3.3.5.1. Đa dạng hóa danh mục sản phẩm, chú trọng xây dựng các sản phẩm mới theo hướng gia tăng tiện ích cho khách hàng
Sản phẩm được xem là nền tảng cho việc thỏa mãn KH nên đây là yếu tố quan trọng mang tính cốt lõi của hoạt động Marketing. Ngày nay, các Ngân hàng ngày càng chú trọng hơn trong việc hoàn thiện và phát triển sản phẩm, đặc biệt là những sản phẩm mới, theo hướng thỏa mãn nhu cầu KH, nhằm thu hút KH mới, giữ chân KH cũ, đảm bảo thị phần trên thị trường.
Thứ nhất, đối với các sản phẩm tiền gửi truyền thống, VietBank Hà Nội nên đa dạng các hình thức, kỳ hạn để huy động vốn, đặc biệt nên quan tâm đến
các khoản tiền gửi không kỳ hạn. VietBank Hà Nội cần hệ thống và xây dựng chính sách ưu đãi về các loại phí thanh toán dành cho KH có tiền nhàn dỗi trong tài khoản tiền gửi thanh toán, hoặc có những hình thức khuyến mại như tặng quà... để thu hút KH sử dụng sản phẩm dịch vụ này. Song song với đó, VietBank Hà Nội nên triển khai việc cung ứng đồng thời các dịch vụ gia tăng như tư vấn cho KH sử dụng hiệu quả số dư trên tài khoản. Hiện nay, Ngân hàng TMCP Hàng Hải là một trong những Ngân hàng điển hình khai thác đối tượng KH này khá tốt, VietBank Hà Nội có thể nghiên cứu để áp dụng.
Ngoài ra, VietBank Hà Nội cũng nên chú trọng phát triển các gói sản phẩm như tiết kiệm tích lũy tương lai, tiết kiệm du học đây là gói sản phẩm được rất nhiều đối tượng KH quan tâm. Bên cạnh đó, cũng cần xây dựng gói sản phẩm tiền gửi linh hoạt với mức lãi suất hấp dẫn nhằm khuyến khích KH gửi tiền vào Ngân hàng.
Thứ hai, đa dạng hóa sản phẩm tín dụng, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn VietBank Hà Nội cần tập trung đẩy mạnh các sản phẩm cho vay tiêu dùng như cho vay mua nhà, đất, cho vay mua xe ô tô, mua bán chứng khoán, cho vay du học.
Hiện nay, rất nhiều Ngân hàng triển khai dịch vụ cho vay mua nhà, bởi xu thế hiện nay, nhu cầu mua nhà ở của bộ phận dân cư là khá lớn, thị trường bất động sản đang ấm dần. Tuy nhiên, hiện nay, VietBank Hà Nội vẫn còn dè dặt, chưa tiếp cận tốt đối tượng KH tiềm năng này. Tính tới thời điểm từ ngày 01/01/2015 tới 30/6/2015, VietBank Hà Nội mới giải ngân được 25 bộ hồ sơ mua nhà ở với tổng giá trị 16,95 tỷ đồng. Tương tự như vậy, với mảng vay mua xe ô tô thế chấp bằng chính xe mua, số lượng hồ sơ giải ngân mới chỉ là 17 bộ, trị giá 15,2 tỷ đồng. Ngân hàng TMCP Á Châu, Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam,. đang là hai trong nhiều Ngân hàng đi đầu trong lĩnh vực cho vay nhà ở, mua xe hiện nay, bởi họ có chính sách cho vay mở, thủ tục
đơn giản, thời gian xử lý nhanh chóng.
VietBank Hà Nội cần mạnh dạn đơn giản hóa các thủ tục và điều kiện vay vốn, thậm chí có thể đưa ra dịch vụ đăng ký vay và làm thủ tục vay vốn qua Internet, giảm thời gian xử lý hồ sơ vay. để tạo điều kiện cho khách hàng đặc biệt là KHDN tiếp cận được nguồn vốn của Ngân hàng một cách nhanh chóng.
Thứ ba, phát triển sản phẩm dịch vụ mới theo hướng kinh doanh Ngân hàng hiện đại.
Công nghệ thông tin ngày càng phát triển là điều kiện thuận lợi cho phép Ngân hàng hoàn thiện các sản phẩm ứng dụng các tính năng công nghệ hiện đại. VietBank Hà Nội cần nâng cấp và đẩy mạnh việc triển khai phát triển các dịch vụ E - Banking, Home - Banking, Mobile Banking để có nhiều tính năng ưu việt hơn nữa. Bởi hiện nay, lượng KH hiện hữu tại VietBank sử dụng các dịch vụ này còn quá ít. Ví dụ, với dịch vụ VietBank online, chỉ có 809 KHCN sử dụng dịch vụ trên 15.368 KH và chỉ có 129 khách KHDN tham gia trên 1.527 KH.
VietBank mới phát triển sản phẩm VietBank Cardless, đây là một sản phẩm rút tiền mặt không dùng thẻ, hiện đang được giới truyền thông và các chuyên gia đánh giá cao. Tuy nhiên, tại VietBank Hà Nội dịch vụ này triển khai rất chậm, lượng KH dùng rất ít.
Thứ tư, triển khai các sản phẩm mới theo hướng nâng cao chất lượng sản phẩm và tăng tiện ích cho KH.
VietBank cần chú trọng đẩy mạnh, phát triển những sản phẩm dịch vụ như dịch vụ tư vấn, dịch vụ két sắt. đây là những dịch vụ trên thế giới đã có từ lâu, nhưng ở Việt Nam dịch vụ này chưa phát triển, trong khi đó nhu cầu của KH với các loại dịch vụ này ngày càng gia tăng. Đây là những dịch vụ mang tính chất bổ trợ làm tăng thêm giá trị sản phẩm dịch vụ cơ
bản của Ngân hàng và tạo ra sự khác biệt với các Ngân hàng khác. Đây là nhân tố tuy không trực tiếp sinh nhiều lợi nhuận nhung chính những dịch vụ này lại giúp kích thích sự chú ý của KH, tăng sự thỏa mãn và hài lòng của KH, tạo đuợc sự gắn kết lâu dài giữa Ngân hàng và KH. Chính vì vậy sẽ giúp Ngân hàng tạo đuợc điểm nhấn để tăng vị thế cạnh tranh trong điều kiện sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt hiện nay của các Ngân hàng.
Thứ năm, việc điều hành chính sách sản phẩm phải phù hợp với đặc điểm từng giai đoạn của chu kỳ sống của sản phẩm
Điều này chỉ có thể thực hiện tốt, khi VietBank Hà Nội nắm rõ đuợc chu kỳ sống của sản phẩm, có sự tìm hiểu, theo dõi và phân tích thực tế xem sản phẩm của mình đang ở giai đoạn nào, để từ đó có những tác động thích hợp.
Ví dụ nhu, ở giai đoạn “triển khai” là giai đoạn bắt đầu tung sản phẩm mới vào thị truờng. Ngân hàng cần lựa chọn kênh phân phối thị truờng hợp lý, phải xây dựng chuơng trình quảng cáo, khuyến mại... để khuyến khích KH sử dụng nhằm chiếm lĩnh đuợc thị truờng cho sản phẩm.
Hoặc với giai đoạn “tăng truởng” thì Ngân hàng cần khai thác triệt để lợi thế và kéo dài thời gian này bằng cách quan tâm đặc biệt đến những KH lớn và KH tuơng lai, đảm bảo chất luợng sản phẩm.hoặc khi sản phẩm đã ở vào giai đoạn “suy thoái” thì Ngân hàng phải cắt giảm chi phí quảng cáo, khuyến mãi, nghiên cứu kỹ thời điểm để loại bỏ sản phẩm đó, tung ra những sản phẩm mới.
3.3.5.2. Xây dựng và điều hành chính sách lãi suất linh hoạt và phù hợp với yêu cầu thị trường
Lãi suất luôn là yếu tố nhạy cảm, là căn cứ quan trọng để KH quyết định có sử dụng dịch vụ của Ngân hàng hay không. Lãi suất cũng là nhân tố ảnh huởng trực tiếp tới kết quả kinh doanh của Ngân hàng và lợi ích của Ngân hàng. Do vậy, xây dựng chính sách lãi suất nhu thế nào để đảm bảo dung hòa
được lợi ích của KH và Ngân hàng, lại phải đảm bảo được tính cạnh tranh với các Ngân hàng khác là một việc làm hết sức cần thiết và luôn được các nhà quản trị Ngân hàng quan tâm.
VietBank Hà Nội cần áp dụng chính sách lãi suất, phí linh hoạt phù hợp với từng đối tượng KH, từng loại sản phẩm dịch vụ.
VietBank Hà Nội cũng cần phải tìm mọi cách để tiết kiệm chi phí hoạt động để điều chỉnh giảm lãi suất cho vay. Với các đối tác lớn, KH có mối quan hệ lâu dài, nên áp dụng chính sách ưu đãi đặc biệt về các loại phí, như giảm phí thanh toán chuyển tiền, tư vấn miễn phí... Với những KH có số dư tiền gửi lớn, Chi nhánh nên đưa ra một tỉ lệ lãi suất lũy tiến, lãi suất cộng ... dựa trên cơ sở sự tính toán kỹ để đảm bảo chi phí, và mức lợi nhuận hợp lý.
VietBank Hà Nội cần phải có các biện pháp tránh những rủi ro về lãi suất, bộ phận Marketing cần phải phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự biến động của lãi suất như tốc độ lạm phát, các cơ hội đầu tư sinh lời. để từ đó có những biện pháp giảm rủi ro thích hợp.
3.3.5.3. Củng cố mạng lưới chi nhánh, đồng thời đẩy mạnh việc xây dựng, phát triển hệ thống kênh phân phối hiện đại
VietBank Hà Nội phải có sự điều hành tốt, đảm bảo hoạt động của các phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm trực thuộc, tránh sự chồng chéo, hoạt động không hiệu quả. Xem xét, đánh giá lại hoạt động của các phòng giao dịch và quỹ tiết kiệm hiện tại đã hoạt động tốt chưa, có cần phải thay đổi địa điểm để hoạt động tốt hơn không?
VietBank Hà Nội cũng cần chú trọng để mở thêm các phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm ở những nơi có điều kiện để tiếp cận đến được các khu dân cư tiềm năng, tạo điều kiện cho KH, tiết kiện thời gian và chi phí đi lại của khách hàng khi giao dịch với Ngân hàng, đảm bảo mục tiêu tăng trưởng.
cần đẩy mạnh hơn nữa việc phát triển kênh phân phối hiện đại, đáp ứng nhu cầu
giao dịch mọi lúc mọi nơi. Việc sử dụng kênh phân phối này có nhiều lợi thế nhu nhanh chóng, an toàn, tiết kiệm thời gian và chi phí cho cả KH và Ngân hàng. Hiện tại dịch vụ Ngân hàng điện tử E- Banking, Mobile banking, Home Banking đã đuợc VietBank Hà Nội triển khai, nhung chua thực sự hiệu quả, số
luợng KH biết đến và sử dụng còn thấp. Hiện VietBank Hà Nội chua phát hành
thẻ, VietBank Hà Nội cần nghiên cứu để tìm ra phuơng án tối uu để khai thác thị
truờng thẻ vốn vẫn còn nhiều tiềm năng trên địa bàn. Dịch vụ VietBank Cardless
hiện tại chỉ mới sử dụng đuợc tại cây ATM của Ngân hàng Sacombank, nên đây
là một hạn chế của dịch vụ, VietBank Hà Nội cần có sự đầu tu hợp tác thêm với
nhiều Ngân hàng khác để gia tăng số luợng KH sử dụng. VietBank Hà Nội cần
phải đẩy mạnh việc lắp đặt máy POS tại chi nhánh, các điểm giao dịch trực thuộc, đồng thời đẩy mạnh việc lắp đặt máy POS tại các trung tâm thuơng mại,
mua sắm, nhà hàng.. .thông qua đó khuyến khích KH sử dụng thêm các dịch vụ
sản phẩm của VietBank.
3.3.5.4. Tăng cường các hoạt động xúc tiến - truyền thông
VietBank Hà Nội cần phát huy hiệu quả tổng hợp của các hình thức quảng cáo, trong đó nên chú trọng đến quảng cáo trên truyền hình và các
này, Chi nhánh sẽ tạo nên được mối quan hệ bền chặt giữa KH với Ngân hàng.
VietBank Hà Nội cần tổ chức các chương trình khuyến mại hấp dẫn hơn nữa. Đây cũng là một phương thức rất hiệu quả để khuyến khích KH sử dụng nhiều sản phẩm của Ngân hàng, sẽ giữ chân được KH truyền thống và gia tăng được KH mới. Bất kể khách hàng nào, việc được nhận ưu đãi, được tặng quà, giảm phí... sẽ khiến họ cảm thấy mình là một khách hàng quan trọng, được Ngân hàng quan tâm.
Ngoài các hình thức trên, VietBank Hà Nội cần đẩy mạnh phát triển hoạt động Marketing online như tăng cường hoạt động quảng bá thương hiệu, sản phẩm trên các trang mạng xã hội như Facebook, Twitter, qua email. đây là những hình thức quảng cáo chi phí thấp mà hiệu quả cao. VietBank Hà Nội cũng cần phải sớm tạo riêng cho mình một website của Chi nhánh đảm bảo đầy đủ thông tin, thông tin được cập nhật liên tục và dễ hiểu, giúp hách hàng nắm bắt được thông tin trong thời gian ngắn nhất.
Và điều quan trọng nữa, đó là VietBank Hà Nội cần cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Nhân viên cần chủ động tư vấn, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ. Từ sự nhiệt tình giới thiệu, tư vấn tiện ích của các dịch vụ của nhân viên cho khách hàng mà khách hàng hiểu rõ và bắt đầu tiếp cận các dịch vụ Ngân hàng hiện đại, kích thích sự tìm hiểu của khách hàng và từ đó khách hàng giới thiệu đến bạn bè, đồng nghiệp.
VietBank Hà Nội nên tham gia tích cực hơn nữa các hoạt động xã hội nhằm thu hút sự quan tâm của các tổ chức, cá nhân, các phương tiện truyền thông như tổ chức các hội nghị việc làm, các chương trình tài trợ, từ thiện...để tạo nên hình ảnh một Ngân hàng thân thiện, có tính vì cộng đồng cao.
VietBank Hà Nội nên thực hiện các chương trình PR một cách chuyên nghiệp trên các phương tiện truyền thông, làm các phóng sự truyền hình về
các hoạt động của Chi nhánh cũng như là các sản phẩm mà Chi nhánh cung cấp, phát hành các ấn phẩm, tài liệu hướng dẫn nhằm để KH hiểu rõ hơn về sản phẩm, tiện ích sản phẩm cũng như cách sử dụng dịch vụ.
3.3.5.5. Hoàn thiện các quy trình nghiệp vụ theo hướng tăng tiện ích cho khách hàng, giảm thời gian giao dịch
Để gia tăng tính cạnh tranh và tạo sự gắn bó với KH thì việc đơn giản hóa các quy trình thủ tục, giảm thời gian xử lý các giao dịch là một công việc quan trọng và VietBank Hà Nội cần chú ý thực hiện.
- Cải tiến thủ tục, quy trình cung ứng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng.
VietBank Hà Nội cần phải rà soát lại các quy trình thủ tục của tất cả các sản phẩm dịch vụ, các nghiệp vụ, thao tác trong quá trình cung ứng sản phẩm. Loại bỏ những thủ tục không cần thiết, xây dựng lại các mẫu hợp đồng, mẫu biểu ... nhằm giảm bớt thời gian giao dịch cho KH.
- VietBank Hà Nội cần chuẩn hóa quy trình thủ tục, đảm bảo thống nhất quy trình giữa các phòng ban, bộ phận, tránh tình trạng cùng một sản phẩm, mỗi nhân viên lại yêu cầu thủ tục, hồ sơ khác nhau gây khó hiểu cho KH, làm mất uy tín Ngân hàng. Làm tốt điều này, sẽ giảm thiểu đáng kể chi phí sửa lỗi, giảm được những rủi ro, thiệt hại xảy ra và giúp gia tăng sự hài lòng của KH.
3.3.5.6. Nâng cao trình độ Marketing của đội ngũ nhân viên đặc biệt là nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng
Mỗi NHTM cần coi nguồn nhân lực như một tài sản quan trọng nhất của Ngân hàng để từ đó có chiến lược đào tạo, bồi dưỡng thích hợp. Ngân hàng phải xây dựng cho mình được một đội ngũ nhân sự có kiến thức chuyên môn nghiệp vụ vững vàng, đặc biệt là nhân sự có trình độ và kinh nghiệm về Marketing.
Muốn làm được điều này, lãnh đạo VietBank Hà Nội cần phải: - Về khâu tuyển dụng:
nhằm tuyển dụng được bộ phận nhân sự có kiến thức cơ bản về hoạt động này. - Khâu đào tạo:
+ Đào tạo kiến thức về Marketing cho toàn bộ cán bộ nhân viên kể cả đội ngũ bảo vệ và tạp vụ, đặc biệt là đội ngũ giao dịch viên, những người trực tiếp phục vụ KH. Việc đào tạo được thực hiện thông qua những buổi tập huấn, các lớp đào tạo ngắn hạn. Đặc biệt cần phải có những khóa đào tạo chuyên sâu cho bộ phận Marketing.
Riêng với đội ngũ nhân viên từ cấp trưởng, phó phòng trở lên yêu cầu phải có trình độ chuyên môn về lĩnh vực Tài chính - Ngân hàng, có sự hiểu biết đầy đủ về vai trò, vị trí cũng như nắm bắt được những nội dung cơ bản của từng chiến lược Marketing theo mô hình 7Ps, đồng thời biết cách vận dụng các chiến lược này vào thực tế nghiệp vụ công việc tại đơn vị. Với những đối tượng này, Ban lãnh đạo phải có sự đầu tư về thời gian và kinh phí để cho họ được tham gia các lớp đào tạo về Marketing.
+ Thường xuyên khuyến khích và tạo điều kiện cho bộ phận Marketing, nhân viên tham gia các cuộc hội thảo trong đó mời các chuyên gia Marketing Ngân hàng trong và ngoài nước tham gia.
+ Chi nhánh phải thường xuyên tổ chức các cuộc thi, các cuộc giao lưu giữa các nhân viên Chi nhánh, phòng giao dịch về hoạt động Marketing Ngân hàng nhằm củng cố, chia sẻ kiến thức cho nhân viên. Nội dung các cuộc thi này xoay quanh về kiến thức lý thuyết Marketing, đưa ra những câu hỏi hoặc