CÁC yếu tố ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG đối với sản PHẨM của CÔNG TY cổ PHẦN đầu tư HƯỚNG mới đà NẴNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ MARKETING KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: “ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ HƯỚNG MỚI ĐÀ NẴNG” GVHD : Th.S LÊ HOÀNG THIÊN TÂN SVTH : TRẦN THỊ LÊN LỚP : K23 – QTM2 MSSV : 23202211526 Đà Nẵng – 2021 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Hoàng Thiên Tân LỜI CẢM ƠN Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn đến tất quý thầy cô trường Đại học Duy Tân, thầy cô khoa Quản trị kinh doanh nhiệt tình truyền đạt kiến thức bổ ích cho em năm học vừa qua Đó hành trang giúp em vững bước sau trường Em xin chân thành cảm ơn thầy ThS Lê Hồng Thiên Tân tận tình hướng dẫn giúp đỡ em để em hồn thành khóa luận Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến nhiệt tình anh chị công ty Cổ phần đầu tư hướng Đà Nẵng, tạo điều kiện thuận lợi cho em suốt q trình thực tập cơng ty Cuối cùng, em xin chúc Quý thầy cô khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Duy Tân, anh chị công tác công ty Cổ phần đầu tư hướng Đà Nẵng lời chúc sức khỏe điều tốt đẹp Xin chân thành cảm ơn! Đà Nẵng, ngày tháng năm 2021 Sinh viên thực Trần Thị Lên SVTH: Trần Thị Lên- K23QTM2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Hồng Thiên Tân LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp: “ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ HƯỚNG MỚI ĐÀ NẴNG” cơng trình nghiên cứu thân thực hướng dẫn thầy Th.S Lê Hoàng Thiên Tân Tài liệu tham khảo khóa luận nêu rõ danh mục tài liệu tham khảo với nguồn trích rõ ràng Những số liệu, kết nghiên cứu phục vụ khóa luận hồn tồn trung thực, sai tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm chịu kỷ luật khoa nhà trường Đà Nẵng, ngày tháng năm 2021 Sinh viên thực Trần Thị Lên SVTH: Trần Thị Lên- K23QTM2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Hoàng Thiên Tân MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Sản phẩm 1.1.1 Khái niệm sản phẩm 1.1.2 Chất lượng sản phẩm 1.1.3 Phân loại sản phẩm 1.1.4 Các mức độ cấu thành nên sản phẩm .6 1.1.5 Chu kỳ sống sản phẩm 1.2 Sự hài lòng khách hàng 1.2.1 Khái niệm hài lòng .7 1.2.2 Phân loại hài lòng 1.2.3 Tầm quan trọng hài lòng .8 1.2.4 Thuyết nhu cầu Maslow(1943) 1.2.5 Khách hàng 10 1.2.6 Phân loại khách hàng 10 1.3 Những nghiên cứu thực tiễn hài lòng khách hàng 11 1.3.1 Nghiên cứu hài lòng khách hàng sản phẩm bia Dung Quất thị trường Quảng Ngãi Th.s Bùi Vũ Hưng(2014) 11 1.3.2 Nghiên cứu “ Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ phân phối sản phẩm gas Công ty TNHH Trường Đạt” Th.s Trần Hữu Tuấn(2016) 12 1.3.3 Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân Quảng Ninh sản phẩm thẻ tín dụng ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam- ThS Nguyễn Ngọc Mai (2019) 12 SVTH: Trần Thị Lên- K23QTM2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Hoàng Thiên Tân 1.3.4 Nghiên cứu “ Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua sản phẩm chăm sóc da cơng ty cổ phần dược phẩm Hoa Thiên Phú thị trường ĐăkLăk ThS Lê Duy Thịnh (2014) 13 1.3.5 Nghiên cứu “ Đánh giá khách hàng sản phẩm bia HUDA Lon Xanh công ty Bia Huế địa bàn thành phố Huế ThS Nguyễn Thị Hằng Nga ( 2012) 13 1.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất: 14 TIỂU KẾT CHƯƠNG 16 CHƯƠNG THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ HƯỚNG MỚI ĐÀ NẴNG 17 2.1 Giới thiệu chung Công ty cổ phần đầu tư hướng Đà Nẵng 17 2.1.1 Giới thiệu tóm tắt cơng ty 17 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, máy hoạt động công ty 18 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ vủa phòng ban 18 2.1.4 Nguồn lực công ty 21 2.1.5 Lĩnh vực hoạt động .22 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Cơng ty cổ phần đầu tư hướng Đà Nẵng 22 2.2.1 Doanh thu bán hàng cung cấp dịch vụ CTCP đầu tư hướng Đà Nẵng qua năm 22 2.2.2 Phân tích tài sản – nguồn vốn báo cáo kết kinh doanh 23 2.2.2.1 Phân tích cấu tài sản 23 2.2.2.2 Phân tích cấu nguồn vốn 26 2.2.2.3 Phân tích kết hoạt động kinh doanh 2018-2020 27 2.3 Thực trạng hài lòng CTCP đầu tư hướng Đà Nẵng .28 TIỂU KẾT CHƯƠNG 30 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .31 3.1 Các mơ hình nghiên cứu lý thuyết thực tiễn .31 3.1.1 Nghiên cứu hài lòng khách hàng sản phẩm bia Dung Quất thị trường Quảng Ngãi ThS Bùi Vũ Hưng(2014) .31 SVTH: Trần Thị Lên- K23QTM2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Hoàng Thiên Tân 3.1.2 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ phân phối sản phẩm gas Công ty TNHH Trường Đạt” Th.s Trần Hữu Tuấn(2016) 31 3.1.3 Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân Quảng Ninh sản phẩm thẻ tín dụng ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam- ThS Nguyễn Ngọc Mai (2019) 32 3.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua sản phẩm chăm sóc da cơng ty cổ phần dược phẩm Hoa Thiên Phú thị trường ĐăkLăk ThS Lê Duy Thịnh (2014) 33 3.1.5.Đánh giá khách hàng sản phẩm bia HUDA Lon Xanh công ty Bia Huế địa bàn thành phố Huế ThS Nguyễn Thị Hằng Nga ( 2012) .34 3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất thang đo 34 3.2.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 34 3.2.2 Xây dựng thang đo 35 3.2.2.1 Nghiên cứu định tính- xây dựng thang đo: 35 3.2.2.2 Nghiên cứu định lượng 39 TIẾU KẾT CHƯƠNG 41 CHƯƠNG PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ HƯỚNG MỚI ĐÀ NẴNG 42 4.1 Phân tích thống kê mơ tả 42 4.2 Phương pháp phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 43 4.2.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến độc lập 43 4.2.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc 48 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 50 4.3.1 Kết phân tích nhân tố biến độc lập 50 4.3.2 Kết phân tích nhân tố phụ thuộc “ hài lịng” 53 4.4 Phân tích tương quan Pearson 54 4.5 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 55 4.6.Phân tích hồi quy đa biến 56 4.7.Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm công ty thông qua đại lượng thống kê mô tả 60 SVTH: Trần Thị Lên- K23QTM2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Hoàng Thiên Tân 4.7.1 Đánh giá chung .60 4.7.2 Đánh giá khách hàng thành phần .60 4.7.2.1 Thành phần “ CHẤT LƯỢNG” 60 4.7.2.2 Thành phần “ SẢN PHẨM” 61 4.7.2.3 Thành phần “ VẬN CHUYỂN” 62 4.7.2.4 Thành phần “ CHÍNH SÁCH” 63 4.7.3 Đánh giá mức độ hài lòng chung khách hàng 63 TIỂU KẾT CHƯƠNG 65 CHƯƠNG MỘT SỐ BIỆN PHÁP TĂNG CƯỜNG VÀ CẢI THIỆN VỀ SẢN PHẨM CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ HƯỚNG MỚI ĐÀ NẴNG 66 5.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 66 5.2.Một số biện pháp tăng cường nâng cao hài lòng khách hàng sản phẩm công ty .67 5.2.1 Cải thiện chất lượng sản phẩm .67 5.2.2 Nhập nhiều mẫu mã, kiểu dáng sản phẩm 68 5.2.3 Cải thiện mở rộng phương thức vận chuyển 68 5.2.4 Duy trì đưa sách hấp dẫn dành cho khách hàng 68 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 70 DANH MỤC TÀI LIỆU PHỤC LỤC SVTH: Trần Thị Lên- K23QTM2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Hoàng Thiên Tân DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT VIẾT TẮT NỘI DUNG BH&CCDV Bán hàng cung cấp dịch vụ CKTĐT Các khoản tương đương tiền CTCP Công ty cổ phần ĐTTCNH Đầu tư tài ngắn hạn HĐKD Hoạt động kinh doanh KPTNH Khoản phải thu ngắn hạn LNST Lợi nhuận sau thuế NTC New Trend Campany THDN Thu nhập doanh nghiệp 10 TSNH Tài sản ngắn hạn 11 VĐTCSH Vốn đầu tư chủ sở hữu 12 VNĐ Việt Nam đồng SVTH: Trần Thị Lên- K23QTM2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Hoàng Thiên Tân DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Nguồn lực công ty 21 Bảng 2.2 Doanh thu bán hàng cung cấp dịch vụ .22 Bảng 2.3 : PHÂN TÍCH CƠ CẤU TÀI SẢN .25 Bảng 2.4: Phân Tích Cơ Cấu Nguồn Vốn 26 Bảng 2.5 Kết Quả Hoạt Động Kinh Doanh 27 Bảng 3.1: Các thang đo sử dụng thu thập thông tin khách hàng .35 Bảng 3.2: Bảng thang đo yếu tố “ Giá cả” 36 Bảng 3.3: Bảng thang đo yếu tố “ Chất lượng” 36 Bảng 3.4 Bảng thang đo yếu tố “ Sản phẩm” .37 Bảng 3.5 Bảng thang đo yếu tố “ Thái độ phục vụ” 37 Bảng 3.6 Bảng thang đo yếu tố “ Phương thức vận chuyển” .37 Bảng 3.7 Bảng thang đo yếu tố “ Chính sách cơng ty” 38 Bảng 4.1: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến “ GIÁ CẢ” .44 Bảng 4.2: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến “ CHẤT LƯỢNG” 45 Bảng 4.3: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến “ SẢN PHẨM” 45 Bảng 4.4: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến “ Phục vụ” .46 Bảng 4.5: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến “ VẬN CHUYỂN” 47 Bảng 4.6 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến “ CHÍNH SÁCH” .47 Bảng 4.7: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc “ Sự hài lòng” 48 Bảng 4.8: Tổng hợp hệ số Cronbach’s Alpha thang đo 49 Bảng 4.9: Rotated Component Matrix( ma trận xoay) biến độc lập 51 Bảng 4.10: KMO and Bartlett’s biến độc lập .51 Bảng 4.11: Tổng phương sai trích biến độc lập 52 Bảng 4.12: KMO and Bartlett’s biến phụ thuộc 53 Bảng 4.13: Total Variance Explained biến phụ thuộc 53 Bảng 4.14 Phân tích tương quan Pearson 54 Bảng 4.15: Kết hồi quy mơ hình 57 Bảng 4.16: Bảng phân tích phương sai ANOVA 57 Bảng 4.17: Hệ số hồi quy 58 Bảng 4.18: Giá trị trung bình yếu tố 60 SVTH: Trần Thị Lên- K23QTM2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Hồng Thiên Tân DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1 Các mức độ cấu thành nên sản phẩm Hình 1.2 Tháp nhu cầu Maslow .9 Hình 1.3 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng sản phẩm bia Dung Quất thị trường Quảng Ngãi 11 Hình 1.4 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ phân phối sản phẩm gas Công ty TNHH Trường Đạt 12 Hình 1.5 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng cá nhân Quảng Ninh sản phẩm thẻ tín dụng ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam 12 Hình 1.6 Mơ hình nghiên cứu “ Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng mua sản phẩm chăm sóc da công ty cổ phần dược phẩm Hoa Thiên Phú thị trường ĐăkLăk .13 Hình 1.7 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng sản phẩm bia HUDA Lon Xanh công ty Bia Huế địa bàn thành phố Huế .13 Hình 1.8 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng sản phẩm công ty Cổ phần đầu tư hướng Đà Nẵng .14 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức, máy hoạt động công ty 18 Hình 3.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 34 Hình 4.1 Mơ hình nghiên cứu thay đổi 49 Hình 4.2: Mơ hình nghiên cứu thức 55 SVTH: Trần Thị Lên- K23QTM2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Hồng Thiên Tân PHỤ LỤC PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA BIẾN ĐA DẠNG SẢN PHẨM Case Processing Summary N % Cases Valid 255 100.0 a Excluded 0 Total 255 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 508 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted SP1 5.745 821 547 253 SP2 5.059 1.158 387 296 SP3 4.569 1.782 091 702 Reliability Statistics Case Processing Summary Cronbach's N % Alpha N of Items Cases Valid 255 100.0 a 702 Excluded 0 Total 255 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Item-Total Statistics Scale Corrected Scale Mean if Variance if SP1 SP2 Cronbach's Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation 2.627 510 544 1.941 646 544 Deleted PHỤ LỤC PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA BIẾN THÁI ĐỘ PHỤC VỤ Case Processing Summary N % SVTH: Trần Thị Lên- K23QTM2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Hồng Thiên Tân Cases Valid 255 100.0 a Excluded 0 Total 255 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 410 N of Items Item-Total Statistics Scale Corrected Scale Mean if Variance if PV1 PV2 PV3 PV4 Cronbach's Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation 11.118 1.836 172 10.882 1.797 110 10.980 1.830 153 10.784 1.233 511 Deleted 394 466 414 257 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA BIẾN PHƯƠNG THỨC VẬN CHUYỂN Case Processing Summary N % Cases Valid 255 100.0 a Excluded 0 Total 255 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics SVTH: Trần Thị Lên- K23QTM2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Hoàng Thiên Tân Cronbach's Alpha 828 N of Items Item-Total Statistics Scale Corrected Scale Mean if Variance if VC1 VC2 VC3 Cronbach's Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation 5.863 1.615 717 5.157 2.023 735 4.824 1.996 630 Deleted 740 728 817 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA BIẾN CHÍNH SÁCH Case Processing Summary N % Cases Valid 255 100.0 a Excluded 0 Total 255 100.0 a Listwise deletion based on all Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 445 variables in the procedure Item-Total Statistics Scale Corrected Scale Mean if Variance if CS1 CS2 CS3 CS4 Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation 10.804 1.536 391 10.176 2.351 189 11.000 1.811 296 10.255 2.474 135 SVTH: Trần Thị Lên- K23QTM2 Cronbach's Deleted 201 429 325 469 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Hoàng Thiên Tân Reliability Statistics Cronbach's Case Processing Summary N % Cases Valid 255 100.0 a Excluded 0 Total 255 100.0 Alpha N of Items 665 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if CS1 CS3 Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation 3.078 624 499 3.275 712 499 Deleted PHỤ LỤC PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA BIẾN PHỤ THUỘC Case Processing Summary N % Cases Valid 255 100.0 a Excluded 0 Total 255 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 689 N of Items Item-Total Statistics Scale Corrected Scale Mean if Variance if HL1 Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation 6.353 2.001 470 SVTH: Trần Thị Lên- K23QTM2 Cronbach's Deleted 665 Khóa luận tốt nghiệp HL2 HL3 6.627 6.824 GVHD: Th.S Lê Hoàng Thiên Tân 1.219 1.406 575 519 504 578 PHỤ LỤC 10 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA BIẾN ĐỘC LẬP Correlation Matrixa a This matrix is not positive definite Communalities Initial Extraction GC2 1.000 860 GC4 1.000 848 CL1 1.000 759 CL3 1.000 800 SP1 1.000 803 SP2 1.000 793 VC1 1.000 860 VC2 1.000 848 VC3 1.000 662 CS1 1.000 764 CS3 1.000 781 SVTH: Trần Thị Lên- K23QTM2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Hoàng Thiên Tân Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Com Initial Eigenvalues Loadings Loadings pone % of Cumulative % of Cumulative % of Cumulativ nt Total Variance % Total Variance % Total Variance e% 3.998 36.346 36.346 3.998 36.346 36.346 3.947 35.879 35.879 1.938 17.614 53.960 1.938 17.614 53.960 1.669 15.170 51.049 1.520 13.815 67.775 1.520 13.815 67.775 1.590 14.452 65.501 1.323 12.027 79.802 1.323 12.027 79.802 1.573 14.301 79.802 598 5.439 85.241 503 4.571 89.813 452 4.112 93.925 361 3.286 97.210 307 2.790 100.000 10 1.456E1.324E-16 100.000 17 11 5.620E- -5.109E-16 100.000 17 Extraction Method: Principal Component Analysis GC4 VC2 VC1 GC2 VC3 CL3 CL1 SP2 SP1 CS3 CS1 Rotated Component Matrixa Component 919 919 898 898 750 885 859 874 868 861 847 SVTH: Trần Thị Lên- K23QTM2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Hoàng Thiên Tân Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 575 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square 709.028 Sphericity df 36 Sig .000 Communalities Initial Extraction CL1 1.000 774 CL3 1.000 799 SP1 1.000 804 SP2 1.000 799 VC1 1.000 822 VC2 1.000 799 VC3 1.000 750 CS1 1.000 768 CS3 1.000 790 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Loadings Comp % of Cumulativ % of Cumulati % of Cumulati onent Total Variance e% Total Variance ve % Total Variance ve % 2.367 26.300 26.300 2.367 26.300 26.300 2.317 25.742 25.742 1.922 21.350 47.650 1.922 21.350 47.650 1.638 18.196 43.938 1.501 16.674 64.325 1.501 16.674 64.325 1.581 17.566 61.503 1.314 14.603 78.927 1.314 14.603 78.927 1.568 17.424 78.927 501 5.570 84.498 433 4.815 89.312 412 4.575 93.887 324 3.603 97.491 226 2.509 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component VC2 891 SVTH: Trần Thị Lên- K23QTM2 Khóa luận tốt nghiệp VC1 VC3 CL3 CL1 SP2 SP1 CS3 CS1 GVHD: Th.S Lê Hoàng Thiên Tân 873 821 885 868 877 870 866 844 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations SVTH: Trần Thị Lên- K23QTM2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Hoàng Thiên Tân PHỤ LỤC 11 PHÂN TÍCH KHÁM PHÁ EFA CHO BIẾN PHỤ THUỘC “ SỰ HÀI LÒNG” KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square df Sig Sphericity Rotated 656 Component 137.154 000 Matrixa a Only one Communalities Initial Extraction HL1 1.000 565 HL2 1.000 694 HL3 1.000 617 Extraction Method: component was extracted The solution cannot be rotated Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative % of Cumulative Component Total Variance % Total 1.876 62.531 62.531 1.876 642 21.413 83.943 482 16.057 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Variance 62.531 % 62.531 PHỤ LỤC 12 PHAN TÍCH TƯƠNG QUAN PEARSON Correlations HL HL Pearson Correlation Sig (2-tailed) SVTH: Trần Thị Lên- K23QTM2 CL SP VC CS 207** -.095 107 962** 001 130 088 000 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Hồng Thiên Tân N CL Pearson Correlation 255 255 255 255 255 207** -.029 -.002 170** 644 977 007 Sig (2-tailed) 001 N 255 255 255 255 255 -.095 -.029 114 -.044 Sig (2-tailed) 130 644 069 483 N 255 255 255 255 255 107 -.002 114 038 Sig (2-tailed) 088 977 069 N 255 255 255 255 255 962** 170** -.044 038 000 007 483 544 255 255 255 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 255 SP VC CS Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Sig (2-tailed) N PHỤ LỤC 13 PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN Variables Model Entered CS, VC, SP, Variables Entered/Removeda Variables Removed CLb a Dependent Variable: HL b All requested variables entered Method Enter Model Summaryb SVTH: Trần Thị Lên- K23QTM2 544 255 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Hoàng Thiên Tân Adjusted R Std Error of Model R R Square Square the Estimate a 967 936 935 147 a Predictors: (Constant), CS, VC, SP, CL b Dependent Variable: HL Coefficientsa Standardiz Durbin-Watson 1.860 ed Unstandardized Coefficien Coefficients Std Model (Constant B 598 ) CL 049 SP -.053 VC 068 CS 775 a Dependent Variable: HL Error ts t Sig Statistics Beta 087 018 014 014 013 Collinearity 044 -.061 078 949 Tolerance 6.876 000 2.737 -3.759 4.832 58.280 007 000 000 000 VIF 971 984 985 968 1.030 1.016 1.015 1.033 Collinearity Diagnosticsa Condition Variance Proportions Model Dimension Eigenvalue 1 4.841 071 052 028 008 a Dependent Variable: HL Index (Constant) 1.000 00 8.256 00 9.677 00 13.132 04 24.533 96 CL SP 00 01 01 30 68 00 80 05 07 08 VC 00 01 82 08 09 CS 00 13 17 65 05 Residuals Statisticsa Std Predicted Value Residual Std Predicted MinimumMaximum Mean Deviation 2.27 4.69 3.30 559 -.328 295 000 146 -1.837 Value Std Residual -2.227 a Dependent Variable: HL N 255 255 2.492 000 1.000 255 1.998 000 992 255 SVTH: Trần Thị Lên- K23QTM2 Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Trần Thị Lên- K23QTM2 GVHD: Th.S Lê Hồng Thiên Tân Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Trần Thị Lên- K23QTM2 GVHD: Th.S Lê Hoàng Thiên Tân Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Hồng Thiên Tân BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN Độc lập- Tự do- Hạnh phúc Đà Nẵng, ngày tháng năm 2021 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Giảng viên hướng dẫn Ký tên(ghi rõ họ tên) Th.S Lê Hoàng Thiên Tân BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM SVTH: Trần Thị Lên- K23QTM2 Khóa luận tốt nghiệp TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN GVHD: Th.S Lê Hoàng Thiên Tân Độc lập- Tự do- Hạnh phúc Đà Nẵng, ngày tháng năm 2021 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Giảng viên phản biện Ký tên( ghi rõ họ tên) SVTH: Trần Thị Lên- K23QTM2 ... nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng sản phẩm cơng ty cổ phần đầu tư hướng Đà Nẵng Chương 5: Một số biện pháp tăng cường nâng cao hài lòng khách hàng sản phẩm công ty cổ phần đầu tư hướng Đà. .. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ HƯỚNG MỚI ĐÀ NẴNG” Mục tiêu nghiên cứu Căn vào tình hình hoạt động phát triển công ty cổ phần đầu. .. phẩm có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Giả thuyết H2: Yếu tố đa dạng sản phẩm có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Giả thuyết H3: Yếu tố thái độ nhân viên có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng