3.3. KIẾN NGHỊ
3.3.3. Với hiệp hội thẻ Việt Nam
- Với vai trò là đơn vị đầu mối, Hiệp hội thẻ nên phối hợp các NHTM tổ chức các chương trình khuếch trương cho hoạt động thẻ và định hướng khách hàng trong việc sử dụng thẻ. Hội thẻ cần xây dựng chương trình khuếch trương hoạt động thẻ dài hạn thông qua định hướng sử dụng, tiêu dùng trên các kênh thông tin đại chúng như báo đài, tổ chức các chương trình giới thiệu về cách thức sử dụng, tính năng tiện ích của các loại thẻ, thiết bị chấp nhận thẻ của ngân hàng, cũng như hướng dẫn cách thức bảo vệ an toàn thẻ và giao dịch thẻ cho người dân.
- Tổ chức cho các ngân hàng tham gia các diễn đàn, hội thảo về HĐKD thẻ của các nước trên thế giới và khu vực để thông báo về tình hình hoạt động thẻ thị trường Việt Nam. Qua các diễn đàn này, các ngân hàng cũng có điều kiện nắm bắt tình hình kinh doanh thẻ trên thế giới và học hỏi những kinh nghiệm
KẾT LUẬN
Sử dụng Marketing trong phát triển dịch vụ thẻ đang là xu hướng tất yếu của hầu hết các ngân hàng thương mại trong quá trình cạnh tranh và hội nhập. Tuy nhiên, hiệu quả lại phụ thuộc vào trình độ và nghệ thuật Marketing của các nhà quản trị ngân hàng và đội ngũ nhân viên ngân hàng. Hiệu quả của các hoạt động Marketing từ việc nghiên cứu thị trường đến việc sử dụng các biện pháp Marketing hỗn hợp nhằm mở rộng thị trường thẻ của SeABank đã giúp ngân hàng đạt được những thành tựu không nhỏ mặc dù mới chính thức triển khai hoạt động thẻ được 8 năm trong khi thị trường thẻ tại Việt Nam hoạt động hơn 20 năm. Dù vậy, SeABank vẫn là một ngân hàng non trẻ tham gia sân chơi thị trường thẻ, thời gian tiếp theo sẽ là những chuỗi khó khăn để được sự chấp nhận của khách hàng và đối mặt với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt của thị trường. Với mục tiêu nhằm đưa ra giải pháp hoàn thiện chiến lược Marketing dịch vụ thẻ để giúp ngân hàng phát triển trên thị trường thẻ với vị thế đó, luận văn đã sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu, thực hiện mục tiêu đề ra bằng việc phân tích và hệ thống những nội dung lớn được cấu thành từng chương đó là:
Thứ nhất, luận văn đã hệ thống phân tích luận giải và làm rõ hơn những vấn đề cơ bản về dịch vụ thẻ ngân hàng, và hoạt động Marketing trong hoạt động dịch vụ thẻ của NHTM.
Thứ hai, luận văn đã dành thời lượng đúng mức nghiên cứu hoạt động Marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ của một số ngân hàng trong và ngoài nước để rút ra những bài học kinh nghiệm có giá trị có thể vận dụng vào hoạt động Marketing dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đông Nam Á .
Thứ ba, từ những phân tích về môi trường kinh doanh, luận văn đã đánh giá công tác phân đoạn thị trường và xác định thị trường mục tiêu của SeABank, từ đó, tiếp tục đánh giá sự phù hợp của hoạt động Marketing mix với thi trường mục tiêu đã xác định. Cuối cùng, đưa ra kết luận về kết quả đạt được, những tồn tại và nguyên nhân của những tồn tại đó.
Thứ tư, trên cơ sở lý luận, thực tiễn và định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Đông Nam Á đến năm 2020 luận văn đề xuất hệ thống giải pháp đồng bộ hoàn thiện hoạt động Marketing dịch vụ thẻ.
Em hy vọng rằng những giải pháp đưa ra sẽ góp phần thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ thẻ tại ngân hàng, tạo điều kiện chiến thắng trong cạnh tranh và từng bước hội nhập với thị trường thẻ khu vực và thế giới.
Cuối cùng, để hoàn thành bản luận văn này, em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo, Trung tâm thẻ Ngân hàng TMCP Đông Nam Á. Em cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới PGS.TS.Đỗ Thị Kim Hảo, Cô đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo em trong suốt quá trình thực hiện luận văn.
Mặc dù đã hết sức cố gắng nhưng luận văn không tránh khỏi những sai sót nhất định, rất mong nhận được sự góp ý của thầy cô giáo, của các bạn đồng nghiệp để luận văn được hoàn thiện thêm, góp phần vào việc đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đông Nam Á nói riêng và thị trường thẻ Việt Nam nói chung.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt
1. Nguyễn Cảnh Chắt (2010), Xây dựng chiến lược kinh doanh con đường đến thành công, NXB Lao động & Xã hội, Hà Nội.
2. TS. Trương Đình Chiến (2004), Quản trị kênh Marketing, NXB Thống kê
3. PGS.TS.Nguyễn Minh Hiền (2002), Giáo trình Marketing Ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội.
4. Nguyễn Thị Minh Hiền, Vũ Thu Hương (2008), “Nâng cao hiệu quả Marketing theo mô hình 7P của Ngân Hàng Thương Mại Việt Nam”, Tạp chí Khoa học và Đào tạo Ngân hàng, Số 78, Trang: 27-34.
5. Trầm Thị Xuân Hương (2012), Giáo Trình Nghiệp Vụ ân Hàn ươn Mại, NXB Kinh Tế, Thành Phố Hồ Chí Minh.
6. Đặng Thị Thu Hằng (2013), “Các nhân tố làm nên sự hài lòng của KHCNđối với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng”, Tạp chí Ngân Hàng, số 11, tháng 6/2013, tr. 39 - 42. 7. Hiệp hội thẻ Việt Nam, “Tài liệu hiệp hội thẻ Việt Nam'”, Hà Nội.
8. Nguyễn Văn Lê (2001), ươn p p luận nghiên cứu khoa học, NXB Trẻ, Thành Phố Hồ Chí Minh.
9. PGS.TS Nguyễn Thị Mùi, ThS Ngô Minh Cách (2009), Giáo trình Marketing dịch vụ tài chính, NXB Tài chính, Hà Nội.
10. Ngân hàng TMCP SeABank “Báo cáo thường niên SeABank", “Tài liệu nội bộ Phòng KHCN- SeABank ”, Hà Nội.
11. Lê Văn Tề (2003), Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thành phố Hồ Chí Minh, Hồ Chí Minh.
12. TS.Nguyễn Thượng Thái (2006), Giáo trình Marketing dịch vụ, NXB Bưu điện, Hà Nội.
13. Lại Xuân Thủy, Phan Thị Minh Lý (2011), “Đánh giá tác động của chính sách tiếp thị đến mức độ hài lòng của khách hàng tại Chi nhánh Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Huế”, Tạp chí Ngân hàng, Số 8, Trang: 42-46.
14. Tổng cục Thống kê (2016), Động thái và thực trạng kinh tế - xã hội Việt Nam 5 năm (2011 - 2015), Hà Nội.
Tiếng Anh
15. Akroush, M., Shible, M. and Khawaldeh, F. (2005), “The Effect of Services Marketing Mix Elements on Customers Satisfaction in the Comprehensive Motor Insurance: An Empirical Investigation of Customers Perspectives in Jordan”, Journal of
Financial and Commercial StudiesZManagerial Sciences-Cairo University, Vol. 2/3, No. 32 (July-December), pp. 439-472.
16. Anderson, W. T., Cox, E. P. and Fulcher, D. G. (1976), “Bank selection decision and market segmentation”, Journal of Marketing, No. 40, pp. 40- 45.
17. Booms,Bernard. H and Bitner, MaryJ(1981), “Marketing Strategies and Organisation Structures For Service Firms”, In Marketing of Services: 1981 Special Educators" Conference Proceedings, James Donnelly and William George, (Eds), Chicago, American Marketing Association, 46- 51.
18. Hooi, Khoo. Khay. (2012), “Customer Loyalty, Satisfaction And Marketing Mix: Empirical Evidence From Infant Formula Industry”, Master Thesis in Business Administration ,Universiti Sains Malaysia.
19. Ling, Amy Poh Ai. (2007), The impact of marketing mix on customer satisfaction: A case study deriving consensus rankings from benchmarking, Thesis Master Of Science,
National University Of Malaysia Bangi, Malaysia.
20. McCarthy, E.J. (1960), Basic Marketing: A Managerial Approach, Homewood, IL: Irwin.
21. Rahmati, Farhad.(2013), “The study impact of internal marketing on customer loyalty (Case study: Iran Insurance Company - Kermanshah province)”, International Research Journal of Applied and BasicSciences,Vol 4 (8): 2018-2025.
Các sản phẩm thẻ của NH SeAbank rất đa dạng ®@©@©
Hạn mức tín dụng tại NH SeAbank lớn so với NH khác PHỤ LỤC 1 ®@©@©
PHIẾU ĐIỀU TRA Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI SEABANK
Xin chào quý vị !
Tôi là học viên cao học khoa Tài chính - Ngân hàng, Học viện Ngân hàng. Hiện nay tôi đang làm luận văn tốt nghiệp với đề tài: “ Hoàn thiện chiến lược Marketing trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á”. Để có được kết quả nghiên cứu tốt, tôi rất mong được sự hỗ trợ của anh/chị trong việc trả lời các câu hỏi dưới đây. Trong phiếu khảo sát này sẽ không có quan điểm, thái độ nào là đúng hay sai mà tất cả đều là các thông tin hữu ích. Mọi thông tin trong phiếu này chỉ được dùng vào mục đích nghiên cứu luận văn chứ không nhằm mục đích nào khác. Rất mong được sự hợp tác chân tình nhất của anh/chị. Xin chân thành cảm ơn anh/chị.
I. Thông tin cá nhân
1. Anh/chị đã hoặc đang sử dụng thẻ thanh toán lần nào chưa ?
□ Đã hoặc đang sử dụng □ Tiếp tục □ Chưa sử dụng
□ Có □ Ngừng
2. Giới tính:
□ Nam □ Nữ
3. Tuổi:
□ Dưới 30 tuổi □ Từ 30 đến 40 tuổi □ Trên 40 tuổi 4. Tình trạng hôn nhân:
□ Chưa lập gia đình □ Đã lập gia đình
5. Thu nhập bình quân/tháng ( lương, thưởng, phụ cấp)
□ Dưới 4 triệu đồng □ Từ 4 triệu đồng đến dưới 6 triệu đồng
□ Từ 6 triệu đồng đến dưới 10 triệu đồng □ Từ 10 triệu đồng trở lên II. Phần dành cho khách hàng đã sử dụng dịch vụ thẻ
1. Theo bạn, ngân hàng nào có uy tín và chất lượng tốt nhất ?
□ Ngân hàng Ngoại thương ( Vietcombank)
□ Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn ( Agribank)
□ Ngân hàng Công Thương ( Vietinbank)
□ Ngân hàng Đông Á ( Dongabank)
□ Ngân hàng Đông Nam Á ( SeABank)
□ NH khác
2. Bạn hiện đang sử dụng thẻ thanh toán của ngân hàng nào ?
□ Ngân hàng Ngoại thương ( Vietcombank)
□ Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn ( Agribank)
□ Ngân hàng Công Thương ( Vietinbank)
□ Ngân hàng Đông Á ( Dongabank)
□ Ngân hàng Đông Nam Á ( SeABank)
□ NH khác
III. Phần chỉ dành cho khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ của SeABank
1. Kênh thông tin mà qua đó khách hàng biết đến dịch vụ thẻ của ngân hàng
□ Phương tiện thông tin đại chúng
□ Qua bạn bè hoặc người thân
□ Các tờ rơi của ngân hàng
□ Các nhân viên ngân hàng
□ Các kênh khác (SMS, email,..)
2. Xin cho biết ý kiến của anh/chị ( vui lòng đánh dấu “X” vào mức độ thích hợp) đối với những phát biểu sau đây với quy ước:
φ Hoàn toàn không đồng ý © Không đồng ý © Trung lập/ Không ý kiến
© Đồng ý © Hoàn toàn đồng ý Hoặc đánh dấu “X” vào lựa chọn của anh/chị
Sản phẩm đáp ứng nhu cầu công nghệ của khách hàng ®@©@©
Mức phí dịch vụ thấp hơn ngân hàng khác ®@@®©
NH SeAbank có giảm mức phí dịch vụ ®@@®©
Chính sách phân phối
Chi nhánh có đủ quầy giao dịch để phục vụ khách hàng
ngay cả trong giờ cao điểm ®@@®©
Địa điểm giao dịch thuận lợi ®@@®©
Hệ thống ATM/POS nhiều đáp ứng tốt nhu cầu giao
dịch của khách hàng ®@@®©
Chính sách xúc tiến hỗn hợp
Thương hiệu NH SeAbank tạo niềm tin ®@@®©
Quảng cáo của NH SeAbank đa dạng, ấn tượng ®@@®©
Tần số liên lạc của nhân viên NH SeAbank với khách
hàng là thường xuyên ®@@®©
Khách hàng thường xuyên nhận được thông tin chương trình khuyên mại qua email và phương tiện thông tin đại
chúng. ®@@®©
Chính sách con người
Nhân viên NH SeAbank chuyên nghiệp và đáng tin cậy ®@@®©
Nhân viên NH SeAbank có đủ khả năng để giải quyêt
các vấn đề của khách hàng. ®@@®©
Thái độ phục vụ của nhân viên NH SeAbank tử tê và có
văn hóa ®@@®©
Hỗ trợ khách hàng một cách tận tình và chu đáo ®@@®©
Quy trình
Thủ tục đơn giản, nhanh chóng. ®@@®©
Tốc độ phê duyệt nhanh ®@@®©
Quy trình minh bạch, các đặc điểm và điều kiện của hợp
đồng được quy định rõ ràng, dễ hiểu ®@@®©
Phương tiện hữu hình
được đảm bảo các không gian tư vấn chuyên dụng Các quầy dịch vụ và bàn dịch vụ được tổ chức tốt và rất
thuận tiện ®@@®©
Khu vực dịch vụ của NH SeAbank được bố trí, trang trí
2 NH Công thương 29 15.26%
3 NH Nông nghiệp & phát triển nông thôn 25 13.16%
4 NH Đầu tư và phát triển 23 12.11%
5 NH Đông Nam A 9 4.74% 6 Các NH khác 68 35.79% Tông 190 100% STT Ngân hàng Số phiếu Tỷ lệ (%) 1 NH Ngoại thương 23 20.54% 2 NH Công thương 20 17.85%
3 NH Đầu tư và phát triển 16 14.29%
4 NH Nông nghiệp & phát triển nông thôn 14 12.50%
5 NH Đông Nam A (SeABank) 9 8.03%
6 ~~
Các NH khác 3Õ 26.78%
Tông 112 100%
STT Kênh thông tin Số phiếu Tỷ lệ (%)
1 Phương tiện thông tin đại chúng 1 11.11% 2 Qua bạn bè hoặc người thân 1 11.11% 3 Các tờ rơi của ngân hàng 1 22.22% 4 Các nhân viên ngân hàng 4 44.44%
Xin chân thành cảm ơn sự quan tâm và hợp tác của anh/ chị!
PHỤ LỤC 2
CÁC KẾT QUẢ KHẢO SÁT THÁNG 12/2016
Sự lựa chọn của khách hàng về ngân hàng có uy tín và chất lượng tốt nhất
Số lượng khách hàng sử dụng thẻ ở các ngân hàng
Chiến lược Tính chất Giá trị trung bình Sản phẩm
Các sản phâm thẻ của NH SeAbank rất đa dạng 31
Hạn mức tín dụng tại NH SeAbank lớn so với NH khác 3
Sản phâm có nhiều nối trội so với sản phâm tương tự của ngân
hàng khác 31
Sản phâm đáp ứng nhu cầu công nghệ của khách hàng 31
Yên tâm về tính bảo mật của sản phâm 3^63
Giá trị trung bình 343 Phí, lãi suất Mức phí dịch vụ hợp lý 31 Mức phí dịch vụ thấp hơn ngân hàng khác 3^55 Giá trị trung bình 358 Phân phối
Chi nhánh có đủ quầy giao dịch đê phục vụ khách hàng ngay cả trong giờ cao điêm
3^78
Địa điêm giao dịch thuận lợi 3^75
Có nhiều địa điêm giao dịch, dễ dàng tìm kiêm chi nhánh, điêm
giao dịch, ATM/POS khi có nhu cầu giao dịch 31
Hệ thống ATM/POS nhiều đáp ứng tốt nhu cầu giao dịch của
khách hàng 31
Giá trị trung bình 378
Xúc tiến
Thương hiệu NH SeAbank tạo niềm tin 31
Quảng cáo của NH SeAbank đa dạng, ấn tượng 31
Tần số liên lạc của nhân viên NH SeAbank với khách hàng là 31
khuyên mại qua email và phương tiện thông tin đại chúng.
Giá trị trung bình 325
Con người
Nhân viên NH SeAbank chuyên nghiệp và đáng tin cậy 3.7 Nhân viên NH SeAbank có đủ khả năng đê giải quyêt các vấn
đề của khách hàng. 3.65
Thái độ phục vụ của nhân viên NH SeAbank tử tê và có văn hóa 3.8
Hỗ trợ khách hàng một cách tận tình và chu đáo 3.8
Giá trị trung bình 3.74
Quy trình
Thủ tục đơn giản, nhanh chóng. 3.7
Tốc độ phê duyệt nhanh 3.83
Quy trình minh bạch, các đặc điêm và điều kiện của hợp đồng được quy định rõ ràng, dễ hiêu
3.78
Giá trị trung bình 3.77
Hữu hình
Bãi đỗ xe của NH SeAbank rộng rãi và thoải mái 3.7
Nhìn khu vực chờ đợi của chi nhánh rất riêng tư và được đảm bảo các không gian tư vấn chuyên dụng
3.75
Các quầy dịch vụ và bàn dịch vụ được tô chức tốt và rất thuận tiện
3.8
Khu vực dịch vụ của NH SeAbank được bố trí, trang trí cùng các thiêt bị hiện đại
3.68