6. TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
1.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU LÝ THUYẾT ĐỀ XUẤT VÀ GIẢ THUYẾT
THUYẾT
Từ các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ liên quan đến viễn thông, ADSL của một số các nhà cung cấp khác nhau như trình bày ở trên thì có thể nhận thấy có khá nhiều thang đo khác nhau được sử dụng để nghiên cứu. Trên cơ sở các mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thời Thể (2012), Trần Hữu Ái (2012), Nguyễn Mậu Nhật Khánh (2017), Nguyễn Thị Hương Giang (2013), Phạm Thị Lệ Thủy (2015), Lê Hiếu Học và cộng sự (2017)… Tác giả đã quyết định lựa chọn mô hình nghiên cứu lý thuyết cho đề tài như sau:
Độ tin cậy Kỹ năng Năng lực Sự cảm thông Mức độ hài lòng của khách hàng Tài sản hữu hình Độ tiếp cận Chất lượng dịch vụ internet và truyền hình của FPT
Hình 1.9. Mô hình nghiên cứu lý thuyết
Trên cơ sở các yếu tố lựa chọn đưa vào mô hình nghiên cứu, tác giả đưa ra các giả thuyết nghiên cứu như sau:
Giả thuyết H1: Năng lực phục vụ do VNPT Kiên Giang cung cấp đối với dịch vụ FiberVNN có ảnh hưởng thuận chiều với sự hài lòng của khách hàng. Giả thuyết H2: Nhân viên của VNPT Kiên Giang trong quá trình cung cấp đối với dịch vụ FiberVNN có ảnh hưởng thuận chiều với sự hài lòng của khách hàng.
Giả thuyết H3: Hạ tầng kỹ thuật do VNPT Kiên Giang cung cấp đối với dịch vụ FiberVNN có ảnh hưởng thuận chiều với sự hài lòng của khách hàng. Giả thuyết H4: An toàn Bảo mật do VNPT Kiên Giang cung cấp đối với dịch vụ FiberVNN có ảnh hưởng thuận chiều với sự hài lòng của khách hàng.
Năng lực phục vụ (NLPV) Hạ tầng kỹ thuật (HTKT) An toàn bảo mật (ATBM) Chăm sóc khách hàng (CSKH) Nhân viên (NV) Giá phí dịch vụ (GP) Sự hài lòng của khách hàng đối với CLDV FiberVNN của VNPT Kiên Giang H1 H3 H4 H5 H6 H2
Truyền thông quảng cáo (TT)
Giả thuyết H5: Công tác chăm sóc khách hàng do VNPT Kiên Giang cung cấp đối với dịch vụ FiberVNN có ảnh hưởng thuận chiều với sự hài lòng của khách hàng.
Giả thuyết H6: Giá phí dịch vụ do VNPT Kiên Giang cung cấp đối với dịch vụ FiberVNN có ảnh hưởng thuận chiều với sự hài lòng của khách hàng. Giả thuyết H7: Truyền thông quảng cáo do VNPT Kiên Giang cung cấp đối với dịch vụ FiberVNN có ảnh hưởng thuận chiều với sự hài lòng của khách hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương 1 hệ thống lại cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dich vụ để làm cơ sở xây dựng mô hình nghiên cứu. Tóm tắt các nghiên cứu về thang đo nhân tố và một số công trình nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan. Tác giả đã chọn lọc các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiêu biểu trong lĩnh vực viễn thông, ADSL như nghiên cứu của các tác giả Nguyễn Thị Hương Giang (2013), Nguyễn Thị Thời Thể (2012), Trần Hữu Ái (2012), Nguyễn Mậu Nhật Khánh (2017), Phạm Thị Lệ Thủy (2015), Lê Hiếu Học và cộng sự (2017)..
Từ đó, tác giả đã định nghĩa, giải thích mối quan hệ nhân quả giữa các nhân tố ảnh hưởng và sự hài lòng của khách hàng và đề xuất mô hình nghiên cứu lý thuyết bao gồm 1 biến phụ thuộc (sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ) và 7 biến độc lập gồm : Năng lực phục vụ; Nhân viên; Hạ tầng kỹ thuật; An toàn bảo mật; Công tác chăm sóc khách hàng; Giá phí dịch vụ; Truyền thông quảng cáo.
CHƯƠNG 2
TỔNG QUAN VỀ VNPT KIÊN GIANG VÀ TÌNH HÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ FIBERVNN