6. TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
2.2.3.3. Quy trình phối hợp giải quyết khiếu nại
Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại
Nhân viên giao dịch hoặc nhân viên giải quyết khiếu nại của khách hàng.
Bước 2: phân tích khiếu nại
Nhân viên giao dịch hoặc nhân viên giải quyết khiếu nại phân loại khiếu nại dựa trên nguyên nhân khiếu nại của khách hàng.
Bước 3: Phối hợp các đơn vị liên quan
Nhân viên giao dịch các đơn vị phối hợp với các đơn vị liên quan để xử lý khiếu nại. Nếu khiếu nại vượt khả năng xử lý của đơn vị thì báo cáo về văn phòng để có hướng xử lý.
Bước 4: Xử lý tại văn phòng
Chuyên viên phụ trách dịch vụ, thanh tra xử lý các trường hợp nhân viên giao dịch hoặc nhân viên giải quyết khiếu nại báo cáo lên và phản hồi cho khách hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Nội dung của chương này bên cạnh việc giới thiệu tổng quan về VNPT Kiên Giang đặc biệt là quá trình hình thành phát triển, chức năng nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức, tình hình kinh doanh dịch vụ nói chung và kết quả kinh
doanh, quy trình cung cấp dịch vụ FiberVNN trong thời gian gần đây thì chủ yếu trình bày việc thiết kế nghiên cứu.
CHƯƠNG 3
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 3.1. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.1.1. Quy trình nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu của đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp (Mixed Methods approach) và được tiến hành theo hai giai đoạn bao gồm: giai đoạn nghiên cứu sơ bộ (nghiên cứu định tính) và giai đoạn nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng).
Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu 3.1.2.Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính dùng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung mô hình giả thiết cũng như các biến quan sát dùng để đo lường các thành phần của nó. Các bước thực hiện:
Phân tích hồi quy Hiệu chỉnh mô hình
Kết quả nghiên cứu và kiến nghị
Hoàn chỉnh thang đo
Vấn đề nghiên cứu
Nghiên cứu định lượng
Cơ sở lý thuyết
Nghiên cứu sơ bộ
Điều chỉnh thang đo
Cronbach's alpha Phân tích nhân tố
khám phá EFA
Xây dựng mô hình nghiên cứu
Thang đo chính thức
- Dựa vào các lý thuyết về sự hài lòng, chất lượng dịch vụ và mối quan hệ giữa sự hài lòng với chất lượng dịch vụ,... và các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước, tác giả đã điều chỉnh, bổ sung và xây dựng thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ FiberVNN của VNPT Kiên Giang.
- Sử dụng phương pháp thảo luận chuyên gia: thông qua việc thảo luận, tham khảo ý kiến của các cán bộ có nhiều kinh nghiệm trong đơn vị: Ban giám đốc, Trưởng các phòng ban, Giám đốc các trung tâm tại các huyện... của VNPT Kiên Giang để điều chỉnh thang đo cho phù hợp.
- Căn cứ bảng câu hỏi đã được điều chỉnh thông qua phương pháp thảo luận chuyên gia, nghiên cứu còn được thực hiện thông qua việc phỏng vấn trực tiếp và thảo luận đối với một số khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN của VNPT Kiên Giang trên địa bàn thành phố Rạch Giá., theo dõi để đánh giá bảng câu hỏi. Qua đó, điều chỉnh lại bảng câu hỏi để đảm bảo hiểu đúng câu hỏi, thông tin cung cấp là cần thiết và phù hợp khi thực hiện khảo sát chính thức.
3.1.3.Nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng và được tiến hành ngay sau khi bảng câu hỏi được chỉnh sửa từ kết quả nghiên cứu sơ bộ. Nghiên cứu này được thực hiện thông qua việc khảo sát lấy ý kiến của khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ FiberVNN của VNPT Kiên Giang trên địa bàn thành phố Rạch Giá bằng phiếu khảo sát. Dữ liệu sau khi thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS. Dữ liệu sau khi được mã hóa và làm sạch sẽ được tiến hành phân tích qua các bước:
- Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. - Phân tích nhân tố khám phá (EFA) nhằm nhận diện các biến thành phần giải thích cho các nhân tố.
- Phân tích hồi quy tuyến tính nhằm xác định các nhân tố giải thích cho mô hình và kiểm định sự phù hợp của các giả thuyết.
- Thống kê mô tả để xem xét mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Kiên Giang trên địa bàn thành phố Rạch Giá.
- Phân tích phương sai ANOVA để kiểm định giả thuyết, có hay không sự khác nhau về sự thỏa mãn theo các đặc điểm khách hàng.
Sau khi có kết quả phân tích, thực hiên báo cáo kết quả nghiên cứu và đưa ra một số kiến nghị, giải pháp đối với VNPT Kiên Giang.
3.2. XÂY DỰNG THANG ĐO
Dựa trên cơ sở lý thuyết về sự hài lòng, chất lượng dịch vụ của khách hàng như Parasuraman et al (1985), Gronroos (1990), (Mattsson, 1992), Cronin và Taylor (1992), .. và các mô hình nghiên cứu như Nguyễn Thị Thời Thế (2012), Nguyễn Thị Hương Giang (2013),Trần Hữu Ái (2012), Nguyễn Mậu Nhật Khánh (2017), Phạm Thị Lệ Thủy (2015), Lê Học Hiếu và cộng sự (2017)... , kết hợp với các phương pháp thảo luận nhóm tập trung, phương pháp thảo luận tay đôi với khách hàng để điều chỉnh và bổ sung các thang đo cho phù hợp.
Thang đo Likert 5 bậc được sử dụng cho nghiên cứu, với số càng lớn là càng đồng ý: (1) Rất không đồng ý, (2) Không đồng ý, (3) Không ý kiến, (4) Đồng ý, (5) Rất đồng ý;
Thang đo chính thức sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ FiberVNN của VNPT Kiên Giang tại thành phố Rạch Giá bao gồm các thành phần và các biến đo lường như sau:
Thang đo "Nhân viên"
Thang đo về Nhân viên được xây dựng dựa trên nghiên cứu của Trần Hữu Ái (2012),
Bảng 3.1. Thang đo về Nhân viên
Ký hiệu Mục hỏi Tham khảo
NV1 Nhân viên của công ty thực hiện đúng trang phục quy định trong quá trình làm việc
Trần Hữu Ái (2012), NV2 Nhân viên của công ty luôn ân cần niềm nở với
khách hàng
NV3 Trình độ chuyên môn của nhân viên đáp ứng yêu cầu xử lý sự cố dịch vụ
NV4 Nhân viên của công ty tạo được tin tưởng và thiện cảm với khách hàng
NV5 Nhân viên của công ty sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi có yêu cầu
Thang đo "Năng lực phục vụ"
Thang đo Năng lực phục vụ được xây dựng dựa trên nghiên cứu về năng lực phục vụ của Nguyễn Thị Hương Giang (2013), Trần Hữu Ái (2012), Nguyễn Mậu Nhật Khánh (2017) và có bổ sung mới của tác giả.
Bảng 3.2. Thang đo Năng lực phục vụ Ký
hiệu
Mục hỏi Tham khảo
NLPV1
Các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng được nhân viên của công ty giải quyết kịp thời, nhanh chóng
Nguyễn Thị Hương Giang (2013) NLPV2 Thủ tục cài đặt, lắp đặt, hòa mạng thiết bị của
đơn vị cho khách hàng là rất nhanh chóng Trần Hữu Ái (2012) NLPV3
Các gói cước dịch vụ FiberVNN phong phú, đa dạng phù hợp với mục đích sử dụng của cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp, đơn vị HCSN).
Nguyễn Mậu Nhật Khánh (2017) và bổ
sung của tác giả NLPV4 Nhân viên của công ty đến trực tiếp địa điểm
của khách hàng để giải quyết sự cố kỹ thuật
Nguyễn Mậu Nhật Khánh (2017) NLPV5 Hệ thống tổng đài hỗ trợ kỹ thuật cho khách
Thang đo "An toàn và bảo mật"
Thang đo An toàn và bảo mật được xây dựng dựa trên cơ sở phỏng vấn ý kiến các chuyên gia trong đơn vị kết hợp với phát triển và bổ sung mới của của tác giả cho phù hợp với điều kiện thực tế tại VNPT Kiên Giang
Bảng 3.3. Thang đo An toàn và bảo mật
Ký hiệu Mục hỏi Tham khảo
ATBM1
Thông tin liên quan đến khách hàng trong hợp đồng ký kết được công ty cam kết không chuyển giao cho bên thứ ba
Phát triển của tác giả và ý
kiến của chuyên gia ATBM2
Công ty ngăn chặn và hạn chế một số các địa chỉ IP, nhà cung cấp vi phạm quy định Nhà nước (phản động, đồi trụy, truyền giáo..)
ATBM3 Dữ liệu của khách hàng được đảm bảo và khó bị đánh cắp
ATBM4
Thủ tục xác nhận khách hàng đứng tên thuê bao, đổi mật khẩu truy cập được công ty thực hiện nghiêm túc
Thang đo "Công tác chăm sóc khách hàng"
Thang đo Công tác chăm sóc khách hàng được xây dựng dựa trên nghiên cứu của Phạm Thị Lệ Thủy (2015), Lê Hiếu Học và cộng sự (2017) và có bổ sung mới của tác giả.
Bảng 3.4. Thang đo Công tác chăm sóc khách hàng
Ký hiệu Mục hỏi Tham khảo
CSKH1 Khách hàng nhận được các gói hỗ trợ, bảo dưỡng vànâng cấp dịch vụ theo định kỳ Bổ sung của tác giả CSKH2 Công ty thường xuyên liên hệ với khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ để thăm dò và đánh giá về
chất lượng dịch vụ
Lê Hiếu Học và cộng sự (2017) CSKH3 Thời gian giải quyết các sự cố và yêu cầu của kháchhàng luôn đúng thời hạn cam kết Phạm Thị Lệ
Thủy (2015) CSKH4 Đường dây nóng gọi đến để khách hàng hỏi thông tin,nhờ tư vấn luôn hoạt động tốt Bổ sung của tác
Thang đo "Hạ tầng kỹ thuật"
Thang đo Hạ tầng kỹ thuật được xây dựng trên nghiên cứu về Phương tiện hữu hình của Trần Hữu Ái (2012), Nguyễn Mậu Nhật Khánh (2017) và bổ sung của tác giả.
Bảng 3.5. Thang đo Hạ tầng kỹ thuật
Ký hiệu Mục hỏi Tham khảo
HTKT1 Chất lượng đường truyền ổn định theo thời gian Trần Hữu Ái (2012) HTKT2 Văn phòng, trụ sở giao dịch khang trang tạo sự tin
tưởng của khách hàng
Trần Hữu Ái (2012) HTKT3 Các thiết bị đầu vào, đầu ra, dây dẫn đảm bảo đúng
chất lượng theo thời hạn bảo hành
Bổ sung của tác giả HTKT4 Tín hiệu đường truyền dịch vụ do công ty cung cấp
luôn ổn định
Nguyễn Mậu Nhật Khánh (2017) HTKT5 Chất lượng đường truyền dịch vụ luôn đúng với gói
cước đã ký kết với khách hàng
Bổ sung của tác giả
Thang đo "Giá phí dịch vụ"
Thang đo Cảm nhận giá phí được xây dựng dựa trên các cuộc khảo sát của Phạm Thị Lệ Thủy (2015) và có bổ sung mới của tác giả.
Bảng 3.6. Thang đo Giá phí dịch vụ
Ký hiệu Mục hỏi Tham khảo
GP1
Giá phí các gói cước FiberVNN đa dạng, linh hoạt tùy thuộc vào nhu cầu sử dụng của khách hàng
Bổ sung của tác giả
GP2 Giá phí các dịch vụ hiện nay cạnh tranh hơn so với các nhà cung cấp khác
Phạm Thị Lệ Thủy (2015) GP3 Giá phí được niêm yết công khai và tư vấn rõ
ràng cho khách hàng khi ký kết dịch vụ
Phạm Thị Lệ Thủy (2015) GP4
Công ty định kỳ cập nhật bảng giá phí gửi đến khách hàng để khách hàng linh hoạt trong chuyển đổi gói cước sử dụng
Phạm Thị Lệ Thủy (2015)
Thang đo "Thông tin quảng cáo"
Thang đo Thông tin quảng cáo được xây dựng dựa ý kiến phỏng vấn chuyên gia và bổ sung mới của tác giả. Thang đo này như sau:
Bảng 3.7. Thang đo Thông tin quảng cáo
Ký hiệu Mục hỏi Tham khảo
TT1 Hình thức truyền thông quảng cáo cho dịch vụ của công ty là phù hợp
Phát triển của tác giả và ý kiến của
chuyên gia TT2 Nội dung quảng cáo về dịch vụ cung cấp gần
gũi với khách hàng
TT3 Tần suất quảng cáo về dịch vụ của công ty là vừa phải không gây nhàm chán
TT4 Chất lượng thông tin về quảng cáo là trung thực, chính xác
Sự hài lòng chung của khách hàng
Sự hài lòng chung của khách hàng được xây dựng dựa trên bảng câu hỏi của các tác giả như Nguyễn Mậu Nhật Khánh (2017), Lê Hiếu Học và cộng sự (2017), Phạm Thị Lệ Thủy (2015) và bổ sung mới của tác giả.
Bảng 3.8. Thang đo sự hài lòng chung của khách hàng
Ký hiệu Mục hỏi Tham khảo
HL1 Nhin chung dịch vụ của công ty làm anh/chị cảm thấy hài lòng
Nguyễn Mậu Nhật Khánh (2017) HL2 Chất lượng dịch vụ của công ty phù hợp
với cam kết với khách hàng
Lê Hiếu Học và cộng sự (2017) HL3 Anh/chị sẽ tiêp tục sử dụng các dịch vụ của công ty Nguyễn Mậu Nhật Khánh (2017) HL4 Anh/chị sẽ giới thiệu các dịch vụ liên
quan của công ty cho người khác
Phạm Thị Lệ Thủy (2015)
3.3. PHƯƠNG PHÁP CHỌN MẪU VÀ XỬ LÝ SỐ LIỆU3.3.1. Chọn mẫu 3.3.1. Chọn mẫu
Đối tượng nghiên cứu là khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ FiberVNN của VNPT Kiên Giang tại thành phố Rạch Giá. Để đạt được mục tiêu nghiên cứu của đề tài, tác giả lựa chọn phương pháp chọn mẫu phi xác xuất với hình thức thuận tiện để sử dụng trong nghiên cứu này. Phương pháp chọn mẫu này có ưu điểm là ít tốn kém thời gian, chi phí thu thập thông tin
nghiên cứu. Bảng câu hỏi khảo sát sẽ được gửi trực tiếp đến khách hàng để trả lời .
Một số nhà nghiên cứu không đưa ra con số cụ thể về số mẫu cần thiết mà chỉ đưa ra tỉ lệ giữa số mẫu cần thiết và số tham số cần ước lượng. Đối với phân tích nhân tố, kích thước mẫu sẽ phụ thuộc vào số lượng biến được đưa trong phân tích nhân tố. Gorsuch (1983, được trích bởi MacClallum và đồng tác giả 1999) cho rằng số lượng mẫu cần gấp 5 lần so với số lượng biến.
Theo Hair & ctg (2006) trích trong Nguyễn Đình Thọ (2011, tr. 398) thì để sử dụng EFA, kích thước mẫu tối thiểu phải là 50, tốt hơn là 100 và tỉ lệ quan sát (observations)/biến đo lường (items) là 5:1, nghĩa là 1 biến đo lường cần tối thiểu là 5 quan sát, tốt nhất là 10:1 trở lên. Trong khi Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) cũng cho rằng tỷ lệ giữa số mẫu tối thiểu trên số biến đo lường ít nhất phải là 4 hay 5. Trong đề tài này có tất cả 35 biến quan sát cần tiến hành phân tích nhân tố, vì vậy số mẫu tối thiểu cần thiết là: 35 x 5 = 175.
3.3.2.Xử lý số liệu
Làm sạch số liệu: Các bảng câu hỏi khảo sát sau khi thu thập cần thực hiện việc kiểm soát lỗi, chỉnh sửa trước khi nhập liệu vào phần mềm SPSS. Dữ liệu sau khi nhập cần kiểm tra các sai sót trong khi nhập liệu, kiểm tra chất lượng của việc phỏng vấn có sai sót hay hiểu nhầm không. Để làm sạch dữ liệu cần sử dụng bảng tần số, bảng phối hợp nhiều biến và kiểm tra ngay trên cửa sổ dữ liệu của phần mềm SPSS.
Đánh giá độ tin cậy của thang đo và độ giá trị của thang đo:
- Đánh giá hệ số Cronbach's alpha: Hệ số Cronbach’s Alpha là hệ số
đo lường độ tin cậy của thang đo tổng chứ không phải là hệ số tin cậy của từng thang đo (Nguyễn Đình Thọ, 2011). Hệ số α của Cronbach là một phép
kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau. (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, tr 251, 2005).
Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach’s Alpha từ 0,8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng hệ số alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Nunnally, 1978; Peterson, 1997; Slater, 1995, dẫn theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, tr 258, 2005). Vì vậy, đối với nghiên cứu này thì hệ số Crobach alpha tử 0,6 trở lên là chấp nhận được.
- Phân tích nhân tố khám phá EFA: Phương pháp phân tích phám khá EFA (Exploratory Factor Analysis) được sử dụng để đánh giá độ giá trị của thang đo (Nguyễn Đình Thọ, 2011). Các biến có hệ số tương quan tổng nhỏ hơn 0,3 được coi là biến rác và sẽ bị loại khỏi thang đo (theo Nunnally & Burntein (1994). Trong nghiên cứu này, phân tích EFA sử dụng phương pháp Principal Component Analysis với phép xoay Varimax và điểm dừng khi trích các yếu tố có Eigenvalue ≥ 1 được sử dụng. Trong quá trình phân tích EFA các item, thang đo không đạt yêu cầu sẽ bị loại. Tiêu chuẩn chọn là các item phải có hệ số tải nhân tố (Factor loading) > 0,4, tổng phương sai trích ≥ 0,50, hệ số của phép thử KMO (Kaiser-Meyer-Olkin of Sampling Adeqacy) > 0,05 (Hair và cộng sự, 2006 dẫn theo Lê Văn Huy, 2009).
Thống kê mô tả:
Thống kê mô tả cho phép các nhà nghiên cứu trình bày các dữ liệu thu được dưới hình thức cơ cấu và tổng kết (Huysamen, 1990). Các thống kê mô tả sử dụng trong nghiên cứu này để phân tích, mô tả dữ liệu bao gồm các tần