(luận văn thạc sĩ) hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại agribank chi nhánh phan chu trinh, đắk lắk

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO ðẠI HỌC ðÀ NẴNG NGUYỄN THỊ XN DIỆP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK - CHI NHÁNH PHAN CHU TRINH, ðẮK LẮK LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG ðà Nẵng, năm 2016 download by : skknchat@gmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO ðẠI HỌC ðÀ NẴNG NGUYỄN THỊ XN DIỆP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK - CHI NHÁNH PHAN CHU TRINH, ðẮK LẮK Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Người hướng dẫn khoa học: GS.TS TRƯƠNG BÁ THANH ðà Nẵng, năm 2016 download by : skknchat@gmail.com LỜI CAM ðOAN Tơi xin cam đoan nội dung luận văn thực hướng dẫn trực tiếp GS.TS Trương Bá Thanh Mọi tham khảo dùng luận văn ñều ñược trích dẫn rõ ràng trung thực Mọi chép khơng hợp lệ, vi phạm quy chế đào tạo, hay gian trá, tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm Tác giả Nguyễn Thị Xuân Diệp download by : skknchat@gmail.com MỤC LỤC MỞ ðẦU 1 Tính cấp thiết ñề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 ðối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu ðóng góp luận văn Bố cục ñề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁCH HÀNG VÀ PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.2 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 11 1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 11 1.2.2 Các chức quản trị quan hệ khách hàng 12 1.2.3 ðặc trưng quản trị quan hệ khách hàng 15 1.2.4 Nội dung Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng 16 1.3 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG NGÂN HÀNG 31 1.3.1 Khách hàng tầm quan trọng khách hàng với NHTM 31 1.3.2 Những ñặc trưng quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng 34 1.4 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ðẾN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG NGÂN HÀNG 35 1.4.1 Con người 35 download by : skknchat@gmail.com 1.4.2 Văn hóa 36 1.4.3 Công nghệ 36 Kết luận Chương 37 CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NHNN & PTNT VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHAN CHU TRINH, ðẮK LẮK 38 2.1 ðẶC ðIỂM HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH NHNN & PTNT CHI NHÁNH PHAN CHU TRINH, ðẮK LẮK 38 2.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển NHNo & PTNT Việt Nam 38 2.1.2 Sơ lược trình hình thành phát triển Agribank Chi nhánh Phan Chu Trinh 42 2.2 ðẶC ðIỂM TÌNH HÌNH CHUNG CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH PHAN CHU TRINH 44 2.2.1 Cơ cấu tổ chức 44 2.2.2 Các sản phẩm, dịch vụ điển hình Agribank Phan Chu Trinh 45 2.2.3 Kết hoạt ñộng kinh doanh Agribank – Phan Chu Trinh 46 2.3 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH PHAN CHU TRINH 55 2.3.1 Cơ sở liệu khách hàng 55 2.3.2 Phân tích sở liệu khách hàng 57 2.3.3 Khách hàng mục tiêu 60 2.3.4 Cá biệt hóa khách hàng, gia tăng giá trị cho khách hàng 61 2.3.5 Kiểm sốt, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng 64 2.4 ðÁNH GIÁ VỀ HOẠT ðỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK PHAN CHU TRINH 71 download by : skknchat@gmail.com 2.4.1 Ưu ñiểm 71 2.4.2 Hạn chế 71 2.4.3 Nguyên nhân 72 Kết luận Chương 74 CHƯƠNG HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH PHAN CHU TRINH, ðẮK LẮK 75 3.1 NHỮNG CĂN CỨ ðỀ XUẤT GIẢI PHÁP 75 3.1.1 ðịnh hướng phát triển Agribank Phan Chu Trinh ñến năm 2015 75 3.1.2 ðịnh hướng Quản lý quan hệ khách hàng Agribank Phan Chu Trinh giai ñoạn 2012-2015 75 3.2 GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH PHAN CHU TRINH 76 3.2.1 ðo lường mức độ hài lịng khách hàng 77 3.2.2 Xây dựng phận quản trị quan hệ khách hàng 77 3.2.3 Hoàn thiện sở liệu khách hàng 80 3.2.4.Hồn thiện cơng tác phân tích sở liệu khách hàng 84 3.2.5 Lựa chọn khách hàng mục tiêu 87 3.2.6 Cá biệt hóa khách hàng gia tăng giá trị cho khách hàng 90 3.2.7 Kiểm sốt, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng 93 3.2.8 Giải pháp nâng cao nguồn nhân lực 96 KẾT LUẬN 99 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ðỊNH GIAO ðỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT NHNN : Ngân hàng nhà nước NHNo & PTNT : Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn BPCSKH : Bộ phận chăm sóc khách hàng NHTM : Ngân hàng thương mại CRM : Customer Relationship Management - quản trị quan hệ khách hàng ATM : Automatic Teller Machine – máy rút tiền tự ñộng POS : Point of Sale - máy chấp nhận toán thẻ CMS : Contact Management System- hệ thống quản lý giao tiếp CIC : Customer interaction center – trung tâm tương tác khách hàng ABIC : Công Ty Cổ Phần Bảo Hiểm Agribank Việt Nam Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam CIF : Thông tin khách hàng DP : Tiền gửi IPCAS : Hệ thống toán nội kế toán khách hàng download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng 2.1 2.2 2.3 Kết huy ñộng vốn 2013 – 2014 Agribank Phan Chu Trinh Tình hình sử dụng vốn 2013 - 2014 Agribank Phan Chu Trinh Lợi nhuận Agribank chi nhánh Phan Chu Trinh năm 2013 - 2014 Trang 47 49 53 2.4 Bảng xếp loại khách hàng doanh nghiệp 58 2.5 Xếp hạng nhóm nợ khách hàng cá nhân 60 2.6 Bảng giới thiệu phần mềm quản lý khách hàng IPCAS 67 3.1 Một số hình thức tổ chức hội thảo khách hàng 79 3.2 Một số hình thức tổ chức kiện 80 3.3 Xếp hạng nhóm nợ khách hàng cá nhân 86 download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC HÌNH Số hiệu Tên hình hình 1.1 2.1 Mơ hình đánh giá Cơ cấu tổ chức NHNN&PTNT Chi nhánh Phan Chu Trinh download by : skknchat@gmail.com Trang 30 44 MỞ ðẦU Tính cấp thiết ñề tài Ngày nay, với phát triển hội nhập kinh tế việc Ngân Hàng ñược mở ngày nhiều, ñiều lý khiến ngân hàng thương mại Việt Nam phải ñối mặt với cạnh tranh ngày khốc liệt gay gắt từ phía Ngân Hàng nước Một Ngân Hàng Thương Mại (NHTM) tiếp tục tồn phát triển sức ép cạnh tranh lớn ngân hàng ñó hiểu rõ tầm quan trọng khách hàng, thu hút giữ chân khách hàng, ñồng thời xây dựng ñược mối quan hệ lâu dài dựa chiến lược cụ thể nhằm thỏa mãn khách hàng Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng ñang trở thành chiến lược quan trọng hàng ñầu với ngân hàng Bên cạnh ñó, theo quy luật 80/20 80% doanh thu hay lợi nhuận doanh nghiệp 20% khách hàng trung thành tạo Chính việc xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM) hoàn chỉnh ngân hàng, nhằm tạo trì mối quan hệ bền vững với khách hàng, thỏa mãn làm tăng giá trị cho khách hàng lợi nhuận cho ngân hàng cần thiết cấp bách cho chiến lược phát triển lâu dài ngân hàng thương mại Trên giới, quản trị quan hệ khách hàng ñang ngày phổ biến phát triển, doanh nghiệp ñã nhận tầm quan trọng CRM hoạt ñộng kinh doanh Tại Việt Nam, CRM ñã thu hút ñược ý số ngân hàng thương mại nhiên việc áp dụng triển khai thực chưa thực có hiệu Hồn thiện hệ thống CRM địn bẩy cho tồn tại, phát triển vững mạnh ngân hàng CRM giúp doanh nghiệp sử dụng hiệu nguồn lực, qui trình thấu hiểu lợi ích cơng nghệ việc tăng giá trị khách download by : skknchat@gmail.com ... luận Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Chương 2: Thực trạng Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Agribank Chi Nhánh Phan Chu Trinh Chương 3: Hoàn thiện Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Agribank Chi Nhánh Phan Chu. .. ðặc trưng quản trị quan hệ khách hàng 15 1.2.4 Nội dung Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng 16 1.3 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG NGÂN HÀNG 31 1.3.1 Khách hàng tầm quan trọng khách hàng với... thiết thực liên quan đến cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Và ñây sở ñể tác giả tiếp tục phân tích đánh giá q trình thực công tác quản trị quan hệ khách hàng Agribank Chi Nhánh Phan Chu Trinh –