0033 giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing tại NHTM CP việt nam thương tín chi nhánh hà nội luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN THỊ QUỲNH ANH GIẢI PHAP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THƯƠNG TÍN - CHI NHANH HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2015 EJ _ _ Iffi NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN THỊ QUỲNH ANH GIẢI PHAP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THƯƠNG TÍN - CHI NHANH HÀ NỘI Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS TS NGUYỄN THỊ MINH HIEN HÀ NỘI - 2015 ⅛ LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng cá nhân em, đuợc thực sở nghiên cứu lý thuyết thực tiễn, duới huớng dẫn khoa học PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền Các số liệu kết sử dụng luận văn trung thực, xuất phát từ tình hình hoạt động kinh doanh thực tế Ngân hàng TMCP Việt Nam Thuơng Tín - Chi nhánh Hà Nội Một lần em xin khẳng định trung thực lời cam kết Hà Nội, ngày tháng năm 20 Học viên Nguyễn Thị Quỳnh Anh MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ MARKETING NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái niệm đặc điểm Marketing Ngân hàng 1.1.2 Nội dung hoạt động Marketing Ngân hàng 1.2 MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 14 1.2.1 Nội dung hoàn thiện hoạt động Marketing Ngân hàng .14 1.2.2 Tiêu chí đánh giá mức độ hồn thiện hoạt động Marketing Ngân hàng 15 1.2.3 Nhân tố ảnh hưởng đến hoàn thiện hoạt động Marketing Ngân hàng 21 1.3 HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG BÀI HỌC KINH NGHIỆM ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THƯƠNG TÍN - CHI NHÁNH HÀ NỘI 24 1.3.1 Hoạt động Marketing số Ngân hàng Thương mại 24 1.3.2 Bài học kinh nghiệm Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thương tín - Chi nhánh Hà Nội 28 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH HÀ NỘI 30 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THƯƠNG TÍN - CHI NHÁNH HÀ NỘI 30 2.1.1 Lược sử hình thành phát triển Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín - Chi nhánh Hà Nội 30 2.1.2 Khái quát hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại cổ 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THƯƠNG TÍN - CHI NHÁNH HÀ NỘI 35 2.2.1 Theo nội dung hoạt động Marketing 35 2.2.2 Theo tiêu chí đo lường mức độ hồn thiện hoạt động Marketing 46 2.3 ĐÁNH GIÁ TỔNG HỢP VỀ MỨC ĐỘ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH HÀ NỘI 61 2.3.1 .Những kết đạt 61 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân62 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THƯƠNG TÍN - CHI NHÁNH HÀ NỘI 67 3.1 XU HƯỚNG CỦA HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG LĨNH VỰC NGÂN HÀNG .67 3.2 ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THƯƠNG TÍN - CHI NHÁNH HÀ NỘI 68 3.3 GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THƯƠNG TÍN - CHI NHÁNH HÀ NỘI 70 3.3.1 Nâng cao nhận thức tầm quan trọng hoạt động Marketing theo mơ hình 7Ps toàn thể cán lãnh đạo nhân viên Ngân hàng 70 3.3.2 Hồn thiện mơ hình tổ chức hoạt động Marketing Ngân hàng theo hướng thị trường lấy khách hàng làm trung tâm 71 3.3.3 HoànDANH thiện hệMỤC thốngCÁC thu thập xử lý thơng Marketing KÝvàHIỆU, CHỮtinVIẾT TẮTtheo tín hiệu thị truờng .74 3.3.4 Hồn thiện sách chăm sóc khách hàng 75 3.3.5 Hồn thiện đồng hệ thống sách Marketing 76 3.4 KIẾN NGHỊ 86 Viết tắt 3.4.1 Đối với Nhà nuớc .86 3.4.2 Đối với Ngân hàng Nhà nuớc 87 3.4.3 88 Đối với Hội sở Ngân hàng Thuong mại cổ phần Việt Nam Thương Tín KẾT LUẬN 89 Nguyên nghĩa ACB Ngân hàng thương mại cô phân Á Châu ATM Máy rút tiền tự động Bắc Á Ngân hàng thương mại cô phân Bắc Á BIDV Ngân hàng thương mại cô phân Đâu tư Phát triên Việt Nam HĐQT Hội đông quản trị HSBC ^κH Hong Kong Shanghai Bank Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN ^NH Khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM SCB Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại phân Sài Gịn SHB Ngân hàng thương mại phân Sài gịn Hà Nội SPDV Sản phâm dịch vụ TCTD TMCP Tơ chức tín dụng Thương mại cô phân USD Đông đô la Mỹ VietBank Ngân hàng thương mại cô phân Việt Nam Thương Tín VietcomBank Ngân hàng thương mại phân Ngoại thương Việt Nam VietinBank Ngân hàng thương mại cô phân Công thương Việt Nam VNĐ Đông Việt Nam WTO Tô chức thương mại giới DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Bảng 2.1: Tổng huy động Vietbank - Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2012tháng 6/2015 33 Bảng 2.2: Tổng dư nợ Vietbank Hà Nội giai đoạn 2012- tháng6/2015 34 Bảng 2.3: Bảng thu nhập, chi phí,lợi nhuậnVietBank -Chi nhánh Hà Nộigiai đoạn 2012 - tháng 6/2015 35 Bảng 2.4: Số lượng sản phẩm dịch vụ VietBank - Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2012- tháng 6/2015 .37 Bảng 2.5: Lãi suất huy động VNĐ khách hàng cá nhân số Ngân hàng (thời điểm tháng 6/2015) 39 Bảng 2.6: Bảng tổng hợp trình độ học vấn cán nhân viên VietBank - Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2012 - tháng 6/2015 45 Bảng 2.7: Bảng kết khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng đạt mức hài lòng trở lên chi nhánh VietBank 48 Bảng 2.8: Cơ cấu khách hàng VietBank - Chi nhánh Hà Nội giải đoạn 2012 - tháng 6/2015 .51 Bảng 2.9: Bảng tổng hợp khách hàng VietBank Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2012 - tháng 6/2015 .52 Bảng 2.10: Bảng tổng hợp khách hàng giao dịch từ 03 năm trở lên VietBank Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2012 - tháng 6/2015 53 Bảng 2.11: Bảng tổng hợp khách hàng ngừng giao dịch VietBank Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2012 - tháng 6/2015 54 Bảng 2.12: Tổng hợp cấu tiền gửi VietBank - Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2012 - tháng 6/2015 .57 Bảng 2.13: Tình hình lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh giai đoạn 2012 - tháng 6/2015 60 80 lợi ích KH Ngân hàng, lại phải đảm bảo tính cạnh tranh với Ngân hàng khác việc làm cần thiết nhà quản trị Ngân hàng quan tâm VietBank Hà Nội cần áp dụng sách lãi suất, phí linh hoạt phù hợp với đối tượng KH, loại sản phẩm dịch vụ VietBank Hà Nội cần phải tìm cách để tiết kiệm chi phí hoạt động để điều chỉnh giảm lãi suất cho vay Với đối tác lớn, KH có mối quan hệ lâu dài, nên áp dụng sách ưu đãi đặc biệt loại phí, giảm phí tốn chuyển tiền, tư vấn miễn phí Với KH có số dư tiền gửi lớn, Chi nhánh nên đưa tỉ lệ lãi suất lũy tiến, lãi suất cộng dựa sở tính tốn kỹ để đảm bảo chi phí, mức lợi nhuận hợp lý VietBank Hà Nội cần phải có biện pháp tránh rủi ro lãi suất, phận Marketing cần phải phân tích yếu tố ảnh hưởng đến biến động lãi suất tốc độ lạm phát, hội đầu tư sinh lời để từ có biện pháp giảm rủi ro thích hợp 3.3.5.3 Củng cố mạng lưới chi nhánh, đồng thời đẩy mạnh việc xây dựng, phát triển hệ thống kênh phân phối đại VietBank Hà Nội phải có điều hành tốt, đảm bảo hoạt động phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm trực thuộc, tránh chồng chéo, hoạt động không hiệu Xem xét, đánh giá lại hoạt động phòng giao dịch quỹ tiết kiệm hoạt động tốt chưa, có cần phải thay đổi địa điểm để hoạt động tốt không? VietBank Hà Nội cần trọng để mở thêm phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm nơi có điều kiện để tiếp cận đến khu dân cư tiềm năng, tạo điều kiện cho KH, tiết kiện thời gian chi phí lại khách hàng giao dịch với Ngân hàng, đảm bảo mục tiêu tăng trưởng Bên cạnh việc trì kênh phân phối truyền thống, VietBank Hà Nội 81 cần đẩy mạnh việc phát triển kênh phân phối đại, đáp ứng nhu cầu giao dịch lúc nơi Việc sử dụng kênh phân phối có nhiều lợi nhu nhanh chóng, an tồn, tiết kiệm thời gian chi phí cho KH Ngân hàng Hiện dịch vụ Ngân hàng điện tử E- Banking, Mobile banking, Home Banking đuợc VietBank Hà Nội triển khai, nhung chua thực hiệu quả, số luợng KH biết đến sử dụng thấp Hiện VietBank Hà Nội chua phát hành thẻ, VietBank Hà Nội cần nghiên cứu để tìm phuơng án tối uu để khai thác thị truờng thẻ vốn nhiều tiềm địa bàn Dịch vụ VietBank Cardless sử dụng đuợc ATM Ngân hàng Sacombank, nên hạn chế dịch vụ, VietBank Hà Nội cần có đầu tu hợp tác thêm với nhiều Ngân hàng khác để gia tăng số luợng KH sử dụng VietBank Hà Nội cần phải đẩy mạnh việc lắp đặt máy POS chi nhánh, điểm giao dịch trực thuộc, đồng thời đẩy mạnh việc lắp đặt máy POS trung tâm thuơng mại, mua sắm, nhà hàng thơng qua khuyến khích KH sử dụng thêm dịch vụ sản phẩm VietBank 3.3.5.4 Tăng cường hoạt động xúc tiến - truyền thông VietBank Hà Nội cần phát huy hiệu tổng hợp hình thức quảng cáo, nên trọng đến quảng cáo truyền hình 82 này, Chi nhánh tạo nên mối quan hệ bền chặt KH với Ngân hàng VietBank Hà Nội cần tổ chức chương trình khuyến mại hấp dẫn Đây phương thức hiệu để khuyến khích KH sử dụng nhiều sản phẩm Ngân hàng, giữ chân KH truyền thống gia tăng KH Bất kể khách hàng nào, việc nhận ưu đãi, tặng quà, giảm phí khiến họ cảm thấy khách hàng quan trọng, Ngân hàng quan tâm Ngoài hình thức trên, VietBank Hà Nội cần đẩy mạnh phát triển hoạt động Marketing online tăng cường hoạt động quảng bá thương hiệu, sản phẩm trang mạng xã hội Facebook, Twitter, qua email hình thức quảng cáo chi phí thấp mà hiệu cao VietBank Hà Nội cần phải sớm tạo riêng cho website Chi nhánh đảm bảo đầy đủ thông tin, thông tin cập nhật liên tục dễ hiểu, giúp hách hàng nắm bắt thông tin thời gian ngắn Và điều quan trọng nữa, VietBank Hà Nội cần cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Nhân viên cần chủ động tư vấn, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ Từ nhiệt tình giới thiệu, tư vấn tiện ích dịch vụ nhân viên cho khách hàng mà khách hàng hiểu rõ bắt đầu tiếp cận dịch vụ Ngân hàng đại, kích thích tìm hiểu khách hàng từ khách hàng giới thiệu đến bạn bè, đồng nghiệp VietBank Hà Nội nên tham gia tích cực hoạt động xã hội nhằm thu hút quan tâm tổ chức, cá nhân, phương tiện truyền thông tổ chức hội nghị việc làm, chương trình tài trợ, từ thiện để tạo nên hình ảnh Ngân hàng thân thiện, có tính cộng đồng cao VietBank Hà Nội nên thực chương trình PR cách chuyên nghiệp phương tiện truyền thơng, làm phóng truyền hình 83 hoạt động Chi nhánh sản phẩm mà Chi nhánh cung cấp, phát hành ấn phẩm, tài liệu hướng dẫn nhằm để KH hiểu rõ sản phẩm, tiện ích sản phẩm cách sử dụng dịch vụ 3.3.5.5 Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ theo hướng tăng tiện ích cho khách hàng, giảm thời gian giao dịch Để gia tăng tính cạnh tranh tạo gắn bó với KH việc đơn giản hóa quy trình thủ tục, giảm thời gian xử lý giao dịch công việc quan trọng VietBank Hà Nội cần ý thực - Cải tiến thủ tục, quy trình cung ứng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng VietBank Hà Nội cần phải rà soát lại quy trình thủ tục tất sản phẩm dịch vụ, nghiệp vụ, thao tác trình cung ứng sản phẩm Loại bỏ thủ tục không cần thiết, xây dựng lại mẫu hợp đồng, mẫu biểu nhằm giảm bớt thời gian giao dịch cho KH - VietBank Hà Nội cần chuẩn hóa quy trình thủ tục, đảm bảo thống quy trình phịng ban, phận, tránh tình trạng sản phẩm, nhân viên lại yêu cầu thủ tục, hồ sơ khác gây khó hiểu cho KH, làm uy tín Ngân hàng Làm tốt điều này, giảm thiểu đáng kể chi phí sửa lỗi, giảm rủi ro, thiệt hại xảy giúp gia tăng hài lịng KH 3.3.5.6 Nâng cao trình độ Marketing đội ngũ nhân viên đặc biệt nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng Mỗi NHTM cần coi nguồn nhân lực tài sản quan trọng Ngân hàng để từ có chiến lược đào tạo, bồi dưỡng thích hợp Ngân hàng phải xây dựng cho đội ngũ nhân có kiến thức chuyên môn nghiệp vụ vững vàng, đặc biệt nhân có trình độ kinh nghiệm Marketing Muốn làm điều này, lãnh đạo VietBank Hà Nội cần phải: - Về khâu tuyển dụng: Nên đưa thêm tiêu chí kiến thức Marketing vào q trình tuyển dụng 84 nhằm tuyển dụng phận nhân có kiến thức hoạt động - Khâu đào tạo: + Đào tạo kiến thức Marketing cho toàn cán nhân viên kể đội ngũ bảo vệ tạp vụ, đặc biệt đội ngũ giao dịch viên, người trực tiếp phục vụ KH Việc đào tạo thực thông qua buổi tập huấn, lớp đào tạo ngắn hạn Đặc biệt cần phải có khóa đào tạo chuyên sâu cho phận Marketing Riêng với đội ngũ nhân viên từ cấp trưởng, phó phịng trở lên u cầu phải có trình độ chun mơn lĩnh vực Tài - Ngân hàng, có hiểu biết đầy đủ vai trị, vị trí nắm bắt nội dung chiến lược Marketing theo mơ hình 7Ps, đồng thời biết cách vận dụng chiến lược vào thực tế nghiệp vụ công việc đơn vị Với đối tượng này, Ban lãnh đạo phải có đầu tư thời gian kinh phí họ tham gia lớp đào tạo Marketing + Thường xuyên khuyến khích tạo điều kiện cho phận Marketing, nhân viên tham gia hội thảo mời chuyên gia Marketing Ngân hàng nước tham gia + Chi nhánh phải thường xuyên tổ chức thi, giao lưu nhân viên Chi nhánh, phòng giao dịch hoạt động Marketing Ngân hàng nhằm củng cố, chia sẻ kiến thức cho nhân viên Nội dung thi xoay quanh kiến thức lý thuyết Marketing, đưa câu hỏi tiểu phẩm nêu tình cụ thể với KH để nhân viên vận dụng kiến thức Marketing để xử lý tình Trên sở thi, giao lưu vậy, tạo khơng khí đồn kết gắn bó chặt chẽ nhân viên với nhau, hội nhân viên giao lưu, tìm hiểu học hỏi kinh nghiệm Cũng từ đó, nhân viên tự ý thức phải trang bị cho kiến thức Marketing nghiệp vụ lúc, nơi Cũng thơng qua thi này, tìm 85 gương mặt nhân viên xuất sắc có chế độ khen thưởng kịp thời + Bên cạnh việc đào tạo nội Chi nhánh, VietBank Hà Nội nên cho nhân viên thực tế Chi nhánh VietBank khác Ngân hàng bạn có hoạt động kinh doanh hiệu quả, có sách Marketing, chăm sóc KH tốt để nhân viên học hỏi kinh nghiệm thực tế Điều đem lại hiệu cao mà lại tốn chi phí + VietBank Hà Nội với Hội sở nên cử đoàn khảo sát học tập nghiệp vụ nước ngoài, gửi cán Marketing sang thực tập học đối tác nước để học hỏi nâng cao kinh nghiệm - Về sử dụng nguồn nhân lực: VietBank Hà Nội cần sử dụng nhân viên người việc, xếp công việc phù hợp với khả nhân viên VietBank Hà Nội cần xây dựng sách ưu đãi, chế độ đãi ngộ với nhân viên nhằm tạo động lực cho họ có mục tiêu phấn đấu, phát huy hết khả công việc, khuyến khích nhân viên gắn bó với Chi nhánh thu hút nhân có trình độ từ Ngân hàng khác chuyển 3.3.5.7 Đầu tư sở vật chất, công nghệ Ngân hàng Xu hướng chung NHTM cạnh tranh với theo hướng phát triển đa dạng hóa dịch vụ Ngân hàng kèm với việc nâng cao chất lượng dịch vụ, mà chất lượng dịch vụ phụ thuộc lớn vào trình độ cơng nghệ Ngân hàng Do vậy, xu tất yếu NHTM phải ứng dụng công nghệ tiên tiến để phát triển, nâng cap chất lượng dịch vụ Theo tính tốn kinh nghiệm Ngân hàng nước ngồi, cơng nghệ thơng tin làm giảm 76% chi phí hoạt động Ngân hàng [12,tr32-33] - Cần đầu tư nâng cấp phần mềm giao dịch, cập nhật phiên với đầy đủ tính đại nhằm giảm thời gian giao dịch, tăng hiệu suất làm việc nhân viên 86 - VietBank Hà Nội cần kết hợp với hội sở, đưa biện pháp an ninh mạng, giảm thiểu rủi ro liên quan đến lĩnh vực toán, sản phẩm Ngân hàng điện tử đặc biệt cần đặc biệt lưu ý việc nâng cấp đến tốc độ xử lý, tránh nghẽn đường truyền, lỗi mạng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử Trong thời gian qua, hệ thống VietBank online, Mobile Banking liên tục xảy tình trạng lỗi mạng, điều gây ảnh hưởng không tốt tới tâm lý KH sử dụng - VietBank Hà Nội cần quan tâm đến việc chuẩn hóa hình thức nhân viên, đặc biệt đội ngũ giao dịch viên sở vật chất hệ thống trang thiết bị, bàn quầy khu vực giao dịch, tạo nên đồng thống toàn Chi nhánh tại, đồng phục nhân viên, màu sắc vật dụng chưa chưa thật đồng bộ.Nếu VietBank Hà Nội thiết kế không gian giao dịch cách đồng hài hịa điểm cộng giúp Chi nhánh tạo nên không khí thân thiện, giúp loại bỏ “hàng rào ngăn cách” KH Ngân hàng 3.4 3.4.1 KIẾN NGHỊ Đối với Nhà nước - Tạo môi trường kinh tế xã hội ổn định Một môi trường kinh tế xã hội ổn định tảng vững cho hoạt động, phát triển tổ chức kinh tế, doanh nghiệp người dân Hoạt động Marketing Ngân hàng khơng nằm ngồi quy luật Chỉ kinh tế phát triển, lạm phát kiểm sốt KH n tâm đầu tư sản xuất kinh doanh, đời sống người dân cải thiện có nhu cầu giao dịch với Ngân hàng vậy, hoạt động Marketing Ngân hàng mở rộng phát triển - Hoàn thiện hệ thống pháp lý Nhà nước cần rà soát lại văn pháp lý liên quan đến hoạt động Marketing xem nội dung chưa phù hợp với tình hình thực tế để 87 chỉnh sửa để tạo điều kiện cho hoạt động Marketing Ngân hàng hoạt động trơn tru, đồng bộ, phát huy hết mạnh vốn có Đặc biệt phải có quy định rõ ràng chế quản lý, tổ chức tránh tình trạng nơi quản lý kiểu, gây khó khăn cho Ngân hàng Cần ban hành văn pháp lý liên quan đến hoạt động Marketing, quảng cáo nhằm để bảo vệ quyền lợi chủ thể tham gia lĩnh vực Ngân hàng, tạo môi trường kinh doanh bình đẳng có tính cạnh tranh cao - Xây dựng phát triển đồng sở hạ tầng, đặc biệt sở hạ tầng công nghệ thông tin viễn thông tạo điều kiện cho Ngân hàng có điều kiện phát triển dịch vụ có hàm lượng cơng nghệ cao dịch vụ Ngân hàng điện tử, Ngân hàng tự động có hoạt động Marketing Ngân hàng đạt kết tốt 3.4.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước - NHNN cần hồn thiện mơi trường pháp lý hệ thống Ngân hàng, cần rà soát, kịp thời bổ sung, sửa đổi văn pháp lý liên quan để tạo hành lang pháp lý rõ ràng, thuận lợi nhằm tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh NHTM, thúc đẩy hoạt động Ngân hàng - NHNN cần có sách nhằm tăng cường vai trị việc kiểm sốt, điều tiết lãi suất thị trường thông qua lãi suất định hướng mình, có chế tài để hạn chế cạnh tranh không lành mạnh hệ thống Ngân hàng - NHNN phải thể vai trò người dẫn dắt, định hướng cho phát triển toàn ngành NHNN cần phải có biện pháp cụ thể định hướng cho hoạt động ngành Ngân hàng thời gian tới, điều đặc biệt quan trọng, NHTM nỗ lực tìm hướng đắn để tồn phát triển, nên vai trò người dẫn đường thực quan trọng giai đoạn 88 3.4.3 Đối với Hội sở Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín - Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín cần tập trung nghiên cứu triển khai danh mục sản phẩm đa dạng, phù hợp với nhu cầu KH theo hướng ứng dụng công nghệ đại, gia tăng tiện ích cho KH, cung ứng nhiều dịch vụ Ngân hàng đại - Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín cần hỗ trợ cho Chi nhánh Hà Nội cơng tác đào tạo q trình triển khai hoạt động Marketing theo mơ hình 7Ps; đặc biệt nên tổ chức chương trình khảo sát, học tập kinh nghiệm Ngân hàng trước ngồi nước để nâng cao trình độ Marketing cho cán Bên cạnh cần phải thường xuyên tổ chức đào tạo để bổ sung kiến thức Marketing cho toàn thể cán nhân viên Ngân hàng - Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín cần đầu tư kinh phí nhằm nâng cấp hệ thống phần mềm, đại hóa cơng nghệ Ngân hàng, tạo điều kiện cho Chi nhánh Hà Nội tiếp cận với công nghệ đại, tiên tiến xu hội nhập - Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín cần bổ sung thêm kinh phí cho hoạt động Marketing, trao quyền nhiều cho Chi nhánh Hà Nội để Chi nhánh chủ động thực theo diễn biến thực tế thị trường nhằm đảm bảo hoạt động kinh doanh có hiệu theo mục tiêu đề 89 KẾT LUẬN Trong trình hội nhập phát triển, NHTM Việt Nam sử dụng Marketing công cụ để nâng cao sức cạnh tranh, tăng cường hình ảnh, uy tín với KH Cùng với xu đó, Vietbank Hà Nội đưa vào triển khai hoạt động Marketing cách sâu rộng hoạt động kinh doanh đạt kết khả quan Trên tảng Marketing theo mô hình Ps có sẵn, VietBank Hà Nội cần phát huy thành tựu đạt được, khắc phục hạn chế, nắm hội, vượt qua thách thức, đem lại hiệu hoạt động cao môi trường cạnh tranh gay gắt Với mong muốn góp phần nâng cao hiệu hoạt động Marketing VietBank Hà Nội, luận văn tập trung nghiên cứu vấn đề cách khoa học, có hệ thống làm sáng tỏ số vấn đề lý luận thực tiễn sau: Một là, hệ thống hóa cách khoa học logic vấn đề lý luận hoàn thiện hoạt động Marketing, tìm hiểu kinh nghiệm hồn thiện hoạt động Marketing số Ngân hàng làm học kinh nghiệm cho VietBank Hà Nội Hai là, nghiên cứu thực trạng hoàn thiện hoạt động Marketing VietBank Hà Nội sở số liệu cập nhật từ năm 2012 tới 30/6/2015 Đồng thời nêu mặt hạn chế việc thực hoạt động Marketing nguyên nhân hạn chế Ba là, từ xu hướng phát triển chung hoạt động Marketing định hướng hoàn thiện hoạt động Marketing VietBank Hà Nội, luận văn đưa giải pháp nhằm hoàn hoạt động Marketing Chi nhánh giai đoạn tới Đồng thời đưa kiến nghị Nhà nước, Ngân hàng nhà nước hội sở Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động Marketing đạt hiệu cao 90 Mặc dù thân em có nhiều cố gắng để đạt kết trên, nhiên hoạt động Marketing theo mơ hình Ps vấn đề phức tạp, nên luận văn không tránh khỏi khiếm khuyết, thiếu sót Rất mong nhận thơng cảm đóng góp ý kiến thầy giáo để luận văn hồn thiện DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS.Nguyễn Thị Minh Hiền: Marketing Ngân hàng - Học viện Ngân hàng năm 2003 PGS.TS.Nguyễn Thị Minh Hiền: Marketing Ngân hàng, kỹ thuật giải pháp ứng dụng kinh doanh Ngân hàng thương mại Việt Nam- Luận án tiến sĩ năm 2007 PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền, Th.S Nguyễn Thị Hưng, Tập giảng Marketing bản, Học viện Ngân hàng, 2009 Quản trị ngân hàng - Học viện ngân hàng- NXB Thống kê, 2001 Quản trị ngân hàng thương mại - Đại học KTDQ - NXB Tài chính, 2001 Marketing dịch vụ tài - Học viện Ngân hàng, NXB Thống kê, 1999 Phan Thị Thu Hà, Ngân hàng thương mại, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội, 2007 Nguyễn Minh Kiều, Nghiệp vụ Ngân hàng đại, NXB Thống kê, TP Hồ Chí Minh, 2007 Nguyễn Minh Kiều, Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội, 2009 10.TS Trịnh Quốc Trung, Giáo trình Marketing Ngân hàng, Trường đại học ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh, NXB Thống kê 11.Nguyễn Hữu Thân, Quản trị nhân sự, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội, 1996 12.Ths Phan Thị Thùy Dương: Phát triển hoạt động Marketing Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam, tạp chí khoa học đào tạo Ngân hàng số 58 tháng 3/2007, trang 32-33 13.Hệ thống tạp chí, thông tin ngành Ngân hàng số năm 2012, 2013, 2014, 2015 14.Báo cáo tổng kết qua năm PHỤ VietBank, VietBank - Chi nhánh Hà Nội LỤC năm 2012, 2013, 2014, 2015 IΒ Kotler, Quản trị Marketing, Nhà xuất thống kê, Hà Nội V15.Philip IETBANK NGÃN HÀNG VIỆT NAM THƯƠNG 16.David Cox, Nghiệp vụTÍNNgân hàng điện tử, Nhà xuất trị quốc gia, Hà Nội, 2001 BẢNG KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG 17.Peter S.Rose, Hiệu đính GS.TS Nguyễn Văn Nam, PGS.TS Vương Trung Nghĩa, trị Ngân thương NXBsửTài chính, Hà Nội, 2001 VIETBANK trân Quản trọng cám ơn Quýhàng khách hàng đãmại, lựa chọn dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Nhằm nâng cao chất lượng phục vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày tốt hơn, 2014 chúng18.HSBC-Annual hân hạnh nhậnReport ý kiến góp ý Quý khách hàng qua bảng khảo sát đây: Giới tính: Độ tuổi: N Nam ữ A Thơng tin cá nhân Dưới 22Họ tên: 22 39 Đang tham gia sản phẩm: Tiền gửi tiết kiệm I Sản phấm - dịch vụ 1I Thủ tục giấy tờ đơn giản, thuận tiện 01 Sản phẩm dịch vụ đa dạng phong phú 1 Các chuơng trình khuyến mãi, uu đãi hấp dẫn 1 Biểu phí dịch vụ phù hợp, cạnh tranh B Đánh giá Quý khách hàng Lãi suất cho cạnhhàng tranhvui lòng khoanh tròn vào thang điểm với mức 1độ tăng dần từ 15 đến điểm, Quývay khách Lãi suất tiền gửi thu hút 1: Hồn tồn khơng đồng ý; 2: Khơng đồng ý; 3: Bình thuờng; 4: Đồng ý; 5: Hồn tồn đồng ý Các giao dịch Quý khách hàng Ngân hàng điện tử thực I thành Tháicông độ phục vụ 1 3 52 5 Nhân viên vui vẻ đón tiếp Quý khách hàng Tác phong, đồng phục nhân viên lịch sự, chuyên nghiệp Nhân viên có gọi tên Quý khách hàng lúc giao tiếp Nhân viên lắng nghe khách hàng, mắc Quý khách hàng rõ ràng đầy đủ Nhân viên chủ động giới thiệu sản phù hợp với nhu cầu Quý khách hàng giải phẩm 4 thắc dịch vụ thích Nhân viên thực xác giao dịch Quý khách hàng Nhân viên sẵn sàng hỗ trợ Quý khách hàng cần giúp đỡ 40-55 Trên 55 Nhân viên cám ơn, chào tạm biệt bày tỏ mong muốn phục vụ Quý khách hàng vào lần sau kết thúc giao dịch lãnh Vay/ Bảo Tiền Quý khách hàng chờ đợi lâu khigửi đến giaotoán dịch Đang giao dịch với ngân hàng: ngân hàng Ngân hàng 2điện3 tử Khác ngân hàng nhiều ngân hàng ngân hàng Vui lòng chọn yếu tố Quý khách hàng cho quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng Thương hiệu ngân hàng Mạng lưới giao dịch Phí dịch vụ/lãi suất Thái độ phục vụ nhân viên Sản phẩm dịch vụ Trình độ/nghiệp vụ nhân viên III Thủ Chăm Cơ sở vật chất tụcsóc giấykhách tờ hàng 17 Quý khách hàng cảm thấy an tâm giao dịch Khuyến mãi/chăm sóc khách VIEgian TBANK Thời giao dịch hàng 18 Quý khách hàng đuợc thông báo đến hạn Sổ tiết kiệm/đóng lãi 0I Quý khách hàng nhận đuợc lời chúc mừng/quà tặng vào dịp Sinh nhật/Kỷ niệm thành lập cơng ty Ngân hàng có đuờng dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 Cơ sở vật chất V Địa điểm giao dịch thuận tiện 2 Cơ sở vật chất sẽ, thoáng mát 2 Các trang thiết bị phục vụ giao dịch có sẵn sử dụng tốt Website VietBank cập nhật đầy đủ thông tin Thời gian giao dịch thuận tiện V Sự tín nhiệm Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch khách hàng Ngân hàng thực dịch vụ từ đầu 27 Ngân hàng ln giữ chữ tín với khách hàng 5 3 5 5 3 5 1 1 1 Các góp ý khác CHÂN THÀNH CÁM ƠN CÁC Ý KIẾN QUÝ BÁU CỦA QUÝ KHÁCH HÀNG ... trạng hoạt động Marketting Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín - Chi nhánh Hà Nội Chương 3: Giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín - Chi nhánh Hà Nội CHƯƠNG... động Marketing Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín - Chi nhánh Hà Nội - Đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín - Chi nhánh Hà Nội Đối tượng phạm... THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THƯƠNG TÍN - CHI NHÁNH HÀ NỘI Thực trạng hoạt động Marketing Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín - Chi nhánh Hà Nội xem xét