3.2. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC MARKETING TRONG HOẠT
3.2.6. Xây dựng quy trình chuẩn
Quy trình đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Dù sản phẩm tốt, giá cạnh tranh nhưng thủ tục lâu, nhiều bước thì không hấp dẫn khách hàng, đặc biệt với những đối tượng là khách hàng có thu nhập cao, họ rất bận rộn và thời gian có giá trị như vàng. Do đó, SeABank cần tiếp tục xây dựng và áp dụng các tiêu chuẩn nhằm chuẩn hóa quy trình và tăng hiệu quả cho các khâu của mảng nghiệp vụ thẻ như: từ việc phát hành, tư vấn, giải đáp kỹ thuật, tra soát và phát hiện rủi ro các giao dịch thẻ, tìm hiểu về quy trình của đối thủ để tham khảo, rút ngắn thời gian nhằm tạo sự đơn giản và nhanh chóng hơn cho khách hàng.
Đưa vào ứng dụng những phần mềm hiện đại trong quản lý và kiểm tra dữ liệu khách hàng để kiểm tra nhanh sơ bộ dữ liệu tránh được nhiều sai sót, rủi ro không đáng có, tiết kiệm thời gian quản lý, từ đó rút gọn thời gian quy trình. Chẳng hạn, Ngân hàng có thể áp dụng công tác quản lý và kiểm tra dữ liệu khách hàng không thông qua chữ ký mà bằng dấu vân tay của khách. Cách làm này sẽ làm cho việc quản lý trở nên đơn giản, tiết kiệm thời gian mà hiệu quả hơn nhiều, tuy có tốn một lượng ngân sách đáng kể do chi tiêu cho hệ thống máy kiểm tra vân tay hiện đại.
Bên cạnh đó, cần đánh giá và xác định lại vai trò của các Phòng, ban trong việc rà soát quy trình, việc đưa ý kiến cần được thực hiện nhanh, tránh kéo dài thời gian ban hành quy trình và việc áp dụng cần được, phổ biến toàn hàng một cách rõ ràng, liên tục khi ban hành quy trình mới để tránh việc vẫn thực hiện theo quy trình cũ hoặc không hiểu rõ quy trình mới.
3.2.7. Tăng cường các giá trị hữu hình
SeABank thời gian qua đã đạt được nhiều giải thưởng, dấu mốc đánh giá uy tín, thương hiệu tạo niềm tin cho người sử dụng. Trong thời gian tới, SeABank cần phải quảng bá và truyền tải những giải thưởng uy tín này đến với người dân nhiều hơn để tăng niềm tin vào ngân hàng. Bên cạnh đó, phải hướng đến các giải thưởng được trao tặng bởi các tổ chức có uy tín được xếp hạng cao hoặc các tạp chí có tiếng vang trên thị trường tài chính - ngân hàng để không chỉ nâng sức cạnh tranh và uy tín trên thị trường ngân hàng trong nước mà còn tạo niềm tin và thương hiệu trên thị trường quốc tế, thu hút đầu tư của các đối tác nước ngoài và khách hàng nước ngoài.
Việc giữ gìn hình ảnh của SeABank cũng rất quan trọng: biển, bảng quảng cáo, những nơi giao dịch cả khuôn viên bên ngoài và bên trong, nội thất, cách trang trí, bố cục phải hài hòa và thống nhất, khang trang, sạch đẹp, gọn gàng. Mỗi chi nhánh, điểm giao dịch có trách nhiệm đảm bảo các yếu tố về mĩ quan và mỹ thuật ở chi nhánh mình phụ trách, các trường hợp hỏng hóc, cũ, bẩn, ... nếu bị phát hiện mà không được thông báo thì sẽ bị phê bình và có hình thức xử phạt để răn đe, ngược lại những chi nhánh luôn đảm bảo các tiêu chí trên được khen thưởng.
Đồng thời, để có một tổng thể gọn gàng, ngăn nắp, sạch đẹp thì từng nhân viên phải có ý thức giữ cho góc làm việc của mình đạt các tiêu chí này. Do đó, SeABank nên áp dụng tiêu chuẩn 5S để tạo ý thức cho nhân viên, nâng cao chất lượng cuộc sống và bầu không khí làm việc. Tiêu chuẩn này được phát minh bởi người Nhật xuất phát từ quan điểm: Nếu làm việc trong một môi trường lành mạnh, sạch đẹp, thoáng đãng, tiện lợi thì tinh thần sẽ thoải mái hơn, năng suất lao động sẽ cao hơn và có điều kiện để việc áp dụng một hệ thống quản lý chất lượng hiệu quả hơn. 5S này bắt nguồn từ tiếng Nhật nhưng cũng có những từ tương tự trong tiếng Việt để diễn tả nó, cụ thể 5S là:
1. SERI (Sàng lọc): Là xem xét, phân loại, chọn lựa và loại bỏ những thứ không cần thiết tại nơi làm việc. Mọi thứ (vật dụng, thiết bị, nguyên vật liệu, đồ dùng hỏng ...) không/chưa liên quan, không/chưa cần thiết cho hoạt động tại một khu vực sẽ phải được tách biệt ra khỏi những thứ cần thiết sau đó loại bỏ hay đem ra khỏi nơi sản xuất. Chỉ có đồ vật cần thiết mới để tại nơi làm việc. S1 thường được tiến hành theo tần suất định kì.
2. SEITON (Sắp xếp): là hoạt động bố trí các vật dụng làm việc, bán thành phẩm, nguyên vật liệu, hàng hóa . tại những vị trí hợp lý sao cho dễ nhận biết, dễ lấy, dễ trả lại. Nguyên tắc chung của S2 là bất kì vật dụng cần thiết nào cũng có vị trí quy định riêng và kèm theo dấu hiệu nhận biết rõ ràng. S2 là hoạt động cần được tuân thủ triệt để.
3. SEISO (Sạch sẽ): Là giữ gìn vệ sinh tại nơi làm việc, máy móc, thiết bị, dụng cụ làm việc hay các khu vực xung quanh nơi làm việc để đảm bảo môi trường, mỹ quan tại nơi làm việc. S3 cũng là hoạt động cần được tiến hành định kì.
4. SEIKETSU (Săn sóc): Săn sóc được hiểu là việc duy trì định kì và chuẩn hóa 3S đầu tiên (Seri, Seiton và Seiso) một cách có hệ thống. Để đảm bảo 3S được duy trì, người ta có thể lập nên những quy định chuẩn nêu rõ phạm vi trách nhiệm 3S của mỗi cá nhân, cách thức và tần suất triển khai 3S tại từng vị trí. S4 là một quá trình trong đó ý thức tuân thủ của CBCNV trong một tổ chức được rèn rũa và phát triển.
5. SHITSUKE (Sẵn sàng): Là tạo thói quen tự giác tuân thủ nghiêm ngặt các qui định tại nơi làm việc. Sẵn sàng được thể hiện ở ý thức tự giác của người lao động đối với hoạt động 5S. Các thành viên đều nhận thức rõ tầm quan trọng của 5S, tự giác và chủ
động kết hợp nhuần nhuyễn các chuẩn mực 5S với công việc để đem lại năng suất công việc cá nhân và năng suất chung của Công ty cao hơn.
Với sự tuân thủ 5S và giám sát thường xuyên của đội ngũ cán bộ phụ trách từ hội sở thì SeABank sẽ luôn tạo ra một môi trường giao dịch chuẩn không chỉ là thiết kế, nội thất mà còn là không gian lý tưởng cho cả khách hàng và nhân viên ngân hàng.