6. TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
3.1.1. Quy trình nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu của đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp (Mixed Methods approach) và được tiến hành theo hai giai đoạn bao gồm: giai đoạn nghiên cứu sơ bộ (nghiên cứu định tính) và giai đoạn nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng).
Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu 3.1.2.Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính dùng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung mô hình giả thiết cũng như các biến quan sát dùng để đo lường các thành phần của nó. Các bước thực hiện:
Phân tích hồi quy Hiệu chỉnh mô hình
Kết quả nghiên cứu và kiến nghị
Hoàn chỉnh thang đo
Vấn đề nghiên cứu
Nghiên cứu định lượng
Cơ sở lý thuyết
Nghiên cứu sơ bộ
Điều chỉnh thang đo
Cronbach's alpha Phân tích nhân tố
khám phá EFA
Xây dựng mô hình nghiên cứu
Thang đo chính thức
- Dựa vào các lý thuyết về sự hài lòng, chất lượng dịch vụ và mối quan hệ giữa sự hài lòng với chất lượng dịch vụ,... và các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước, tác giả đã điều chỉnh, bổ sung và xây dựng thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ FiberVNN của VNPT Kiên Giang.
- Sử dụng phương pháp thảo luận chuyên gia: thông qua việc thảo luận, tham khảo ý kiến của các cán bộ có nhiều kinh nghiệm trong đơn vị: Ban giám đốc, Trưởng các phòng ban, Giám đốc các trung tâm tại các huyện... của VNPT Kiên Giang để điều chỉnh thang đo cho phù hợp.
- Căn cứ bảng câu hỏi đã được điều chỉnh thông qua phương pháp thảo luận chuyên gia, nghiên cứu còn được thực hiện thông qua việc phỏng vấn trực tiếp và thảo luận đối với một số khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN của VNPT Kiên Giang trên địa bàn thành phố Rạch Giá., theo dõi để đánh giá bảng câu hỏi. Qua đó, điều chỉnh lại bảng câu hỏi để đảm bảo hiểu đúng câu hỏi, thông tin cung cấp là cần thiết và phù hợp khi thực hiện khảo sát chính thức.
3.1.3.Nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng và được tiến hành ngay sau khi bảng câu hỏi được chỉnh sửa từ kết quả nghiên cứu sơ bộ. Nghiên cứu này được thực hiện thông qua việc khảo sát lấy ý kiến của khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ FiberVNN của VNPT Kiên Giang trên địa bàn thành phố Rạch Giá bằng phiếu khảo sát. Dữ liệu sau khi thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS. Dữ liệu sau khi được mã hóa và làm sạch sẽ được tiến hành phân tích qua các bước:
- Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. - Phân tích nhân tố khám phá (EFA) nhằm nhận diện các biến thành phần giải thích cho các nhân tố.
- Phân tích hồi quy tuyến tính nhằm xác định các nhân tố giải thích cho mô hình và kiểm định sự phù hợp của các giả thuyết.
- Thống kê mô tả để xem xét mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Kiên Giang trên địa bàn thành phố Rạch Giá.
- Phân tích phương sai ANOVA để kiểm định giả thuyết, có hay không sự khác nhau về sự thỏa mãn theo các đặc điểm khách hàng.
Sau khi có kết quả phân tích, thực hiên báo cáo kết quả nghiên cứu và đưa ra một số kiến nghị, giải pháp đối với VNPT Kiên Giang.