TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SILK SENSE HOI AN RIVER RESORT CHU.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SILK SENSE HOI AN RIVER RESORT CHUYÊN NGÀNH: Quản trị khách sạn nhà hàng GVHD : Th.S Phạm Thị Thu Thủy SVTH : Hà Thị Ngọc Châu LỚP : K24 DLK18 MSSV : 24207105611 Đà Nẵng, năm 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SILK SENSE HOI AN RIVER RESORT CHUYÊN NGÀNH: Quản trị khách sạn nhà hàng GVHD : Th.S Phạm Thị Thu Thủy SVTH : Hà Thị Ngọc Châu LỚP : K24 DLK18 MSSV : 24207105611 Đà Nẵng, năm 2022 LỜI CẢM ƠN Lời em xin dành lời cảm ơn đến Ban giám hiệu nhà trường, thầy cô Viện Đào tạo Nghiên cứu Du lịch tạo điều kiện để em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp Em xin cảm ơn Ban lãnh đạo, anh, chị Silk Sense Hoi An River Resort giúp đỡ, tạo hội cho em làm việc khách sạn, tiếp xúc rút học kinh nghiệm để hoàn thành tốt thời gian thực tập Resort báo cáo thực tập Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô Phạm Thị Thu Thủy tận tình giúp đỡ, hướng dẫn em hồn thành khóa luận Đà Nẵng, ngày … tháng … năm 2022 Sinh viên thực Hà Thị Ngọc Châu LỜI CAM ĐOAN Tôi, Hà Thị Ngọc Châu, xin cam đoan rằng: Tất nội dung chi tiết khóa luận “Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Silk Sense Hoi An River Resort” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu kết nghiên cứu KLTN trung thực không trùng lặp với đề tài khác Khóa luận thực với góp ý hướng dẫn cô Phạm Thị Thu Thủy; Giảng viên Khoa Du Lịch Trường đại học Duy Tân Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm lời cam đoan Đà Nẵng, ngày … tháng … năm 2022 Sinh viên thực Hà Thị Ngọc Châu MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU DANH MỤC HÌNH ẢNH – SƠ ĐỒ CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3 Tính cấp thiết đề tài 1.4 Kết cấu Khóa luận tốt nghiệp CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐỀ TÀI 2.1 Cơ sở lý luận khách sạn 2.1.1 Khái niệm khách sạn hoạt động kinh doanh khách sạn 2.1.2 Sản phẩm khách sạn 2.1.3 Đặc điểm sản phẩm khách sạn .6 2.2 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ khách sạn .8 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .8 2.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn 2.3 Cơ sở lý luận hài lòng 2.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 2.3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng: 2.4 Một số mơ hình nghiên cứu có liên quan 10 2.4.1 Mơ hình mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng (Zeithml & Bitner 2000): 10 2.4.2 Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng Parasurama cộng (1985, 1988)………… 11 2.4.3 Mơ hình “Kỳ vọng - Cảm nhận” Oliver (1980) 11 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 12 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 15 3.1 Thiết kế nghiên cứu .15 3.2 Quy trình nghiên cứu 18 3.3 Phương pháp thu nhập 19 3.3.1 Phương pháp thu nhập liệu thứ cấp .19 3.3.2 Phương pháp thu nhập liệu sơ cấp 19 3.4 Phương pháp xử lý phân tích liệu 19 3.4.1 Phương pháp phân tích thống kê mô tả 19 3.4.2 Phương pháp kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Anpha 19 3.4.3 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA: 20 3.4.4 Phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính .21 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 23 4.1 Tổng quan Silk Sense Hoi An River Resort 23 4.1.1 Lịch sử hình thành phát triển .23 4.1.2 Mơ hình cấu tổ chức: 25 4.1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ 30 4.1.4 Đội ngũ lao động 41 4.2 Kết nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách chất lượng dịch vụ Silk Sense Hoi An River Resort .42 4.2.1 Đặc điểm cấu mẫu điều tra 42 4.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 45 4.2.3 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 50 4.2.4 Kết phân tích hồi quy 55 CHƯƠNG : KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 61 5.1 Kết luận .61 5.2 Khuyến nghị 64 5.2.1 Giải pháp đội ngũ nhân viên 64 5.2.2 Giải pháp sở vật chất 66 5.2.3 Giải pháp hệ thống sản phẩm dịch vụ 67 5.2.4 Giải pháp mối quan hệ phận 68 5.2.5 Giải pháp giám sát kiểm tra 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt Tên đầy đủ EFA Exploratory Factor Analysis ĐHKTQD Đại học Kinh tế Quốc dân HDQT Hội đồng quản trị VIP Very Important Person CSLT Cơ sở lưu trú KMO Kaiser Meyer Olkin Sig Observed Significance Level: Mức ý nghĩa quan sát SPSS Statistical Package for the Social Sciences VIF Variance inflation factor DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Bảng : 15 Mã hóa thang đo 15 Bảng : 25 Chức nhiệm vụ phận khách sạn .25 Bảng : 31 Dịch vụ lưu trú Silk Sense Hoi An River Resort 31 Bảng : 36 Dịch vụ ăn uống Silk Sense Hoi An River Resort 36 Bảng 4 : 38 Dịch vụ bổ sung Silk Sense Hoi An River Resort 38 Bảng : 41 Đội ngũ lao động Silk Sense Hoi An River Resort .41 Bảng : 43 Cơ cấu giới tính .43 Bảng : 43 Cơ cấu độ tuổi .43 Bảng : 44 Cơ cấu thu nhập .44 Bảng : 44 Cơ cấu nghề nghiệp .44 Bảng 10 : 45 Kiểm định độ tin cậy phương tiện hữu hình 45 Bảng 11 : 46 Kiểm định độ tin cậy tin cậy .46 Bảng 12 : 46 Kiểm định độ tin cậy khả đáp ứng 46 Bảng 13 : 47 Kiểm định độ tin cậy cảm thông .47 Bảng 14 : 48 Kiểm định độ tin cậy đảm bảo 48 Bảng 15 : 48 Kiểm định độ tin cậy giá 48 Bảng 16 : 49 Kiểm định độ tin cậy hài lòng 49 Bảng 17 : 50 Thống kê sau kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha hoàn thành 50 Bảng 18 : 50 Kết kiểm định KMO Bartlett’s cho biến độc lập 50 Bảng 19 : 51 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập .51 Bảng 20 : 51 Ma trận xoay nhân tố độc lập kiểm định EFA 51 Bảng 21 : 53 Kết kiểm định KMO Bartlett’s cho biến phụ thuộc 53 Bảng 22 : 53 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 53 Bảng 23 : 54 Ma trận xoay nhân tố phụ thuộc kiểm định EFA .54 Bảng 24 : 54 Kết nhân tố khám phá kiểm định EFA .54 Bảng 25 : 55 Component Matrixa Component HL26 873 HL25 867 HL24 866 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phụ lục 6: Kết phân tích hồi quy Model Model Summaryb R Square Adjusted R Std Error of R Durbin- Square the Estimate 815 664 648 40112 a Predictors: (Constant), GI, DB, DU, CT, HH, TC b Dependent Variable: HL Watson 1.801 a Model Sum of ANOVAa df Mean F Squares Square Regression 39.159 6.526 Residual 19.790 123 161 Total 58.949 129 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), GI, DB, DU, CT, HH, TC Model Unstandardized (Constant) HH Coefficientsa Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta -.580 298 255 065 255 Sig .000b 40.563 t Sig Collinearity Statistics Tolerance -1.947 3.947 054 000 655 VIF 1.528 TC DU CT DB GI a Dependent Variable: HL 278 217 118 127 164 069 060 064 063 056 275 222 114 128 168 4.034 3.600 1.845 2.015 2.927 000 000 067 046 004 588 718 717 678 824 1.700 1.392 1.395 1.475 1.213 PHIẾU KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SILK SENSE HOI AN RIVER RESORT Kính chào q khách! Tơi sinh viên năm đến từ Khoa Quản trị khách sạn nhà hàng trường Đại học Duy Tân Hiện thực khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Silk Sense Hoi An River Resort” Vậy nên, mong nhận giúp đỡ quý khách để hồn thành tốt nghiên cứu Tơi xin cam đoan thông tin cá nhân quý khách bảo mật sử dụng cho mục đích nghiên cứu Tơi xin chân thành cảm ơn! PHẦN 1: THƠNG TIN CÁ NHÂN Câu 1: Giới tính quý khách? ☐ Nam ☐ Nữ Câu 2: Xin vui lòng cho biết, quý khách nằm độ tuổi nào? ☐ Dưới 18 ☐ Từ 18-25 tuổi ☐ Từ 25-40 tuổi ☐ Trên 40 tuổi Câu 3: Xin vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng quý khách? ☐ Dưới triệu ☐ Từ -5 triệu ☐ Từ 5-10 triêu ☐ Trên 10 triệu Câu 4: Xin vui lòng cho biết, nghề nghiệp quý khách? ☐ Học sinh, sinh viên ☐ Công nhân ☐ Nhân viên văn phòng ☐ Kinh doanh ☐ Khác PHẦN 2: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Ở phần này, xin quý khách vui lòng cho biết mức độ hài lịng nội dung cách tick vào phát biểu mà quý khách cho lựa chọn tốt (Quy ước 1= Rất không đồng ý; 2= Không đồng ý; 3= Trung lập; 4= Đồng ý; 5= Rất đồng ý) 3.2.1 Mức độ hài lòng quý khách với nhận định sau yếu tố phương tiện hữu hình: NHÂN TỐ Cơ sở vật chất khách sạn tốt, khang trang MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ Trang phục nhân viên khách sạn chỉnh tề Địa điểm tọa lạc khách sạn gần khu trung tâm thành phố, thuận tiện cho quý khách lại Trang thiết bị khách sạn tối tân, đại 3.2.2 Mức độ hài lòng quý khách với nhận định sau yếu tố tin cậy NHÂN TỐ MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ Khách sạn cung cấp chất lượng dịch vụ theo cam kết Khách sạn xử lý tình cách chuyên nghiệp Qúy khách nhân viên đón tiếp vui vẻ từ lúc bước vào khách sạn Nhân viên khách sạn có kiến thức chun mơn tốt, đáp ứng yêu cầu quý khách 3.2.3 Mức độ hài lòng quý khách với nhận định sau yếu tố khả đáp ứng NHÂN TỐ Nhân viên khách sạn phục vụ quý khách nhanh chóng, hạn Nhân viên khách sạn trực MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ 24/24 sẵn sàng giúp đỡ quý khách Nhân viên khách sạn không tỏ bận rộn để không đáp ứng yêu cầu quý khách Qúy khách đăng ký dịch vụ quý khách muốn Mức độ hài lòng quý khách với nhận định sau yếu tố cảm thông NHÂN TỐ MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ Khách sạn thể quan tâm, thân thiện với quý khách Khách sạn nắm bắt nhu cầu khách hàng Nhân viên hiểu nhu cầu đặc biệt quý khách Khách sạn xử lý tình cách thuận tiện cho quý khách Mức độ hài lòng quý khách với nhận định sau yếu tố đảm bảo NHÂN TỐ Vấn đề bảo mật thông tin cá nhân khách sạn tốt Dịch vụ khách sạn ngày tạo tin tưởng quý khách Thức ăn, thức uống khách sạn đảm bảo an toàn vệ sinh MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ thực phẩm Quý khách cảm thấy an tâm nghỉ khách sạn Mức độ hài lòng quý khách với nhận định sau yếu tố giá NHÂN TỐ MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ Giá tất dịch vụ khách sạn hợp lý Giá tiền quý khách trả cho khách sạn tương xứng với giá trị nhận Giá phòng nghỉ quý khách hợp lý khách sạn khác Mức độ hài lòng quý khách với nhận định sau yếu tố hài lòng NHÂN TỐ Quý khách hài lòng sử dụng dịch vụ khách sạn Qúy khách hài lòng với thái độ phục vụ nhân viên khách sạn Quý khách giới thiệu bạn bè người thân sử dụng Silk Sense Hoi An River Resort đến Hội An MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ ... LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SILK SENSE HOI AN RIVER RESORT CHUYÊN NGÀNH: Quản trị khách sạn nhà hàng GVHD : Th.S... luận ? ?Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Silk Sense Hoi An River Resort? ??’ để giúp cho doanh nghiệp hiểu rõ tình trạng kinh doanh hài lòng du khách dịch vụ mà... ngày tốt nhu cầu sử dụng dịch vụ du khách Mục tiêu cụ thể Nghiên cứu xác định đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Silk Sense Hoi An River Resort Kiểm định hài lòng