LUẬN văn THẠC SĨNGHIÊN cứu các yếu tố ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG với CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ FIBERVNN tại VNPT KIÊN GIANG – KHẢO sát THỰC NGHIỆM TRÊN địa bàn TP RẠCH GIÁ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN (( TRẦN THỊ THU SƯƠNG NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ FIBERVNN TẠI VNPT KIÊN GIANG – KHẢO SÁT THỰC NGHIỆM TRÊN ĐỊA BÀN TP RẠCH GIÁ Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Mã số 834 01 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học PGS TS PHAN THANH HẢI ĐÀ NẴNG, 2020 LỜI CẢM ƠN Tôi xin được chân thành kính cảm ơn Quý thầy cô khoa sau đại học – Đại học Duy Tân, nhữn.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN - - TRẦN THỊ THU SƯƠNG NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ FIBERVNN TẠI VNPT KIÊN GIANG – KHẢO SÁT THỰC NGHIỆM TRÊN ĐỊA BÀN TP.RẠCH GIÁ Chuyên ngành Mã số : Quản trị kinh doanh : 834.01.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS PHAN THANH HẢI ĐÀ NẴNG, 2020 LỜI CẢM ƠN Tơi xin chân thành kính cảm ơn : - Quý thầy cô khoa sau đại học – Đại học Duy Tân, người truyền đạt cho kiến thức kinh nghiệm q báu để tơi hồn thành tốt nội dung khóa học ứng dụng hữu ích công việc, sống; - Thầy TS Phan Thanh Hải – Trưởng Khoa Kế toán trường tận tình hướng dẫn, hỗ trợ động viên tơi suốt trình thực luận văn; - Các cấp lãnh đạo VNPT Kiên Giang nói chung đồng nghiệp Phịng Kế tốn – Kế hoạch nơi tơi làm việc nói riêng tạo điều kiện giúp tơi hồn thành đề tài nghiên cứu; - Gia đình, bạn bè, đồng nghiệp hỗ trợ động viên q trình tơi thực đề tài Cho phép gửi lời tri ân biết ơn đến tất người dành cho quan tâm, hỗ trợ động viên để tơi hồn thành tốt khóa học Cuối tơi xin kính chúc thầy cô Khoa Sau đại học – Đại học Duy Tân, Cấp lãnh đạo VNPT Kiên Giang, đồng nghiệp quan dồi sức khỏe thành công công việc Tôi xin chân thành cảm ơn Học viên LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Trần Thị Thu Sương xin cam đoan rằng: Đây cơng trình thân tơi nghiên cứu trình bày Các số liệu thu thập kết nghiên cứu trình bày đề tài trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung đề tài nghiên cứu Học viên MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN II LỜI CAM ĐOAN III MỤC LỤC IV DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT XI DANH MỤC CÁC BẢNG XII SẢN LƯỢNG THUÊ BAO PHÁT SINH CƯỚC CÁC DỊCH VỤ VT-CNTT CỦA VNPT KIÊN GIANG XIII SẢN LƯỢNG THUÊ BAO FIBERVNN PHÁT TRIỂN MỚI XIII QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU .XIII MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Phương pháp mà tác giả sử dụng luận văn phương pháp nghiên cứu hỗn hợp vừa kết hợp định tính định lượng 4.1.Nghiên cứu định tính .3 4.2.Nghiên cứu định lượng Bố cục luận văn TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ nói chung FiberVNN nói riêng 1.1.2 Khái niệm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .7 Từ điểm khác biệt hàng hóa dịch vụ mà khái niệm chất lượng dịch vụ trở nên phức tạp Đặc điểm bật khách hàng đánh giá toàn chất lượng dịch vụ sau “mua” “sử dụng” chúng Do đó, tài liệu xác định chất lượng dịch vụ dựa theo: chủ quan, thái độ, khả nhận biết 1.1.2.2 Các nhân tố định đến chất lượng dịch vụ 1.1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ 10 1.1.3.1 Đo lường chất lượng dịch vụ thang đo SERVQUAL (1988) 10 HÌNH 1.1 MƠ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA PARASURAMAN ET AL (1985, DẪN THEO NGUYỄN ĐÌNH THỌ, 2003) .11 1.1.3.2 Đo lường chất lượng kỹ thuật/chức thang đo Gronroos (1984) 12 HÌNH 1.2 MƠ HÌNH CHẤT LƯỢNG KỸ THUẬT/CHỨC NĂNG 13 HÌNH 1.3 MƠ HÌNH NHẬN THỨC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ (MATTSSON, 1992) .14 1.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG SỬ DỤNG DỊCH VỤ .15 1.2.1 Khái niệm cần thiết đo lường hài lòng khách hàng 15 1.2.2 Phân loại hài lòng khách hàng .16 1.2.3 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .17 Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng mối quan tâm hàng đầu nhà kinh doanh Có nhiều quan điểm khác mức độ thỏa mãn khách hàng: Theo Bachelet, 1995; Oliver, 1997 thỏa mãn giải thích phản ứng mang tính cảm xúc khách hàng sản phẩm hay dịch vụ dựa kinh nghiệm cá nhân; Philip Kotler, 2001 cho “Sự thỏa mãn mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ sản phẩm hay dịch vụ với kỳ vọng người đó” 17 HÌNH 1.4 QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 19 1.2.4 Các mô hình nghiên cứu hài lịng khách hàng 19 1.2.4.1 Mơ hình nghiên cứu Nguyễn Thị Thời Thể (2012) 19 Hình 1.5 Mơ hình Nguyễn Thị Thời Thể (2012) 19 1.2.4.2 Mơ hình nghiên cứu Nguyễn Thị Hương Giang (2013) 19 1.2.4.3 Mơ hình nghiên cứu Trần Hữu Ái (2012) 20 1.2.4.4 Mơ hình nghiên cứu Nguyễn Mậu Nhật Khánh (2017) .21 1.3 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU LÝ THUYẾT ĐỀ XUẤT VÀ GIẢ THUYẾT 22 CHƯƠNG 26 TỔNG QUAN VỀ VNPT KIÊN GIANG VÀ TÌNH HÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ FIBERVNN 26 2.1 TỔNG QUAN VỀ VNPT KIÊN GIANG 26 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển VNPT Kiên Giang 26 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 29 2.2.1 Thực trạng hoạt động Viễn Thông Kiên Giang thời gian qua 32 2.2.2 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh VNPT Kiên Giang 33 2.2.3 Quy trình xử lý cung cấp dịch vụ FiberVNN 34 2.2.3.1.Quy trình cung cấp dịch vụ FiberVNN 35 2.2.3.2 Quy trình báo hỏng sửa chữa báo hỏng 36 2.2.3.3 Quy trình phối hợp giải khiếu nại .37 CHƯƠNG 39 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 39 3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 39 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 39 HÌNH 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU .39 3.1.2.Nghiên cứu sơ 39 3.1.3.Nghiên cứu thức .40 3.2 XÂY DỰNG THANG ĐO 41 Thang đo "Nhân viên" .41 Thang đo "Năng lực phục vụ" 42 BẢNG 3.2 THANG ĐO NĂNG LỰC PHỤC VỤ 42 Thang đo "An toàn bảo mật" .43 BẢNG 3.3 THANG ĐO AN TOÀN VÀ BẢO MẬT 43 Thang đo "Công tác chăm sóc khách hàng" .43 BẢNG 3.4 THANG ĐO CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 43 Thang đo "Hạ tầng kỹ thuật" .44 BẢNG 3.5 THANG ĐO HẠ TẦNG KỸ THUẬT 44 Thang đo "Giá phí dịch vụ" 44 BẢNG 3.6 THANG ĐO GIÁ PHÍ DỊCH VỤ .44 Thang đo "Thông tin quảng cáo" .44 BẢNG 3.7 THANG ĐO THÔNG TIN QUẢNG CÁO 45 Sự hài lòng chung khách hàng .45 BẢNG 3.8 THANG ĐO SỰ HÀI LÒNG CHUNG CỦA KHÁCH HÀNG 45 3.3 PHƯƠNG PHÁP CHỌN MẪU VÀ XỬ LÝ SỐ LIỆU .45 3.3.1 Chọn mẫu 45 3.3.2.Xử lý số liệu 46 CHƯƠNG 52 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .52 4.1 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 52 BẢNG 4.1 MÔ TẢ CÁC ĐẶC ĐIỂM CỦA MẪU KHẢO SÁT 52 4.2 PHÂN TÍCH MƠ HÌNH 53 4.2.1 Đo lường độ tin cậy hệ số Cronbach’s Alpha 54 BẢNG 4.2 ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO "NHÂN VIÊN " 54 BẢNG 4.3 ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO “ NĂNG LỰC PHỤC VỤ” 54 BẢNG 4.4 ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO “AN TOÀN BẢO MẬT” 55 BẢNG 4.5 ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO “CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG” 55 BẢNG 4.6 ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO "HẠ TẦNG KỸ THUẬT" 55 BẢNG 4.7 ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO “GIÁ PHÍ” 56 BẢNG 4.8 ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO "THÔNG TIN QUẢNG CÁO" .56 BẢNG 4.9 ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO "SỰ HÀI LỊNG" 57 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 57 BẢNG 4.10 KIỂM ĐỊNH HỆ SỐ KMO VÀ BARTLETT'S TEST BIẾN ĐỘC LẬP 58 BẢNG 4.11 TỔNG PHƯƠNG SAI GIẢI THÍCH CỦA CÁC BIẾN ĐỘC LẬP 58 BẢNG 4.12 MA TRẬN XOAY NHÂN TỐ ĐỘC LẬP 59 BẢNG 4.13 KIỂM ĐỊNH HỆ SỐ KMO VÀ BARTLETT'S TEST BIẾN PHỤ THUỘC 60 BẢNG 4.14 TỔNG PHƯƠNG SAI GIẢI THÍCH CỦA BIẾN PHỤ THUỘC .60 4.2.3 Phân tích hồi quy .61 BẢNG 4.16 KẾT QUẢ HỒI QUY OLS LẦN 62 BẢNG 4.17 MƠ HÌNH TĨM TẮT SỬ DỤNG PHƯƠNG PHÁP ENTER 62 BẢNG 4.18 BẢNG PHÂN TÍCH ANOVA 62 64 HÌNH 4.2 ĐỒ THỊ P-P PLOT PHẦN DƯ CHUẨN HÓA HỒI QUY 64 4.3 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ SỰ HÀI LÒNG THEO CÁC BIẾN NHÂN KHẨU HỌC 67 BẢNG 4.19 THỐNG KÊ SỰ HÀI LÒNG CHUNG CỦA TỔNG THỂ .68 THEO KẾT QUẢ PHÂN TÍCH Ở BẢNG 4.22 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ONE-WAY ANOVA CHO THẤY MỨC Ý NGHĨA SIG = 0.000 < MỨC Ý NGHĨA 0.05 NÊN TÁC GIẢ CÓ ĐỦ CĂN CỨ ĐỂ KẾT LUẬN RẰNG CÓ SỰ KHÁC BIỆT VỀ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ FIBERVNN CỦA CÁC LOẠI HÌNH DỊCH VỤ KHÁC NHAU CỦA VNPT KIÊN GIANG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ RẠCH GIÁ 70 BẢNG 4.23 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT (POST HOC – LSD) THEO ĐỘ TUỔI 70 THEO KẾT QUẢ PHÂN TÍCH Ở BẢNG 4.24 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ONE-WAY ANOVA CHO THẤY MỨC Ý NGHĨA SIG = 0.000 < MỨC Ý NGHĨA 0.05 NÊN TÁC GIẢ CÓ ĐỦ CĂN CỨ ĐỂ KẾT LUẬN RẰNG CĨ SỰ KHÁC BIỆT VỀ SỰ HÀI LỊNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ FIBERVNN CỦA CÁC LOẠI HÌNH DỊCH VỤ KHÁC NHAU CỦA VNPT KIÊN GIANG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ RẠCH GIÁ 71 BẢNG 4.25 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT (POST HOC – LSD) THEO THU NHẬP 71 CHƯƠNG 74 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH .74 5.1 KẾT LUẬN 74 5.2 MỘT SỐ HÀM Ý CHÍNH SÁCH ĐỀ XUẤT ĐỐI VỚI LÃNH ĐẠO VNPT KIÊN GIANG .76 5.2.1 Hoàn thiện vấn đề liên quan đến giá phí dịch vụ 76 5.2.4 Đầu tư nâng cấp hạ tầng kỹ thuật 78 5.2.5 Hồn thiện cơng tác truyền thông quảng cáo dịch vụ 78 - Xây dựng tổ chuyên môn phụ trách công tác truyền thông quảng cáo dịch vụ đơn vị sở trực thuộc Phòng kinh doanh Ban giám đốc Phân công giao nhiệm vụ tiêu công tác truyền thông quảng cáo dịch vụ VNPT Kiên Giang 78 - Phối hợp với đơn vị khác địa bàn Đài phát thanh, truyền hình, báo chí để thực cơng tác truyền thống quảng cáo hiệu 78 - Nâng cấp giao diện website, thiết lập kênh truyền thông phổ biến internet Facebook, Zalo, Youtube để truyền thông quảng cáo dịch vụ VNPT Kiên Giang nói chung dịch vụ FiberVNN nói riêng 78 5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 78 5.3.1 Hạn chế đề tài 78 5.3.2 Hướng nghiên cứu 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO .1 PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG PHỤ LỤC KẾT QUẢ THỐNG KÊ PHÂN TÍCH .7 Ký hiệu HTKT5 GP1 GP2 GP3 GP4 TT1 TT2 TT3 TT4 HL1 HL2 HL3 HL4 Nội dung tiêu chí ln ổn định Chất lượng đường truyền dịch vụ với gói cước ký kết với khách hàng Giá phí dịch vụ Giá phí gói cước FiberVNN đa dạng, linh hoạt tùy thuộc vào nhu cầu sử dụng khách hàng Giá phí dịch vụ cạnh tranh so với nhà cung cấp khác Giá phí niêm yết cơng khai tư vấn rõ ràng cho khách hàng ký kết dịch vụ Công ty định kỳ cập nhật bảng giá phí gửi đến khách hàng để khách hàng linh hoạt chuyển đổi gói cước sử dụng Thơng tin quảng cáo Hình thức truyền thông quảng cáo cho dịch vụ công ty phù hợp Nội dung quảng cáo dịch vụ cung cấp gần gũi với khách hàng Tần suất quảng cáo dịch vụ công ty vừa phải không gây nhàm chán Chất lượng thông tin quảng cáo trung thực, xác Sự hài lịng khách hàng Nhin chung dịch vụ công ty làm anh/chị cảm thấy hài lòng Chất lượng dịch vụ công ty phù hợp với cam kết với khách hàng Anh/chị tiêp tục sử dụng dịch vụ công ty Anh/chị giới thiệu dịch vụ liên quan công ty cho người khác Mức độ đánh giá 5 5 5 5 5 5 Ý kiến khác khách hàng Phần II THÔNG TIN KHÁCH HÀNG THAM GIA KHẢO SÁT Giới tính Quý khách hàng Nam Nữ Độ tuổi quý khách hàng Dưới 30 tuổi Từ 50 đến 60 tuổi Từ 30 đến 40 tuổi 60 tuổi trở lên Từ 40 đến 50 tuổi Thu nhập hàng tháng quý khách hàng Dưới 10 triệu VNĐ Từ 15 đến 20 triệu VNĐ Từ 10 đến 15 triệu VNĐ Trên 20 triệu VNĐ Loại gói cước FiberVNN mà quý khách hàng sử dụng Fiber (30Mbps/30Mbps với 189.000 VNĐ) Fiber (40Mbps/40Mbps với 219.000 VNĐ) Fiber (50Mbps/30Mbps với 259.000 VNĐ) Fiber khác TRÂN TRỌNG CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA QUÝ KHÁCH HÀNG PHỤ LỤC KẾT QUẢ THỐNG KÊ PHÂN TÍCH Phụ lục 2.1: Thống kê mơ tả biến quan sát Descriptive Statistics NV1 NV2 N 268 268 Minimum 1,00 1,00 Maximum 5,00 5,00 Mean 3,5858 3,5485 Std Deviation ,81885 ,82191 NV3 268 1,00 5,00 3,5784 ,84214 NV4 268 1,00 5,00 3,5373 ,82704 NV5 268 1,00 5,00 3,6082 ,84769 ATBM1 268 2,00 5,00 3,6828 ,78383 ATBM2 268 1,00 5,00 3,6604 ,79347 ATBM3 268 1,00 5,00 3,7649 ,78895 ATBM4 268 2,00 5,00 3,6978 ,78018 HTKT1 268 2,00 5,00 4,2388 ,80893 HTKT2 268 2,00 5,00 4,2425 ,79142 HTKT3 268 2,00 5,00 4,1978 ,84914 HTKT4 268 2,00 5,00 4,2724 ,78639 HTKT5 268 2,00 5,00 4,1306 ,86641 CSKH1 268 1,00 5,00 3,4664 ,85831 CSKH2 268 1,00 5,00 3,6194 ,83728 CSKH3 268 2,00 5,00 3,7649 ,65967 CSKH4 268 1,00 5,00 3,4142 ,88056 TT1 268 1,00 5,00 3,9888 ,85013 TT2 268 1,00 5,00 3,8993 ,89585 TT3 268 1,00 5,00 4,0261 ,80916 TT4 268 1,00 5,00 3,9739 ,76147 NLPV1 268 1,00 5,00 4,3209 ,76536 NLPV2 268 1,00 5,00 4,2724 ,83266 NLPV3 268 1,00 5,00 4,2351 ,79838 NLPV4 268 1,00 5,00 4,1119 ,91725 NLPV5 268 1,00 5,00 4,2313 ,81110 GP1 268 3,00 5,00 3,9254 ,52112 GP2 268 3,00 5,00 3,9627 ,53221 GP3 268 2,00 5,00 3,9366 ,51174 GP4 268 3,00 5,00 3,9478 ,50935 HL1 268 2,00 5,00 4,4590 ,72553 HL2 268 2,00 5,00 4,5037 ,68967 HL3 268 2,00 5,00 4,4963 ,68422 HL4 268 2,00 5,00 4,5336 ,67790 Valid N (listwise) 268 Phụ lục 2.2: Kiểm định thang đo CRA CRA thang đo Nhân viên Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,907 N of Items Item-Total Statistics NV1 NV2 Scale Mean if Item Deleted 14,2724 14,3097 Scale Variance if Item Deleted 8,446 8,252 Corrected Item-Total Correlation ,731 ,776 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,893 ,884 NV3 14,2799 8,300 ,739 ,892 NV4 14,3209 8,196 ,784 ,882 NV5 14,2500 8,046 ,796 ,879 CRA thang đo An toàn bảo mật Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,896 N of Items Item-Total Statistics ATBM1 ATBM2 Scale Mean if Item Deleted 11,1231 11,1455 Scale Variance if Item Deleted 4,161 4,552 Corrected Item-Total Correlation ,868 ,700 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,829 ,892 ATBM3 11,0410 4,541 ,710 ,888 ATBM4 11,1082 4,322 ,808 ,852 CRA thang đo Hạ tầng kỹ thuật Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,896 N of Items Item-Total Statistics HTKT1 HTKT2 Scale Mean if Item Deleted 16,8433 16,8396 Scale Variance if Item Deleted 7,826 7,918 Corrected Item-Total Correlation ,753 ,751 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,870 ,871 HTKT3 16,8843 7,578 ,768 ,867 HTKT4 16,8097 7,780 ,796 ,862 HTKT5 16,9515 7,934 ,656 ,893 CRA thang đo Chăm sóc khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,856 N of Items Item-Total Statistics CSKH1 CSKH2 Scale Mean if Item Deleted 10,7985 10,6455 Scale Variance if Item Deleted 3,869 4,432 Corrected Item-Total Correlation ,828 ,643 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,759 ,841 CSKH3 10,5000 4,985 ,673 ,834 CSKH4 10,8507 4,165 ,685 ,825 CRA thang đo Thông tin quảng cáo Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,902 N of Items Item-Total Statistics TT1 TT2 Scale Mean if Item Deleted 11,8993 11,9888 Scale Variance if Item Deleted 4,660 4,745 Corrected Item-Total Correlation ,859 ,765 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,844 ,881 TT3 11,8619 5,176 ,734 ,890 TT4 11,9142 5,247 ,776 ,877 CRA thang đo Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,898 N of Items Item-Total Statistics NLPV1 NLPV2 Scale Mean if Item Deleted 16,8507 16,8993 Scale Variance if Item Deleted 8,217 7,582 Corrected Item-Total Correlation ,758 ,840 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,874 ,855 NLPV3 16,9366 8,090 ,749 ,875 NLPV4 17,0597 7,914 ,653 ,900 NLPV5 16,9403 7,996 ,757 ,873 CRA thang đo Giá phí Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,834 N of Items Item-Total Statistics GP1 GP2 Scale Mean if Item Deleted 11,8470 11,8097 Scale Variance if Item Deleted 1,711 1,705 Corrected Item-Total Correlation ,654 ,636 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,794 ,803 GP3 11,8358 1,756 ,631 ,804 GP4 11,8246 1,651 ,736 ,758 CRA thang đo Sự hài lòng (Biến phụ thuộc) Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,928 N of Items Item-Total Statistics HL1 HL2 Scale Mean if Item Deleted 13,5336 13,4888 Scale Variance if Item Deleted 3,628 3,667 Corrected Item-Total Correlation ,792 ,834 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,920 ,905 HL3 13,4963 3,757 ,799 ,916 HL4 13,4590 3,568 ,905 ,882 Phụ lục 2.3: Phân tích nhân tố khám phá EFA 1.Phân tích EFA biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,830 Approx Chi-Square 5877,124 df 465 Sig ,000 Total Variance Explained Com pone nt Initial Eigenvalues % of Cumulative Total Variance % 6,765 21,822 21,822 4,009 12,933 34,755 Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 6,765 21,822 21,822 4,009 12,933 34,755 3,819 12,320 47,075 3,819 12,320 47,075 3,621 11,679 35,577 2,799 9,028 56,103 2,799 9,028 56,103 3,178 10,252 45,829 2,552 8,232 64,335 2,552 8,232 64,335 3,111 10,034 55,863 1,772 5,716 70,051 1,772 5,716 70,051 2,807 9,055 64,919 1,071 3,454 73,505 1,071 3,454 73,505 2,662 8,586 73,505 ,742 2,394 75,899 ,676 2,181 78,081 10 ,635 2,049 80,130 11 ,574 1,851 81,981 12 ,532 1,715 83,696 13 ,502 1,620 85,316 14 ,446 1,438 86,754 15 ,409 1,319 88,072 16 ,385 1,241 89,313 17 ,380 1,225 90,538 18 ,357 1,153 91,691 19 ,311 1,005 92,695 20 ,296 ,954 93,649 21 ,281 ,907 94,556 22 ,249 ,804 95,360 23 ,242 ,781 96,140 24 ,222 ,715 96,855 25 ,208 ,672 97,527 26 ,181 ,585 98,113 27 ,162 ,523 98,636 28 ,137 ,441 99,077 29 ,127 ,410 99,487 30 ,123 ,398 99,885 31 ,036 ,115 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 3,754 12,109 12,109 3,654 11,788 23,897 Rotated Component Matrix(a) Component NV5 NV2 ,848 ,837 NV4 ,834 NV3 ,825 NV1 ,806 NLPV2 ,887 NLPV5 ,854 NLPV1 ,845 NLPV3 ,836 NLPV4 ,759 HTKT4 ,902 HTKT2 ,874 HTKT1 ,838 HTKT3 ,814 HTKT5 ,685 TT1 ,920 TT4 ,861 TT2 ,841 TT3 ,813 ATBM1 ,931 ATBM4 ,914 ATBM3 ,758 ATBM2 ,737 CSKH1 ,826 CSKH3 ,781 CSKH4 ,776 CSKH2 ,699 GP4 ,797 GP1 ,726 GP3 ,710 GP2 ,709 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Đối với biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig ,840 891,208 ,000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Extraction Sums of Squared Loadings Total 3,296 ,307 % of Variance 82,398 7,680 Cumulative % 82,398 90,078 ,271 6,772 96,850 ,126 3,150 Extraction Method: Principal Component Analysis 100,000 Component Matrix(a) Component HL4 HL2 ,951 ,910 HL3 ,887 HL1 ,882 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 3,296 % of Variance 82,398 Cumulative % 82,398 Phụ lục 2.4: Phân tích hồi quy Phân tích hồi quy tuyến tính theo phương pháp Enter lần Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Model B Standardized Coefficients Std Error t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF (Constant) NHANVIEN -,468 ,154 ,349 ,046 ,173 -1,339 3,346 ,182 ,001 ,770 1,298 BAOMAT -,011 ,049 -,012 -,227 ,820 ,719 1,391 HATANGKT ,153 ,047 ,167 3,278 ,001 ,794 1,260 CHAMSOCKH ,073 ,053 ,079 1,383 ,168 ,631 1,585 BAOMAT ,140 ,043 ,163 3,257 ,001 ,826 1,210 NANGLUCPV ,235 ,044 ,260 5,350 ,000 ,874 1,144 ,508 a Dependent Variable: HAILONG ,088 ,342 5,798 ,000 ,594 1,685 GIAPHI Mơ hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter lần Model Summary(b) Model R R Square Change ,681(a) R Square F Change ,464 Adjusted R Square Std Error of the Estimate df1 df2 ,46725 ,449 Durbin-Watson Sig F Change 1,875 a Predictors: (Constant), GIAPHI, HATANGKT, BAOMAT, NANGLUCPV, NHANVIEN, BAOMAT, CHAMSOCKH b Dependent Variable: HAILONG Phân tích ANOVAa phương pháp Enter lần ANOVA(b) Model Regression Residual Total Sum of Squares 49,110 56,764 df 260 Mean Square 7,016 ,218 F 32,135 Sig ,000(a) 105,874 267 a Predictors: (Constant), GIAPHI, HATANGKT, BAOMAT, NANGLUCPV, NHANVIEN, BAOMAT, CHAMSOCKH b Dependent Variable: HAILONG Kết phân tích hồi quy lần (sau loại biến Khả đáp ứng) Phân tích hồi quy tuyến tính theo phương pháp Enter lần Coefficients(a) Model (Constant) NHANVIEN Unstandardized Coefficients Std B Error -,485 ,342 ,173 ,044 Standardized Coefficients Collinearity Statistics t Sig Beta Tolerance ,195 -1,419 3,942 ,157 ,000 ,846 1,182 HATANGKT ,175 ,043 ,192 4,043 ,000 ,915 1,092 BAOMAT ,157 ,041 ,182 3,819 ,000 ,905 1,105 NANGLUCPV ,236 ,044 ,261 5,395 ,000 ,884 1,132 GIAPHI ,509 ,080 ,342 6,334 ,000 ,706 1,416 a Dependent Variable: HAILONG Mơ hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter lần Model Summary(b) Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate Durbin-Watson R Square Change F Change df1 df2 Sig F Change ,678(a) ,460 ,449 ,46723 1,878 a Predictors: (Constant), GIAPHI, HATANGKT, BAOMAT, NANGLUCPV, NHANVIEN b Dependent Variable: HAILONG Phân tích ANOVAa phương pháp Enter lần ANOVA(b) Model VIF Regression Residual Total Sum of Squares 48,677 57,197 df 262 Mean Square 9,735 ,218 F 44,595 105,874 267 a Predictors: (Constant), GIAPHI, HATANGKT, BAOMAT, NANGLUCPV, NHANVIEN b Dependent Variable: HAILONG Sig ,000(a) Phụ lục 2.5 Thống kê hài lòng chung tổng thể kiểm định khác biệt hài lòng theo nhân tố nhân học 1.Thống kê hài lòng chung tổng thể Descriptive Statistics NHANVIEN HATANGKT N 268 268 Minimum 1,00 2,00 Maximum 5,00 5,00 Mean 3,5716 4,2164 Std Deviation ,70976 ,68959 BAOMAT 268 1,00 5,00 3,9720 ,73034 NANGLUCPV 268 1,40 5,00 4,2343 ,69650 GIAPHI 268 2,75 5,00 3,9431 ,42375 HAILONG 268 2,25 5,00 4,4981 ,62971 Valid N (listwise) 268 2.Kiểm định khác biệt hài lịng theo Giới tính Group Statistics HAILONG Gioitinh Nam Nu N 144 124 Mean 4,7153 4,2460 Std Deviation ,60851 ,55764 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F HAIL ONG Equal variances assumed Equal variances not assumed 1,361 Sig ,244 Std Error Mean ,05071 ,05008 t-test for Equality of Means t Sig (2tailed) df Mean Differen ce Std Error Differen ce Upper Lower 95% Confidence Interval of the Difference Upper Lower 6,542 266 ,000 ,46931 ,07173 ,32807 ,61055 6,585 264,954 ,000 ,46931 ,07127 ,32899 ,60963 3.Kiểm định khác biệt hài lòng KH theo Độ tuổi N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 4,1940 4,4897 4,4849 4,7294 Minimum Maximum Lower Bound 3,50 3,00 Upper Bound 5,00 5,00 Duoi 30 tuoi 30 den duoi 40 tuoi 49 77 4,3418 4,6071 ,51461 ,53868 ,07352 ,06139 40 den duoi 50 tuoi 75 4,6633 ,58050 ,06703 4,5298 4,7969 2,75 5,00 50 den duoi 60 tuoi 49 4,3878 ,80212 ,11459 4,1574 4,6181 2,25 5,00 Tren 60 tuoi 18 4,0694 ,65195 ,15367 3,7452 4,3937 2,25 5,00 268 4,4981 ,62971 ,03847 4,4224 4,5739 2,25 5,00 Total ANOVA HAILONG Sum of Squares 8,064 97,810 Between Groups Within Groups Total df Mean Square 2,016 ,372 263 105,874 F 5,421 Sig ,000 267 Multiple Comparisons Dependent Variable: HAILONG LSD (I) Dotuoi Mean Difference (I-J) (J) Dotuoi Duoi 30 tuoi 30 den duoi 40 tuoi 40 den duoi 50 tuoi Tren 60 tuoi Sig 95% Confidence Interval 30 den duoi 40 tuoi 40 den duoi 50 tuoi Lower Bound -,26531(*) -,32150(*) Upper Bound ,11144 ,11202 Lower Bound ,018 ,004 Upper Bound -,4847 -,5421 Lower Bound -,0459 -,1009 50 den duoi 60 tuoi -,04592 ,12321 ,710 -,2885 ,1967 Tren 60 tuoi ,27239 ,16808 ,106 -,0586 ,6033 Duoi 30 tuoi ,26531(*) ,11144 ,018 ,0459 ,4847 40 den duoi 50 tuoi 50 den duoi 60 tuoi Tren 60 tuoi -,05619 ,21939 ,53770(*) ,09894 ,11144 ,15966 ,571 ,050 ,001 -,2510 ,0000 ,2233 ,1386 ,4388 ,8521 Duoi 30 tuoi ,32150(*) ,11202 ,004 ,1009 ,5421 ,05619 ,09894 ,571 -,1386 ,2510 30 den duoi 40 tuoi 50 den duoi 60 tuoi Std Error 50 den duoi 60 tuoi ,27558(*) ,11202 ,015 ,0550 ,4961 Tren 60 tuoi Duoi 30 tuoi 30 den duoi 40 tuoi ,59389(*) ,04592 -,21939 ,16006 ,12321 ,11144 ,000 ,710 ,050 ,2787 -,1967 -,4388 ,9091 ,2885 ,0000 40 den duoi 50 tuoi -,27558(*) ,11202 ,015 -,4961 -,0550 Tren 60 tuoi ,31831 ,16808 ,059 -,0126 ,6493 Duoi 30 tuoi -,27239 ,16808 ,106 -,6033 ,0586 -,53770(*) -,59389(*) -,31831 ,15966 ,16006 ,16808 ,001 ,000 ,059 -,8521 -,9091 -,6493 -,2233 -,2787 ,0126 30 den duoi 40 tuoi 40 den duoi 50 tuoi 50 den duoi 60 tuoi * The mean difference is significant at the 05 level 4.Kiểm định khác biệt hài lòng KH theo Thu nhập hàng tháng N Duoi 10 trieu 10-15 trieu Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 4,8727 4,9590 3,9588 4,1356 Lower Bound 3,75 2,25 Maxim um Upper Bound 5,00 5,00 Minimum 104 90 4,9159 4,0472 ,22200 ,42216 ,02177 ,04450 15-20 trieu 50 4,2400 ,89351 ,12636 3,9861 4,4939 2,25 5,00 Tren 20 trieu 24 4,9167 ,28233 ,05763 4,7974 5,0359 4,00 5,00 268 4,4981 ,62971 ,03847 4,4224 4,5739 2,25 5,00 Total NOVA Sum of Squares 43,983 61,891 Between Groups Within Groups Total df 264 105,874 Mean Square 14,661 ,234 F 62,536 Sig ,000 267 Multiple Comparisons (I) Thunhap Duoi 10 trieu 10-15 trieu 15-20 trieu Mean Difference (IJ) (J) Thunhap Std Error Sig 95% Confidence Interval Lower Bound ,86864(*) ,67587(*) Upper Bound ,06971 ,08332 Lower Bound ,000 ,000 Tren 20 trieu -,00080 ,10965 ,994 -,2167 ,2151 Duoi 10 trieu -,86864(*) ,06971 ,000 -1,0059 -,7314 15-20 trieu -,19278(*) -,86944(*) -,67587(*) ,08540 ,11123 ,08332 ,025 ,000 ,000 -,3609 -1,0885 -,8399 -,0246 -,6504 -,5118 10-15 trieu 15-20 trieu Tren 20 trieu Duoi 10 trieu 10-15 trieu Upper Bound ,7314 ,5118 Lower Bound 1,0059 ,8399 ,19278(*) ,08540 ,025 ,0246 ,3609 -,67667(*) ,12024 ,000 -,9134 -,4399 ,00080 ,86944(*) ,67667(*) * The mean difference is significant at the 05 level ,10965 ,11123 ,12024 ,994 ,000 ,000 -,2151 ,6504 ,4399 ,2167 1,0885 ,9134 Tren 20 trieu Tren 20 trieu Duoi 10 trieu 10-15 trieu 15-20 trieu 5.Kiểm định khác biệt hài lịng KH theo Gói cước sử dụng Descriptives N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 4,1995 4,6210 4,4246 4,6702 Lower Bound 3,00 2,25 Maximu m Upper Bound 5,00 5,00 Minimum Fiber1 Fiber2 39 95 4,4103 4,5474 ,65012 ,60285 ,10410 ,06185 Fiber3 84 4,4018 ,66882 ,07297 4,2566 4,5469 2,25 5,00 50 4,6350 ,57634 ,08151 4,4712 4,7988 2,75 5,00 268 4,4981 ,62971 ,03847 4,4224 4,5739 2,25 5,00 Fiber khac Total ANOVA Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 2,248 103,626 105,874 df 264 267 Mean Square ,749 ,393 F 1,909 Sig ,128 ... chất lượng dịch vụ FiberVNN VNPT Kiên Giang - Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng cua khách hàng với chất lượng dịch vụ FiberVNN VNPT Kiên Giang địa bàn địa bàn TP. Rạch Giá - Các nhân tố xác... Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến độ hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ FiberVNN VNPT Kiên Giang địa bàn TP. Rạch Giá * Mục tiêu cụ thể : - Xác định mơ hình đo lường hài lịng khách hàng với chất. .. đề tài “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến độ hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ FiberVNN VNPT Kiên Giang – Khảo sát thực nghiệm địa bàn Thành phố Rạch Giá? ?? Mục tiêu nghiên cứu * Mục tiêu