19.60%
39.20% 35.30%
5.90%
HÀI LÒNG
Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý
Bình thường Đồng ý
Hoàn toàn đồng ý
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Hoàng Thiên Tân
Kết quả khảo sát cho thấy 41% khách hàng(đại lý) đồng ý và hoàn toàn đồng ý hài lòng với sản phẩm của công ty, 39% khách hàng cảm thấy bình thường và 20% khách hàng còn lại không đồng ý . Điều này cho thấy, tỷ lệ khách hàng cảm thấy bình thường và không đồng ý chiếm khá cao, công ty chưa đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Đây là vấn đề công ty cần xem xét để đưa ra những giải pháp khắc phục nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Hoàng Thiên Tân TIỂU KẾT CHƯƠNG 4
Chương 4 đã phân tích kết quả nghiên cứu của sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của công ty cổ phần đầu tư hướng mới Đà Nẵng. Toàn bộ kết quả nghiên cứu được trình bày trong chương 4 với các nội dung chính: Phân tích thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan Pearson, điều chỉnh mô hình nghiên cứu, phân tích hồi quy đa biến và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của công ty thông qua các đại lượng thống kê mô tả.
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Hoàng Thiên Tân CHƯƠNG 5. MỘT SỐ BIỆN PHÁP TĂNG CƯỜNG VÀ CẢI THIỆN VỀ SẢN
PHẨM CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ HƯỚNG MỚI ĐÀ NẴNG 5.1. Cơ sở đề xuất giải pháp
Nhìn chung, thực trạng thị trường gạch ốp lát nội địa Việt Nam những tháng đầu năm 2020 có nhiều biến động không chỉ về thương hiệu mà về cả nhu cầu mua sắm trên thị trường cùng với xu hướng lựa chọn sử dụng dòng gạch. Cụ thể, trong năm 2019, ba thương hiệu gạch ốp nội địa chất lượng cao như Đồng Tâm, Viglacera, Bạch Mã đã khẳng định thị phần và thương hiệu của mình. Đánh bật đến 90% những dòng gạch ốp của Trung Quốc đang tràn ngập thị trường Việt Nam.
Chúng ta đã và đang làm được như vậy là bởi những dòng gạch nội địa đã đầu tư nhiều về khoa học thiết bị sản xuất gạch để cho ra những sản phẩm chất lượng cùng với hàng trăm mẫu gạch mới đưa ra thị trường, đánh bật thị hiếu lựa chọn gạch kém chất lượng của Trung Quốc.
Để có được thành công này, các doanh nghiệp sản xuất đã đầu tư đổi mới công nghệ sản xuất theo hướng chuyên biệt, sáng tạo mẫu mới, hạ thấp giá thành sản phẩm, qua đó nâng cao sức cạnh tranh cho sản phẩm với hàng ngoại nhập. Với các tính năng vượt trội về độ bền, tính thẩm mỹ, người tiêu dùng có nhiều sự lựa chọn trong việc lựa chọn các dòng gạch, kiểu dáng cũng như mẫu mã để phù hợp nhất với không gian sống của mình. Hiện nay đa số các công trình có quy mô lớn, có diện tích rộng như chung cư, văn phòng, khách sạn,… cũng rất quan tâm đến việc lựa chọn gạch, làm sao cho không gian sống đem lại cảm giác thỏa mái nhất.
Có thể thấy thị trường gạch ốp lát Việt Nam đầu năm 2020 đã bắt đầu có những biến động lớn. Đây là một trong những thách thức cũng như cơ hội cho các thương hiệu gạch ốp lát trong nước phát triển. Các doanh nghiệp cần sáng suốt nắm chắc cơ hội và tránh những sai lầm không đáng có để nâng cao hơn nữa vị thế của mình nói riêng và thị trường vật liệu trong nước nói chung.
Với khu vực miền Trung- Tây Nguyên là nơi có điều kiện hết sức thuận lợi về nguyên liệu cho sản xuất vật liệu vẫn được tiếp tục đầu tư, mở rộng phát triển với xu hướng tất yếu lâu dài. Ông Trần Xuân Đính- Phó chủ tịch Hội VLXD Việt Nam, Chủ tịch Chi hội VLXD miền Trung- Tây Nguyên thừa nhận, tuy ngành VLXD khu vực nói riêng đã có bước phát triển đáng khích lệ nhưng để đáp ứng được nhu cầu thị trường
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Hoàng Thiên Tân
và phát triển bền vững thì còn nhiều việc phải làm. Đó là cần phải tập trung nghiên cứu, đổi mới, hiện đại hóa trong sản xuất vật liệu. Trong lĩnh vực ốp lát cần đầu tư sản xuất các loại gạch ốp có kích thước lớn, đa dạng chủng loại sản phẩm, màu sắc, có khả năng chống mài mòn cao. Đầu tư mới công nghệ, khai thác đá khối tự nhiên phục vụ sản xuất đá xẻ ốp lát cho tiêu dùng, xuất khẩu. Điều này cho thấy triển vọng trong sự phát triển ngành ở khu vực này là khá lớn.
Để cạnh tranh lành mạnh, giúp doanh nghiệp phát triển vượt trội Công ty cổ phần đầu tư hướng mới Đà Nẵng với đội ngũ nhân viên trẻ, lòng nhiệt huyết và không ngại khó khăn đã xây dựng được kênh phân phối trung gian vững chắc, tham gia vào các chương trình lớn của Viglacera, xây dựng được kênh phân phối chặt chẽ từ nơi cung cấp đến nơi tiêu thụ.
Cùng với việc xây dựng kế hoạch phát triển sản xuất kinh doanh, công ty cũng đã đẩy mạnh việc triển khai mở rộng thị trường, tìm kiếm khách hàng ở khu vực Quảng Trị, Huế, Quảng Ngãi,… nhằm tìm kiếm khách hàng và mở rộng thị trường phân phối và quan trọng là làm hài lòng khách hàng.
Có thể nói rằng, việc làm cho khách hàng hài lòng về sản phẩm của công ty phụ thuộc khá nhiều yếu tố. Thực tế khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của CTCP đầu tư hướng mới Đà Nẵng cho thấy khách hàng đánh giá đối với các thang đo lường sự hài lòng với sản phẩm chưa hoàn toàn đồng ý và trung lập còn cao. Bên cạnh đó, trong quá trình chăm sóc khách hàng, tác giả còn nhận được một số ý kiến đóng góp cũng như phàn nàn của khách hàng. Đây là cơ sở quan trọng để tác giả đề xuất những giải pháp nhằm tăng cường và nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, giúp doanh nghiệp giữ vững vị thế và phát triển vượt bậc.
5.2. Một số biện pháp tăng cường và nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của công ty
5.2.1. Cải thiện chất lượng sản phẩm
Chất lượng sản phẩm là nhân tố quan trọng trong mô hình nghiên cứu, quyết định sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của công ty. Khi chúng ta mua bất kỳ một loại hàng hóa nào thì bên cạnh giá cả thì chất lượng sản phẩm cũng là một trong những yếu tố quyết định mua. Do đó việc tìm kiếm và lựa chọn sản phẩm có chất lượng là rất cần thiết, vậy điều cần làm là công ty phải tìm kiếm và lựa chọn nguồn
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Hoàng Thiên Tân
cung phải đảm bảo đầu ra chất lượng sản phẩm để đáp ứng nhu cầu khách hàng. Để có một căn nhà, khách sạn,văn phòng.. với không gian thoáng mát, sang trọng thì bên cạnh mẫu mã, kiểu dáng thì người tiêu dùng cũng rất quan tâm đến chất lượng sản phẩm, họ cần biết với loại gạch này thì nó được làm từ nguyên liệu gì, mất bao lâu thì nó sẽ phai màu,…
Để thực hiện điều này, công ty cần nghiên cứu và tìm hiểu rõ các nguyên liệu sản xuất gạch, dây chuyền sản xuất gạch, nắm rõ nhà cung cấp nào hiện nay đang sử dụng dây chuyền sản xuất mang lại chất lượng sản phẩm tốt nhất để hợp tác và phát triển nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng mang đến sự hài lòng cho khách hàng.
5.2.2. Nhập nhiều mẫu mã, kiểu dáng sản phẩm
Sau khi tìm kiếm được nguồn cung cấp đảm bảo chất lượng đầu ra thì công ty cần quan tâm đến kiểu dáng, mẫu mã của sản phẩm. Hiện tại, công ty có ít mẫu mã, chủ yếu là các mẫu từ Viglacera, còn hạn chế mẫu về những thương hiệu khác như CMC, Prime, ... Vì thế công ty cần tập trung tìm kiếm những kiểu mới với những mẫu khác nhau, đa dạng sản phẩm trên thị trường. Những mẫu nào đối thủ cạnh tranh có mà mình không có thì cần chụp ảnh lại sau đó xem xét và thảo luận để tìm kiếm nguồn cung nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng.
5.2.3. Cải thiện và mở rộng phương thức vận chuyển
Việc vận chuyển hàng hóa từ nơi này sang nơi khác là một trong những hoạt động trọng yếu giúp đảm bảo sự phát triển của nền kinh tế và đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của người dân. Phương tiện vận chuyển là mắt xích quan trọng trong chuỗi vận tải. Nó là nhân tố hàng đầu giúp đảm bảo sự phát triển kinh tế nhà nước nói chung và doanh nghiệp nói riêng. Có nhiều loại phương tiện khác nhau, tuy nhiên công ty chủ yếu sử dụng phương tiện vận chuyển đường bộ, chủ yếu là xe tải, xe khách, xe container,.. Vì thế để mở rộng mạng lưới vận chuyển nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng, công ty có thể mở rộng bằng phương tiện đường sắt, đường thủy. Cần mua thêm xe vận chuyển để kịp giao hàng và di chuyển trong khu vực.
5.2.4. Duy trì và đưa ra các chính sách hấp dẫn dành cho khách hàng
Có thể thấy, chính sách công ty là nhân tố được khách hàng đánh giá hài lòng cao nhất so với các nhân tố còn lại. Điều này cho thấy, công ty đã và đang thực hiện rất tốt chính sách dành cho khách hàng với những ưu đãi, quà tặng, những bữa tiệc tri ân sau
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Hoàng Thiên Tân
khi kết thúc mỗi chương trình đã làm khách hàng hài lòng và cảm thấy công ty có quan tâm đến họ. Chính vì thế, họ sẽ gắn bó lâu dài và sử dụng nhiều sản phẩm của công ty hơn.
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Hoàng Thiên Tân KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
1. KẾT LUẬN
Sự hài lòng khách hàng là vấn đề vô cùng quan trọng đối với tất cả công ty trong nền kinh tế thị trường. Trong bối cảnh này, sự cạnh tranh gây gắt, khốc liệt giữa các doanh nghiệp là vô cùng lớn. Công ty cổ phần đầu tư hướng mới Đà Nẵng đã quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng ngay từ đầu. Đứng trước bối cảnh này, đề tài ra đời nhằm xem xét những yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của công ty, từ đó đưa ra giải pháp cải thiện nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng. Việc tìm hiểu tâm tư nguyện vọng của khách hàng và các yếu tố tác động lên sự hài lòng của họ đang ngày càng trở nên cần thiết. Vì vậy, bài khóa luận này có ý nghĩa thực tế nhằm tìm hiểu rõ nguyên nhân và lý do khách hàng chưa hài lòng với sản phẩm của công ty và đưa ra giải pháp khắc phục.
Để trở thành nhà phân phối gạch men hàng đầu trong khu vực miền Trung- Tây Nguyên, Công ty cổ phần đầu tư hướng mới Đà Nẵng cần phấn đấu và nỗ lực hơn nữa trong việc tìm kiếm sản phẩm, đảm bảo chất lượng, thời gian giao hàng và các chính sách hấp dẫn thu hút khách hàng nhằm đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
Khóa luận “ Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với sản phẩm của Công ty cổ phần đầu tư hướng mới Đà Nẵng” đã thực hiện được các mục tiêu đưa ra: xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của CTCP đầu tư hướng mới Đà Nẵng, đánh giá sự hài lòng của khách hàng và đề xuất giải pháp khắc phục giúp CTCP đầu tư hướng mới Đà Nẵng nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Khóa luận dựa trên cơ sở lý thuyết về sản phẩm và sự hài lòng, các mô hình yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, sử dụng thang đo Likert, phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng. Phương pháp định tính đưa ra bảng câu hỏi để khảo sát trong nghiên cứu định lượng. Phương pháp định lượng bao gồm: phân tích mô tả, phân tích độ tin cậy, phân tích khám phá, phân tích tương quan và phân tích hồi quy. Qua kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của CTCP đầu tư hướng mới Đà Nẵng chịu tác động bởi 4 yếu tố: “ Chất lượng”, “ Sản phẩm”, “ Vận chuyển” và “ Chính sách”.
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Hoàng Thiên Tân
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của CTCP đầu tư hướng mới Đà Nẵng cần thông qua các giải pháp chủ yếu như: Cải thiện chất lượng sản phẩm, Nhập nhiều mẫu mã, kiểu dáng sản phẩm, Cải thiện và mở rộng phương thức vận chuyển, Duy trì và đưa ra các chính sách ưu đãi dành cho khách hàng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Vì thời gian vừa thực tập vừa viết khóa luận nên khóa luận sẽ không tránh khỏi những thiếu sót nhất định do hạn chế về kinh nghiệm nghiên cứu khoa học, tác giả rất mong nhận được sự đóng góp của quý Thầy Cô giáo để khóa luận hoàn thiện hơn.
2. KIẾN NGHỊ
2.1. Đối với CTCP đầu tư hướng mới Đà Nẵng
Trước tiên, công ty cần quan tâm, đầu tư và phát triển bộ phận Marketing, đặc biệt là Marketing online. Hiện nay, tại công ty chưa có phòng Marketing mà hoạt động Marketing chủ yếu phòng kinh doanh đảm nhận, dẫn đến việc làm ở phòng kinh doanh quá tải, nhân viên không hoàn thành công việc và không xử lý hết những yêu cầu, khiếu nại từ khách hàng, làm cản trở cơ hội tìm kiếm khách hàng của công ty và làm cho khách hàng không hài lòng. Do đó, công ty cần xây dựng phòng Marketing.
Hai là, công ty cần tuyển dụng thêm nhân sự. Vì hiện tại công ty mới mua, có quá nhiều việc phải làm như mở rộng thị trường, tìm kiếm khách hàng, nhân viên khảo sát thị trường, thu nợ, kiểm kho,… mà nguồn nhân lực quá ít, khiến công việc nhân viên quá nhiều, nhiệm vụ công việc của nhân viên chưa rõ ràng, xảy ra tình trạng vừa làm nhân viên văn phòng vừa làm nhân viên thị trường,…
Ba là công ty phải đầu tư ngân sách chạy quảng cáo vì hiện tại muốn mở rộng thị trường thì phải làm cho khách hàng biết đến mình mà chạy quảng cáo là công cụ nhanh nhất để giới thiệu sản phẩm cũng như nhận biết công ty nhanh nhất mà công ty lại không chú trọng đến hoạt động Marketing.
Bốn là công ty phải chú trọng việc tìm nguồn cung cấp cho sản phẩm của công ty và đầu tư phương tiện vận chuyển. Hai yếu tố này cần được quan tâm và cải thiện để nâng cao sự hài lòng khách hàng.
2.2. Đối với nhà nước và Hội VLXD miền Trung
Cơ quan nhà nước và chính quyền thành phố Đà Nẵng cần tạo điều kiện thuận lợi cho việc cấp giấy phép cho các chương trình quảng cáo, PR, khuyến mãi của công ty.
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Hoàng Thiên Tân
Nhà nước cần xử lý mạnh tay và nghiêm ngặt đối với các sản phẩm gạch ốp không đảm bảo chất lượng theo thông tư quy định về quản lý chất lượng sản phẩm, hàng hóa VLXD gạch ốp lát số 14/2010/TT-BXD.
Nhà nước cần đưa ra những biện pháp mạnh tay và ngăn chặn sự cạnh tranh không lành mạnh, các hiện tượng sản xuất hàng giả, hàng không rõ nguồn gốc, xuất xứ.
Đà Nẵng, ngày tháng năm 2021
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Hoàng Thiên Tân DANH MỤC TÀI LIỆU
[1] Th.S Trần Thanh Hải- Giáo trình Tiếp thị căn bản
[2] https://nhanh.vn/quan-diem-cua-marketing-ve-khach-hang-n56944.html [3] http://tonghoixaydungvn.vn/Gi%E1%BB%9Bithi%E1%BB %87u/tabid/169/catid/331/item/6896/tong-quan-tinh-hinh-thi-truong-gach-op-lat-tai- viet-nam.aspx [4] http://www.vietceramics.com/tin-tuc/tin-san-pham/du-doan-5-xu-huong-gach- op-lat-nam-2021/ [5] https://www.masterskills.org/Training-models-Maslows.htm