thường cũng khá cao đều này cho thấy một số khách hàng chưa thật sự hài lòng với công ty. Có thể đây là khách hàng mới hoặc là bên bộ phận chăm sóc khách hàng, nhân viên thị trường chưa đáp ứng tốt nhu cầu của họ hoặc sản phẩm công ty chưa có tính đột phá nên họ cảm thấy bình thường về chất lượng.
4.7.2.2. Thành phần “ SẢN PHẨM”Hoàn Hoàn toàn khôn g đồn g ý Khôn g đồn g ý Bình t hườn g Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 0 2040 60 80 100 120140 160 180 200 SẢN PHẨM SP1 SP2 SP3
Biểu đồ 4.6: Tỷ lệ mức độ hài lòng của khách hàng với các chỉ tiêu trong yếu tố “ SẢN PHẨM”
Nhìn vào biểu đồ ta thấy, khách hàng đánh giá mức độ hài lòng với yếu tố sản phẩm khá thấp, từ mức bình thường trở xuống. Điều này cho thấy, khách hàng chưa hài lòng với sản phẩm của công ty, có thể thấy, khách hàng đánh giá mức độ hoàn toàn không đồng ý và không đồng ý khá nhiều. Việc này cũng chứng tỏ công ty chưa đáp ứng được nhu cầu về sản phẩm của khách hàng có thể là do công ty ít kiểu dáng, mẫu mã chưa đa dạng và phong phú.
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Hoàng Thiên Tân 4.7.2.3. Thành phần “ VẬN CHUYỂN” Hoàn toàn khôn g đồn g ý Khôn g đồn g ý Bình t hườn g Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 0 20 40 60 80 100 120 140 160 180 VẬN CHUYỂN VC1 VC2 VC3
Biểu đồ 4.7: Tỷ lệ mức độ hài lòng của khách hàng với các chỉ tiêu trong yếu tố “ VẬN CHUYỂN”
Nhìn vào biểu đồ ta thấy khách hàng đánh giá mức độ hài lòng với yếu tố vận chuyển cũng khá thấp, công ty chỉ đáp ứng được mức bình thường đối với nhu cầu của khách hàng, bên cạnh đó mức độ đánh giá không đồng ý của khách hàng cũng khá cao, nguyên nhân có thể là phương tiện không đủ không giao hàng kịp đến khách hàng, hoặc chỉ vừa đủ để sử dụng, còn thiếu xe để vận chuyển.
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Hoàng Thiên Tân 4.7.2.4. Thành phần “ CHÍNH SÁCH” Hoàn toàn khôn g đồn g ý Khôn g đồn g ý Bình t hườn g Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 0 2040 60 80 100 120140 160 180 CHÍNH SÁCH CS1 CS2 CS3 CS4
Biểu đồ 4.8: Tỷ lệ mức độ hài lòng của khách hàng với các chỉ tiêu trong yếu tố “ CHÍNH SÁCH”
Quan sát biểu đồ, ta thấy khách hàng đánh giá mức độ hài lòng với yếu tố chính sách là khá cao, đa số họ đồng ý và cảm thấy hài lòng với các chính sách của công ty. Điều này cho thấy, công ty đã có nhiều chương trình, chính sách ưu đãi dành cho khách hàng.
4.7.3. Đánh giá mức độ hài lòng chung của khách hàng
19.60%
39.20% 35.30%
5.90%
HÀI LÒNG
Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý
Bình thường Đồng ý
Hoàn toàn đồng ý
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Hoàng Thiên Tân
Kết quả khảo sát cho thấy 41% khách hàng(đại lý) đồng ý và hoàn toàn đồng ý hài lòng với sản phẩm của công ty, 39% khách hàng cảm thấy bình thường và 20% khách hàng còn lại không đồng ý . Điều này cho thấy, tỷ lệ khách hàng cảm thấy bình thường và không đồng ý chiếm khá cao, công ty chưa đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Đây là vấn đề công ty cần xem xét để đưa ra những giải pháp khắc phục nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Hoàng Thiên Tân TIỂU KẾT CHƯƠNG 4
Chương 4 đã phân tích kết quả nghiên cứu của sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của công ty cổ phần đầu tư hướng mới Đà Nẵng. Toàn bộ kết quả nghiên cứu được trình bày trong chương 4 với các nội dung chính: Phân tích thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan Pearson, điều chỉnh mô hình nghiên cứu, phân tích hồi quy đa biến và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của công ty thông qua các đại lượng thống kê mô tả.
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Hoàng Thiên Tân CHƯƠNG 5. MỘT SỐ BIỆN PHÁP TĂNG CƯỜNG VÀ CẢI THIỆN VỀ SẢN
PHẨM CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ HƯỚNG MỚI ĐÀ NẴNG 5.1. Cơ sở đề xuất giải pháp
Nhìn chung, thực trạng thị trường gạch ốp lát nội địa Việt Nam những tháng đầu năm 2020 có nhiều biến động không chỉ về thương hiệu mà về cả nhu cầu mua sắm trên thị trường cùng với xu hướng lựa chọn sử dụng dòng gạch. Cụ thể, trong năm 2019, ba thương hiệu gạch ốp nội địa chất lượng cao như Đồng Tâm, Viglacera, Bạch Mã đã khẳng định thị phần và thương hiệu của mình. Đánh bật đến 90% những dòng gạch ốp của Trung Quốc đang tràn ngập thị trường Việt Nam.
Chúng ta đã và đang làm được như vậy là bởi những dòng gạch nội địa đã đầu tư nhiều về khoa học thiết bị sản xuất gạch để cho ra những sản phẩm chất lượng cùng với hàng trăm mẫu gạch mới đưa ra thị trường, đánh bật thị hiếu lựa chọn gạch kém chất lượng của Trung Quốc.
Để có được thành công này, các doanh nghiệp sản xuất đã đầu tư đổi mới công nghệ sản xuất theo hướng chuyên biệt, sáng tạo mẫu mới, hạ thấp giá thành sản phẩm, qua đó nâng cao sức cạnh tranh cho sản phẩm với hàng ngoại nhập. Với các tính năng vượt trội về độ bền, tính thẩm mỹ, người tiêu dùng có nhiều sự lựa chọn trong việc lựa chọn các dòng gạch, kiểu dáng cũng như mẫu mã để phù hợp nhất với không gian sống của mình. Hiện nay đa số các công trình có quy mô lớn, có diện tích rộng như chung cư, văn phòng, khách sạn,… cũng rất quan tâm đến việc lựa chọn gạch, làm sao cho không gian sống đem lại cảm giác thỏa mái nhất.
Có thể thấy thị trường gạch ốp lát Việt Nam đầu năm 2020 đã bắt đầu có những biến động lớn. Đây là một trong những thách thức cũng như cơ hội cho các thương hiệu gạch ốp lát trong nước phát triển. Các doanh nghiệp cần sáng suốt nắm chắc cơ hội và tránh những sai lầm không đáng có để nâng cao hơn nữa vị thế của mình nói riêng và thị trường vật liệu trong nước nói chung.
Với khu vực miền Trung- Tây Nguyên là nơi có điều kiện hết sức thuận lợi về nguyên liệu cho sản xuất vật liệu vẫn được tiếp tục đầu tư, mở rộng phát triển với xu hướng tất yếu lâu dài. Ông Trần Xuân Đính- Phó chủ tịch Hội VLXD Việt Nam, Chủ tịch Chi hội VLXD miền Trung- Tây Nguyên thừa nhận, tuy ngành VLXD khu vực nói riêng đã có bước phát triển đáng khích lệ nhưng để đáp ứng được nhu cầu thị trường
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Hoàng Thiên Tân
và phát triển bền vững thì còn nhiều việc phải làm. Đó là cần phải tập trung nghiên cứu, đổi mới, hiện đại hóa trong sản xuất vật liệu. Trong lĩnh vực ốp lát cần đầu tư sản xuất các loại gạch ốp có kích thước lớn, đa dạng chủng loại sản phẩm, màu sắc, có khả năng chống mài mòn cao. Đầu tư mới công nghệ, khai thác đá khối tự nhiên phục vụ sản xuất đá xẻ ốp lát cho tiêu dùng, xuất khẩu. Điều này cho thấy triển vọng trong sự phát triển ngành ở khu vực này là khá lớn.
Để cạnh tranh lành mạnh, giúp doanh nghiệp phát triển vượt trội Công ty cổ phần đầu tư hướng mới Đà Nẵng với đội ngũ nhân viên trẻ, lòng nhiệt huyết và không ngại khó khăn đã xây dựng được kênh phân phối trung gian vững chắc, tham gia vào các chương trình lớn của Viglacera, xây dựng được kênh phân phối chặt chẽ từ nơi cung cấp đến nơi tiêu thụ.
Cùng với việc xây dựng kế hoạch phát triển sản xuất kinh doanh, công ty cũng đã đẩy mạnh việc triển khai mở rộng thị trường, tìm kiếm khách hàng ở khu vực Quảng Trị, Huế, Quảng Ngãi,… nhằm tìm kiếm khách hàng và mở rộng thị trường phân phối và quan trọng là làm hài lòng khách hàng.
Có thể nói rằng, việc làm cho khách hàng hài lòng về sản phẩm của công ty phụ thuộc khá nhiều yếu tố. Thực tế khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của CTCP đầu tư hướng mới Đà Nẵng cho thấy khách hàng đánh giá đối với các thang đo lường sự hài lòng với sản phẩm chưa hoàn toàn đồng ý và trung lập còn cao. Bên cạnh đó, trong quá trình chăm sóc khách hàng, tác giả còn nhận được một số ý kiến đóng góp cũng như phàn nàn của khách hàng. Đây là cơ sở quan trọng để tác giả đề xuất những giải pháp nhằm tăng cường và nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, giúp doanh nghiệp giữ vững vị thế và phát triển vượt bậc.
5.2. Một số biện pháp tăng cường và nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của công ty
5.2.1. Cải thiện chất lượng sản phẩm
Chất lượng sản phẩm là nhân tố quan trọng trong mô hình nghiên cứu, quyết định sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của công ty. Khi chúng ta mua bất kỳ một loại hàng hóa nào thì bên cạnh giá cả thì chất lượng sản phẩm cũng là một trong những yếu tố quyết định mua. Do đó việc tìm kiếm và lựa chọn sản phẩm có chất lượng là rất cần thiết, vậy điều cần làm là công ty phải tìm kiếm và lựa chọn nguồn
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Hoàng Thiên Tân
cung phải đảm bảo đầu ra chất lượng sản phẩm để đáp ứng nhu cầu khách hàng. Để có một căn nhà, khách sạn,văn phòng.. với không gian thoáng mát, sang trọng thì bên cạnh mẫu mã, kiểu dáng thì người tiêu dùng cũng rất quan tâm đến chất lượng sản phẩm, họ cần biết với loại gạch này thì nó được làm từ nguyên liệu gì, mất bao lâu thì nó sẽ phai màu,…
Để thực hiện điều này, công ty cần nghiên cứu và tìm hiểu rõ các nguyên liệu sản xuất gạch, dây chuyền sản xuất gạch, nắm rõ nhà cung cấp nào hiện nay đang sử dụng dây chuyền sản xuất mang lại chất lượng sản phẩm tốt nhất để hợp tác và phát triển nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng mang đến sự hài lòng cho khách hàng.
5.2.2. Nhập nhiều mẫu mã, kiểu dáng sản phẩm
Sau khi tìm kiếm được nguồn cung cấp đảm bảo chất lượng đầu ra thì công ty cần quan tâm đến kiểu dáng, mẫu mã của sản phẩm. Hiện tại, công ty có ít mẫu mã, chủ yếu là các mẫu từ Viglacera, còn hạn chế mẫu về những thương hiệu khác như CMC, Prime, ... Vì thế công ty cần tập trung tìm kiếm những kiểu mới với những mẫu khác nhau, đa dạng sản phẩm trên thị trường. Những mẫu nào đối thủ cạnh tranh có mà mình không có thì cần chụp ảnh lại sau đó xem xét và thảo luận để tìm kiếm nguồn cung nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng.
5.2.3. Cải thiện và mở rộng phương thức vận chuyển
Việc vận chuyển hàng hóa từ nơi này sang nơi khác là một trong những hoạt động trọng yếu giúp đảm bảo sự phát triển của nền kinh tế và đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của người dân. Phương tiện vận chuyển là mắt xích quan trọng trong chuỗi vận tải. Nó là nhân tố hàng đầu giúp đảm bảo sự phát triển kinh tế nhà nước nói chung và doanh nghiệp nói riêng. Có nhiều loại phương tiện khác nhau, tuy nhiên công ty chủ yếu sử dụng phương tiện vận chuyển đường bộ, chủ yếu là xe tải, xe khách, xe container,.. Vì thế để mở rộng mạng lưới vận chuyển nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng, công ty có thể mở rộng bằng phương tiện đường sắt, đường thủy. Cần mua thêm xe vận chuyển để kịp giao hàng và di chuyển trong khu vực.
5.2.4. Duy trì và đưa ra các chính sách hấp dẫn dành cho khách hàng
Có thể thấy, chính sách công ty là nhân tố được khách hàng đánh giá hài lòng cao nhất so với các nhân tố còn lại. Điều này cho thấy, công ty đã và đang thực hiện rất tốt chính sách dành cho khách hàng với những ưu đãi, quà tặng, những bữa tiệc tri ân sau
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Hoàng Thiên Tân
khi kết thúc mỗi chương trình đã làm khách hàng hài lòng và cảm thấy công ty có quan tâm đến họ. Chính vì thế, họ sẽ gắn bó lâu dài và sử dụng nhiều sản phẩm của công ty hơn.
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Hoàng Thiên Tân KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
1. KẾT LUẬN
Sự hài lòng khách hàng là vấn đề vô cùng quan trọng đối với tất cả công ty trong nền kinh tế thị trường. Trong bối cảnh này, sự cạnh tranh gây gắt, khốc liệt giữa các doanh nghiệp là vô cùng lớn. Công ty cổ phần đầu tư hướng mới Đà Nẵng đã quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng ngay từ đầu. Đứng trước bối cảnh này, đề tài ra đời nhằm xem xét những yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của công ty, từ đó đưa ra giải pháp cải thiện nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng. Việc tìm hiểu tâm tư nguyện vọng của khách hàng và các yếu tố tác động lên sự hài lòng của họ đang ngày càng trở nên cần thiết. Vì vậy, bài khóa luận này có ý nghĩa thực tế nhằm tìm hiểu rõ nguyên nhân và lý do khách hàng chưa hài lòng với sản phẩm của công ty và đưa ra giải pháp khắc phục.
Để trở thành nhà phân phối gạch men hàng đầu trong khu vực miền Trung- Tây Nguyên, Công ty cổ phần đầu tư hướng mới Đà Nẵng cần phấn đấu và nỗ lực hơn nữa trong việc tìm kiếm sản phẩm, đảm bảo chất lượng, thời gian giao hàng và các chính sách hấp dẫn thu hút khách hàng nhằm đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
Khóa luận “ Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với sản phẩm của Công ty cổ phần đầu tư hướng mới Đà Nẵng” đã thực hiện được các mục tiêu đưa ra: xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của CTCP đầu tư hướng mới Đà Nẵng, đánh giá sự hài lòng của khách hàng và đề xuất giải pháp khắc phục giúp CTCP đầu tư hướng mới Đà Nẵng nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Khóa luận dựa trên cơ sở lý thuyết về sản phẩm và sự hài lòng, các mô hình yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, sử dụng thang đo Likert, phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng. Phương pháp định tính đưa ra bảng câu hỏi để khảo sát trong nghiên cứu định lượng. Phương pháp định lượng bao gồm: phân tích mô tả, phân tích độ tin cậy, phân tích khám phá, phân tích tương quan và phân tích hồi quy. Qua kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của CTCP đầu tư hướng mới Đà Nẵng chịu tác động bởi 4 yếu tố: “ Chất lượng”, “ Sản phẩm”, “ Vận chuyển” và “ Chính sách”.
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Hoàng Thiên Tân
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của CTCP đầu tư hướng mới Đà Nẵng cần thông qua các giải pháp chủ yếu như: Cải thiện chất lượng sản phẩm, Nhập nhiều mẫu mã, kiểu dáng sản phẩm, Cải thiện và mở rộng phương thức vận chuyển, Duy trì và đưa ra các chính sách ưu đãi dành cho khách hàng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Vì thời gian vừa thực tập vừa viết khóa luận nên khóa luận sẽ không tránh khỏi những thiếu sót nhất định do hạn chế về kinh nghiệm nghiên cứu khoa học, tác giả rất