Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại agribank chi nhánh phan chu trinh, đắk lắk

B GIÁO DC VÀ ðÀO TO ðI HC ðÀ NNG NGUYN TH XN DI P HỒN THI N CƠNG TÁC QUN TR QUAN H KHÁCH HÀNG TI AGRIBANK - CHI NHÁNH PHAN CHU TRINH, ð KL K LU N VĂN THC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG ðà N ﾤ ng, năm 2016 B GIÁO DC VÀ ðÀO TO ðI HC ðÀ NNG NGUYN TH XUÂN DI P HOÀN THI N CÔNG TÁC QUN TR QUAN H KHÁCH HÀNG TI AGRIBANK - CHI NHÁNH PHAN CHU TRINH, ð KL K Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã s: 60.34.02.01 LU N VĂN THC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Ng i h ﾤ ng d ﾤ n khoa hc: GS.TS TRƯƠNG BÁ THANH ðà N ﾤ ng, năm 2016 LI CAM ðOAN Tơi xin cam đoan nhng ni dung lun văn thc hin dư i s hư ng dn trc ti pc a GS.TS Trương Bá Thanh M i tham kh ﾤ o dùng lun văn đu đ c trích dn rõ ràng trung thc M i chép không hp l, vi phm quy ch đào to, hay gian trá, tơi xin chu hoàn toàn trách nhim Tác gi Nguyn Th Xuân Dip MC LC M ð-U 1 Tính c ﾤ p thi tc a ñ tài M ﾤ c tiêu nghiên cu 3 ði t ng phm vi nghiên cu Phương pháp nghiên cu ðóng góp c c kinh t quc dân, Hà Ni [9] Bích Li>u – Thu Hà (2008), Marketing revolution, NXB Thng kê- Hà Ni [10] Trnh Quc Trung (2008), Marketing ngân hàng, NXB Thng kê - Hà Ni [11] Lun văn thc sA: “Qun tr quan h khách hàng t i ngân hàng ð u Tư Và Phát Tri ﾤ n Vit Nam chi nhánh ðc Lc” Tác gi ﾤ ðinh Lê Th ﾤ c Trinh - ði H c ðà NBng 2010 [12] ð tài nghiên cu “Hoàn thin qun tr quan h khách hàng doanh nghip t i Ngân hàng Thương m i C ph n Ngo i thương Vit Nam – Chi nhánh Nha Trang” c a Thc sĩ Hoàng Th Ng c Hà (2012) [13] Don Peppers and Martha Rogers (1994), The One to One Future [14] Philip Kotler – Dch gi ﾤ Lê Hoàng Anh (2008), Thu hi ﾤ u tip th t# A ñn Z (80 khái nim nhà qun lý c n bit), NXB Tr3, Tp H2 Chí Minh; [15] Philip Kotler (1999), Nh$ng nguyên lý tip th , NXB Thng kê - Hà Ni [16] Philip Kotler (2001), Qun tr Marketing, NXB Thng kê - Hà Ni [17] Jill Dyché – Dch gi ﾤ Huỳnh Minh Em (2010), C m nang qun lý mi quan h khách hàng, NXB Tng hp, Tp.H2 Chí Minh; [18] Thomas M Bodenberg (2001), Customer Relationship Management: New ways of Keeping The Customer Satisfied, Conference Board [19] V Kumar Werner J Reinartz (2006), Customer Realationship Management, Judith R Joseph Website http://www.marketingvietnam.org http://vietnambranding.com/kien-thuc/tong-quan-thuonghieu/6223/CRM Quan-tri-quan-he-khach-hang-(Phan-dau) http://www.marketingchienluoc.com/marketing/ki%E1%BA%BFn-th %E1%BB%A9c-marketing/1085-crm-co-th-bn-cha-bit http://www.tapchicrm.com/index.php/phan-mem-crm/kien-thuc-crm/70crm-la-gi http://www.marketingpro.com.vn/khai-niem-crm-customer-relationshipmanagement_p1_1-1_2-1_3-823_4-917_9-2_11-10_12-1_1312.html http://www.crmvietnam.com/index.php?q=CRM_la_gi http://searchcrm.techtarget.com/definition/CRM PH LC Ph) l)c 1: B"ng x%p h,ng Khách Hàng Doanh Nghip Loi ð-c đi(m tình hình tài mnh AAA: Loi ti ưu ði(m tín d ﾤ ng tt lc cao qu ﾤ n tr nh ﾤ t dành cho hot ñng ñt hi khách hàng có tri(n vng phát tri(n lâu dài tín ch ﾤ t l ng r ﾤ t vng vàng trư c nhng tác d ﾤ ng tt nh đng ca mơi trư$ng kinh doanh ﾤ t - ño ñc tín d ﾤ ng cao AA: Loi ưu hn cao khách A: Loi tt BBB: Loi Trun g bình BB: Loi trung kh ﾤ sinh l$i tt hot ñng hi qu ﾤ n tr tt tri(n vng phát tri(n lâu dài - đo đc tín d ﾤ ng tt tình hình tài n đnh có nhng hn ch nh ﾤ t đnh hot ñng hi n ñnh khách hàng loi AA qu ﾤ n tr tt tri(n vng phát tri(n tt ño ñc tín d ﾤ ng tt hot ñng hi vng ng6n hn tình hình tài n đnh ng6n hn có mt s hn ch v tài lc qu ﾤ n lý có th( b tác ñng mnh b+i ñiu ki kinh t , tài mơi trư$ng kinh doanh tim lc tài trung bình, có Mc đ ri ro Thp nht u qu ﾤ cao Thp v dài u qu ﾤ n ñnh hàng loi AA+ Thp u qu ﾤ khơng u qu ﾤ có tri(n n Trung bình, kh ﾤ bình nhng nguy tim *n hot ñng kinh doanh tt hi bﾤo khách hàng nhng bi n ñng l n kinh doanh sc ép cnh tranh sc ép t7 nn kinh t nói chung tr ﾤ n gc lãi tương lai đ c ñ ﾤ m n ti d> b tn thương b+i loi BB+ B: Loi trung bình Ngân hàng chưa có kh ﾤ t ch tài th ﾤ p, dòng tin bi n đng hi khơng cao, chu nhiu sc ép cnh tranh mnh m? hơn, d> b tác ñng l n t7 nhng bi n ñng kinh t nh: Cao, kh ﾤ t ch tài th ﾤ p u qu ﾤ hot ñng kinh doanh nguy m ﾤ t v lâu dài s? khó khăn n u tình hình hot đng kinh doanh ca khách hàng khơng đ c c ﾤ i thi n CCC: Loi dư i hi Cao, mc cao nh ﾤ kinh doanh nhiu bi ttrung bình n đng lc tài y u, b thua l; mt hay mt s năm tài khơng có nhng bin CC: Loi xa dư i Rt cao, kh ﾤ tr ﾤ trung bình gn hi trì kh ﾤ sinh l$i lc qu ﾤ n lý hi lc tài y u kém, có n q hn (dư i 90 ngày) lc qu ﾤ n lý n pháp kp th$i, C: Loi y u hi u qu ﾤ hot ñng th ﾤ p, k t qu ﾤ có th( ch ﾤ p nhn; xác su ﾤ t vi phm hp đ2ng tín d ﾤ ng cao, n u n ti ñang vt ln ñ( pháp kp th$i, ngân hàng có nguy m ﾤ t ng6n hn u qu ﾤ hot ñng th ﾤp hàng kém, n ngân n u nhng bi ngân hàng có nguy m ﾤ t ng6n hn u qu ﾤ hot ñng r ﾤ t th ﾤ p, b Rt cao, ngân hàng s? D: Loi r ﾤ t y u thua l;, khơng có tri(n vng ph ﾤ c ph ﾤ i m ﾤ t nhiu th$i h2i lc tài y u kém, có n q hn lc qu ﾤ n lý gian công sc ñ( thu h2i cho vay Các khách hàng b thua l; kéo dài, tài y u kém, có n khó đòi, lc qu ﾤ n lý ðc bit cao, ngân hàng hu s? khơng th( thu đ c cho vay h2i B"ng 2: Ch$m đi7m quy mơ doanh nghip STT Tiêu chí V n kinh doanh Lao đ ng Doanh thu thu n N p ngân sách Tr s ði(m T7 50 tE ñ2ng tr+ lên T7 40 tE ñ2ng ñ n dư i 50 tE ñ2ng 30 25 T7 30 tE ñ2ng ñ n dư i 40 tE ñ2ng 20 T7 20 tE ñ2ng ñ n dư i 30 tE ñ2ng 15 T7 10 tE ñ2ng ñ n dư i 20 tE ñ2ng 10 Dư i 10 tE ñ2ng T7 1500 ngư$i tr+ lên T7 1000 ngư$i ñ n dư i 1500 ngư$i 15 12 T7 500 ngư$i ñ n dư i 1000 ngư$i T7 100 ngư$i ñ n dư i 500 ngư$i T7 50 ngư$i ñ n dư i 100 ngư$i Dư i 50 ngư$i T7 200 tE ñ2ng tr+ lên T7 100 tE ñ2ng ñ n dư i 200 tE ñ2ng 40 30 T7 50 tE ñ2ng ñ n dư i 100 tE ñ2ng 20 T7 20 tE ñ2ng ñên dư i 50 tE ñ2ng 10 T7 tE ñ2ng ñ n dư i 20 tE ñ2ng Dư i tE ñ2ng T7 10 tE ñ2ng tr+ lên T7 tE ñ2ng ñ n 10 tE ñ2ng 15 12 T7 tE ñ2ng ñ n tE ñ2ng T7 tE ñ2ng ñ n tE ñ2ng T7 tE ñ2ng ñ n tE ñ2ng Dư i tE ñ2ng Căn c vào thang ñi(m trên, doanh nghip ñ c x p loi thành: quy mô l n, v7a nh:: ði7m Quy mơ T7 70 – 100 đi(m L n T7 30 – 69 ñi(m V7a Nh: Dư i 30 ñi(m B"ng 3: B"ng trng s áp d)ng cho tiêu chí phi tài STT Tiêu chí 27%2 27% Lưu chuy(n tin t Năng lc kinh nghi qu ﾤ n lý Tình hình & uy tín giao dch v i NHNo & PTNT VN Môi trư$ng kinh doanh Các ñ-c ñi(m hot ñng khác DN NGOÀI QU!C DOANH (TRONG N `C) DN ðTN N 20% 27% 20% 33% 33% 33% 31% 7% 13% 7% 7% 7% 8% 100% 100% 100% DNNN Tng cng m B"ng 4: T/ng h+p đi7m tín d)ng Thơng tin tài khơng đ c ki(m tốn DNNN Các ch8 s tài Các ch8 s phi tài DN NGỒI QU!C DOANH DNðTN N Thơng tin tài đ c ki(m tốn DNNN DN NGỒI QU!C DOANH DNðTNN 25% 35% 45% 35% 45% 55% 75% 65% 55% 65% 55% 45% H¹ng Số điểm đạt đợc AAA AA 92,4 100 84,8 – 92,3 A 77,2 – 84,7 BBB 69,6 – 77, BB 62 – 69,5 B 54,4 – 61,9 CCC 46,8 – 54,3 CC 39,2 – 46,7 C 31,6 – 39,1 D < 31,6 H ﾤ ng d ﾤ n ch$m đi7m tín d)ng x%p h,ng khách hàng cá nhõn Loại Mức độ rủi ro Aaa Aa Thấp Thấp a ThÊp Bbb ThÊp Bb Trung b×nh b Trung b×nh Ccc Trung bình Cc Cao c Cao d Cao Bảng 5: Chấm điểm thông tin cá nhân STT ChØ tiªu Ti 18-25 ti 25-40 ti 40 đến 60 tuổi Trên 60 Điểm 15 20 10 Trình độ học vấn Trên đại học Đại học / cao đẳng Trung học Dới trung học/thất học Điểm 20 15 -5 Nghề nghiệp Chuyên môn / kỹ thuật Th− ký Kinh doanh NghØ h−u §iĨm 25 15 Thời gian công tác Dới tháng tháng năm năm > năm Điểm 10 15 20 Thời gian làm công việc Dới tháng tháng năm năm > năm Điểm 10 15 20 Tình trạng nhà Sở hữu riêng Thuê Chung với gia đình Khác Điểm 30 12 Cơ cấu gia đình Hạt nhân Sống với cha mẹ Sống gia đình hạt Sống số gia đình nhân khác hạt nhân khác Điểm 20 -5 Số ngời ăn theo Điểm Độc thân < ngời 10 – ng−êi > ng−êi -5 Thu nhập cá nhân hàng năm (đồng) > 120 triÖu 36 – 120 triÖu 12 – 36 triÖu < 12 triƯu §iĨm 40 30 15 -5 Thu nhËp cđa gia đình / năm (đồng) > 240 triệu 72 240 triƯu 24 – 72 triƯu < 24 triƯu §iĨm 40 30 15 -5 10 Bảng 6: Chấm điểm tiêu chí quan hệ với ngân hàng STT Chỉ tiêu Tình hình trả nợ Cha giao với NHNo & dịch vay PTNT vốn Điểm Tình hình chậm trả lãi Điểm Loại Aaa Aa a Bbb Bb b Ccc Cc c d Ch−a giao dÞch vay vốn Cha bao Thời gian quá hạn < 30 hạn ngày 40 Thời gian hạn > 30 ngày -5 Cha bao Cha Đã có lần chậm chậm trả chậm trả trả năm năm gần gần 40 -5 Tổng nợ < 100 triệu (VND tơng đơng) Điểm 25 100 500 triệu 500 triÖu - tû > tû 10 -5 Các dịch vụ khác Chỉ gửi tiết sử dụng NHNo kiƯm & PTNT VN §iĨm 15 ChØ sư dơng thẻ Tiết kiệm thẻ 25 Không sử dụng dịch vụ -5 Số d tiền gửi tiết > 500 triệu kiệm trung bình (VND) NHNo & PTNT VN §iĨm 40 100 – 500 triƯu 20 – 100 triệu < 20 triệu 25 10 Số điểm đạt ®−ỵc >= 401 351 – 400 301 – 350 251 – 300 201 – 250 151 – 200 101 – 150 51 – 100 – 50