tri ân khách hàng nhân dịp 30/4- 1/5, 2/9 và 20/10
- Tri thưởng khách hàng trúng giải các đợt khuyến mại về mở tài khoản, sử dụng thẻ để thanh toán POS, thanh toán online, KH sử dụng thẻ tín dụng của Agribank, KH đăng ký sử dụng dịch vụ E-mobile banking, ví MOMO.
Nhìn chung, các chương trình triển khai tại CN đã ghi dấu hình ảnh Agribank Mỹ Đình tới KH. Kết hợp với tác phong làm việc chuyên nghiệp, việc chăm sóc KH một cách thường xuyên đã đạt được hiệu quả trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt.
Về hoạt động thông tin, tuyên truyền: Chế độ cung cấp, cập nhật thông tin cho Tờ thông tin và trang điện tử NHNN Việt Nam, Website agribank.com.vn (theo QĐ số 983/QĐ-NHNo-TTTTr ngày 23/05/2008 của Tổng giám đốc) được CN chấp hành đầy đủ, chính xác. Các bài viết về Agribank Mỹ Đình được đăng trên website Agribank (các chương trình tập huấn của CN, các chương trình từ thiện của CN).
Thực hiện chủ trương của Agribank về việc đẩy mạnh thu hút nguồn thu nguồn vốn từ các tổ chức xã hội như bệnh viện, trường học. đồng thời thông qua các khoản chi cho công tác hoạt động an sinh xã hội quảng bá sản phẩm, thương
hiệu Agribank. Tuy năm 2018 CN gặp khó khăn về tài chính nhưng được sự quan tâm của lãnh đạo cấp trên Chi nhánh đã được Agribank phê duyệt làm đầu mối Chi an sinh xã hội 3,000 triệu đồng (Trong đó Chi hỗ trợ Hội Gan Mật Việt Nam là 1.500 triệu đồng và Chi hỗ trợ Bệnh Viện Mắt Trung ương 1.500 triệu đồng) số tiền này được Trụ sở chính cơng ngoại bảng khi quyết tốn khốn tài chính. Song song với đó tại Chi nhánh Ban lãnh đạo, Ban chấp hành cơng đồn, Đoàn thanh niên... ln bám sát các chương trình an sinh xã hội do Trụ sở chính làm đầu mối, cử cán bộ, đồn viên cơng đồn, thanh niêm tham gia đóng góp các chương trình trong và ngồi địa bàn do Trung ương đề xuất, phát động.
2.2.5. Con người (People).
về cơng tác kiểm tra, kiểm sốt nội bộ:
-Năm 2018, căn cứ vào chức năng nhiệm vụ được giao, Phịng kiểm tra kiểm
sốt nội bộ đã chủ động xây dựng chương trình kiểm tra ngay từ đầu năm, cụ thể theo từng tháng, quý để trình Giám đốc chi nhánh phê duyệt.
- Thực hiện kiểm tra, giám sát việc chấp hành các quy định về chế độ thể lệ của ngành, đảm bảo an tồn trong hoạt động thanh tốn, tín dụng, kinh doanh ngoại hối và dịch vụ ngân hàng.
- Kiểm tra định kỳ cuối tháng cơng tác an tồn kho quỹ tại Hội sở chính: 11 cuộc. Tổng kiểm kê tiền mặt, tài sản quý, giấy tờ có giá thời điểm cuối năm 2018.
- Kiểm tra đột xuất công tác an tồn kho quỹ tại 05 phịng giao dịch và Hội sở: 57 cuộc.
- Phối hợp với phòng Dịch vụ và Marketing thực hiện kiểm tra đột xuất công tác tiếp quỹ ATM vào đợt cuối năm 31/12/2018. Đối với công tác tiếp quỹ ATM tại Chi nhánh, phòng kiểm tra kiểm soát nội bộ có 01 đ/c cán bộ là thành viên Ban quản lý ATM.
- Phối hợp cùng phịng Tín dụng kiểm tra tài sản đảm bảo, tình hình hoạt động kinh doanh của 04 KH vay: 8 cuộc.
- Kiểm tra chứng từ chi tiêu tháng 11,12/2017 và tháng 4,5/2018.
- Kiểm tra hồ sơ tín dụng của KH: 2 cuộc.
theo kế hoạch kiểm tra số 1705/NHNo-KTNB ngày 26/02/2018 và đã gửi kết quả kiểm tra về Ban Kiểm tra kiểm sốt nội bộ Agribank.
- Hồn thành các loại báo cáo định kỳ theo quy định (báo cáo tháng, quý, năm...) và các báo cáo đột xuất khác về công tác kiểm tra kiểm toán nội bộ theo yêu cầu của NHNN và của Agribank.
- Đầu mối phối hợp với các đoàn thanh tra, kiểm tra ngoại ngành, NHNN, Agribank để thực hiện các cuộc kiểm tra toàn diện, kiểm tra chuyên đề tại CN, cụ thể:
+Cuối tháng 12/2017, theo văn bản số 129/QĐ.Cục 1.1 ngày 12/12/2017 của
Cục trưởng Cục thanh tra giám sát NH Thành phố Hà nội, Đoàn thanh tra của Cục thanh tra, giám sát NH thành phố Hà Nội đã kiểm tra hoạt động quản trị điều hành, kiểm sốt, kiểm tốn nội bộ và hoạt động cấp tín dụng, phân loại nợ, trích lập dự phịng và sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro, đến tháng 3/2018 đã ra kết luận thanh tra số 662/KL-Cục 1.1 ngày 30/3/2018.
+Năm 2018: tại chi nhánh phát sinh 03 cuộc kiểm tra:
+Tháng 9/2018, đoàn kiểm tra theo quyết định số 1937/QĐ-NHNo-TTKQ
ngày 19/9/2018 của Tổng giám đốc Agribank về kiểm tra đột xuất an toàn kho quỹ tại chi nhánh và ra biên bản kiểm tra ngày 18/9/2018.
+Tháng 11/2018, đoàn kiểm tra theo quyết định số 2072/QĐ-NHNo-TD ngày
27/9/2018 của Tổng giám đốc Agribank về kiểm tra chuyên đề tín dụng năm 2018 tại chi nhánh theo đề cương 1705/NHNo-KTNB ngày 26/2/2018 và ra biên bản vào ngày 12/11/2018.
+Tháng 12/2018, đoàn kiểm tra theo quyết định số 2597/QĐ-NHNo-KTNB
ngày 3/12/2018 của Tổng giám đốc Agribank về kiểm tra tình hình thực hiện nghị quyết số 01/NQ-HĐTV của Hội đồng thành viên Agribank và ra biên bản ngày 12/12/2018.
- Đôn đốc các bộ phận được kiểm tra thực hiện chỉnh sửa, khắc phục các tồn tại, thiếu sót qua kết luận, kiến nghị tại biên bản kiểm tra của các đồn thanh, kiểm tra, kiểm tốn; thực hiện công tác phúc tra và báo cáo tổng hợp kết quả kiểm tra, phúc tra, chỉnh sửa sau thanh tra, kiểm tra. Đối với kết luận thanh tra số 662/KL- Cục I.1 ngày 30/3/2018, chi nhánh đã thực hiện chỉnh sửa 6/8 kiến nghị, còn lại 2
kiến nghị.
- Thực hiện tốt việc phối kết hợp với các cơ quan chức năng trong việc thực hiện cơng tác phịng, chống tham nhũng, chống tội phạm, chống rửa tiền theo chế độ quy định.
- Tham gia công tác khởi kiện tại chi nhánh, tham gia một số Hội đồng tại chi nhánh như: Hội đồng tín dụng, Hội đồng xử lý rủi ro, Hội đồng miễn giảm lãi, Hội đồng xử lý tài sản biến đổi...
- Tham mưu cho Ban giám đốc giải quyết đơn thư phát sinh thuộc thẩm quyền.
- Tham gia đầy đủ các lớp tập huấn nghiệp vụ, hội nghị chuyên đề do chi nhánh và Agribank tổ chức.
- Đầu mối trả lời, cung cấp tài liệu cơ quan ngoại ngành (Công an và Thi hành án...) theo chế độ quy định.
về công tác tổ chức, cán bộ, quản trị điều hành:
- Chi nhánh quán triệt và thực hiện nghiêm túc các chủ trương, giải pháp chỉ đạo, điều hành của NHNN, Agribank. Đảng ủy, Ban giám đốc thống nhất từ chương trình đến hành động, thực hiện nhiều giải pháp chỉ đạo kiên quyết như thu lãi tồn, giảm nợ xấu để tạo tài chính, nâng cao đời sống cho cán bộ.
- Chi nhánh thực hiện công tác quản trị, điều hành nội bộ trong phạm vi chi nhánh theo phân cấp, ủy quyền như phân công, theo dõi, nhận xét đánh giá người lao động, thực hiện chế độ tiền lương, bảo hiểm, thi đua khen thưởng, đào tạo. theo quy chế của Agribank.
- Việc phân công phối hợp công tác trong Ban Giám đốc được quy định rõ ràng, chi tiết bằng văn bản. Mỗi Phó giám đốc theo dõi, chỉ đạo điều hành một số phần cơng việc và các phịng nghiệp vụ, phòng giao dịch cụ thể.
- Xây dựng các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh từ đầu năm nhất là chỉ tiêu tăng trưởng nguồn vốn dân cư nhằm tạo nguồn vốn ổn định, tập trung cao độ vào công tác thu hồi nợ xấu, lãi tồn.
- Trong quá trình quản trị và điều hành, chi nhánh nghiêm chỉnh chấp hành nghiêm túc chế độ giao ban hàng tháng và đột xuất. Triển khai và ban hành kịp thời các văn bản chỉ đạo HĐKD của CN theo quy định của Agribank. Nghiêm chỉnh
chấp hành các chủ trương, quy định, quy chế và các văn bản liên quan đến công tác tổ chức cán bộ, lao động tiền lương, thi đua khen thưởng, đào tạo của nhà nước, của ngành và của Agribank.
- Công tác quản lý nhân sự trên máy tinh, công tác tuy ển dụng và sử dụng lao động, công tác thi đua khen thưởng được thực hiện theo theo đúng các quy định của Agribank.
về công tác đào tạo:
- Trong năm 2018, CN đã cử cán bộ tham dự 19 lớp học/khóa đào tạo do Trường Đào tạo cán bộ tổ chức cũng như các hội nghị tập huấn do các Phịng, Ban Trụ sở chính tổ chức.
- Về công tác đào tạo tại Chi nhánh: Hàng năm, phòng Tổng hợp căn cứ kế hoạch đào tạo và nhu cầu thực tế tại các phòng nghiệp vụ lên kế hoạch tổ chức các Hội nghị tập huấn, các lớp đào tạo nghiệp vụ cho cán bộ trong đơn vị. Hầu hết những buổi tập huấn nghiệp vụ tại CN đều do cán bộ lãnh đạo tại các Phòng nghiệp