6. TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
2.2.3. Quy trình xử lý và cung cấp dịch vụ FiberVNN
FiberVNN là một trong những dịch vụ Viễn thông và Công nghệ thông tin do VNPT Kiên Giang kinh doanh tại thị trường tỉnh Kiên Giang. VNPT
Kiên Giang thực hiện cung cấp dịch vụ theo quy trình phối hợp cung cấp dịch vụ và xử lý báo hỏng tại các VNPT tỉnh/thành phố được Tập đoàn VNPT quy định tại quyết định số: 929/QĐ-VNPT-CLG.
2.2.3.1.Quy trình cung cấp dịch vụ FiberVNN
Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu khách hàng.
Khi tiếp nhận yêu cầu khách hàng, nhân viên kinh doanh trao đổi làm rõ yêu cầu của khách hàng, giới thiệu, tư vấn về dịch vụ, thiết bị, giá cước, các chính sách khuyến mại (nếu có). Hướng dẫn các thủ tục đăng ký yêu cầu dịch vụ.
Bước 2: Kiểm tra năng lực đáp ứng:
Nhân viên kinh doanh tra cứu thông tin năng lực mạng lưới trên cơ sở dữ liệu hoặc phần mềm điều hành sản xuất kinh doanh, nếu chưa rõ thì liên hệ các bộ phận liên quan (ví dụ: Trung tâm Điều hành thông tin, Trung tâm Viễn thông) để khảo sát năng lực mạng lưới.
Bước 3: Thực hiện thủ tục cung cấp dịch vụ
Nếu năng lực mạng lưới đáp ứng thì nhân viên kinh doanh chuyển sang ký kết hợp đồng theo quy định, thu cước phí đấu nối hòa mạng, thiết bị (nếu có), tại điểm giao dịch/tại địa chỉ khách hàng/thu qua đại lý/Cộng tác viên theo thỏa thuận và theo đúng quy định thủ tục tài chính hiện hành. Nhân viên kinh doanh thông báo cho khách hàng thời gian dự kiến cung cấp dịch vụ. Nếu năng lực mạng lưới không đáp ứng thì nhân viên kinh doanh tư vấn giải pháp dịch vụ khác hoặc từ chối cung cấp dịch vụ, cập nhật dữ liệu khách hàng vào danh sách khách hàng tiềm năng.
Bước 4: Thi công
Các TTVT phân công nhân viên kỹ thuật thi công thực hiện lắp đặt dịch vụ theo đúng yêu cầu của khách hàng ở bước tiếp nhận.
Nhân viên kinh doanh theo dõi số lượng các yêu cầu của khách hàng còn tồn động nhắc nhở đôn đốc phối hợp với các TTVT xử lý các yêu cầu còn tồn đọng.
Bước 6: Chăm sóc khách hàng
Sau khi hoàn tất cung cấp dịch vụ bộ phân chăm sóc khách hàng chủ động liên hệ khách hàng qua điện thoại thăm hỏi về chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên kinh doanh tư vấn hợp đồng và nhân viên kỹ thuật thực hiện lắp đặt cung cấp dịch vụ cho khách hàng.