W , NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM _ IW BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN NGỌC ANH HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2017 W , NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM _ IW BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN NGỌC ANH HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐƠNG NAM Á Chun ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS.ĐỖ THỊ KIM HẢO HÀ NỘI - 2017 Nguyễn Ngọc Anh - CH.16.01B Luận văn thạc sỹ LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan luận văn đề tài “ Hoàn thiện hoạt động Marketing kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đơng Nam Á ” cơng trình nghiên cứu riêng em, đúc kết từ trình học tập nghiên cứu thực tiễn thời gian qua, hướng dẫn TS.Đỗ Thị Kim Hảo Các số liệu, thông tin kết viết trung thực có nguồn gốc rõ ràng Hà nội, ngày 15 tháng năm 2017 Người thực Nguyễn Ngọc Anh Nguyễn Ngọc Anh - CH.16.01B Luận văn thạc sỹ kinh tê MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT LỜI NÓI ĐẦU CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG 1.1.1 Quan niệm thẻ Ngân hàng 1.1.2 Đặc điểm thẻ ngân hàng 1.1.3 Phân loại thẻ Ngân hàng 1.1.4 Các chủ thể q trình phát hành, tốn sử dụng thẻ 1.1.5 Vai trò thẻ ngân hàng .7 1.2 MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ 1.2.1 Marketing dich vụ thẻ .9 1.2.2 Marketing hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng .15 1.3 MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á .24 1.3.1 Kinh nghiệm số Tổ chức thẻ quốc tế số ngân hàng nước 24 1.3.2 Chiến lược Marketing số Ngân hàng thương mại nước 26 KẾT LUẬN CHƯƠNG I 29 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á 30 Nguyễn Ngọc Anh - CH.16.01B 2.1 2.1.1 2.1.2 Luận văn thạc sỹ kinh tê KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á 30 Giới thiệu chung ngân hàng TMCP Đông Nam Á 30 Khái quát hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của SeABank 33 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐỒNG NAM Á 35 2.2.1 Phân tích mơi trường kinh doanh .35 2.2.2 Phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu 45 2.2.3 Thực trạng chiến lược Marketing Mix (7P) hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đông Nam Á 49 2.3 ĐÁNH GIÁ VỀ CHIẾN LƯỢC MARKETING DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á .76 2.3.1 Kết đạt 76 2.3.2 Hạn chế 79 2.3.3 Nguyên nhân 80 KẾT LUẬN CHƯƠNG 82 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC MARKETING DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á 83 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA SEABANK 83 3.1.1 Mục tiêu chung ngân hàng 83 3.1.2 Mục tiêu marketing thẻ 85 3.1.3 Một số tiêu chủ yếu năm tới 85 3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI SEABANK 86 Luận văn thạc sỹ kinh tế Nguyễn Ngọc Anh - CH.16.01B 3.2.1 3.2.2 3.2.3 3.2.4 3.2.5 3.2.6 Đa dạng khác biệt MỤC hóa sảnCHỮ phẩmCÁI thẻ 86 DANH VIẾT TẮT Thiết lập mức phí cạnh tranh 87 Mở rộng mạng lưới phân phối hiệu 88 Đẩy mạnh hoạt động xúc tiến hỗn hợp 91 Đầu tư mạnh nguồn nhân lực 93 Xây dựng quy trình chuẩn 94 3.3 KIẾN NGHỊ 97 3.3.1 Với phủ 97 3.3.2 Với Ngân hàng Nhà Nước 98 3.3.3 Với hiệp hội thẻ Việt Nam 99 KẾT LUẬN 100 DANH MỤC TÀI LIỆUTHAM KHẢO 102 Từ viết tắt ATM CAR Nghĩa Máy giao dịch tự động ( Automatic Teller Machine ) Tỷ lệ an tồn vơn tơi thiêu CBNV CN/PGD Cán nhân viên Chi nhánh/ Phòng giao dịch CNTT COD Công nghệ thông tin Nhận tiền mặt giao hàng CPDPRRTD CPHĐ Chi phí dự phịng rủi ro tín dụng CPHĐ CRO Chuyên viên quan hệ khách hàng ĐVCNT EMV HĐ HĐKD ICOR Đơn vị chấp nhận thẻ Công nghệ thẻ chip theo tiêu chuẩn quôc tế liên minh thẻ hàng đầu giới Europay, MasterCard Visa Huy động Hoạt động kinh doanh Hệ sô sử dụng vôn 27001 Tiêu chuẩn quôc tế hệ thông quản lý bảo mật thông tin (ISMS) KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân ISO KHDN LNR LNST KHDN Lợi nhuận ròng Lợi nhuận sau thuế NAPAS Cơng ty Cổ phần chun mạch tài Quôc gia Việt Nam NHNN Ngân hàng nhà nước NHPH NHTM/ Ngân hàng phát hành Ngân hàng thương mại/ Ngân hàng thương mại Việt Nam NHTMVN POS Nguyễn Ngọc Anh - CH.16.01B Máy chấp nhận toán thẻ ( Point of Sales ) PTSP Phát triển sản phẩm ROA Tỷ suất lợi nhuận tài sản ROE Tỷ suất lợi nhuận vốn chủ sở hữu SeABank TCTQT Luận văn thạc sỹ kinh tế Ngân hàng thương mại cô phần Đông Nam A Tổ chức thẻ quốc tế TMCP/ NHTMCP TTKDTM TTS Thương mại cổ phần/ Ngân hàng thương mại cổ phần Thanh tốn khơng dùng tiền mặt Tổng tài sản VAMC Công ty TNHH MTV quản lý tài sản tổ chức tín dụng Việt Nam VBCA VCSH Hiệp hội thẻ ngân hàng Việt Nam Vốn chủ sở hữu VĐL Vốn điều lệ VIP Khách hàng cao cấp ( Very Important Person) WTO Tổ chức thương mại giới ( World Trade Organization ) Mơ hình Nguyễn Ngọc Anh - CH.16.01B Mơ hình 2.1 Cơ câu tơ chức Trung tâm thẻ SeABank Trang Luận văn thạc sỹ kinh tế 13 Bảng Bảng 2.1 Một số số tài chủ yếu HĐKD ngânBIỂU hàng DANH MỤCcủa BẢNG lĩ Bảng 2.2 Một số số SeABank so với ngành lĩ Bảng 2.3 Một số tiêu hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ SeABank 14 Bảng 2.4 Một số tiêu so sánh thời điểm 12/2015 với hai đối thủ 19 Bảng 2.5 Bảng kết nghiên cứu thị trường đặc điểm nhóm khách 16 hàng dựa theo độ tuôi thu nhập Bảng 2.6 Bảng phân nhóm khách hàng theo địa lý 17 Bảng 2.7 Số lượng phiếu hợp lệ 19 Bảng 2.8 Cơ câu mẫu khảo sát 19 Bảng 2.9 14 Bảng 2.10 Biểu phí dịch vụ số thẻ ghi nợ nội địa thị trường So sánh lãi suât, phí thẻ tín dụng số ngân hàng Bảng 2.11 So sánh phí giao dịch thẻ ATM ngân hàng 15 Bảng 2.12 So sánh mạng lưới chi nhánh với số ngân hàng thời điểm 12/2015 18 Bàng 2.13 Số lượng khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng lõ Bảng 2.14 Kết khảo sát chât lượng dịch vụ thẻ SeABank 17 14 Nguyễn Ngọc Anh - CH.16.01B 96 Luận văn thạc sỹ kinh tế Đồng thời, để có tổng thể gọn gàng, ngăn nắp, đẹp nhân viên phải có ý thức giữ cho góc làm việc đạt tiêu chí Do đó, SeABank nên áp dụng tiêu chuẩn 5S để tạo ý thức cho nhân viên, nâng cao chất lượng sống bầu khơng khí làm việc Tiêu chuẩn phát minh người Nhật xuất phát từ quan điểm: Nếu làm việc môi trường lành mạnh, đẹp, thống đãng, tiện lợi tinh thần thoải mái hơn, suất lao động cao có điều kiện để việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng hiệu 5S bắt nguồn từ tiếng Nhật có từ tương tự tiếng Việt để diễn tả nó, cụ thể 5S là: SERI (Sàng lọc): Là xem xét, phân loại, chọn lựa loại bỏ thứ không cần thiết nơi làm việc Mọi thứ (vật dụng, thiết bị, nguyên vật liệu, đồ dùng hỏng ) không/chưa liên quan, không/chưa cần thiết cho hoạt động khu vực phải tách biệt khỏi thứ cần thiết sau loại bỏ hay đem khỏi nơi sản xuất Chỉ có đồ vật cần thiết để nơi làm việc S1 thường tiến hành theo tần suất định kì SEITON (Sắp xếp): hoạt động bố trí vật dụng làm việc, bán thành phẩm, nguyên vật liệu, hàng hóa vị trí hợp lý cho dễ nhận biết, dễ lấy, dễ trả lại Nguyên tắc chung S2 vật dụng cần thiết có vị trí quy định riêng kèm theo dấu hiệu nhận biết rõ ràng S2 hoạt động cần tuân thủ triệt để SEISO (Sạch sẽ): Là giữ gìn vệ sinh nơi làm việc, máy móc, thiết bị, dụng cụ làm việc hay khu vực xung quanh nơi làm việc để đảm bảo môi trường, mỹ quan nơi làm việc S3 hoạt động cần tiến hành định kì SEIKETSU (Săn sóc): Săn sóc hiểu việc trì định kì chuẩn hóa 3S (Seri, Seiton Seiso) cách có hệ thống Để đảm bảo 3S trì, người ta lập nên quy định chuẩn nêu rõ phạm vi trách nhiệm 3S cá nhân, cách thức tần suất triển khai 3S vị trí S4 q trình ý thức tuân thủ CBCNV tổ chức rèn rũa phát triển SHITSUKE (Sẵn sàng): Là tạo thói quen tự giác tuân thủ nghiêm ngặt qui định nơi làm việc Sẵn sàng thể ý thức tự giác người lao động hoạt động 5S Các thành viên nhận thức rõ tầm quan trọng 5S, tự giác chủ Nguyễn Ngọc Anh - CH.16.01B 97 Luận văn thạc sỹ kinh tế động kết hợp nhuần nhuyễn chuẩn mực 5S với công việc để đem lại suất công việc cá nhân suất chung Công ty cao Với tuân thủ 5S giám sát thường xuyên đội ngũ cán phụ trách từ hội sở SeABank ln tạo môi trường giao dịch chuẩn không thiết kế, nội thất mà cịn khơng gian lý tưởng cho khách hàng nhân viên ngân hàng 3.3 KIẾN NGHỊ Nếu nỗ lực xuất phát từ phía ngân hàng mà thiếu hội điều kiện thuận lợi từ môi trường kinh doanh bị hạn chế thách thức mà mơi trường đem lại ngân hàng khó thành cơng phát triển Thêm vào đó, chủ thể tác động mạnh mẽ đến mơi trường, có vai trò điều tiết, giám sát, quản lý hoạt động kinh doanh ngân hàng Chính phủ, Ngân hàng nhà nước, Bộ, ban ngành liên quan , tổ chức, Hiệp hội Bởi vậy, luận văn đóng góp kiến nghị đối tượng để góp phần cải thiện mơi trường kinh doanh ngân hàng nói chung kinh doanh dịch vụ thẻ nói riêng, là: 3.3.1 Với phủ - Chính phủ, Quốc Hội cần tiếp tục nghiên cứu, sửa đổi bổ sung ban hành văn pháp quy điều chỉnh hoạt động phát hành, sử dụng, toán thẻ nhằm tạo hành lang pháp luật, khuyến khích ngân hàng phát triển dịch vụ thẻ bảo vệ khách hàng sử dụng thẻ Ban hành văn bản, chế, sách hỗ trợ đạo tốn không dùng tiền mặt tạo điều kiện cho dịch vụ tốn thẻ hồn thiện phát triển hướng - Các Bộ, ngành liên quan Bộ Công an, Bộ Bưu viễn thơng, Bộ Tài cần phối hợp chặt chẽ với ngân hàng Nhà nước phát triển nhanh chóng lĩnh vực internet viễn thơng Theo báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam 2014 Bộ Công Thương, mua bán trực tuyến phát triển nhanh thời gian qua với doanh thu B2C năm 2014 gần tỷ USD Đây tảng thuận lợi tao sức hấp dẫn ngành toán điện tử Việt Nam, thu hút đầu doanh nghiệp Việt Nam nhà Nguyễn Ngọc Anh - CH.16.01B 98 Luận văn thạc sỹ kinh tế đầu tư quốc tế Thông qua phát triển thương mại điện tử hình thức tốn điện tử, toán thẻ phát triển theo 3.3.2 Với Ngân hàng Nhà Nước - Tổ chức quản lý phát huy hiệu trung tâm chuyển mạch thẻ thống liên minh thẻ, đảm bảo đồng hạ tầng kỹ thuật tiêu chuẩn chất lượng hướng tới đạt chuẩn quốc tế thực tốt nhiệm vụ xây dựng thương hiệu thẻ quốc tế - Tiếp tục phát huy điểm mạnh Nghị định 101/2012/NĐ-CP, quy định vấn đề tốn khơng dùng tiền mặt việc thực cấp phép cho tổ chức ngân hàng cung ứng dịch vụ Trung gian toán, tạo hành lang pháp lý thuận lợi cho phát triển hoạt động tốn điện tử nói riêng giải pháp tốn khơng dùng tiền mặt nói chung Sau nhận giấy phép, tổ chức có sở để đầu tư mạnh mẽ cho mảng toán điện tử, giúp đẩy nhanh việc đưa Việt Nam trở thành nước mạnh đồ toán điện tử giới hội phát triển thị trường thẻ Việt Nam - Phối hợp với Bộ Công thương việc yêu cầu điểm bán lẻ hàng hóa, dịch vụ có đủ điều kiện phải lắp đặt thiết bị POS chấp nhận toán thẻ; khơng phân biệt tốn tiền mặt với toán thẻ - Quan tâm xử lý mức vấn đề thu phụ phí khách hàng toán thẻ qua POS theo quy định hành; đồng thời nghiên cứu có chế tài, biện pháp xử lý có hiệu để đảm bảo thực nghiêm túc quy định thực tế: Một số cửa hàng, doanh nghiệp tính phí từ 1-1,5% khách hàng quẹt thẻ, khiến họ không mặn mà với việc dùng thẻ tốn tiền mua hàng hóa, dịch vụ Do vậy, cần có quy định rõ việc tính phí đối với hoạt động toán thẻ qua POS để khuyến khích đơn vị bán hàng hố, dịch vụ giảm phí tốn thẻ, khuyến khích người dân sử dụng thẻ để toán mua hàng hoá, dịch vụ, khắc phục rào cản, tạo cú huých đẩy nhanh phát triển toán thẻ qua POS Nguyễn Ngọc Anh - CH.16.01B 99 Luận văn thạc sỹ kinh tế - Ban hành quy định, tăng cường biện pháp đảm bảo an ninh, an toàn, bảo mật, phát hiện, đấu tranh, phòng ngừa, ngăn chặn xử lý vi phạm pháp luật lĩnh vực toán thẻ, ATM, POS phương thức toán sử dụng công nghệ cao 3.3.3 Với hiệp hội thẻ Việt Nam - Với vai trò đơn vị đầu mối, Hiệp hội thẻ nên phối hợp NHTM tổ chức chương trình khuếch trương cho hoạt động thẻ định hướng khách hàng việc sử dụng thẻ Hội thẻ cần xây dựng chương trình khuếch trương hoạt động thẻ dài hạn thông qua định hướng sử dụng, tiêu dùng kênh thông tin đại chúng báo đài, tổ chức chương trình giới thiệu cách thức sử dụng, tính tiện ích loại thẻ, thiết bị chấp nhận thẻ ngân hàng, hướng dẫn cách thức bảo vệ an toàn thẻ giao dịch thẻ cho người dân - Tổ chức cho ngân hàng tham gia diễn đàn, hội thảo HĐKD thẻ nước giới khu vực để thơng báo tình hình hoạt động thẻ thị trường Việt Nam Qua diễn đàn này, ngân hàng có điều kiện nắm bắt tình hình kinh doanh thẻ giới học hỏi kinh nghiệm Nguyễn Ngọc Anh - CH.16.01B 100 Luận văn thạc sỹ kinh tế KẾT LUẬN Sử dụng Marketing phát triển dịch vụ thẻ xu hướng tất yếu hầu hết ngân hàng thương mại trình cạnh tranh hội nhập Tuy nhiên, hiệu lại phụ thuộc vào trình độ nghệ thuật Marketing nhà quản trị ngân hàng đội ngũ nhân viên ngân hàng Hiệu hoạt động Marketing từ việc nghiên cứu thị trường đến việc sử dụng biện pháp Marketing hỗn hợp nhằm mở rộng thị trường thẻ SeABank giúp ngân hàng đạt thành tựu không nhỏ thức triển khai hoạt động thẻ năm thị trường thẻ Việt Nam hoạt động 20 năm Dù vậy, SeABank ngân hàng non trẻ tham gia sân chơi thị trường thẻ, thời gian chuỗi khó khăn để chấp nhận khách hàng đối mặt với cạnh tranh ngày gay gắt thị trường Với mục tiêu nhằm đưa giải pháp hoàn thiện chiến lược Marketing dịch vụ thẻ để giúp ngân hàng phát triển thị trường thẻ với vị đó, luận văn sử dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu, thực mục tiêu đề việc phân tích hệ thống nội dung lớn cấu thành chương là: Thứ nhất, luận văn hệ thống phân tích luận giải làm rõ vấn đề dịch vụ thẻ ngân hàng, hoạt động Marketing hoạt động dịch vụ thẻ NHTM Thứ hai, luận văn dành thời lượng mức nghiên cứu hoạt động Marketing kinh doanh dịch vụ thẻ số ngân hàng nước để rút học kinh nghiệm có giá trị vận dụng vào hoạt động Marketing dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đông Nam Á Thứ ba, từ phân tích mơi trường kinh doanh, luận văn đánh giá công tác phân đoạn thị trường xác định thị trường mục tiêu SeABank, từ đó, tiếp tục đánh giá phù hợp hoạt động Marketing mix với thi trường mục tiêu xác định Cuối cùng, đưa kết luận kết đạt được, tồn nguyên nhân tồn Nguyễn Ngọc Anh - CH.16.01B 101 Luận văn thạc sỹ kinh tế Thứ tư, sở lý luận, thực tiễn định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Đông Nam Á đến năm 2020 luận văn đề xuất hệ thống giải pháp đồng hoàn thiện hoạt động Marketing dịch vụ thẻ Em hy vọng giải pháp đưa góp phần thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng, tạo điều kiện chiến thắng cạnh tranh bước hội nhập với thị trường thẻ khu vực giới Cuối cùng, để hoàn thành luận văn này, em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo, Trung tâm thẻ Ngân hàng TMCP Đông Nam Á Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới PGS.TS.Đỗ Thị Kim Hảo, Cơ tận tình hướng dẫn, bảo em suốt trình thực luận văn Mặc dù cố gắng luận văn khơng tránh khỏi sai sót định, mong nhận góp ý thầy giáo, bạn đồng nghiệp để luận văn hoàn thiện thêm, góp phần vào việc đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đông Nam Á nói riêng thị trường thẻ Việt Nam nói chung Nguyễn Ngọc Anh - CH.16.01B 102 Luận văn thạc sỹ kinh tế DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Nguyễn Cảnh Chắt (2010), Xây dựng chiến lược kinh doanh đường đến thành công, NXB Lao động & Xã hội, Hà Nội TS Trương Đình Chiến (2004), Quản trị kênh Marketing, NXB Thống kê PGS.TS.Nguyễn Minh Hiền (2002), Giáo trình Marketing Ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội Nguyễn Thị Minh Hiền, Vũ Thu Hương (2008), “Nâng cao hiệu Marketing theo mơ hình 7P Ngân Hàng Thương Mại Việt Nam”, Tạp chí Khoa học Đào tạo Ngân hàng, Số 78, Trang: 27-34 Trầm Thị Xuân Hương (2012), Giáo Trình Nghiệp Vụ ân Hàn ươn Mại, NXB Kinh Tế, Thành Phố Hồ Chí Minh Đặng Thị Thu Hằng (2013), “Các nhân tố làm nên hài lòng KHCNđối với sản phẩm dịch vụ ngân hàng”, Tạp chí Ngân Hàng, số 11, tháng 6/2013, tr 39 - 42 Hiệp hội thẻ Việt Nam, “Tài liệu hiệp hội thẻ Việt Nam'”, Hà Nội Nguyễn Văn Lê (2001), ươn p p luận nghiên cứu khoa học, NXB Trẻ, Thành Phố Hồ Chí Minh PGS.TS Nguyễn Thị Mùi, ThS Ngơ Minh Cách (2009), Giáo trình Marketing dịch vụ tài chính, NXB Tài chính, Hà Nội 10 Ngân hàng TMCP SeABank “Báo cáo thường niên SeABank", “Tài liệu nội Phòng KHCN- SeABank ”, Hà Nội 11 Lê Văn Tề (2003), Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thành phố Hồ Chí Minh, Hồ Chí Minh 12 TS.Nguyễn Thượng Thái (2006), Giáo trình Marketing dịch vụ, NXB Bưu điện, Hà Nội 13 Lại Xuân Thủy, Phan Thị Minh Lý (2011), “Đánh giá tác động sách tiếp thị đến mức độ hài lòng khách hàng Chi nhánh Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Huế”, Tạp chí Ngân hàng, Số 8, Trang: 42-46 14 Tổng cục Thống kê (2016), Động thái thực trạng kinh tế - xã hội Việt Nam năm (2011 - 2015), Hà Nội Tiếng Anh 15 Akroush, M., Shible, M and Khawaldeh, F (2005), “The Effect of Services Marketing Mix Elements on Customers Satisfaction in the Comprehensive Motor Insurance: An Empirical Investigation of Customers Perspectives in Jordan”, Journal of Nguyễn Ngọc Anh - CH.16.01B 103 Luận văn thạc sỹ kinh tế Financial and Commercial StudiesZManagerial Sciences-Cairo University, Vol 2/3, No 32 (July-December), pp 439-472 16 Anderson, W T., Cox, E P and Fulcher, D G (1976), “Bank selection decision and market segmentation”, Journal of Marketing, No 40, pp 40- 45 17 Booms,Bernard H and Bitner, MaryJ(1981), “Marketing Strategies and Organisation Structures For Service Firms”, In Marketing of Services: 1981 Special Educators" Conference Proceedings, James Donnelly and William George, (Eds), Chicago, American Marketing Association, 46- 51 18 Hooi, Khoo Khay (2012), “Customer Loyalty, Satisfaction And Marketing Mix: Empirical Evidence From Infant Formula Industry”, Master Thesis in Business Administration ,Universiti Sains Malaysia 19 Ling, Amy Poh Ai (2007), The impact of marketing mix on customer satisfaction: A case study deriving consensus rankings from benchmarking, Thesis Master Of Science, National University Of Malaysia Bangi, Malaysia 20 McCarthy, E.J (1960), Basic Marketing: A Managerial Approach, Homewood, IL: Irwin 21 Rahmati, Farhad.(2013), “The study impact of internal marketing on customer loyalty (Case study: Iran Insurance Company - Kermanshah province)”, International Research Journal of Applied and BasicSciences,Vol (8): 2018-2025 Nguyễn NguyễnNgọc Ngọc Anh Anh- CH.16.01B - CH.16.01B Chính sách sản phẩm thẻ Luận Luậnvăn vănthạc thạcsỹsỹkinh kinhtếtế 104 105 Mức độ đồng ý Các sản phẩm thẻ NH SeAbank đa dạng ®@©@© □ ®@©@© PHIẾU ĐIỀU TRA Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ □ Ngân hàng Đông Á ( Dongabank) TẠI SEABANK □ Ngân hàng quý Đông Á ( SeABank) Xin chào vị Nam ! □ NH Tơikhác học viên cao học khoa Tài - Ngân hàng, Học viện Ngân hàng Hiện Công PHỤ LỤC Hạn mức tín dụngNgân NHhàng SeAbank lớnThương so với NH( Vietinbank) khác tơiBạn dụng thanhvới tốnđềcủa hàng thiện ? chiến lược Marketing làmđang luậnsửvăn tốtthẻ nghiệp tài:ngân “ Hoàn hoạt động hàng kinh Ngoại doanhthương dịch vụ( Vietcombank) thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á” Để □ Ngân có□được quảNơng nghiên cứu tốt,Phát tơi triển mong hỗ trợ anh/chị việc trả lời Ngânkết hàng nghiệp nôngđược thôn (sự Agribank) đây.Thương Trong (phiếu khảo sát khơng có quan điểm, thái độ □ câu Ngânhỏi hàng Công Vietinbank) hay hàng sai mà tất Á cả( thông tin hữu ích Mọi thơng tin phiếu □ Ngân Đông Dongabank) dùnghàng vào Đông mục Nam đích Á nghiên cứu luận văn khơng nhằm mục đích khác Rất □ Ngân ( SeABank) mong hợp tác chân tình anh/chị Xin chân thành cảm ơn anh/chị □ NHđược khác I.III Thông nhâncho khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ SeABank Phầntin chỉcádành 1.1 Anh/chị sử dụng thẻ tốnđến lầndịch chưa Kênh thơng tin mà qua khách hàng biết vụ thẻ? ngân hàng □□ĐãPhương sử dụng □ Tiếp tục □ Chưa sử dụng tiện thơng tin đại chúng □□CóQua bạn bè người thân □ Ngừng 2.□ Các Giớitờtính: rơi ngân hàng Các nhân viên ngân hàng □□Nam □ Nữ kênh khác (SMS, email, ) 3.□ Các Tuổi: anh/chị ( vui lòng□ đánh dấu40“X” □2 DướiXin30cho tuổibiết ý□kiến Từcủa 30 đến 40 tuổi Trên tuổivào mức độ thích hợp) đối phát biểunhân: sau với quy ước: 4.với Tình trạng khơng ©ĐãKhơng đồng □φ Hồn Chưa tồn lập gia đìnhđồng ý□ lập gia đìnhý © Trung lập/ Khơng ý kiến ý bình © Hồn tồn đồng ýthưởng, phụ cấp) 5.© Đồng Thu nhập quân/tháng ( lương, đánh dấu “X” vào lựa chọn anh/chị □Hoặc Dưới triệu đồng □ Từ triệu đồng đến triệu đồng □ Từ triệu đồng đến 10 triệu đồng □ Từ 10 triệu đồng trở lên II Phần dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Theo bạn, ngân hàng có uy tín chất lượng tốt ? □ Ngân hàng Ngoại thương ( Vietcombank) □ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn ( Agribank) Sản phẩm có nhiều trội so với sn phm tng t ca ngõn hng khỏc đ@â@â Sn phẩm đáp ứng nhu cầu công nghệ khách hàng ®@©@© n tâm tính bảo mật sản phẩm ®@©@© Chính sách lãi suất phí Nguyễn Ngọc Anh Mc phớ dch v hp lý - CH.16.01B 106 đ@@đâLun văn thạc sỹ kinh tê Mức phí dịch vụ thấp hn ngõn hng khỏc đ@@đâ NH SeAbank cú gim mc phớ dch v đ@@đâ Chớnh sỏch phõn phi Chi nhỏnh có đủ quầy giao dịch để phục vụ khách hàng c gi cao im đ@@đâ a im giao dch thun li đ@@đâ H thng ATM/POS nhiu ỏp ng tt nhu cu giao dch ca khỏch hng đ@@đâ Chớnh sách xúc tiến hỗn hợp Thương hiệu NH SeAbank tạo nim tin đ@@đâ Qung cỏo ca NH SeAbank a dng, n tng đ@@đâ Tn s liờn lc ca nhõn viờn NH SeAbank vi khỏch hng l thng xuyờn đ@@đâ Khỏch hàng thường xun nhận thơng tin chương trình khun mại qua email phương tiện thông tin đại chúng ®@@®© Chính sách người Nhân viên NH SeAbank chun nghip v ỏng tin cy đ@@đâ Nhõn viờn NH SeAbank có đủ khả để giải quyêt vấn đề ca khỏch hng đ@@đâ Thỏi phc v ca nhõn viờn NH SeAbank t tờ v cú húa đ@@đâ Hỗ trợ khách hàng cách tận tình chu ỏo đ@@đâ Quy trỡnh Th tc n gin, nhanh chúng ®@@®© Tốc độ phê duyệt nhanh ®@@®© Quy trình minh bạch, đặc điểm điều kiện hợp đồng c quy nh rừ rng, d hiu đ@@đâ Phng tin hữu hình Bãi đỗ xe NH SeAbank rộng rãi v thoi mỏi đ@@đâ đ@@đâ Nhỡn khu vc ch i chi nhánh riêng tư Nguyễn Ngọc Anh - CH.16.01B 107 Luận văn thạc sỹ kinh tế đảm bảo không gian tư vấn chuyên dụng Các quầy dịch vụ bàn dịch vụ tổ chức tt v rt thun tin đ@@đâ Khu vc dch v NH SeAbank bố trí, trang trí thit b hin i đ@@đâ STT Ngõn hng S phiu Nguyễn Ngọc Anh - CH.16.01B NH Ngoại thương NH Công thương NH Nông nghiệp & phát triển nông thôn NH Đầu tư phát triển NH Đông Nam A 36 Tỷ lệ (%) 108 18.95% Luận văn thạc sỹ kinh tê 29 15.26% 25 13.16% 23 12.11% PHỤ LỤC CÁC KẾT QUẢ KHẢO SÁT THÁNG 12/2016 4.74% lựa chọn khách hàng ngân lượng tốt Các NH Sự khác 68 hàng có uy tín chất35.79% Tơng 190 100% Xin chân thành cảm ơn quan tâm hợp tác anh/ chị! STT Tỷ lệ (%) NH Ngoại thương Số phiếu 23 NH Công thương NH Đầu tư phát triển 20 16 17.85% 14.29% NH Nông nghiệp & phát triển nông thôn 12.50% NH Đông Nam A (SeABank) Các NH khác 14 ~~ Ngân hàng Tông 3Õ 20.54% 8.03% 26.78% 112 100% Số lượng khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng Số phiếu Tỷ lệ (%) STT Kênh thông tin Phương tiện thông tin đại chúng 11.11% Qua bạn bè người thân 11.11% Các tờ rơi ngân hàng 22.22% Các nhân viên ngân hàng 44.44% Thống kê kênh thông tin mà qua khách hàng biết đến dịch vụ thẻ ngân hàng Các kênh khác (SMS, email, ) Nguyễn Ngọc Tống Anh - CH.16.01B Chiến lược 22.22% 109 Tính chất Luận 100% văn thạc sỹ kinh tê Giá trị trung bình Sản phẩm Các sản phâm thẻ NH SeAbank đa dạng Hạn mức tín dụng NH SeAbank lớn so với NH khác 31 Sản phâm có nhiều nối trội so với sản phâm tương tự ngân 31 hàng khác Kết tổng hợp giá trị trung bình chiến lược Sản phâm đáp ứng nhu cầu công nghệ khách hàng 31 Yên tâm tính bảo mật sản phâm 3^63 Giá trị trung bình 343 Phí, lãi suất Mức phí dịch vụ hợp lý 31 Mức phí dịch vụ thấp ngân hàng khác 3^55 Giá trị trung bình 358 Chi nhánh có đủ quầy giao dịch đê phục vụ khách hàng cao điêm 3^78 Địa điêm giao dịch thuận lợi 3^75 Có nhiều địa điêm giao dịch, dễ dàng tìm kiêm chi nhánh, điêm giao dịch, ATM/POS có nhu cầu giao dịch 31 Hệ thống ATM/POS nhiều đáp ứng tốt nhu cầu giao dịch khách hàng 31 Phân phối Giá trị trung bình 378 Xúc tiến Thương hiệu NH SeAbank tạo niềm tin Quảng cáo NH SeAbank đa dạng, ấn tượng Tần số liên lạc nhân viên NH SeAbank với khách hàng 31 31 31 thường xuyên Nguyễn Anh - CH.16.01B Khách hàngNgọc thường xuyên nhận thơng tin chương110 trình khun mại qua email phương tiện thơng tin đại chúng Giá trị trung bình Luận văn thạc sỹ kinh tê 325 Con người Nhân viên NH SeAbank chuyên nghiệp đáng tin cậy 3.7 Nhân viên NH SeAbank có đủ khả đê giải quyêt vấn đề khách hàng 3.65 Thái độ phục vụ nhân viên NH SeAbank tử tê có văn hóa 3.8 Hỗ trợ khách hàng cách tận tình chu đáo 3.8 Giá trị trung bình 3.74 Quy trình Thủ tục đơn giản, nhanh chóng 3.7 Tốc độ phê duyệt nhanh 3.83 Quy trình minh bạch, đặc điêm điều kiện hợp đồng quy định rõ ràng, dễ hiêu 3.78 Giá trị trung bình 3.77 Hữu hình Bãi đỗ xe NH SeAbank rộng rãi thoải mái 3.7 Nhìn khu vực chờ đợi chi nhánh riêng tư đảm bảo không gian tư vấn chuyên dụng 3.75 Các quầy dịch vụ bàn dịch vụ tô chức tốt thuận tiện 3.8 Khu vực dịch vụ NH SeAbank bố trí, trang trí thiêt bị đại 3.68 Giá trị trung bình 3.73 ... hoạt động Marketing hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đơng Nam Á Chương - Giải pháp hồn thiện hoạt động Marketing hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đông Nam Á Nguyễn... 1.2 MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ 1.2.1 Marketing dich vụ thẻ .9 1.2.2 Marketing hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng .15 1.3 MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ... NAM _ IW BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN NGỌC ANH HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ