6. TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
1.2.3. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng luôn là mối quan tâm hàng đầu của các nhà kinh doanh. Có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ thỏa mãn của khách hàng: Theo Bachelet, 1995; Oliver, 1997 thì sự thỏa mãn được giải thích như là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ dựa trên những kinh nghiệm cá nhân; Philip Kotler, 2001 cho rằng “Sự thỏa mãn là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó”.
Các nhà kinh doanh dịch vụ thường quan niệm rằng chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng là đồng nhất. Tuy nhiên, trên thực tế đã có nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng là hai khái niệm phân biệt.
Theo Zeithaml & Bitner, 2000 thì sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát chỉ sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ trong khi chất lượng dịch vụ tập trung vào những thành phần cụ thể của dịch vụ.
Ngoài ra, còn có nhiều nghiên cứu kiểm định và chứng minh mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Mackoy, 1996). Song rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn của khách hàng, đặc biệt trong những ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & Ctg, 2000).
Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Spreng và Mackoy (1996) đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.
Nếu như các nhà cung cấp mang đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng cao thỏa mãn nhu cầu của họ thì bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do vậy, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002). Chất lượng mong đợi Chất lượng cảm nhận Chất lượng mong đợi Nhu cầu được đáp ứng
Nhu cầu không được đáp ứng
Chất lượng dịch vụ
(Spreng và Mackoy, 1996)
Hình 1.4. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 1.2.4. Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
1.2.4.1. Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Thời Thể (2012)
- Trong khi đó nghiên cứu của Nguyễn Thị Thời Thể (2012) chỉ rõ có 4 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV trên địa bàn thành phố Đà Nẵng: (1) Chất lượng dịch vụ cốt lõi; (2) Giá phí hợp lý; (3) Giá trị gia tăng; (4) Dịch vụ khách hàng trên cơ sở khảo sát 352 khách hàng. Phương trình hồi quy của nghiên cứu này là HL = 0,067 + 0,373 *GT + 0,358 *CL + 0,111 * KH + 0,100 * GP. Trong 4 nhân tố này thì “Dịch vụ gia tăng” là nhân tố ảnh hưởng tác động mạnh nhất và cuối cùng là “Giá phí”.
Hình 1.5. Mô hình của Nguyễn Thị Thời Thể (2012)
1.2.4.2. Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Hương Giang (2013)
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Hương Giang (2013) kết luận có 4 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ truyền hình
1.Chất lượng dịch vụ 2.Hợp lý về Giá phí 3.Giá trị gia tăng
4.Dịch vụ khách hàng Mức độ hài lòng
trả tiền trước SCTV trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh bao gồm: (1) Chất lượng nội dung với hệ số 0,34, (2) Phong cách phục vụ với hệ số 0,46, (3) Chất lượng tín hiệu với hệ số 0,48; (4) Giá phí với hệ số 0,62 trên cơ sở khảo sát 302 khách hàng có sử dụng dịch vụ này năm 2012.
Hình 1.6. Mô hình của Nguyễn Thị Hương Giang (2013)
1.2.4.3. Mô hình nghiên cứu của Trần Hữu Ái (2012)
Nghiên cứu của Trần Hữu Ái được thực hiện dựa trên kết quả khảo sát của 289 khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL. Kết quả hồi quy với phương trình F = 0,240 X1 + 0,371X2 + 0,377 X3 + 0,219 X4 + 0,309 X5 + 0,198 X6. Trong đó X1 là Phương tiện hữu hình, X2 là Năng lực phục vụ, X3 là Giá trị gia tăng tiện ích, X4 là Khả năng đáp ứng, X5 là Cẩm nhận giá phí, X6 Mức độ tin cậy.
1.Chất lượng nội dung 2.Phong cách phục vụ 3.Chất lượng tín hiệu
4.Giá phí Mức độ hài lòng
Hình 1.7. Mô hình của Trần Hữu Ái (2012)
1.2.4.4. Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Mậu Nhật Khánh (2017)
Nghiên cứu của Nguyễn Mậu Nhật Khánh (2017) lại xác định được các yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ internet và truyền hình của FPT Telecom đó chính là : độ tin cậy, kỹ năng, năng lực, sự cảm thông, tài sản hữu hình, độ tiếp cận.
Phương tiện hữu hình Năng lực phục vụ Khả năng đáp ứng Mức độ tin cậy Mức độ hài lòng của khách hàng Cảm nhận giá phí Giá trị tiện ích Chất lượng dịch vụ ADSL
Hình 1.8. Mô hình của Nguyễn Mậu Nhật Khánh (2017)
1.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU LÝ THUYẾT ĐỀ XUẤT VÀ GIẢTHUYẾT THUYẾT
Từ các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ liên quan đến viễn thông, ADSL của một số các nhà cung cấp khác nhau như trình bày ở trên thì có thể nhận thấy có khá nhiều thang đo khác nhau được sử dụng để nghiên cứu. Trên cơ sở các mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thời Thể (2012), Trần Hữu Ái (2012), Nguyễn Mậu Nhật Khánh (2017), Nguyễn Thị Hương Giang (2013), Phạm Thị Lệ Thủy (2015), Lê Hiếu Học và cộng sự (2017)… Tác giả đã quyết định lựa chọn mô hình nghiên cứu lý thuyết cho đề tài như sau:
Độ tin cậy Kỹ năng Năng lực Sự cảm thông Mức độ hài lòng của khách hàng Tài sản hữu hình Độ tiếp cận Chất lượng dịch vụ internet và truyền hình của FPT
Hình 1.9. Mô hình nghiên cứu lý thuyết
Trên cơ sở các yếu tố lựa chọn đưa vào mô hình nghiên cứu, tác giả đưa ra các giả thuyết nghiên cứu như sau:
Giả thuyết H1: Năng lực phục vụ do VNPT Kiên Giang cung cấp đối với dịch vụ FiberVNN có ảnh hưởng thuận chiều với sự hài lòng của khách hàng. Giả thuyết H2: Nhân viên của VNPT Kiên Giang trong quá trình cung cấp đối với dịch vụ FiberVNN có ảnh hưởng thuận chiều với sự hài lòng của khách hàng.
Giả thuyết H3: Hạ tầng kỹ thuật do VNPT Kiên Giang cung cấp đối với dịch vụ FiberVNN có ảnh hưởng thuận chiều với sự hài lòng của khách hàng. Giả thuyết H4: An toàn Bảo mật do VNPT Kiên Giang cung cấp đối với dịch vụ FiberVNN có ảnh hưởng thuận chiều với sự hài lòng của khách hàng.
Năng lực phục vụ (NLPV) Hạ tầng kỹ thuật (HTKT) An toàn bảo mật (ATBM) Chăm sóc khách hàng (CSKH) Nhân viên (NV) Giá phí dịch vụ (GP) Sự hài lòng của khách hàng đối với CLDV FiberVNN của VNPT Kiên Giang H1 H3 H4 H5 H6 H2
Truyền thông quảng cáo (TT)
Giả thuyết H5: Công tác chăm sóc khách hàng do VNPT Kiên Giang cung cấp đối với dịch vụ FiberVNN có ảnh hưởng thuận chiều với sự hài lòng của khách hàng.
Giả thuyết H6: Giá phí dịch vụ do VNPT Kiên Giang cung cấp đối với dịch vụ FiberVNN có ảnh hưởng thuận chiều với sự hài lòng của khách hàng. Giả thuyết H7: Truyền thông quảng cáo do VNPT Kiên Giang cung cấp đối với dịch vụ FiberVNN có ảnh hưởng thuận chiều với sự hài lòng của khách hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương 1 hệ thống lại cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dich vụ để làm cơ sở xây dựng mô hình nghiên cứu. Tóm tắt các nghiên cứu về thang đo nhân tố và một số công trình nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan. Tác giả đã chọn lọc các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiêu biểu trong lĩnh vực viễn thông, ADSL như nghiên cứu của các tác giả Nguyễn Thị Hương Giang (2013), Nguyễn Thị Thời Thể (2012), Trần Hữu Ái (2012), Nguyễn Mậu Nhật Khánh (2017), Phạm Thị Lệ Thủy (2015), Lê Hiếu Học và cộng sự (2017)..
Từ đó, tác giả đã định nghĩa, giải thích mối quan hệ nhân quả giữa các nhân tố ảnh hưởng và sự hài lòng của khách hàng và đề xuất mô hình nghiên cứu lý thuyết bao gồm 1 biến phụ thuộc (sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ) và 7 biến độc lập gồm : Năng lực phục vụ; Nhân viên; Hạ tầng kỹ thuật; An toàn bảo mật; Công tác chăm sóc khách hàng; Giá phí dịch vụ; Truyền thông quảng cáo.
CHƯƠNG 2
TỔNG QUAN VỀ VNPT KIÊN GIANG VÀ TÌNH HÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ FIBERVNN
2.1. TỔNG QUAN VỀ VNPT KIÊN GIANG
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của VNPT Kiên Giang
Thực hiện chủ trương của Nhà nước và Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam về việc chia tách Bưu chính và Viễn thông. Kể từ ngày 01/01/2008, Viễn thông Kiên Giang chính thức được thành lập và bắt đầu đi vào hoạt động độc lập theo quyết định số 644/QĐ-TCCB/HĐQT ngày 06/12/2007 của Hội đồng quản trị Tập đoàn Bưu Chính Viễn thông Việt Nam. Trên cơ sở tổ chức lại các đơn vị kinh doanh dịch vụ Viễn thông – Công nghệ thông tin và các đơn vị trực thuộc khác của Bưu điện tỉnh Kiên Giang sau khi thực hiện phương án chia tách bưu chính viễn thông trên địa bàn tỉnh Kiên Giang.
- Tên gọi tiếng Việt đầy đủ: Viễn thông Kiên Gian - Tên gọi tắt tiếng Việt: VNPT Kiên Giang.
- Tên gọi tiếng Anh đầy đủ: Kien Giang Telecom. - Tên gọi tắt tiếng Anh: VNPT Kien Giang.
- Địa chỉ: Số 25, Điện Biên Phủ, Phường Vĩnh Quang, Thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang.
Viễn thông Kiên Giang là đơn vị kinh tế trực thuộc, hạch toán phụ thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Viêt Nam theo Điều lệ tổ chức và hoạt động của Tập đoàn; là một bộ phận cấu thành của hệ thống tổ chức và hoạt động của Tập đoàn, hoạt động kinh doanh và hoạt động công ích cùng các đơn vị thành viên khác trong một dây chuyền công nghệ viễn thông liên hoàn, thống nhất cả nước, có mối liên hệ mật thiết với nhau về tổ chức mạng lưới, phát triển kinh doanh các dịch vụ viễn thông.
Thực hiện theo quyết định số 888/QĐ-TTg ngày 10/6/2014 của Thủ tướng chính phủ về việc phê duyệt đề án tái cơ cấu Tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông
Việt Nam giai đoạn 2014 – 2015 với mục tiêu tiếp tục phát triển Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, tập trung vào lĩnh vực sản xuất, kinh doanh các sản phẩm, dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin, truyền thông đa phương tiện; nâng cao hiệu quả sản xuất, kinh doanh, có năng lực cạnh tranh cao; giữ vai trò chủ lực trong ngành viễn thông Việt Nam; để hình thành thị trường viễn thông bền vững, cạnh tranh lành mạnh; góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội, bảo đảm an ninh, quốc phòng, thực hiện công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước. Một lần nữa Viễn Thông Kiên Giang tiếp tục thực hiện công tác chia tách nhân sự theo mô hình tổ chức mới của Tập Đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam.
Với nhiều chính sách mới của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam chính thức có hiệu lực, tạo điều kiện để VNPT Kiên Giang phát triển và hoàn thành tốt các mục tiêu sản xuất kinh doanh đề ra, tốc độ phát triển, mức tăng trưởng hàng năm, năm sau cao hơn năm trước, tăng trưởng bình quân đạt 7,24%, tỷ trọng các dịch vụ di động, internet băng rộng (gồm dịch vụ FiberVNN và MegaVNN) tăng trưởng bình quân đạt 7,27%.
Quy mô mạng lưới, hạ tầng Viễn thông của VNPT Kiên Giang tiếp tục được mở rộng và duy trì an toàn. Mạng lưới viễn thông được củng cố mở rộng, nâng cao chất lượng, đưa cáp quang vào thay thế cáp đồng, 100% xã phường được đầu tư cáp quang. Đầu tư cơ sở hạ tầng mới các trạm BTS phát sóng biển đảo, đến nay đã thực hiện phủ sóng điện thoại di động VinaPhone 100 % trên địa bàn tỉnh Kiên Giang, với trên 2.000 trạm phát sóng di động tất cả các trạm đảo đã có sóng di động (kể cả đảo Thổ Chu thuộc huyện Phú Quốc) với công nghệ tiên tiến là doanh nghiệp viễn thông duy nhất triển khai dịch vụ VinaPhone-S (dịch vụ di động vệ tinh) tính năng phục vụ quản lý, hỗ trợ, giám sát tàu thuyền đánh bắt xa bờ.
Về phát triển ứng dụng công nghệ thông tin: đã triển khai cung cấp các giải pháp về ứng dụng CNTT cho các Sở, ban ngành, các cơ quan Đảng, đoàn thể và doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh như: Hệ thống văn phòng điện tử. Chương trình Website thông tin (cổng thông tin điện tử). Triển khai phần mềm Quản lý khám chữa bệnh cho 100% các cơ sở y tế tuyến xã/phường và 100% các cơ sở y tế tuyến huyện, thị, thành phố. Phần mềm VNPT-CA, phần mềm khai báo bảo hiểm I-VAN, khai báo thuế qua mạng, hóa đơn điện tử, một cửa điện tử, tin nhắn thương hiệu,…
Triển khai Đề án “Xây dựng thành phố thông minh cho Phú Quốc”, chuẩn bị triển khai các dự án về Đô thị thông minh cho TP. Hà Tiên, Đề án Quản lý thông minh cho Ngành Giáo dục, Quản lý thông minh cho Ngành Y tế, đang phối hợp triển khai Hệ thống Camera giám sát giao thông và an ninh trật tự công công trên địa bàn toàn tỉnh cho Ngành Công an.
Đến nay 100% cơ quan quản lý nhà nước được kết nối mạng truyền số liệu chuyên dùng phục vụ cơ quan Đảng nhà nước, đảm bảo an toàn thông tin, sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu thông tin liên lạc của các cấp ủy đảng, chính quyền và nhân dân trong tỉnh cũng như yêu cầu triển khai các dịch vụ Viễn thông công nghệ thông tin của tỉnh Kiên Giang.
Bước vào giai đoạn mới VNPT Kiên Giang tiếp tục phát triển theo chiến lược VNPT 4.0 từng bước ứng dụng và phát triển các “sản phẩm thông minh” tập trung phát triển các dịch vụ CNTT mang tính đột phá trong kinh doanh chuyển dần cung cấp các dịch vụ truyền thống sang cung cấp dịch vụ số, tiếp tục phát triển và thúc đẩy các danh mục dịch vụ mới về CNTT, truyền thông và các dịch vụ số tiềm năng như: điện toán đám mây, dữ liệu lớn (big data), SmartCity, IOT, trí tuệ nhân tạo…
Với các thành tích đã đạt được trong thời gian qua, VNPT Kiên Giang đã được tặng thưởng nhiều bằng khen, Cờ thi đua xuất sắc của UBND tỉnh
cũng như các Bộ, Ngành, của Thủ tướng Chính phủ cho tập thể và cá nhân, đặc biệt đơn vị vinh dự được Chủ tịch nước trao tặng Huân chương lao động Hạng Nhì giai đoạn 2005-2009 và Huân chương lao động hạng nhất, về thành tích xuất sắc trong hoạt động sản xuất kinh doanh giai đoạn 2011 – 2015, đây là thành tích rất đáng trân trọng và tự hào của VNPT Kiên Giang.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức
Tổ chức và bộ máy của VNPT Kiên Giang:
* Giám đốc, các phó giám đốc, Kế toán trưởng VNPT Kiên Giang do Tổng Giám đốc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam bổ nhiệm có thời hạn.
* Khối văn phòng VNPT Kiên Giang: Giám đốc VNPT Kiên Giang quyết định thành lập và bổ nhiệm Trưởng phòng, Phó trưởng phòng các phòng như:
+ Phòng Nhân sự - Tổng hợp. + Phòng Kế toán – Kế hoạch. + Phòng Kỹ thuật – Đầu tư.