Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm tại công ty cổ phần dược phẩm imexpharm – chi nhánh tây ninh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - LÊ HUỲNH THANH THẢO CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DƯỢC PHẨM IMEXPHARM CHI NHÁNH TÂY NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành : 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - LÊ HUỲNH THANH THẢO CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DƯỢC PHẨM IMEXPHARM CHI NHÁNH TÂY NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành : 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS ĐOÀN THỊ HỒNG VÂN TP HCM, tháng 3/2017 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn ii LỜI CÁM ƠN Bên cạnh nỗ lực thân, cơng trình nghiên cứu hoàn thành với giúp đỡ nhiệt tình từ Q Thầy Cơ người thân, bạn bè, đồng nghiệp khách hàng đơn vị Với tất lòng: Tơi xin chân thành cám ơn Quý Thầy Cô Khoa Sau Đại học, Trường Đại học Cơng nghệ TP Hồ Chí Minh truyền đạt cho tơi kiến thức bổ ích suốt thời gian học tập Trên hết, xin gửi lời cám ơn chân thành đến GS TS Đoàn Thị Hồng Vân, người Cô, người hướng dẫn khoa học tơi, tận tình bảo động viên từ lúc bắt đầu hồn thành cơng trình nghiên cứu Và sau cùng, xin chân thành cám ơn người bạn, đồng nghiệp khách hàng Công ty Cổ phần Dược phẩm Imexpharm – Chi nhánh Tây Ninh hợp tác giúp đỡ tơi hồn thành nghiên cứu Bài viết thực với tất cố gắng đầu tư nghiêm túc chắn khơng thể tránh khỏi sai sót Do vậy, tơi mong nhận góp ý phản hồi từ Quý Thầy Cô bạn đọc TP Hồ Chí Minh, tháng…….năm 2017 Học viên thực Luận văn iii TĨM TẮT Mục đích nghiên cứu nhằm xác định nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng sản phẩm Cơng ty Cổ phần dược phẩm Imexpharm – Chi nhánh Tây Ninh Tác giả dựa vào sở lý thuyết hài lòng khách hàng, với nghiên cứu trước có liên quan nhằm xây dựng mơ hình nghiên cứu, thang đo bảng câu hỏi hài lòng khách hàng Một nghiên cứu với kích thước mẫu n = 218 khách hàng thực để kiểm tra đánh giá mơ hình xây dựng Kết kiểm định mơ hình lập luận cho thấy thang đo đạt yêu cầu sau có số điều chỉnh, mơ hình phù hợp với thông tin thị trường đa số giả thuyết chấp nhận Cụ thể, có nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng sản phẩm Công ty Cổ phần dược phẩm Imexpharm – Chi nhánh Tây Ninh, bao gồm: Phương tiện hữu hình, đáp ứng, tin cậy, đồng cảm, sản phẩm Trong đó, nhân tố phương tiện hữu hình có tác động mạnh đến hài lòng khách hàng Kết nghiên cứu có ý nghĩa to lớn hoạt động đơn vị Nó giúp đơn vị có hướng nhìn đắn nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng Từ đó, nhà quản lý có biện pháp phát huy điều đạt điều chỉnh hạn chế công tác chăm sóc khách hàng iv ABSTRACT The purpose of the study was to determine the factors affecting the satisfaction of customers with the products of Imexpharm Pharmaceutical Joint Stock Company Tay Ninh Branch The author relies on a theoretical background of customer satisfaction, along with relevant previous studies, to build a research model, scale, and customer satisfaction questionnaire A sample study of n = 218 clients was conducted to examine and evaluate the constructed model The results of the model tests and arguments show that the required scales after a number of adjustments, models in line with market information, and most hypotheses are accepted In particular, there are five factors that affect customer satisfaction with the products of Imexpharm Pharmaceutical Joint Stock Company - Tay Ninh Branch, including: tangible means, responsiveness, reliability, Empathy, product In particular, the tangible media has the greatest impact on customer satisfaction Research results have great significance for the operation of the unit It gives the unit a proper perspective on the factors that affect customer satisfaction From there, managers have the means to promote what has been achieved and to adjust the limitations in the care of customers v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CÁM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, ĐỒ THỊ ix DANH MỤC CÁC HÌNH xi CHƯƠNG : TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU .1 1.1 Tính cấp thiết đề tài .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu .2 1.4 Phương pháp nghiên cứu .3 1.4.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 1.4.2 Phương pháp định lượng .3 1.5 Ý nghĩa luận văn .4 1.5.1 Ý nghĩa khoa học 1.5.2 Ý nghĩa thực tiễn 1.6 Bố cục nghiên cứu TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 2.1 Khái niệm sản phẩm chất lượng sản phẩm .6 2.1.1 Khái niệm sản phẩm 2.1.2 Khái niệm chất lượng sản phẩm 2.2 Sự hài lòng khách hàng 2.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 2.2.2 Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng .9 2.2.3 Tầm quan trọng việc xác định hài lòng khách hàng vi 2.3 Một số mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 10 2.4 Một số nghiên cứu trước có liên quan 11 TÓM TẮT CHƯƠNG 13 CHƯƠNG : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 14 3.1 Quy trình nghiên cứu 14 3.2 Mơ hình nghiên cứu 15 3.3 Nghiên cứu định tính 16 3.3.1 Thiết kế nghiên cứu 16 3.3.2 Kết nghiên cứu định tính 17 3.4 Nghiên cứu định lượng 18 3.4.1 Phương pháp chọn mẫu 18 3.4.2 Thiết kế bảng câu hỏi .18 3.4.3 Xây dựng thang đo 18 3.4.4 Tình hình thu thập thông tin nghiên cứu 21 TÓM TẮT CHƯƠNG 23 CHƯƠNG : PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 24 4.1 Giới thiệu sơ lược công ty CPDP Imexpharm – CN Tây Ninh 24 4.2 Thống kê mẫu nghiên cứu 27 4.2.1 Về giới tính .27 4.2.2 Về hình thức kinh doanh 27 4.2.3 Về thời gian sử dụng sản phẩm 28 4.2.4 Về nhóm tuổi 28 4.3 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha 28 4.3.1 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha cho thang đo thành phần 29 4.3.2 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha cho thang đo hài lòng khách hàng 33 4.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .34 4.4.1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho thang đo thành phần 35 4.4.2 Kết phân tích nhân tố EFA 39 4.5 Phân tích tương quan 41 4.5.1 Xác định biến phụ thuộc, biến độc lập .41 4.5.2 Phân tích tương quan 43 vii 4.6 Phân tích hồi quy 45 4.6.1 Phân tích mơ hình lần 45 4.6.2 Phân tích mơ hình lần 46 TÓM TẮT CHƯƠNG 60 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 61 5.1 Kết luận 61 5.2 Đề xuất hàm ý quản trị nâng cao hài lòng khách hàng sản phẩm công ty CPDP Imexpharm – Chi nhánh Tây Ninh 62 5.2.1 Công tác bán hàng 63 5.2.2 Chính sách chăm sóc khách hàng .64 5.2.3 Quy trình giải khiếu nại 64 5.2.4 Đội ngũ nhân viên 65 5.2.5 Chính sách kinh doanh .66 5.3 Những hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu .68 T M TẮT CHƯƠNG 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO 70 viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CN : Chi nhánh CPDP : Công ty cổ phần DB : Đảm bảo DC : Đồng cảm DU : Đáp ứng EFA : Nhân tố khám phá PTHH : Phương tiện hữu hình TC : Tin cậy SP : Sản phẩm SHL : Sự hài lòng DC5: Luon lang nghe y kien 12.69 khach hang 9.653 482 667 Lần 2: Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 767 Item-Total Statistics DC1: Thoi gian nhan vien phu hop khach hang DC2: Quan tam den yeu cau rieng cua khach hang DC3: Chu dong lien he khach hang co van de DC5: Luon lang nghe y kien khach hang Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 9.54 6.581 665 659 9.62 6.853 526 734 9.60 6.554 598 694 9.74 7.503 486 751 Nhân tố Sản phẩm Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 830 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted SP1: Gia hop ly 17.03 11.036 742 772 SP2: Chat luong dam bao 16.89 11.920 587 805 16.99 12.488 549 813 17.08 11.984 570 809 17.26 12.507 525 817 16.96 11.022 637 795 SP3: Chuong trinh khuyen mai hap dan SP4: Khong co hang loi, hang hu SP5: San pham da dang, phong phu SP6: Bao bi san pham dep mat Biến phụ thuộc Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 879 Item-Total Statistics SHL1: Hai long su dung san pham SHL2:Yeu thich su dung san pham SHL3: Thoa man duoc ki vong khach hang Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 7.10 3.544 817 783 6.84 3.813 717 874 6.85 3.941 771 827 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH EFA Lần 1: Loại biến PTHH6 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .838 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 3081.645 df 435 Sig .000 Total Variance Explained Com Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings pone nt Total % of Cumulati Variance ve % Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulativ Variance e% 7.373 24.578 24.578 7.373 24.578 24.578 4.343 14.476 14.476 2.931 9.771 34.349 2.931 9.771 34.349 3.439 11.462 25.938 2.811 9.371 43.720 2.811 9.371 43.720 3.248 10.825 36.763 2.199 7.330 51.050 2.199 7.330 51.050 2.758 9.195 45.958 1.772 5.907 56.956 1.772 5.907 56.956 2.628 8.761 54.719 1.556 5.186 62.142 1.556 5.186 62.142 2.227 7.423 62.142 969 3.231 65.373 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component PTHH4: Brochure, bang bao gia thu hut, de hieu 813 PTHH3: Trang phuc dep, lich su 744 TC1: Hop dong mua ban ro rang 708 TC3: Cung cap hoa don chinh xac, kip thoi 683 PTHH5: Xe van chuyen dam bao yeu cau chat luong 678 PTHH2: Qua tang them hap dan 629 TC5: Thuong hieu tao dung duoc long tin 625 PTHH6: Vi tri thuan loi cho giao dich 574 223 362 245 219 -.415 210 388 452 SP1: Gia hop ly 791 SP6: Bao bi san pham dep mat 756 SP2: Chat luong dam bao 692 SP5: San pham da dang, phong phu 670 SP4: Khong co hang loi, hang hu 663 SP3: Chuong trinh khuyen mai hap dan 623 DU1: San sang ho tro co van de phat sinh 878 DU5: Thu tuc mua hang nhanh chong, don gian 864 DU3: Moi yeu cau deu duoc phan hoi nhanh chong 303 750 DU4: Thong bao kip thoi co thay doi DU2: Nhan vien cham soc chu dao, nhiet tinh 396 715 272 645 -.350 DB1: Khach hang luon an tam su dung san pham 866 DB3: Van de phat sinh duoc giai quyet thoa dang 808 DB2: Nhan vien co ki nang chuyen mon 250 746 DB4: Nhan vien giao tiep lich su, nha nhan 656 212 DC3: Chu dong lien he khach hang co van de 795 DC1: Thoi gian nhan vien phu hop khach hang 793 DC2: Quan tam den yeu cau rieng cua khach hang 686 DC5: Luon lang nghe y kien khach hang 639 TC4: Thong tin san pham, chuong trinh chinh xac 229 218 TC2: Thuc hien dung nhu thoa thuan 235 657 611 TC6: Khong sai sot qua trinh giao hang 307 561 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Lần 2: Loại biến TC5 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .830 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 2933.156 df 406 Sig .000 Total Variance Explained Comp Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings onent Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulative Variance % 6.984 24.082 24.082 6.984 24.082 24.082 4.002 13.802 13.802 2.931 10.107 34.189 2.931 10.107 34.189 3.414 11.772 25.574 2.796 9.642 43.831 2.796 9.642 43.831 3.250 11.208 36.782 2.198 7.580 51.412 2.198 7.580 51.412 2.765 9.533 46.315 1.770 6.104 57.516 1.770 6.104 57.516 2.623 9.045 55.360 1.448 4.994 62.510 1.448 4.994 62.510 2.073 7.150 62.510 969 3.342 65.852 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component PTHH4: Brochure, bang bao gia thu hut, de hieu 808 PTHH3: Trang phuc dep, lich su 745 TC1: Hop dong mua ban ro rang 694 TC3: Cung cap hoa don chinh xac, kip thoi 686 PTHH5: Xe van chuyen dam bao yeu cau chat luong 685 PTHH2: Qua tang them hap dan 655 TC5: Thuong hieu tao dung duoc long tin 613 302 222 -.371 214 SP6: Bao bi san pham dep mat 760 SP2: Chat luong dam bao 689 SP5: San pham da dang, phong phu 672 SP4: Khong co hang loi, hang hu 663 SP3: Chuong trinh khuyen mai hap dan 626 DU1: San sang ho tro co van de phat sinh 880 DU5: Thu tuc mua hang nhanh chong, don gian 860 302 423 749 DU4: Thong bao kip thoi co thay doi 407 723 247 643 -.343 DB1: Khach hang luon an tam su dung san pham 866 DB3: Van de phat sinh duoc giai quyet thoa dang 810 DB2: Nhan vien co ki nang chuyen mon 248 747 DB4: Nhan vien giao tiep lich su, nha nhan 661 215 DC3: Chu dong lien he khach hang co van de 797 DC1: Thoi gian nhan vien phu hop khach hang 793 DC2: Quan tam den yeu cau rieng cua khach hang 683 DC5: Luon lang nghe y kien khach hang 640 TC4: Thong tin san pham, chuong trinh chinh xac 231 TC2: Thuc hien dung nhu thoa thuan TC6: Khong sai sot qua trinh giao hang Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 367 793 DU2: Nhan vien cham soc chu dao, nhiet tinh 225 SP1: Gia hop ly DU3: Moi yeu cau deu duoc phan hoi nhanh chong 221 225 668 612 302 598 Lần 3: Loại biến DU2 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .823 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 2774.220 df 378 Sig .000 Total Variance Explained Comp Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings onent Total % of Cumulat Variance ive % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulativ Variance e% 6.642 23.721 23.721 6.642 23.721 23.721 3.655 13.054 13.054 2.930 10.465 34.187 2.930 10.465 34.187 3.384 12.086 25.140 2.745 9.804 43.990 2.745 9.804 43.990 3.233 11.545 36.685 2.194 7.836 51.827 2.194 7.836 51.827 2.760 9.858 46.544 1.770 6.322 58.149 1.770 6.322 58.149 2.605 9.305 55.849 1.337 4.776 62.924 1.337 4.776 62.924 1.981 7.076 62.924 899 3.210 66.135 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component PTHH4: Brochure, bang bao gia thu hut, de hieu 824 PTHH3: Trang phuc dep, lich su 720 TC1: Hop dong mua ban ro rang 701 PTHH5: Xe van chuyen dam bao yeu cau chat luong 693 PTHH2: Qua tang them hap dan 682 -.321 TC3: Cung cap hoa don chinh xac, kip thoi 668 319 243 350 229 SP1: Gia hop ly 780 SP6: Bao bi san pham dep mat 768 SP2: Chat luong dam bao 700 SP5: San pham da dang, phong phu 670 SP3: Chuong trinh khuyen mai hap dan 642 SP4: Khong co hang loi, hang hu 640 DU1: San sang ho tro co van de phat sinh 883 DU5: Thu tuc mua hang nhanh chong, don gian 866 DU3: Moi yeu cau deu duoc phan hoi nhanh chong 301 DU4: Thong bao kip thoi co thay doi DU2: Nhan vien cham soc chu dao, nhiet tinh DB1: Khach hang luon an tam su dung san pham 435 745 719 268 640 -.302 868 DB3: Van de phat sinh duoc giai quyet thoa dang 811 DB2: Nhan vien co ki nang chuyen mon 248 747 DB4: Nhan vien giao tiep lich su, nha nhan 670 221 DC1: Thoi gian nhan vien phu hop khach hang 795 DC3: Chu dong lien he khach hang co van de 793 DC2: Quan tam den yeu cau rieng cua khach hang 679 DC5: Luon lang nghe y kien khach hang 659 TC4: Thong tin san pham, chuong trinh chinh xac 219 702 TC2: Thuc hien dung nhu thoa thuan 657 TC6: Khong sai sot qua trinh giao hang 301 605 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Lần 4: Đạt yêu cầu KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .818 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 2597.686 df 351 Sig .000 Total Variance Explained Comp Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings onent Total % of Cumulativ Varianc e% Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulative Variance % e 6.483 24.010 24.010 6.483 24.010 24.010 3.492 12.932 12.932 2.790 10.335 34.345 2.790 10.335 34.345 3.351 12.412 25.344 2.546 9.430 43.775 2.546 9.430 43.775 2.903 10.753 36.098 2.178 8.066 51.841 2.178 8.066 51.841 2.765 10.242 46.340 1.768 6.548 58.390 1.768 6.548 58.390 2.601 9.635 55.974 1.239 4.589 62.979 1.239 4.589 62.979 1.891 7.005 62.979 898 3.328 66.307 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component PTHH4: Brochure, bang bao gia thu hut, de hieu 828 PTHH3: Trang phuc dep, lich su 715 TC1: Hop dong mua ban ro rang 709 PTHH5: Xe van chuyen dam bao yeu cau chat luong 698 245 347 233 PTHH2: Qua tang them hap dan 684 -.291 TC3: Cung cap hoa don chinh xac, kip thoi 664 339 SP1: Gia hop ly 780 SP6: Bao bi san pham dep mat 772 SP2: Chat luong dam bao 704 SP5: San pham da dang, phong phu 660 SP3: Chuong trinh khuyen mai hap dan 649 SP4: Khong co hang loi, hang hu 637 DU1: San sang ho tro co van de phat sinh 903 DU5: Thu tuc mua hang nhanh chong, don gian 851 DU3: Moi yeu cau deu duoc phan hoi nhanh chong 323 766 DU4: Thong bao kip thoi co thay doi 730 232 DB1: Khach hang luon an tam su dung san pham 868 DB3: Van de phat sinh duoc giai quyet thoa dang 812 DB2: Nhan vien co ki nang chuyen mon 243 747 DB4: Nhan vien giao tiep lich su, nha nhan 671 223 DC1: Thoi gian nhan vien phu hop khach hang 796 DC3: Chu dong lien he khach hang co van de 793 DC2: Quan tam den yeu cau rieng cua khach hang 677 DC5: Luon lang nghe y kien khach hang 661 TC4: Thong tin san pham, chuong trinh chinh xac 240 TC2: Thuc hien dung nhu thoa thuan TC6: Khong sai sot qua trinh giao hang Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .700 664 285 642 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY Lần 1: Correlations SHL SHL PTHH SP DU DB DC TC 1.000 564 421 424 365 345 388 PTHH 564 1.000 346 149 327 221 176 Pearson SP 421 346 1.000 185 267 359 407 Correlatio DU 424 149 185 1.000 164 069 310 n DB 365 327 267 164 1.000 278 273 DC 345 221 359 069 278 1.000 333 TC 388 176 407 310 273 333 1.000 000 000 000 000 000 000 PTHH 000 000 014 000 001 005 SP 000 000 003 000 000 000 DU 000 014 003 008 155 000 DB 000 000 000 008 000 000 DC 000 001 000 155 000 000 TC 000 005 000 000 000 000 SHL 218 218 218 218 218 218 218 PTHH 218 218 218 218 218 218 218 SP 218 218 218 218 218 218 218 DU 218 218 218 218 218 218 218 DB 218 218 218 218 218 218 218 DC 218 218 218 218 218 218 218 TC 218 218 218 218 218 218 218 SHL Sig (1tailed) N b Model Summary Model R 720 a R Adjusted Std Error of Square R Square the R Square F Estimate Change Change 518 504 52053 a Predictors: (Constant), TC, PTHH, DU, DC, DB, SP b Dependent Variable: SHL Change Statistics 518 37.816 df1 df2 DurbinSig F Watson Change 211 000 1.506 a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 61.478 10.246 Residual 57.171 211 271 118.649 217 Total Sig 37.816 000 b a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), TC, PTHH, DU, DC, DB, SP Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) 047 238 PTHH 345 045 SP 120 DU a t Sig Collinearity Statistics Beta Tolerance VIF 199 842 405 7.646 000 813 1.230 062 110 1.950 052 716 1.397 233 042 283 5.577 000 885 1.130 DB 085 051 088 1.663 098 815 1.226 DC 117 047 134 2.497 013 798 1.254 TC 100 048 116 2.059 041 725 1.378 a Dependent Variable: SHL Lần 2: b Model Summary Model R R Adjusted R Square Std Error of Square 715 a 512 500 Change Statistics the R Square F Estimate Change Change 52269 512 df1 Durbin- df2 Sig F Change 44.457 212 000 a Predictors: (Constant), TC, PTHH, DU, DC, SP b Dependent Variable: SHL a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 60.729 12.146 Residual 57.920 212 273 118.649 217 Total a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), TC, PTHH, DU, DC, SP Watson F 44.457 Sig .000 b 1.521 Coefficients Model Unstandardized Coefficients a Standardiz t Sig Collinearity Statistics ed Coefficient s B Std Beta Tolerance VIF Error a (Constant) 164 228 720 473 PTHH 363 044 426 8.244 000 862 1.160 SP 126 062 116 2.042 042 718 1.392 DU 238 042 289 5.680 000 889 1.125 DC 129 047 147 2.772 006 817 1.224 TC 110 048 127 2.277 024 737 1.357 Dependent Variable: SHL One-Sample Statistics N Mea Std Deviation Std Error Mean n PTHH2: Qua tang them hap dan 218 3.41 1.173 079 PTHH3: Trang phuc dep, lich su 218 3.35 1.144 077 218 3.28 1.203 081 218 3.28 1.190 081 TC1: Hop dong mua ban ro rang 218 3.27 1.200 081 TC3: Cung cap hoa don chinh xac, kip thoi 218 3.21 1.091 074 Std Deviation Std Error Mean PTHH4: Brochure, bang bao gia thu hut, de hieu PTHH5: Xe van chuyen dam bao yeu cau chat luong One-Sample Statistics N Mea n SP1: Gia hop ly 218 3.41 928 063 SP2: Chat luong dam bao 218 3.55 916 062 SP3: Chuong trinh khuyen mai hap dan 218 3.45 843 057 SP4: Khong co hang loi, hang hu 218 3.36 922 062 SP5: San pham da dang, phong phu 218 3.18 866 059 SP6: Bao bi san pham dep mat 218 3.48 1.035 070 One-Sample Statistics N Mea n Std Deviation Std Error Mean DU1: San sang ho tro co van de phat sinh DU3: Moi yeu cau deu duoc phan hoi nhanh chong DU4: Thong bao kip thoi co thay doi DU5: Thu tuc mua hang nhanh chong, don gian 218 3.03 1.231 083 218 3.43 987 067 218 3.12 923 063 218 3.09 1.144 078 One-Sample Statistics N DC1: Thoi gian nhan vien phu hop khach hang Mean Std Deviation Std Error Mean 218 3.29 1.063 072 218 3.21 1.149 078 DC3: Chu dong lien he khach hang co van de 218 3.23 1.138 077 DC5: Luon lang nghe y kien khach hang 218 3.10 1.036 070 DC2: Quan tam den yeu cau rieng cua khach hang One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean TC2: Thuc hien dung nhu thoa thuan 218 3.14 1.086 074 TC4: Thong tin san pham, chuong trinh chinh xac 218 3.16 1.185 080 TC6: Khong sai sot qua trinh giao hang 218 3.17 1.122 076 Group Statistics GIOITINH: Gioi tinh N Mean Std Std Error Mean Deviation Nam 62 3.3237 67688 08596 156 3.2993 76485 06124 SHL Nu Independent Samples Test Levene's t-test for Equality of Means Test for Equality of Variances F Sig t df Sig Mean (2- Std Error 95% Confidence Difference Difference Interval of the tailed) Difference Lower Equal variances assumed 584 446 219 Upper 216 827 02441 11126 -.19487 24370 231 125.863 817 02441 10554 -.18446 23329 SHL Equal variances not assumed Descriptives SHL N Duoi thang Mean Std Std 95% Confidence Interval Minimu Maximu Deviation Error for Mean m m Lower Upper Bound Bound 3.6567 80845 33005 2.8083 4.5051 2.93 4.67 55 3.3098 61593 08305 3.1433 3.4763 2.00 4.67 Tu den nam 142 3.2868 76101 06386 3.1606 3.4131 1.00 5.00 Tu nam tro len 15 3.3367 94230 24330 2.8148 3.8585 1.67 5.00 218 3.3062 73944 05008 3.2075 3.4049 1.00 5.00 Tu thang den nam Total ANOVA SHL Sum of df Mean Square F Sig Squares (Combined) 805 268 487 692 455 455 826 365 Linear Term Weighted 191 191 346 557 Deviation 614 307 558 573 Within Groups 117.844 214 551 Total 118.649 217 Unweighted Between Groups Descriptives SHL N Mean Std Std Error 95% Confidence Interval Deviation Dai ly, cua hang Minimum Maximum for Mean Lower Upper Bound Bound 25 2.9700 74798 14960 2.6613 3.2787 1.79 4.00 Quay thuoc 124 3.4547 69910 06278 3.3304 3.5789 1.00 5.00 Nha thuoc 40 3.2410 82634 13066 2.9767 3.5053 1.33 5.00 Phong mach 29 3.0514 62287 11566 2.8145 3.2883 1.89 4.10 218 3.3062 73944 05008 3.2075 3.4049 1.00 5.00 Total ANOVA SHL Sum of df Mean Square F Sig Squares (Combined) 7.613 2.538 4.891 003 001 001 003 960 Linear Term Weighted 516 516 994 320 Deviation 7.097 3.548 6.839 001 Within Groups 111.037 214 519 Total 118.649 217 Unweighted Between Groups Descriptives SHL N Mean Std Std Error Deviation 95% Confidence Interval Minimum Maximum for Mean Lower Upper Bound Bound 21 - 30 12 3.4833 84755 24467 2.9448 4.0218 1.33 4.33 31 - 40 21 3.2224 74737 16309 2.8822 3.5626 1.89 4.00 41 - 50 165 3.2857 72004 05605 3.1750 3.3964 1.00 5.00 > 50 20 3.4575 84287 18847 3.0630 3.8520 1.33 5.00 Total 218 3.3062 73944 05008 3.2075 3.4049 1.00 5.00 ANOVA SHL Sum of df Mean Square F Sig Squares Between Groups (Combined) 1.051 350 638 592 000 000 000 986 Linear Term Weighted 003 003 006 938 Deviation 1.048 524 953 387 Within Groups 117.598 214 550 Total 118.649 217 Unweighted ... định nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng sản phẩm Công ty CPDP Imexpharm – Chi nhánh Tây Ninh - Mức độ tác động nhân tố đến hài lòng khách hàng sản phẩm Công ty CPDP Imexpharm – Chi nhánh Tây. .. ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - LÊ HUỲNH THANH THẢO CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DƯỢC PHẨM IMEXPHARM CHI NHÁNH TÂY NINH LUẬN... cứu nhằm xác định nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng sản phẩm Công ty Cổ phần dược phẩm Imexpharm – Chi nhánh Tây Ninh Tác giả dựa vào sở lý thuyết hài lòng khách hàng, với nghiên cứu trước