6. TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
3.2. XÂY DỰNG THANG ĐO
Dựa trên cơ sở lý thuyết về sự hài lòng, chất lượng dịch vụ của khách hàng như Parasuraman et al (1985), Gronroos (1990), (Mattsson, 1992), Cronin và Taylor (1992), .. và các mô hình nghiên cứu như Nguyễn Thị Thời Thế (2012), Nguyễn Thị Hương Giang (2013),Trần Hữu Ái (2012), Nguyễn Mậu Nhật Khánh (2017), Phạm Thị Lệ Thủy (2015), Lê Học Hiếu và cộng sự (2017)... , kết hợp với các phương pháp thảo luận nhóm tập trung, phương pháp thảo luận tay đôi với khách hàng để điều chỉnh và bổ sung các thang đo cho phù hợp.
Thang đo Likert 5 bậc được sử dụng cho nghiên cứu, với số càng lớn là càng đồng ý: (1) Rất không đồng ý, (2) Không đồng ý, (3) Không ý kiến, (4) Đồng ý, (5) Rất đồng ý;
Thang đo chính thức sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ FiberVNN của VNPT Kiên Giang tại thành phố Rạch Giá bao gồm các thành phần và các biến đo lường như sau:
Thang đo "Nhân viên"
Thang đo về Nhân viên được xây dựng dựa trên nghiên cứu của Trần Hữu Ái (2012),
Bảng 3.1. Thang đo về Nhân viên
Ký hiệu Mục hỏi Tham khảo
NV1 Nhân viên của công ty thực hiện đúng trang phục quy định trong quá trình làm việc
Trần Hữu Ái (2012), NV2 Nhân viên của công ty luôn ân cần niềm nở với
khách hàng
NV3 Trình độ chuyên môn của nhân viên đáp ứng yêu cầu xử lý sự cố dịch vụ
NV4 Nhân viên của công ty tạo được tin tưởng và thiện cảm với khách hàng
NV5 Nhân viên của công ty sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi có yêu cầu
Thang đo "Năng lực phục vụ"
Thang đo Năng lực phục vụ được xây dựng dựa trên nghiên cứu về năng lực phục vụ của Nguyễn Thị Hương Giang (2013), Trần Hữu Ái (2012), Nguyễn Mậu Nhật Khánh (2017) và có bổ sung mới của tác giả.
Bảng 3.2. Thang đo Năng lực phục vụ Ký
hiệu
Mục hỏi Tham khảo
NLPV1
Các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng được nhân viên của công ty giải quyết kịp thời, nhanh chóng
Nguyễn Thị Hương Giang (2013) NLPV2 Thủ tục cài đặt, lắp đặt, hòa mạng thiết bị của
đơn vị cho khách hàng là rất nhanh chóng Trần Hữu Ái (2012) NLPV3
Các gói cước dịch vụ FiberVNN phong phú, đa dạng phù hợp với mục đích sử dụng của cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp, đơn vị HCSN).
Nguyễn Mậu Nhật Khánh (2017) và bổ
sung của tác giả NLPV4 Nhân viên của công ty đến trực tiếp địa điểm
của khách hàng để giải quyết sự cố kỹ thuật
Nguyễn Mậu Nhật Khánh (2017) NLPV5 Hệ thống tổng đài hỗ trợ kỹ thuật cho khách
Thang đo "An toàn và bảo mật"
Thang đo An toàn và bảo mật được xây dựng dựa trên cơ sở phỏng vấn ý kiến các chuyên gia trong đơn vị kết hợp với phát triển và bổ sung mới của của tác giả cho phù hợp với điều kiện thực tế tại VNPT Kiên Giang
Bảng 3.3. Thang đo An toàn và bảo mật
Ký hiệu Mục hỏi Tham khảo
ATBM1
Thông tin liên quan đến khách hàng trong hợp đồng ký kết được công ty cam kết không chuyển giao cho bên thứ ba
Phát triển của tác giả và ý
kiến của chuyên gia ATBM2
Công ty ngăn chặn và hạn chế một số các địa chỉ IP, nhà cung cấp vi phạm quy định Nhà nước (phản động, đồi trụy, truyền giáo..)
ATBM3 Dữ liệu của khách hàng được đảm bảo và khó bị đánh cắp
ATBM4
Thủ tục xác nhận khách hàng đứng tên thuê bao, đổi mật khẩu truy cập được công ty thực hiện nghiêm túc
Thang đo "Công tác chăm sóc khách hàng"
Thang đo Công tác chăm sóc khách hàng được xây dựng dựa trên nghiên cứu của Phạm Thị Lệ Thủy (2015), Lê Hiếu Học và cộng sự (2017) và có bổ sung mới của tác giả.
Bảng 3.4. Thang đo Công tác chăm sóc khách hàng
Ký hiệu Mục hỏi Tham khảo
CSKH1 Khách hàng nhận được các gói hỗ trợ, bảo dưỡng vànâng cấp dịch vụ theo định kỳ Bổ sung của tác giả CSKH2 Công ty thường xuyên liên hệ với khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ để thăm dò và đánh giá về
chất lượng dịch vụ
Lê Hiếu Học và cộng sự (2017) CSKH3 Thời gian giải quyết các sự cố và yêu cầu của kháchhàng luôn đúng thời hạn cam kết Phạm Thị Lệ
Thủy (2015) CSKH4 Đường dây nóng gọi đến để khách hàng hỏi thông tin,nhờ tư vấn luôn hoạt động tốt Bổ sung của tác
Thang đo "Hạ tầng kỹ thuật"
Thang đo Hạ tầng kỹ thuật được xây dựng trên nghiên cứu về Phương tiện hữu hình của Trần Hữu Ái (2012), Nguyễn Mậu Nhật Khánh (2017) và bổ sung của tác giả.
Bảng 3.5. Thang đo Hạ tầng kỹ thuật
Ký hiệu Mục hỏi Tham khảo
HTKT1 Chất lượng đường truyền ổn định theo thời gian Trần Hữu Ái (2012) HTKT2 Văn phòng, trụ sở giao dịch khang trang tạo sự tin
tưởng của khách hàng
Trần Hữu Ái (2012) HTKT3 Các thiết bị đầu vào, đầu ra, dây dẫn đảm bảo đúng
chất lượng theo thời hạn bảo hành
Bổ sung của tác giả HTKT4 Tín hiệu đường truyền dịch vụ do công ty cung cấp
luôn ổn định
Nguyễn Mậu Nhật Khánh (2017) HTKT5 Chất lượng đường truyền dịch vụ luôn đúng với gói
cước đã ký kết với khách hàng
Bổ sung của tác giả
Thang đo "Giá phí dịch vụ"
Thang đo Cảm nhận giá phí được xây dựng dựa trên các cuộc khảo sát của Phạm Thị Lệ Thủy (2015) và có bổ sung mới của tác giả.
Bảng 3.6. Thang đo Giá phí dịch vụ
Ký hiệu Mục hỏi Tham khảo
GP1
Giá phí các gói cước FiberVNN đa dạng, linh hoạt tùy thuộc vào nhu cầu sử dụng của khách hàng
Bổ sung của tác giả
GP2 Giá phí các dịch vụ hiện nay cạnh tranh hơn so với các nhà cung cấp khác
Phạm Thị Lệ Thủy (2015) GP3 Giá phí được niêm yết công khai và tư vấn rõ
ràng cho khách hàng khi ký kết dịch vụ
Phạm Thị Lệ Thủy (2015) GP4
Công ty định kỳ cập nhật bảng giá phí gửi đến khách hàng để khách hàng linh hoạt trong chuyển đổi gói cước sử dụng
Phạm Thị Lệ Thủy (2015)
Thang đo "Thông tin quảng cáo"
Thang đo Thông tin quảng cáo được xây dựng dựa ý kiến phỏng vấn chuyên gia và bổ sung mới của tác giả. Thang đo này như sau:
Bảng 3.7. Thang đo Thông tin quảng cáo
Ký hiệu Mục hỏi Tham khảo
TT1 Hình thức truyền thông quảng cáo cho dịch vụ của công ty là phù hợp
Phát triển của tác giả và ý kiến của
chuyên gia TT2 Nội dung quảng cáo về dịch vụ cung cấp gần
gũi với khách hàng
TT3 Tần suất quảng cáo về dịch vụ của công ty là vừa phải không gây nhàm chán
TT4 Chất lượng thông tin về quảng cáo là trung thực, chính xác
Sự hài lòng chung của khách hàng
Sự hài lòng chung của khách hàng được xây dựng dựa trên bảng câu hỏi của các tác giả như Nguyễn Mậu Nhật Khánh (2017), Lê Hiếu Học và cộng sự (2017), Phạm Thị Lệ Thủy (2015) và bổ sung mới của tác giả.
Bảng 3.8. Thang đo sự hài lòng chung của khách hàng
Ký hiệu Mục hỏi Tham khảo
HL1 Nhin chung dịch vụ của công ty làm anh/chị cảm thấy hài lòng
Nguyễn Mậu Nhật Khánh (2017) HL2 Chất lượng dịch vụ của công ty phù hợp
với cam kết với khách hàng
Lê Hiếu Học và cộng sự (2017) HL3 Anh/chị sẽ tiêp tục sử dụng các dịch vụ của công ty Nguyễn Mậu Nhật Khánh (2017) HL4 Anh/chị sẽ giới thiệu các dịch vụ liên
quan của công ty cho người khác
Phạm Thị Lệ Thủy (2015)