Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP công thương việt nam CN đà nẵng

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN HẢI THỦY HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Đà Nẵng – Năm 2018 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN HẢI THỦY HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Mã số: 60.34.02.01 Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Ngọc Anh Đà Nẵng – Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tác giả luận văn Nguyễn Hải Thủy MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 Phương pháp nghiên cứu .3 Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu .5 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 11 1.1 KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 11 1.1.1 Hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại 11 1.1.2 Khách hàng ngân hàng thương mại 13 1.2 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 18 1.2.1 Khái niệm CRM ngân hàng thương mại .18 1.2.2 Nội dung CRM ngân hàng thương mại 21 1.3 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .33 1.3.1 Đặc điểm CRM cá nhân ngân hàng 33 1.3.2 Vai trò hoạt động CRM cá nhân ngân hàng 35 1.3.3 Các tiêu chí đánh giá kết CRM cá nhân ngân hàng 36 1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến CRM cá nhân ngân hàng 38 CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CN ĐÀ NẴNG 43 2.1 TỔNG QUAN NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CN ĐÀ NẴNG .43 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Vietinbank – CN Đà Nẵng 43 2.1.2 Tổ chức máy quản lý mạng lưới hoạt động Vietinbank – CN Đà Nẵng 45 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2014 – 2016 Vietinbank – CN Đà Nẵng 46 2.2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETINBANK – CN ĐÀ NẴNG .52 2.2.1 Hoạch định mục tiêu CRM 53 2.2.2 Xây dựng sở liệu 53 2.2.3 Công tác phân tích sở liệu khách hàng cá nhân 62 2.2.4 Công tác thiết kế hoạt động tạo giá trị khách hàng cá nhân 64 2.2.5 Vận dụng công cụ thiết kế hoạt động tạo giá trị cho khách hàng mục tiêu ngân hàng 66 2.2.6 Cơng tác kiểm sốt đánh giá hệ thống CRM cá nhân .68 2.3 ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ CỦA CÔNG TÁC QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETINBANK – CN ĐÀ NẴNG .68 2.3.1 Đánh giá bên 68 2.3.2 Đánh gái bên 69 2.4 NHỮNG THÀNH CÔNG VÀ HẠN CHẾ CỦA CÔNG TÁC QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETINBANK – CN ĐÀ NẴNG 73 2.4.1 Những thành công công tác CRM cá nhân Vietinbank – CN Đà Nẵng 73 2.4.2 Những hạn chế công tác CRM cá nhân Vietinbank – CN Đà Nẵng 74 2.4.3 Nguyên nhân thành công hạn chế công tác CRM cá nhân Vietinbank – CN Đà Nẵng 75 CHƯƠNG CÁC KHUYẾN NGHỊ NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CN ĐÀ NẴNG 81 3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT CÁC KHUYẾN NGHỊ HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETINBANK – CN ĐÀ NẴNG .81 3.1.1 Tầm nhìn chiến lược mục tiêu Vietinbank 81 3.1.2 Những thuận lợi khó khăn công tác CRM cá nhân Vietinbank – CN Đà Nẵng 82 3.1.3 Mục tiêu hoạt động CRM cá nhân Vietinbank – CN Đà Nẵng 84 3.2 MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETINBANK – CN ĐÀ NẴNG 85 3.2.1 Hoạch định chiến lược CRM 85 3.2.2 Hồn thiện cơng tác xây dựng sở liệu khách hàng .86 3.2.3 Hồn thiện cơng tác phân tích sở liệu khách hàng .87 3.2.4 Hồn thiện cơng tác thiết kế hoạt động tạo giá trị khách hàng 92 3.2.5 Hoàn thiện công cụ thực CRM cá nhân 99 3.2.6 Hồn thiện cơng tác kiểm sốt đánh giá hệ thống CRM cá nhân 105 3.2.7 Một số khuyến nghị Vietinbank .106 KẾT LUẬN 108 PHỤ LỤC DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) BIÊN BẢN HỌP HỘI ĐỒNG (Bản sao) CÁC NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN (Bản sao) BẢN TƯỜNG TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN (Bản chính) DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮ T CNTT : Công nghệ thông tin CRM : Quản trị quan hệ khách hàng HĐQT : Hội đồng quản trị KHDN : Khách hàng doanh nghiệp NHTM : Ngân hàng thương mại PGD : Phòng giao dịch TCTD : Tổ chức tín dụng TDQT : Tín dụng quốc tế TTTM : Tài trợ thương mại VND : Việt Nam đồng DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang 2.1 Nguồn vốn huy động Vietinbank – CN Đà Nẵng năm 2014-2016 47 2.2 Tình hình hoạt động tín dụng Vietinbank – CN Đà Nẵng năm 2014-2016 49 2.3 Tình hình hoạt động khác Vietinbank – CN Đà Nẵng năm 2014-2016 51 2.4 Kết kinh doanh Vietinbank – CN Đà Nẵng năm 2014-2016 52 2.5 Bảng phân khúc xếp hạng khách hàng cá nhân 63 2.6 Số liệu huy động vốn dư nợ cho vay phân theo loại khách hàng 70 2.7 Tình hình phân loại khách hàng 71 2.8 Kết khảo sát mức độ hài lòng khách hàng Vietinbank – CN Đà Nẵng 71 2.9 Tình hình nhân Vietinbank – CN Đà Nẵng 78 2.10 Thiết bị điện tử tin học có phục vụ cho hoạt động kinh doanh 79 3.1 Phân loại khách hàng theo đơn số dư tiền gởi tiền vay 89 3.2 Phân loại khách hàng theo số dư tiền gởi 90 3.3 Phân loại khách hàng theo số dư tiền vay 90 3.4 Phân loại khách hàng theo số dư phí dịch vụ 91 3.5 Phân loại khách hàng theo thời gian quan hệ với ngân hàng 91 3.6 Tỷ trọng chấm điểm khách hàng theo tiêu chí 92 DANH MỤC HÌNH VẼ Số hiệu Tên hình vẽ Trang 1.1 Hoạt động ngân hàng 11 1.2 Tiếp cận theo lĩnh vực hoạt động CRM 22 1.3 Giá trị dành cho khách hàng 29 2.1 Sơ đồ tổ chức Vietinbank – CN Đà Nẵng 45 Hình 2.11: Chương trình tổng hợp báo cáo Vietinbank DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Jill Dyché (2010), Cẩm nang quản lý mối quan hệ khách hàng – [2] Nguyễn Tiến Đạo (2015), Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn CN Đăk Lăk, Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh, Đại học Kinh tế Đà Nẵng [3] TS Nguyễn Tiến Đông (2014), “Quản trị quan hệ khách hàng, thực trạng giải pháp cho ngân hàng thương mại Việt Nam”, Thị trường tài tiền tệ (Số 16),16-19 [4] Đồng Thị Kiều Linh (2015), Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân HDBank CN Đà Nẵng, Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh, Đại học Kinh tế Đà Nẵng [5] ThS Nguyễn Hoàng Giang (2014), “Quản trị quan hệ khách hàng hành vi lựa chọn nhà đầu tư cá nhân”, Tạp chí tài (Số 10), 15-16 [6] Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam, Cẩm nang chăm sóc khách hàng [7] Peter S Rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội [8] Nguyễn Thị Xuân Thịnh (2015), Quản trị quan hệ khách hàng CN NHTM cổ phần Cơng thương tỉnh Bình Định, Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh, Đại học Kinh tế Đà Nẵng [9] Lưu Đan Thọ Lượng Văn Quốc (2016), Quản trị quan hệ khách hàng, NXB Tài chính, Tp.HCM [10] TS Bùi Quang Tín (2016), “Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại Việt Nam”, Tạp chí khoa học Đại học Mở Tp.HCM (Số 3), 58-63 [11] Dương Thùy Vân (2014), Quản trị quan hệ khách hàng BIDV CN Đắk Lắk, Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh, Đại học Kinh Tế Đà Nẵng [12] Vietinbank Đà Nẵng, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2014, 2015, 2016 [13] TS Nguyễn Ngọc Xuân (2013), “Triển khai quản trị quan hệ khách hàng – kinh nghiệm quốc tế học cho doanh nghiệp Việt Nam”, [14] Nguyễn Thị Hồng Yến (2015), Quản trị quan hệ khách hàng NHTM cổ phần Công thương CN Hội An, Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh, Đại học Kinh tế Đà Nẵng [15] http://tapchitaichinh.vn/tai-chinh-kinh-doanh/thong-tin-doanhnghiep/kinh-nghiem-quan-tri-quan-he-khach-hang-cho-cac-doanhnghiep-viet-nam-39585.html, ngày 9/11/2017 ... CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CN ĐÀ NẴNG 81 3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT CÁC KHUYẾN NGHỊ HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI... sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – CN Đà Nẵng Chương 3: Các khuyến... HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN HẢI THỦY HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN