6. TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
4.3. KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ SỰ HÀI LÒNG THEO CÁC BIẾN
NHÂN KHẨU HỌC
Để kiểm định sự hài lòng của khách hàng theo các biến nhân khẩu học, tác giả sử dụng phương pháp phân tích phương sai ANOVA một yếu tố. Phương pháp phân tích ANOVA (Analysis of Variance) là phương pháp kiểm định giả thuyết về sự bằng nhau của hai trung bình hay nhiều hơn dựa trên đại lượng thống kê F. Mục đích sử dụng phương pháp ANOVA trong phần này là nhằm kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng theo các đặc điểm nhân khẩu học như: Giới tính, độ tuổi, thu nhập và gói cước đang sử dụng.
Như vậy, ANOVA được sử dụng trong trường hợp này là ANOVA một nhân tố (One-Way ANOVA) với biến độc lập (nhân tố) là từng biến nhân khẩu học, còn biến phụ thuộc chính là sự hài lòng.
Khi thực hiện phân tích One-Way ANOVA dựa vào đại lượng thống kê Levene (Test of Homogeneity of Variances) để kiểm xem phương sai các nhóm có bằng nhau hay không, nếu sig. > 0.05: phương sai giữa các nhóm là bằng nhau, như vậy đủ điều kiện để thực hiện One-Way ANOVA, ngược lại sẽ không thực hiện được, thay vào đó có thể sử dụng phương pháp khác (có độ tin cậy thấp hơn) chẳng hạn như kiểm định phi tham số để thay thế là dựa vào đại lượng thống kê F và sig. để kết luận, nếu sig. > 0.05: thì kết luận không có sự khác biệt giữa các nhóm với biến và ngược lại.
Giả thuyết H0: Phương sai giữa các tổng thể là bằng nhau. Nghĩa là
không có sự khác biệt nào về sự hài lòng giữa các khách hàng theo các đặc điểm nhân khẩu học : Giới tính, độ tuổi, thu nhập và gói cước đang sử dụng.
4.3.1. Sự hài lòng chung
Bảng 4.19. Thống kê sự hài lòng chung của tổng thể
N Minimum Maximum Mean Std.
Deviation NHANVIEN 268 1,00 5,00 3,5716 ,70976 HATANGKT 268 2,00 5,00 4,2164 ,68959 BAOMAT 268 1,00 5,00 3,9720 ,73034 NANGLUCPV 268 1,40 5,00 4,2343 ,69650 GIACA 268 2,75 5,00 3,9431 ,42375 HAILONG 268 2,25 5,00 4,4981 ,62971 Valid N (listwise) 268
Từ kết quả phân tích hồi quy, các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ FiberVNN của VNPT Kiên Giang trên địa bàn thành phố Rạch Giá gồm 5 nhân tố nên mức độ hài lòng chung của khách hàng cũng được xác định bằng cách tính trung bình cộng của các nhân tố này. Kết quả tính toán ở bảng 4.19 cho thấy mức độ hài lòng chung của khách hàng có giá trị trung bình là 4.4981. Nhân tố "Năng lực phục vụ" giá trị hài lòng trung bình cao nhất là 4.2343 và nhân tố "Nhân viên” có giá trị hài lòng trung bình thấp nhất là 3.5716.
4.3.2. Kiểm định về sự khác biệt theo Giới tính
Kết quả kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng giữa phái nam và phái nữ được tính toán như trên Bảng 4.20 và 4.21.
Bảng 4.20. Kết quả đánh giá SHL theo Giới tính khách hàng
Gioitinh N Mean DeviationStd. Std. Error Mean
HAILONG Nam 144 4,7153 ,60851 ,05071
Nu 124 4,2460 ,55764 ,05008
Kêt hợp với kết quả như trên Bảng 4.22,với mức ý nghĩa sig.=0,244 > 0.05, nên có thể kết luận chưa có khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài
lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN theo giới tính.
Bảng 4.21. Kết quả kiểm định Independent T-Test theo giới tính F_SHL Equal variances assumed Equal variances not assumed
Levene's Test for Equality of Variances F 1,361 Sig. ,244 t-test for Equality of Means T 6,542 6,585 Df 266 264,954 Sig. (2-tailed) ,000 ,000 Mean Difference ,46931 ,46931 Std. Error Difference ,07173 ,07127 95% Confidence Interval of the Difference Lower ,32807 ,32899 Upper ,61055 ,60963
4.3.3. Kiểm định sự khác biệt theo Độ tuổi
Để biết được sự hài lòng về chất lượng dịch vụ FiberVNN của khách hàng theo độ tuổi có khác nhau hay không, ta thực hiện kiểm định sự khác biệt theo phương pháp ANOVA one way để thực hiện kiểm định LSD. Kết quả cho thấy tại các bảng sau :
Bảng 4.22. Phân tích ANOVA theo từng loại Độ tuổi
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Between Groups 8,064 4 2,016 5,421 ,000
Within Groups 97,810 263 ,372
Theo kết quả phân tích ở bảng 4.22 kết quả phân tích One-Way ANOVA cho thấy mức ý nghĩa Sig. = 0.000 < mức ý nghĩa 0.05 nên tác giả có đủ căn cứ để kết luận rằng có sự khác biệt về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ FiberVNN của các loại hình dịch vụ khác nhau của VNPT Kiên Giang trên địa bàn thành phố Rạch Giá.
Bảng 4.23. Kiểm định sự khác biệt (Post Hoc – LSD) theo Độ tuổi
(I) Dotuoi (J) Dotuoi
Mean Difference
(I-J) Std. Error Sig. 95% Confidence Interval Lower
Bound BoundUpper BoundLower BoundUpper BoundLower Duoi 30 tuoi 30 den duoi 40 tuoi -,26531(*) ,11144 ,018 -,4847 -,0459
40 den duoi 50 tuoi -,32150(*) ,11202 ,004 -,5421 -,1009 50 den duoi 60 tuoi -,04592 ,12321 ,710 -,2885 ,1967 Tren 60 tuoi ,27239 ,16808 ,106 -,0586 ,6033 30 den duoi 40 tuoi Duoi 30 tuoi ,26531(*) ,11144 ,018 ,0459 ,4847 40 den duoi 50 tuoi -,05619 ,09894 ,571 -,2510 ,1386 50 den duoi 60 tuoi ,21939 ,11144 ,050 ,0000 ,4388 Tren 60 tuoi ,53770(*) ,15966 ,001 ,2233 ,8521 40 den duoi 50 tuoi Duoi 30 tuoi ,32150(*) ,11202 ,004 ,1009 ,5421 30 den duoi 40 tuoi ,05619 ,09894 ,571 -,1386 ,2510 50 den duoi 60 tuoi ,27558(*) ,11202 ,015 ,0550 ,4961 Tren 60 tuoi ,59389(*) ,16006 ,000 ,2787 ,9091 50 den duoi 60 tuoi Duoi 30 tuoi ,04592 ,12321 ,710 -,1967 ,2885 30 den duoi 40 tuoi -,21939 ,11144 ,050 -,4388 ,0000 40 den duoi 50 tuoi -,27558(*) ,11202 ,015 -,4961 -,0550 Tren 60 tuoi ,31831 ,16808 ,059 -,0126 ,6493 Tren 60 tuoi Duoi 30 tuoi -,27239 ,16808 ,106 -,6033 ,0586 30 den duoi 40 tuoi -,53770(*) ,15966 ,001 -,8521 -,2233 40 den duoi 50 tuoi -,59389(*) ,16006 ,000 -,9091 -,2787 50 den duoi 60 tuoi -,31831 ,16808 ,059 -,6493 ,0126 * The mean difference is significant at the .05 level.
Để xác định sự khác biệt, ta cần phân tích sâu ANOVA. Ta sử dụng phương pháp kiểm định thống kê Post Hoc (LSD) ở bảng 4.23 cho thấy ngoại trừ nhóm khách hàng có độ tuổi từ 50 đến dưới 60 tuổi và nhóm trên 60 tuổi không có sự khác biệt thì về cơ bản 3 nhóm khách hàng còn lại từ 40 tuổi trở xuống có sự khác biệt nhau về sự hài lòng.
Để biết được sự hài lòng về chất lượng dịch vụ FiberVNN của khách hàng theo thu nhập có khác nhau hay không, ta thực hiện kiểm định sự khác biệt theo phương pháp ANOVA one way để thực hiện kiểm định LSD. Kết quả cho thấy tại các bảng sau :
Bảng 4.24. Phân tích ANOVA theo từng loại Thu nhập Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Between Groups 43,983 3 14,661 62,536 ,000
Within Groups 61,891 264 ,234
Total 105,874 267
Theo kết quả phân tích ở bảng 4.24 kết quả phân tích One-Way ANOVA cho thấy mức ý nghĩa Sig. = 0.000 < mức ý nghĩa 0.05 nên tác giả có đủ căn cứ để kết luận rằng có sự khác biệt về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ FiberVNN của các loại hình dịch vụ khác nhau của VNPT Kiên Giang trên địa bàn thành phố Rạch Giá.
Bảng 4.25. Kiểm định sự khác biệt (Post Hoc – LSD) theo Thu nhập
(I)
Thunhap (J) Thunhap
Mean Difference (I-
J) Std. Error Sig. 95% Confidence Interval Lower
Bound BoundUpper LowerBound Upper Bound Lower Bound Duoi 10 trieu 10-15 trieu ,86864(*) ,06971 ,000 ,7314 1,0059
15-20 trieu ,67587(*) ,08332 ,000 ,5118 ,8399 Tren 20 trieu -,00080 ,10965 ,994 -,2167 ,2151 10-15 trieu Duoi 10 trieu -,86864(*) ,06971 ,000 -1,0059 -,7314 15-20 trieu -,19278(*) ,08540 ,025 -,3609 -,0246 Tren 20 trieu -,86944(*) ,11123 ,000 -1,0885 -,6504 15-20 trieu Duoi 10 trieu -,67587(*) ,08332 ,000 -,8399 -,5118 10-15 trieu ,19278(*) ,08540 ,025 ,0246 ,3609 Tren 20 trieu -,67667(*) ,12024 ,000 -,9134 -,4399 Tren 20 trieu Duoi 10 trieu ,00080 ,10965 ,994 -,2151 ,2167 10-15 trieu ,86944(*) ,11123 ,000 ,6504 1,0885 15-20 trieu ,67667(*) ,12024 ,000 ,4399 ,9134 * The mean difference is significant at the .05 level.
Để xác định sự khác biệt, ta cần phân tích sâu ANOVA. Ta sử dụng phương pháp kiểm định thống kê Post Hoc (LSD) ở bảng 4.25 cho thấy ngoại trừ nhóm khách hàng có thu nhập trên 20 triệu với nhóm khách hàng có thu
nhập dưới 10 triệu là có sự khác biệt với nhau, các nhóm thu nhập khác chưa cho thấy có sự khác biệt.
4.3.5.Kiểm định khác biệt theo Gói cước FiberVNN hiện đang sử dụng
Để biết được sự hài lòng về chất lượng dịch vụ FiberVNN của khách hàng theo từng gói cước có khác nhau hay không, ta thực hiện kiểm định sự khác biệt theo phương pháp ANOVA one way để thực hiện kiểm định LSD. Kết quả cho thấy tại các bảng sau :
Bảng 4.26. Phân tích ANOVA theo từng loại Gói cước Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Between Groups 2,248 3 ,749 1,909 ,128
Within Groups 103,626 264 ,393
Total 105,874 267
Theo kết quả như trên Bảng 4.26,với mức ý nghĩa sig.=0,128 > 0.05, nên có thể kết luận chưa có khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN theo Gói cước hiện tại đang sử dụng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
Trong Chương 4, thực hiện việc kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định phương sai, độ tương quan, hồi quy OLS và kiểm định sự khác biệt qua phân tích ANOVA. Tác giả luận văn đã thu thập được các kết quả đó là : chỉ có 4/6 giả thuyết ban đầu đề ra được chấp nhận, 2 giả thuyết bị bác bỏ do chưa đạt được mức ý nghĩa thống kê.
Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ FiberVNN của VNPT Kiên Giang trên cơ sở khảo sát thực nghiệm tại thành phố Rạch Giá đã thu được kết quả :
HAILONG = 0.195 * NHANVIEN + 0.192 * HATANGKT + 0.182 * BAOMAT + 0.261 * NANGLUCPV + 0.342 * GIACA
Trong các yếu tố này thì Giá phí là yếu tố ảnh hưởng lớn nhất (hệ số Beta = 0,342), kế tiếp là các nhân tố theo thứ tự lần lượt là Năng lực phục vụ (hệ số Beta = 0,192), Thông tin quảng cáp (hệ số Beta = 0,182) có ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ FiberVNN do VNPT Kiên Giang cung cấp trên địa bàn thành phố Rạch Giá. Việc kiểm định cũng cho thấy chưa có sự khác biệt giữa các nhóm đối tượng được hỏi về sự hài lòng chất lượng dịch vụ FiberVNN đối với các đặc điểm của mẫu như : Giới tính và Gói cước sử dụng hiện tại. Trong khi đó đối với Độ tuổi và Thu nhập của khách hàng thì kết quả nghiên cứu cho thấy có một số khác biệt về sự hài lòng ở một số nhóm.
CHƯƠNG 5
KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 5.1. KẾT LUẬN
Theo kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ FiberVNN của VNPT Kiên Giang cung cấp trên địa bàn thành phố Rạch Giá chịu ảnh hưởng bởi 5 nhân tố: Nhân viên, Hạ tầng kỹ thuật, Thông tin quảng cáo, Năng lực phục vụ và Giá phí.
Về mỗi nhân tố có thể đánh giá một cách tổng quát như sau:
- Về Giá phí dịch vụ
Căn cứ vào kết quả điều tra thì đây là yếu tố quan trọng nhất quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Điều này thể hiện ở cảm nhận đánh giá trung bình của khách hàng đối với tiêu chí này ở các biến quan sát đều có mean = 3,92 đến 3,96/5. Đây là mức đánh giá tương đối cao đồng thời tỷ lệ thuận với hệ số Beta cao nhất trong việc ảnh hưởng đến sự hài lòng chung của khách hàng. Đây là kết quả cho thấy thông qua ý kiến khách hàng, giá phí các gói cước của dịch vụ FiberVNN mà VNPT Kiên Giang cung cấp trên địa bàn hiện nay tương đối hợp lý, đảm bảo sự cạnh tranh so với các nhà cung cấp khác như Viettel, FPT Telecom, SCTV…
- Về Năng lực phục vụ
Căn cứ vào kết quả điều tra thì đây là yếu tố quan trọng thứ hai quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Điều này thể hiện ở cảm nhận đánh giá trung bình của khách hàng đối với tiêu chí này ở các biến quan sát đều có mean = 4,1 đến 4,3/5. Đây là mức đánh giá cao cho thấy năng lực phục vụ khách hàng thông qua sự hỗ trợ về kỹ thuật, xử lý các sự cố, chuyển đổi gói cước…đều được VNPT Kiên Giang đáp ứng khá tốt nhu cầu của khách hàng trong thời gian vừa qua.
- Về Nhân viên
Căn cứ vào kết quả điều tra thì đa số các khách hàng đều cho rằng yếu tố Nhân viên cung cấp dịch vụ FiberVNN của VNPT Kiên Giang hiện đang ở mức Khá với hệ số Mean từ 3,5 đến 3,6. Đây là mức đánh giá tương đối cao đồng thời tỷ lệ thuận với hệ số Beta cao thứ 3 trong 5 nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ. Đa số khách hàng đều cho rằng nhân viên của VNPT Kiên Giang đều thân thiện, cởi mở khi tiếp xúc với khách hàng, có chuyên môn và kỹ thuật tốt để đáp ứng và giải quyết các nhu cầu, sự cố về kỹ thuật, đường truyền trong quá trình sử dụng.
- Về Hạ tầng kỹ thuật
Theo kết quả điều tra thì yếu tố này có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên trong quá trình điều tra khảo sát, tác giả cũng ghi nhận được một số các ý kiến của khách hàng góp ý thêm về việc hoàn thiện chất lượng đường truyền dữ liệu đặc biệt là vào mùa mưa lũ, thời tiết xấu.
- Về Thông tin quảng cáo
Căn cứ vào kết quả điều tra, đây là một ý kiến có ảnh hưởng yếu nhất trong số 5 nhân tố với hệ số Beta = 0,182. Chính vì vậy trong thời gian đến để nâng cao sự hài lòng của khách hàng thì các nhà quản lý, lãnh đạo tại VNPT Kiên Giang cần chú trọng hơn nữa đến việc hoàn thiện công tác truyền thông quảng cáo bởi khách hàng đang sử dụng dịch vụ rất cần các thông tin liên quan đến các gói cước để chuyển đổi, các chương trình tri ân, khuyến mãi đối với khách hàng thân thiết.
- Về mức độ hài lòng chung của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ FiberVNN của VNPT Kiên Giang trên địa bàn thành phố Rạch Giá
Theo kết quả khảo sát hệ số Mean đối với mức hài lòng từ 4,49 đến 4,53 đây là mức đánh giá tương đối cao cho thấy đa số hiện tại khách hàng đang tương đối hài lòng với chất lượng dịch vụ FiberVNN hiện tại đang sử
dụng.
5.2. MỘT SỐ HÀM Ý CHÍNH SÁCH ĐỀ XUẤT ĐỐI VỚI LÃNH ĐẠOVNPT KIÊN GIANG VNPT KIÊN GIANG
Để tiếp tục nâng cao sự hài lòng trong công việc của khách hàng sử dụng dịch vụ nói chung và dịch vụ FiberVNN nói riêng của VNPT Kiên Giang trên địa bàn thành phố Rạch Giá trong thời gian đến, tác giả luận văn có một số hàm ý đề xuất như sau:
5.2.1. Hoàn thiện các vấn đề liên quan đến giá phí dịch vụ
- Ban lãnh đạo VNPT Kiên Giang nên giao trách nhiệm cho bộ phận kinh doanh thực hiện việc thường xuyên phân tích biến động giá phí đối với tất cả các gói dịch vụ FiberVNN định kỳ mỗi quý một lần. Xây dựng hệ thống các báo cáo doanh thu từ cước phí theo từng đối tượng khách hàng và ở từng địa bàn, khu vực và phường để kịp thời tìm hiểu nguyên nhân của sự biến động.
- Xây dựng biểu giá phí dịch vụ linh hoạt gắn với công tác chăm sóc khách hàng đặc biệt là các khách hàng thân thiết và sử dụng dịch vụ FiberVNN lâu năm.
- Liên kết với các ngân hàng, bưu cục để áp dụng các phương thức thanh toán cước phí linh hoạt hiện đại như quét mã vạch QR code, các giao dịch điện tử internet banking.
- Xây dựng hệ thống tổng đài chịu trách nhiệm cảnh báo và gửi tin