- Nâng cấp giao diện website, thiết lập các kênh truyền thông phổ biến trên
5.3. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
5.3.1. Hạn chế của đề tài
Thứ nhất, nghiên cứu chỉ thực hiện trong thời gian ngắn với cỡ mẫu 268 khách hàng. Đây là cỡ mẫu nhỏ so với tổng thể khách hàng hiện đang sử
dụng dịch vụ FiberVNN của VNPT Kiên Giang. Đồng thời do giới hạn về thời gian và chi phí nghiên cứu nên tác giả chỉ khảo sát thực nghiệm trên địa bàn thành phố Rạch Giá mà chưa đi đến các huyện khác trong toàn tỉnh. Bên cạnh đó tác giả chỉ chọn một dịch vụ là FiberVNN để tiến hành nghiên cứu nhưng về một khách hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ của VNPT Kiên Giang như: điện thoại cố định, điện thoại di động, truyền hình cáp nên chắc chắn rằng khách hàng được phỏng vấn sẽ có sự đánh đồng các dịch vụ với nhau. Nghiên cứu tiếp theo cần có thời gian dài hơn, cỡ mẫu lớn hơn và hình thức dịch vụ đa dạng hơn để dữ liệu thu thập có độ chính xác cao hơn.
Thứ hai, nghiên cứu chọn mẫu khách hàng theo phương pháp thuận tiện, phi xác suất nên tính đại diện còn thấp, khả năng khái quát cho tổng thể chưa cao. Nghiên cứu tiếp theo nên chọn mẫu theo phương pháp phân tầng, một trong những phương pháp chọn mẫu xác suất thì hiệu quả thống kê sẽ cao hơn.
Thứ ba, mô hình nghiên cứu chỉ xem xét tác động của 07 nhân tố (Nhân viên, Năng lực phục vụ, Hạ tầng kỹ thuật, Chăm sóc khách hàng, Thông tin quảng cáo, Giá phí, An toàn bảo mật) đến sự hài lòng của khách hàng. Có thể còn nhiều nhân tố nữa tác động vào sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ FiberVNN. Đây cũng là một hướng cho các nghiên cứu tiếp theo.
Thứ tư, nghiên cứu chỉ đánh giá thang đo bằng phương pháp phân tích hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và kiểm định mô hình lý thuyết bằng phân tích hồi quy tuyến tính bội OLS. Để đo lường thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết tốt hơn, các phương pháp phân tích hiện đại cần được sử dụng như ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM.
5.3.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo
Xuất phát từ những hạn chế trên cùng với ý nghĩa thực tiễn của vấn đề nghiên cứu là cơ sở để đưa ra các hướng nghiên cứu tiếp theo.
- Các nghiên cứu tiếp theo sẽ sửa chữa, khắc phục những thiếu sót của nghiên cứu này để có một nghiên cứu hoàn chỉnh hơn, ứng dụng hiệu quả hơn.
- Các nghiên cứu tiếp theo sẽ thử nghiệm mô hình khác hơn, xây dựng bộ thang đo chuẩn hơn và mở rộng đối tượng nghiên cứu để đảm bảo tính khái quát cao hơn.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 5
Trong chương này đã trình bày kết quả phân tích dữ liệu mẫu thu thập được thông qua việc sử dụng phần mềm SPSS. Tổng số mẫu được đưa vào phân tích là 268 mẫu. Tác giả đã thực hiện thống kê tần suất, thống kê mô tả các yếu tố thuộc về cá nhân như: giới tính, độ tuổi, thu nhập, gói cước sử dụng.
Sau khi thực hiện việc kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy. Kết quả mô hình với 35 biến quan sát đo lường 7 nhân tố độc lập vẫn giữ nguyên không có sự thay thế hay loại bỏ các quan sát nào.
Thực hiện việc phân tích hồi quy tuyến tính được thực hiện với phương pháp bình phương bé nhất thông thường –OLS với cách chọn biến theo phương pháp Enter. Kết quả sau khi thực hiện phân tích hồi quy, chỉ có 6 nhân tố độc lập tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của VNPT Vĩnh Thuận bao gồm: (1) Giá phí; (2) Năng lực phục vụ; (3) Nhân viên; (4) Hạ tầng kỹ thuật; (5) Thông tin quảng cáo sắp xếp theo thứ tự giảm dần của mức độ tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lương dịch vụ FiberNN tại VNPT Kiên Giang trên địa bàn thành phố Rạch Giá. Có 2 nhân tố là Công tác chăm sóc khách hàng và Tính an toàn, bảo mật do không đạt được ý nghĩa thống kê nên loại bỏ.
KẾT LUẬN
Đề tài được thực hiện nhằm nghiên cứu về sự ảnh hưởng của các nhân tố khác nhau đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Kiên Giang và khảo sát thực nghiệm trên địa bàn thành phố Rạch Giá. Việc thực hiện đề tài đã giải quyết được đa số các mục tiêu đặt ra cho quá trình nghiên cứu, cụ thể:
- Đề tài đã làm rõ các vấn đề liên quan đến cơ sở lý thuyết cơ bản liên quan đến sự hài lòng, chất lượng dịch vụ và mối liên hệ giữa chúng.
- Đề tài đã trình bày được những nét cơ bản liên quan đến thực trạng hoạt động nói chung và tình hình kinh doanh dịch vụ FiberVNN của VNPT Kiên Giang.
- Mô hình đề nghị kiểm định và các giả thiết đã được xây dựng và kiểm định thành công. Thang đo các yếu tố ảnh hưởng và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ FiberVNN được thiết lập và khám phá.
- Căn cứ trên kết quả mô hình, tác giả đã có một số đề xuất liên quan đến 5 yếu tố có tác động ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ FiberrVNN tại VNPT Kiên Giang trong thời gian đến.
Về cơ bản, mục tiêu nghiên cứu đặt ra cho đề tài đã đạt được ở một mức độ nhất định. Kết quả của nghiên cứu này có thể là một trong những cơ sở để giúp lãnh đạo tại VNPT Kiên Giang đưa ra các biện pháp và định hướng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử đụng dịch vụ FiberVNN nói riêng và các dịch vụ khác nói chung trong thời gian đến.
[1] Nguyễn Khánh Duy (2007), Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory
Factor Analysis) bằng SPSS, chương trình giảng dạy kinh tế Fullbright,
Hoa Kỳ.
[2] Parasuraman A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1985), “A conceptual model of service quality and its implication”, Journal of Marketing, Vol.49, Fall.
[3] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1988), “SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, 64(1): 12-40.
[4] Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa
học Marketing - Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, NXB Lao
động năm 2011.
[5] Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu
nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức.
[6] Lê Hiếu Học, Đào Trung Kiên và Đỗ Kim Du (2017), Ảnh hưởng của
chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ 3G của Viettel tại Hà Nội, Tạp chí nghiên cứu Tài chính và Marketing,
39-39 và 100-110.
[7] Nguyễn Thị Thời Thể (2012), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ truyền hình myTV tại Thành phố Đà Nẵng, Luận Văn
Thạc sỹ QTKD, Đại học Đà Nẵng.
[8] Nguyễn Thị Hương Giang (2013), Nghiên cứu sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ truyền hình trả tiền của SCTV tại thành phố Hồ Chí Minh, Luận Văn Thạc sỹ QTKD, Đại học Kỹ thuật công nghệ
chi nhánh tại Đà Nẵng, Luận Văn Thạc sỹ QTKD, Đại học Duy Tân.
[10] Nguyễn Thanh Bình (2019), Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của VNPT Vĩnh Thuận, Kiên Giang, Luận văn thạc sĩ, Đại học Duy Tân.
[11] Phạm Thị Lệ Thủy (2015), Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ ADSL của FPT trên địa bàn thành phố Huế, Luận
văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế Huế
[12] Trần Hữu Ái (2012), Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng
và lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL, Luận Văn
Kính chào Quý khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN của VNPT Kiên Giang !
Tôi tên Trần Thị Thu Sương, học viên lớp cao học Quản trị kinh doanh K17MBA.KG của Trường Đại học Duy Tân. Hiện tôi đang nghiên cứu đề tài "Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Kiên Giang : Khảo sát thực nghiệm trên địa bàn thành phố Rạch Giá". Để hoàn thành luận văn một cách tốt nhất, tôi rất mong được sự quan tâm giúp đỡ của quý khách hàng trong việc tham gia trả lời bảng câu hỏi này. Những thông tin mà quý khách hàng cung cấp thực sự rất hữu ích đối với kết quả nghiên cứu. Dữ liệu thu thập được trong quá trình nghiên cứu sẽ chỉ được dùng cho việc kiểm tra những lý thuyết trong chủ đề này. Tôi xin cam kết với Quý khách hàng rằng thông tin trình bày kết quả trong nghiên cứu sẽ chỉ ở dạng thống kê và kết quả khảo sát này chỉ nhằm mục đích hoàn thành luận văn tốt nghiệp, không dùng cho bất cứ mục đích gì khác.
Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của quý khách hàng!
Phiếu khảo sát này gồm 02 phần:
− Phần 1 là nội dung các tiêu chí khảo sát về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ FiberVNN được cung cấp bởi VNPT Kiên Giang.
− Phần 2 là các thông tin cá nhân của Anh (chị)
Phần 1. TIÊU CHÍ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ FIBERVNN CỦA VNPT KIÊN GIANG
Quý khách hàng cho biết suy nghĩ và đánh giá riêng của quý khách hàng bằng cách đánh dấu () vào ô số thích hợp với lựa chọn của khách hàng qua các câu hỏi trong các phần dưới đây với quy ước sau:
1: Rất Kém 2: Kém 3: Trung bình 4: Tốt 5: Rất tốt
Ký hiệu Nội dung tiêu chí Mức độ đánh giá
Nhân viên
NV1 Nhân viên của công ty thực hiện đúng trang phục quy định trong quá trình làm việc 1 2 3 4 5
NV2 Nhân viên của công ty luôn ân cần niềm nở với
khách hàng 1 2 3 4 5
NV3 Trình độ chuyên môn của nhân viên đáp ứng yêu cầu
NV5
khi có yêu cầu 1 2 3 4 5
Năng lực phục vụ
NLPV1 Các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng được nhânviên của công ty giải quyết kịp thời, nhanh chóng 1 2 3 4 5
NLPV2 Thủ tục cài đặt, lắp đặt, hòa mạng thiết bị của đơn vị
cho khách hàng là rất nhanh chóng 1 2 3 4 5
NLPV3
Các gói cước dịch vụ FiberVNN phong phú, đa dạng phù hợp với mục đích sử dụng của cá nhân, hộ gia
đình, doanh nghiệp, đơn vị HCSN). 1 2 3 4 5
NLPV4 Nhân viên của công ty đến trực tiếp địa điểm của
khách hàng để giải quyết sự cố kỹ thuật 1 2 3 4 5
NLPV5 Hệ thống tổng đài hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng luôn hoạt động đảm bảo 24/24
An toàn bảo mật
ATBM1 Thông tin liên quan đến khách hàng trong hợp đồngký kết được công ty cam kết không chuyển giao cho bên thứ ba
1 2 3 4 5
ATBM2
Công ty ngăn chặn và hạn chế một số các địa chỉ IP, nhà cung cấp vi phạm quy định Nhà nước (phản động, đồi trụy, truyền giáo..)
1 2 3 4 5
ATBM3 Dữ liệu của khách hàng được đảm bảo và khó bịđánh cắp 1 2 3 4 5
ATBM4
Thủ tục xác nhận khách hàng đứng tên thuê bao, đổi mật khẩu truy cập được công ty thực hiện nghiêm túc
1 2 3 4 5
Công tác chăm sóc khách hàng
CSKH1 Khách hàng nhận được các gói hỗ trợ, bảo dưỡng vànâng cấp dịch vụ theo định kỳ 1 2 3 4 5
CSKH2
Công ty thường xuyên liên hệ với khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ để thăm dò và đánh giá về
chất lượng dịch vụ 1 2 3 4 5
CSKH3 Thời gian giải quyết các sự cố và yêu cầu của kháchhàng luôn đúng thời hạn cam kết 1 2 3 4 5
CSKH4 Đường dây nóng gọi đến để khách hàng hỏi thông
tin, nhờ tư vấn luôn hoạt động tốt 1 2 3 4 5
Hạ tầng kỹ thuật
HTKT1 Chất lượng đường truyền ổn định theo thời gian HTKT2 Văn phòng, trụ sở giao dịch khang trang tạo sự tin
tưởng của khách hàng 1 2 3 4 5
HTKT3 Các thiết bị đầu vào, đầu ra, dây dẫn đảm bảo đúng
chất lượng theo thời hạn bảo hành 1 2 3 4 5
Giá phí dịch vụ
GP1 Giá phí các gói cước FiberVNN đa dạng, linh hoạt
tùy thuộc vào nhu cầu sử dụng của khách hàng 1 2 3 4 5
GP2 Giá phí các dịch vụ hiện nay cạnh tranh hơn so với
các nhà cung cấp khác 1 2 3 4 5
GP3 Giá phí được niêm yết công khai và tư vấn rõ ràng cho khách hàng khi ký kết dịch vụ 1 2 3 4 5
GP4
Công ty định kỳ cập nhật bảng giá phí gửi đến khách hàng để khách hàng linh hoạt trong chuyển đổi gói cước sử dụng
1 2 3 4 5
Thông tin quảng cáo
TT1 Hình thức truyền thông quảng cáo cho dịch vụ củacông ty là phù hợp 1 2 3 4 5
TT2 Nội dung quảng cáo về dịch vụ cung cấp gần gũi với
khách hàng 1 2 3 4 5
TT3 Tần suất quảng cáo về dịch vụ của công ty là vừa
phải không gây nhàm chán 1 2 3 4 5
TT4 Chất lượng thông tin về quảng cáo là trung thực,chính xác 1 2 3 4 5
Sự hài lòng của khách hàng
HL1 Nhin chung dịch vụ của công ty làm anh/chị cảmthấy hài lòng 1 2 3 4 5
HL2 Chất lượng dịch vụ của công ty phù hợp với cam kết
với khách hàng 1 2 3 4 5
HL3 Anh/chị sẽ tiêp tục sử dụng các dịch vụ của công ty 1 2 3 4 5
HL4 Anh/chị sẽ giới thiệu các dịch vụ liên quan của côngty cho người khác 1 2 3 4 5
Ý kiến khác của khách hàng
... ... ...
Nam
Nữ
2. Độ tuổi của quý khách hàng
Dưới 30 tuổi Từ 50 đến dưới 60 tuổi
Từ 30 đến dưới 40 tuổi 60 tuổi trở lên
Từ 40 đến dưới 50 tuổi
3. Thu nhập hàng tháng của quý khách hàng
Dưới 10 triệu VNĐ Từ 15 đến dưới 20 triệu VNĐ
Từ 10 đến dưới 15 triệu VNĐ Trên 20 triệu VNĐ
4. Loại gói cước FiberVNN mà quý khách hàng đang sử dụng Fiber 1 (30Mbps/30Mbps với 189.000 VNĐ)
Fiber 2 (40Mbps/40Mbps với 219.000 VNĐ)
Fiber 3 (50Mbps/30Mbps với 259.000 VNĐ)
Fiber khác
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation NV1 268 1,00 5,00 3,5858 ,81885 NV2 268 1,00 5,00 3,5485 ,82191 NV3 268 1,00 5,00 3,5784 ,84214 NV4 268 1,00 5,00 3,5373 ,82704 NV5 268 1,00 5,00 3,6082 ,84769 ATBM1 268 2,00 5,00 3,6828 ,78383 ATBM2 268 1,00 5,00 3,6604 ,79347 ATBM3 268 1,00 5,00 3,7649 ,78895 ATBM4 268 2,00 5,00 3,6978 ,78018 HTKT1 268 2,00 5,00 4,2388 ,80893 HTKT2 268 2,00 5,00 4,2425 ,79142 HTKT3 268 2,00 5,00 4,1978 ,84914 HTKT4 268 2,00 5,00 4,2724 ,78639 HTKT5 268 2,00 5,00 4,1306 ,86641 CSKH1 268 1,00 5,00 3,4664 ,85831 CSKH2 268 1,00 5,00 3,6194 ,83728 CSKH3 268 2,00 5,00 3,7649 ,65967 CSKH4 268 1,00 5,00 3,4142 ,88056 TT1 268 1,00 5,00 3,9888 ,85013 TT2 268 1,00 5,00 3,8993 ,89585 TT3 268 1,00 5,00 4,0261 ,80916 TT4 268 1,00 5,00 3,9739 ,76147 NLPV1 268 1,00 5,00 4,3209 ,76536 NLPV2 268 1,00 5,00 4,2724 ,83266 NLPV3 268 1,00 5,00 4,2351 ,79838 NLPV4 268 1,00 5,00 4,1119 ,91725 NLPV5 268 1,00 5,00 4,2313 ,81110 GP1 268 3,00 5,00 3,9254 ,52112 GP2 268 3,00 5,00 3,9627 ,53221 GP3 268 2,00 5,00 3,9366 ,51174 GP4 268 3,00 5,00 3,9478 ,50935 HL1 268 2,00 5,00 4,4590 ,72553 HL2 268 2,00 5,00 4,5037 ,68967 HL3 268 2,00 5,00 4,4963 ,68422 HL4 268 2,00 5,00 4,5336 ,67790 Valid N (listwise) 268
Cronbach's
Alpha N of Items
,907 5
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted if Item DeletedScale Variance
Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NV1 14,2724 8,446 ,731 ,893 NV2 14,3097 8,252 ,776 ,884 NV3 14,2799 8,300 ,739 ,892 NV4 14,3209 8,196 ,784 ,882 NV5 14,2500 8,046 ,796 ,879
2. CRA thang đo An toàn bảo mật
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,896 4 Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted if Item DeletedScale Variance
Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted ATBM1 11,1231 4,161 ,868 ,829 ATBM2 11,1455 4,552 ,700 ,892 ATBM3 11,0410 4,541 ,710 ,888 ATBM4 11,1082 4,322 ,808 ,852
3. CRA thang đo Hạ tầng kỹ thuật
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,896 5 Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted if Item DeletedScale Variance
Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HTKT1 16,8433 7,826 ,753 ,870 HTKT2 16,8396 7,918 ,751 ,871 HTKT3 16,8843 7,578 ,768 ,867 HTKT4 16,8097 7,780 ,796 ,862 HTKT5 16,9515 7,934 ,656 ,893
,856 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CSKH1 10,7985 3,869 ,828 ,759 CSKH2 10,6455 4,432 ,643 ,841 CSKH3 10,5000 4,985 ,673 ,834 CSKH4 10,8507 4,165 ,685 ,825
5. CRA thang đo Thông tin quảng cáo
Reliability Statistics Cronbach's