3.2. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC MARKETING TRONG HOẠT
3.2.5. Đầu tư mạnh nguồn nhân lực
Dịch vụ thẻ ngoài các tính chất về công nghệ như máy móc, trang thiết bị cần thiết cũng yêu cầu sự tham gia của nhân viên ngân hàng và khách hàng vào quá trình tạo nên sản phẩm. Từ lúc mở tài khoản thẻ, khách hàng phải tiếp xúc với nhân viên, khi có vấn đề phát sinh thì họ cũng cần gặp nhân viên ngân hang... chính vì thế khi gặp một nhân viên có phong cách chuyên nghiệp, thái độ tận tình cởi mở, sẽ là một trong những nhân tố để gây ấn tượng tốt với khách hàng và giúp họ đánh giá cao chất lượng dịch vụ. Do vậy, trình độ cũng như thái độ của nhân viên là một phần của dịch vụ. Nhân lực cho mảng nghiệp vụ thẻ nên được chú trọng bài bản kể cả khi ngân hàng sử dụng nhân viên part- time để phát hành thẻ. Việc đào tạo nhân viên am hiểu về nghiệp vụ ngân hàng, hiểu biết về thẻ ngân hàng mình và cả ngân hàng khác nhằm giải đáp, hỗ trợ tự tư vấn cho khách hàng là một trong những tiêu chí được đánh giá cao. Bổ sung thêm nhân sự cho các bộ phận thuộc trung tâm thẻ tăng cường sức mạnh hoàn thành nhiệm vụ kinh doanh. Công tác bổ sung nhân sự có thể là cán bộ mới có trình độ chuyên môn nghiệp vụ chuyên ngành kinh tế, công nghệ thông tin, ngoại ngữ. tiếp tục đào tạo chuyên sâu tích lũy kinh nghiệm hoặc SeABank thu hút nhân lực có kinh nghiệm làm chuyên gia trong một số lĩnh vực hoạt động thẻ. Thêm vào đó, xây dựng và tiến hành các chương trình tập huấn nâng cao cho những cán bộ phụ trách thẻ đủ yều cầu.
Đào tạo nguồn nhân lực kinh doanh thẻ có chất lượng theo hướng: tổ chức thường xuyên công tác đào tạo và đào tạo lại; thi sát hạch kỹ năng và nghiệp vụ, có kế hoạch đào
tạo tổng thể cho cán bộ nghiệp vụ từ trung ương tới chi nhánh vể sản phẩm và kỹ năng bán hàng, giao tiếp, ứng xử với khách hàng.
Bên cạnh việc đào tạo, cần có chế độ lương, thưởng hấp dẫn có tính đến thâm niên, các hoạt động team-building, phát triển con người và kết nối nội bộ thông qua các hoạt động văn- thể - mỹ để tạo sự gắn kết và gắn bó giữa CBNV với ngân hàng, tạo môi trường làm việc thân thiết, nâng cao mức sống của người lao động để thu hút nhân tài và giữ chân nhân viên.
Ngân hàng cần tập trung tổ chức lại bộ máy quản lý, thêm hoặc đưa các bộ phận có quy mô lớn lên Phòng, Phòng lên Trung tâm và có sự phân công công tác rõ ràng giữa các nhóm, tổ nghiệp vụ khác nhau cũng như giữa những cá nhân với nhau để họ có thể hoàn thành công việc một cách tốt nhất, tránh chồng chéo trong thực hiện công việc. Với các chi nhánh có nghiệp vụ thẻ phát triển, quản lý nhiều thiết bị chấp nhận thẻ cần thiết lập một phòng quản lý thẻ để triển khai dịch vụ thẻ ở chi nhánh.
Cuối cùng, lãnh đạo Ngân hàng cũng như đội ngũ cán bộ thẻ nên có cái nhìn đúng đắn về vai trò của các công tác marketing thẻ, chăm sóc khách hàng và chú ý tạo lập phong cách phục vụ riêng cho ngân hàng mình. Cụ thể, Ngân hàng có thể tổ chức các cuộc thi “Nhân viên có phong cách phục vụ tốt nhất” hoặc thực hiện đánh giá, bình bầu nhân viên làm việc hiệu quả, kém hiệu quả để có chế độ khen thưởng và phê bình hợp lý.