BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO ðẠI HỌC ðÀ NẴNG NGUYỄN THỊ XN DIỆP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK - CHI NHÁNH PHAN CHU TRINH, ðẮK LẮK LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG ðà Nẵng, năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO ðẠI HỌC ðÀ NẴNG NGUYỄN THỊ XUÂN DIỆP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK - CHI NHÁNH PHAN CHU TRINH, ðẮK LẮK Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Người hướng dẫn khoa học: GS.TS TRƯƠNG BÁ THANH ðà Nẵng, năm 2016 LỜI CAM ðOAN Tơi xin cam đoan nội dung luận văn thực hướng dẫn trực tiếp GS.TS Trương Bá Thanh Mọi tham khảo dùng luận văn ñều ñược trích dẫn rõ ràng trung thực Mọi chép khơng hợp lệ, vi phạm quy chế đào tạo, hay gian trá, tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm Tác giả Nguyễn Thị Xuân Diệp MỤC LỤC MỞ ðẦU 1 Tính cấp thiết ñề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 ðối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu ðóng góp luận văn Bố cục ñề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁCH HÀNG VÀ PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.2 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 11 1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 11 1.2.2 Các chức quản trị quan hệ khách hàng 12 1.2.3 ðặc trưng quản trị quan hệ khách hàng 15 1.2.4 Nội dung Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng 16 1.3 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG NGÂN HÀNG 31 1.3.1 Khách hàng tầm quan trọng khách hàng với NHTM 31 1.3.2 Những ñặc trưng quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng 34 1.4 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ðẾN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG NGÂN HÀNG 35 1.4.1 Con người 35 1.4.2 Văn hóa 36 1.4.3 Công nghệ 36 Kết luận Chương 37 CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NHNN & PTNT VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHAN CHU TRINH, ðẮK LẮK 38 2.1 ðẶC ðIỂM HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH NHNN & PTNT CHI NHÁNH PHAN CHU TRINH, ðẮK LẮK 38 2.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển NHNo & PTNT Việt Nam 38 2.1.2 Sơ lược trình hình thành phát triển Agribank Chi nhánh Phan Chu Trinh 42 2.2 ðẶC ðIỂM TÌNH HÌNH CHUNG CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH PHAN CHU TRINH 44 2.2.1 Cơ cấu tổ chức 44 2.2.2 Các sản phẩm, dịch vụ điển hình Agribank Phan Chu Trinh 45 2.2.3 Kết hoạt ñộng kinh doanh Agribank – Phan Chu Trinh 46 2.3 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH PHAN CHU TRINH 55 2.3.1 Cơ sở liệu khách hàng 55 2.3.2 Phân tích sở liệu khách hàng 57 2.3.3 Khách hàng mục tiêu 60 2.3.4 Cá biệt hóa khách hàng, gia tăng giá trị cho khách hàng 61 2.3.5 Kiểm sốt, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng 64 2.4 ðÁNH GIÁ VỀ HOẠT ðỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK PHAN CHU TRINH 71 2.4.1 Ưu ñiểm 71 2.4.2 Hạn chế 71 2.4.3 Nguyên nhân 72 Kết luận Chương 74 CHƯƠNG HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH PHAN CHU TRINH, ðẮK LẮK 75 3.1 NHỮNG CĂN CỨ ðỀ XUẤT GIẢI PHÁP 75 3.1.1 ðịnh hướng phát triển Agribank Phan Chu Trinh ñến năm 2015 75 3.1.2 ðịnh hướng Quản lý quan hệ khách hàng Agribank Phan Chu Trinh giai ñoạn 2012-2015 75 3.2 GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH PHAN CHU TRINH 76 3.2.1 ðo lường mức độ hài lòng khách hàng 77 3.2.2 Xây dựng phận quản trị quan hệ khách hàng 77 3.2.3 Hoàn thiện sở liệu khách hàng 80 3.2.4.Hồn thiện cơng tác phân tích sở liệu khách hàng 84 3.2.5 Lựa chọn khách hàng mục tiêu 87 3.2.6 Cá biệt hóa khách hàng gia tăng giá trị cho khách hàng 90 3.2.7 Kiểm sốt, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng 93 3.2.8 Giải pháp nâng cao nguồn nhân lực 96 KẾT LUẬN 99 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ðỊNH GIAO ðỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT NHNN : Ngân hàng nhà nước NHNo & PTNT : Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thơn BPCSKH : Bộ phận chăm sóc khách hàng NHTM : Ngân hàng thương mại CRM : Customer Relationship Management - quản trị quan hệ khách hàng ATM : Automatic Teller Machine – máy rút tiền tự ñộng POS : Point of Sale - máy chấp nhận toán thẻ CMS : Contact Management System- hệ thống quản lý giao tiếp CIC : Customer interaction center – trung tâm tương tác khách hàng ABIC : Công Ty Cổ Phần Bảo Hiểm Agribank Việt Nam Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam CIF : Thông tin khách hàng DP : Tiền gửi IPCAS : Hệ thống toán nội kế toán khách hàng DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng 2.1 2.2 2.3 Kết huy ñộng vốn 2013 – 2014 Agribank Phan Chu Trinh Tình hình sử dụng vốn 2013 - 2014 Agribank Phan Chu Trinh Lợi nhuận Agribank chi nhánh Phan Chu Trinh năm 2013 - 2014 Trang 47 49 53 2.4 Bảng xếp loại khách hàng doanh nghiệp 58 2.5 Xếp hạng nhóm nợ khách hàng cá nhân 60 2.6 Bảng giới thiệu phần mềm quản lý khách hàng IPCAS 67 3.1 Một số hình thức tổ chức hội thảo khách hàng 79 3.2 Một số hình thức tổ chức kiện 80 3.3 Xếp hạng nhóm nợ khách hàng cá nhân 86 DANH MỤC HÌNH Số hiệu Tên hình hình 1.1 2.1 Mơ hình đánh giá Cơ cấu tổ chức NHNN&PTNT Chi nhánh Phan Chu Trinh Trang 30 44 MỞ ðẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, với phát triển hội nhập kinh tế việc Ngân Hàng ñược mở ngày nhiều, ñiều lý khiến ngân hàng thương mại Việt Nam phải ñối mặt với cạnh tranh ngày khốc liệt gay gắt từ phía Ngân Hàng ngồi nước Một Ngân Hàng Thương Mại (NHTM) tiếp tục tồn phát triển sức ép cạnh tranh lớn ngân hàng hiểu rõ tầm quan trọng khách hàng, thu hút giữ chân khách hàng, ñồng thời xây dựng ñược mối quan hệ lâu dài dựa chiến lược cụ thể nhằm thỏa mãn khách hàng Chiến lược kinh doanh hướng ñến khách hàng ñang trở thành chiến lược quan trọng hàng ñầu với ngân hàng Bên cạnh đó, theo quy luật 80/20 80% doanh thu hay lợi nhuận doanh nghiệp 20% khách hàng trung thành tạo Chính việc xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM) hoàn chỉnh ngân hàng, nhằm tạo trì mối quan hệ bền vững với khách hàng, thỏa mãn làm tăng giá trị cho khách hàng lợi nhuận cho ngân hàng cần thiết cấp bách cho chiến lược phát triển lâu dài ngân hàng thương mại Trên giới, quản trị quan hệ khách hàng ñang ngày phổ biến phát triển, doanh nghiệp ñã nhận tầm quan trọng CRM hoạt động kinh doanh Tại Việt Nam, CRM ñã thu hút ñược ý số ngân hàng thương mại nhiên việc áp dụng triển khai thực chưa thực có hiệu Hồn thiện hệ thống CRM đòn bẩy cho tồn tại, phát triển vững mạnh ngân hàng CRM giúp doanh nghiệp sử dụng hiệu nguồn lực, qui trình thấu hiểu lợi ích cơng nghệ ñối với việc tăng giá trị khách 95 tiến trình quản trị quan hệ khách hàng hướng đến mục đích tối đa hóa lợi nhuận bên cạnh việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng Vì vậy, hàng tháng, hàng quý Chi nhánh cần phải so sánh chương trình chăm sóc khách hàng lợi nhuận mang lại từ chương trình có đạt tỷ lệ cao khơng ðây tiêu để đánh giá thành cơng hay thất bại công tác quản trị quan hệ khách hàng - ðánh giá bên ngoài: + Tỷ lệ khách hàng hài lòng sản phẩm dịch vụ ngân hàng: nội dung quản trị quan hệ khách hàng thỏa mãn nhu cầu khách hàng sử dụng sản phẩm, lẽ, khách hàng nhu cầu mua sản phẩm tốt, rẻ mong muốn ñược hưởng chất lượng dịch vụ hậu mãi, bảo hành tốt nhất, chun nghiệp Vì vậy, hài lòng khách hàng ñối với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thước đo xác mức độ thành cơng cơng tác quản trị quan hệ khách hàng mang lại Nếu tỷ lệ cao có nghĩa ngân hàng đáp ứng hầu hết nhu cầu khách hàng có nghĩa công tác quản trị quan hệ khách hàng Chi nhánh đạt thành cơng định tương đối hồn chỉnh + Số lượng khiếu nại khách hàng: tỷ lệ khách hàng khiếu nại sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thấp, ñiều chứng tỏ, ngân hàng cung cấp ñáp ứng ñược kỳ vọng khách hàng Và ñây kết trình thu thập, xử lý thông tin hiệu Nếu kiếu nại khách hàng khơng giảm, điều có nghĩa q trình thu thập nguồn thơng tin mà ngân hàng có thật chưa chất lượng cần xem xét lại từ khâu thu thập đến khâu phân tích thơng tin để từ cải thiện lại chất lượng dịch vụ cho phù hợp + Số lượng khách hàng ñến với Agribank Chi Nhánh Phan Chu Trinh : Trong bối cảnh, ngân hàng thương mại nước ngồi át công vào 96 thị trường bán lẻ, khối ngân hàng thương mại Việt Nam ngồi yên hưởng lợi sân nhà trước kia, nhiều ngân hàng xác ñịnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phận quan trọng chiến lược phát triển Bước chuyển rõ ràng để dành thị phần tay nhiều ngân hàng bắt ñầu từ nắm bắt hội có từ thị trường mới, từ việc áp dụng công nghệ sử dụng hệ thống tạo nhiều sản phẩm dịch vụ mới, phương thức phân phối hiệu quả, tăng cường mối quan hệ khách hàng với ngân hàng Chính vậy, ngân hàng mà có nhiều khách hàng giao dịch thường xuyên với, có nghĩa ngân hàng tạo sản phẩm, dịch vụ tốt ngân hàng khác Và điều có ngân hàng làm tốt công tác quản trị quan hệ khách hàng, xem chìa khóa mở thị trường thời buổi cạnh tranh gay gắt Do đó, Chi nhánh cần theo dõi thống kê số lượng khách hàng ñến giao dịch ngân hàng ñể ñánh giá hiệu cơng tác quản trị quan hệ khách hàng + ðộ phủ thương hiệu Agribank: Chi nhánh cần ñánh giá biết ñến thương hiệu Agribank ñối với thị trường Nếu thương hiệu Agribank ñược nhiều người biết ñến có nghĩa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng ñã mang lại nhiều tiện ích thỏa mãn ñược nhu cầu khách hàng ñược người sử dụng giới thiệu ñến người xung quanh Như vậy, quản trị quan hệ khách hàng ñã làm tốt nhiệm vụ Chi nhánh thành công công tác phát triển thương hiệu Ngược lại, thương hiệu Agribank biết đến thị trường có nghĩa, sản phẩm, dịch vụ ngân hàng khơng mang lại ấn tượng cho người sử dụng Và hệ việc khơng hiểu rõ khách hàng 3.2.8 Giải pháp nâng cao nguồn nhân lực Chiến lược thể tinh thần quản trị đại yếu 97 tố người Con người hay nhân yếu tố quan trọng hàng ñầu việc hoạch ñịnh, thực thi quản lý chiến lược ngân hàng hướng đến xây dựng trì mối quan hệ với khách hàng bên hữu quan Khách hàng có ấn tượng tốt hay xấu với dịch vụ ngân hàng phụ thuộc nhiều vào cảm nhận họ tiếp xúc với cán khách hàng tiếp xúc ðiều có nghĩa ngân hàng cần phải trọng đến cơng tác tuyển lựa ñào tạo cán bộ, ñặc biệt cán thường xuyên tiếp xúc với khách hàng như: giao dịch viên, cán quan hệ khách hàng, cán tư vấn, Nhân lực ln tốn khó, để có nguồn nhân lực ổn định chất lượng phải ln trọng tới việc giữ người tài ñào tạo thêm người Với sản phẩm ngân hàng ngân hàng cần có khố đào tạo kiến thức, sản phẩm, giao tiếp, Cụ thể, ngân hàng nên vận dụng triệt ñể hoạt ñộng PR ñối ngoại PR ñối nội PR ñối ngoại nhắm ñến việc xây dựng trì mối quan hệ hệ thống chăm sóc khách hàng khách hàng, đối tác lớn, giới báo chí, Bên cạnh nên quan tâm ñến PR ñối nội, nhắm ñến việc chăm sóc cá nhân gia đình nhân viên làm việc cấp bậc ngân hàng Ngân hàng có sách đãi ngộ hiếu hỉ cho nhân viên gia đình tuỳ theo q trình công hiếu họ, mức khen thưởng dựa theo nấc thâm niên mà họ cơng tác ngân hàng Cán tuyển dụng cần phải có khóa ñào tạo, dành nhiều thời gian tập huấn cho họ kỹ giao tiếp, hướng dẫn nhân viên từ cách nhìn, cách chào, cách trao đổi với khách hàng … Ngồi buổi sinh hoạt ðảng, cơng ñoàn, ñoàn niên phải thường xuyên lồng ghép, tuyên truyền, hướng dẫn văn hóa Agribank để cán nắm bắt, hiểu sâu văn hóa doanh nghiệp 98 Các nhân viên phục vụ khách hàng phải thể tính chuyên nghiệp, ñộng hiệu quả, sẵn sàng giúp ñỡ phục vụ khách hàng nhiệt tình nhanh chóng khả có thể, phải hiểu biết nắm bắt sâu sản phẩm ngân hàng ñể tư vấn sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho khách hàng, phải biết tôn trọng biết lắng nghe khách hàng, khơng tranh cãi thua với khách hàng Chi nhánh cần phải có hình thức khen thưởng xử lý kịp thời ñối với thái ñộ giao tiếp nhân viên ñối với khách hàng 99 KẾT LUẬN Qua q trình phân tích nhân tố hệ thống quản lý khách hàng Agribank Phan Chu Trinh có nhìn tổng thể quy trình cách tổ chức tổng thể hệ thống quản trị quan hệ khách hàng mà ngân hàng ñã ñang áp dụng Những kết cho thấy hệ thống quản lý khách hàng ngân hàng định hình chưa thực rõ nét, có quy trình giao dịch chưa có quy trình giao dịch theo mơ hình lý thuyết CRM tương lai, chắn ngân hàng xây dựng ñược hệ thống CRM vững nhân viên ngân hàng ñảm bảo hiểu cơng tác quản lý quan hệ khách hàng tại Agribank Phan Chu Trinh ñang mức độ nào, để từ có chuyến biến cố gắng hành ñộng cụ thể, thể qua trình dịch vụ khách hàng Nhờ giúp ñỡ nhân Agribank Phan Chu Trinh tơi dần tiếp cận nắm bắt thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng với kiến thực lý luận ñã mạnh dạn ñưa nhận xét bản, ý kiến nhằm hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng Agribank – Phan Chu Trinh Do thời gian thực tập lực thân hạn chế nên luận văn nhiều thiếu sót định Một lần xin chân thành cảm ơn GS TS Trương Bá Thanh cán bộ, nhân viên ngân hàng Agribank Phan Chu Trinh hướng dẫn tận tình tạo điều kiện cho tơi hồn thành tốt luận văn DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Agribank chi nhánh Phan Chu Trinh (2012), Báo cáo tổng kết hoạt ñộng kinh doanh năm 2012 nhiệm vụ giải pháp năm 2012; [2] Agribank chi nhánh Phan Chu Trinh (2013), Báo cáo tổng kết hoạt ñộng kinh doanh năm 2013 nhiệm vụ giải pháp năm 2013; [3] Agribank chi nhánh Phan Chu Trinh (2014), Báo cáo tổng kết hoạt ñộng kinh doanh năm 2014 nhiệm vụ giải pháp năm 2014; [4] Agribank Việt Nam (2014), Quy ñịnh sử dụng, vận hành, chấm ñiểm xếp hạng khách hàng hệ thống xếp hạng tín dụng nội [5] Business edge (2007), Chăm sóc khách hàng phát huy lợi cạnh tranh, NXB Trẻ [6] Trần Minh ðạo (2008), Marketing bản, NXB ðại học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội [7] Trần Minh ðạo (2007), Marketing Ngân Hàng, NXB ðại học Kinh Tế Quốc Dân - Hà Nội [8] Trương ðình Chiến (2010), Quản trị Marketing, NXB ðại học kinh tế quốc dân, Hà Nội [9] Bích Liễu – Thu Hà (2008), Marketing revolution, NXB Thống kê- Hà Nội [10].Trịnh Quốc Trung (2008), Marketing ngân hàng, NXB Thống kê - Hà Nội [11].Luận văn thạc sỹ: “Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng ðầu Tư Và Phát Triển Việt Nam chi nhánh ðắc Lắc” Tác giả ðinh Lê Thục Trinh - ðại Học ðà Nẵng 2010 [12].ðề tài nghiên cứu “Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nha Trang” Thạc sĩ Hoàng Thị Ngọc Hà (2012) [13] Don Peppers and Martha Rogers (1994), The One to One Future [14].Philip Kotler – Dịch giả Lê Hoàng Anh (2008), Thấu hiểu tiếp thị từ A ñến Z (80 khái niệm nhà quản lý cần biết), NXB Trẻ, Tp Hồ Chí Minh; [15].Philip Kotler (1999), Những nguyên lý tiếp thị, NXB Thống kê - Hà Nội [16].Philip Kotler (2001), Quản trị Marketing, NXB Thống kê - Hà Nội [17].Jill Dyché – Dịch giả Huỳnh Minh Em (2010), Cẩm nang quản lý mối quan hệ khách hàng, NXB Tổng hợp, Tp.Hồ Chí Minh; [18].Thomas M Bodenberg (2001), Customer Relationship Management: New ways of Keeping The Customer Satisfied, Conference Board [19].V Kumar Werner J Reinartz (2006), Customer Realationship Management, Judith R Joseph Website http://www.marketingvietnam.org http://vietnambranding.com/kien-thuc/tong-quan-thuonghieu/6223/CRM Quan-tri-quan-he-khach-hang-(Phan-dau) http://www.marketingchienluoc.com/marketing/ki%E1%BA%BFnth%E1%BB%A9c-marketing/1085-crm-co-th-bn-cha-bit http://www.tapchicrm.com/index.php/phan-mem-crm/kien-thuc-crm/70crm-la-gi http://www.marketingpro.com.vn/khai-niem-crm-customer-relationshipmanagement_p1_1-1_2-1_3-823_4-917_9-2_11-10_12-1_1312.html http://www.crmvietnam.com/index.php?q=CRM_la_gi http://searchcrm.techtarget.com/definition/CRM PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bảng xếp hạng Khách Hàng Doanh Nghiệp Loại ðặc ñiểm Mức ñộ rủi ro AAA: Loại tối ưu tình hình tài mạnh Thấp ðiểm tín dụng tốt lực cao quản trị dành cho hoạt ñộng ñạt hiệu cao triển vọng phát triển lâu dài khách hàng có chất lượng tín vững vàng trước tác dụng tốt động mơi trường kinh doanh - đạo đức tín dụng cao Thấp dài AA: Loại ưu khả sinh lời tốt hoạt ñộng hiệu ổn ñịnh hạn cao khách hàng loại AA+ quản trị tốt triển vọng phát triển lâu dài - ñạo đức tín dụng tốt A: Loại tốt tình hình tài ổn định Thấp có hạn chế ñịnh hoạt ñộng hiệu không ổn ñịnh khách hàng loại AA quản trị tốt triển vọng phát triển tốt đạo đức tín dụng tốt BBB: Loại hoạt động hiệu có triển Trung bình vọng ngắn hạn tình hình tài ổn định ngắn hạn có số hạn chế tài lực quản lý bị tác ñộng mạnh ñiều kiện kinh tế, tài mơi trường kinh doanh BB: Loại trung tiềm lực tài trung bình, có Trung bình, khả bình nguy tiềm ẩn trả nợ gốc lãi hoạt ñộng kinh doanh tốt tương lai đảm dễ bị tổn thương bảo khách hàng biến ñộng lớn kinh loại BB+ doanh sức ép cạnh tranh sức ép từ kinh tế nói chung B: Loại trung bình khả tự chủ tài thấp, dòng tiền biến động hiệu hoạt động kinh doanh không cao, chịu nhiều sức ép cạnh tranh mạnh mẽ hơn, dễ bị tác ñộng lớn từ biến ñộng kinh tế nhỏ CCC: Loại hiệu hoạt động thấp, kết trung bình kinh doanh nhiều biến động lực tài yếu, bị thua lỗ hay số năm tài gần vật lộn để trì khả sinh lời lực quản lý CC: Loại xa trung bình C: Loại yếu hiệu hoạt động thấp lực tài yếu kém, có nợ hạn (dưới 90 ngày) lực quản lý Cao, khả tự chủ tài thấp Ngân hàng chưa có nguy vốn lâu dài khó khăn tình hình hoạt động kinh doanh khách hàng khơng cải thiện Cao, mức cao chấp nhận; xác suất vi phạm hợp đồng tín dụng cao, khơng có biện pháp kịp thời, ngân hàng có nguy vốn ngắn hạn Rất cao, khả trả nợ ngân hàng kém, khơng có biện pháp kịp thời, ngân hàng có nguy vốn ngắn hạn Rất cao, ngân hàng phải nhiều thời gian cơng sức để thu hồi vốn cho vay hiệu hoạt ñộng thấp, bị thua lỗ, khơng có triển vọng phục hồi lực tài yếu kém, có nợ q hạn lực quản lý D: Loại yếu Các khách hàng bị thua lỗ ðặc biệt cao, ngân kéo dài, tài yếu kém, có nợ khó hàng đòi, lực quản lý khơng thể thu hồi ñược vốn cho vay Bảng 2: Chấm điểm quy mơ doanh nghiệp STT Tiêu chí Vốn kinh doanh Lao động Trị số Từ 50 tỷ ñồng trở lên 30 Từ 40 tỷ ñồng ñến 50 tỷ ñồng 25 Từ 30 tỷ ñồng ñến 40 tỷ ñồng 20 Từ 20 tỷ ñồng ñến 30 tỷ ñồng 15 Từ 10 tỷ ñồng ñến 20 tỷ ñồng 10 Dưới 10 tỷ ñồng Từ 1500 người trở lên 15 Từ 1000 người ñến 1500 người 12 Từ 500 người ñến 1000 người Từ 100 người ñến 500 người Từ 50 người ñến 100 người Dưới 50 người Doanh thu Từ 200 tỷ ñồng trở lên Nộp ngân sách ðiểm 40 Từ 100 tỷ ñồng ñến 200 tỷ ñồng 30 Từ 50 tỷ ñồng ñến 100 tỷ ñồng 20 Từ 20 tỷ ñồng ñên 50 tỷ ñồng 10 Từ tỷ ñồng ñến 20 tỷ ñồng Dưới tỷ ñồng Từ 10 tỷ ñồng trở lên 15 Từ tỷ ñồng ñền 10 tỷ ñồng 12 Từ tỷ ñồng ñến tỷ ñồng Từ tỷ ñồng ñến tỷ ñồng Từ tỷ ñồng ñến tỷ ñồng Dưới tỷ ñồng Căn vào thang ñiểm trên, vừa nhỏ: ðiểm Từ 70 – 100 ñiểm Từ 30 – 69 ñiểm Dưới 30 ñiểm doanh nghiệp ñược xếp loại thành: quy mô lớn, Quy mô Lớn Vừa Nhỏ Bảng 3: Bảng trọng số áp dụng cho tiêu chí phi tài STT Tiêu chí 20% 27% DN NGỒI QUỐC DOANH (TRONG NƯỚC) 20% 33% DN ðTN N 27% 27% 33% 33% 31% 7% 13% 7% 7% 7% 8% 100% 100% 100% DNNN Lưu chuyển tiền tệ Năng lực kinh nghiệm quản lý Tình hình & uy tín giao dịch với NHNo & PTNT VN Mơi trường kinh doanh Các đặc điểm hoạt ñộng khác Tổng cộng Bảng 4: Tổng hợp ñiểm tín dụng Thơng tin tài khơng kiểm tốn DN DNðTN NGOÀI DNNN QUỐC N DOANH Các số tài 25% Các số phi tài 75% Thơng tin tài kiểm tốn DN NGỒI DNNN DNðTNN QUỐC DOANH 35% 45% 35% 45% 55% 65% 55% 65% 55% 45% Hạng Số điểm đạt đợc AAA 92,4 100 AA 84,8 – 92,3 A 77,2 – 84,7 BBB 69,6 – 77, BB 62 – 69,5 B 54,4 – 61,9 CCC 46,8 – 54,3 CC 39,2 – 46,7 C 31,6 – 39,1 D < 31,6 Hướng dẫn chấm ñiểm tín dụng xếp hạng khách hàng cá nhân Loại Mức độ rủi ro Aaa Thấp Aa Thấp a ThÊp Bbb ThÊp Bb Trung b×nh b Trung b×nh Ccc Trung bình Cc Cao c Cao d Cao Bảng 5: Chấm điểm thông tin cá nhân STT Chỉ tiêu Tuổi 18-25 tuổi 25-40 tuổi 40 đến 60 Trên 60 tuổi Điểm 15 20 10 Trình độ học vấn Trên đại học Đại học / Trung học Dới trung cao đẳng học/thất học Điểm 20 15 -5 Nghề nghiệp Chuyên môn Th ký Kinh doanh NghØ h−u / kü tht §iĨm 25 15 Thời gian công tác Dới tháng tháng 1 năm > năm năm Điểm 10 15 20 Thời gian làm công Dới tháng tháng 1 năm > năm việc năm Điểm 10 15 20 Tình trạng nhà Sở hữu riêng Thuê Chung với Khác gia đình Điểm 30 12 Cơ cấu gia đình Hạt nh©n Sèng víi cha Sèng cïng Sèng cïng mẹ gia đình hạt số gia đình nhân khác hạt nhân khác Điểm 20 -5 Số ngời ăn theo Độc thân < ngời ng−êi > ng−êi §iĨm 10 -5 Thu nhập cá nhân > 120 triệu 36 120 12 36 < 12 triệu triệu triệu hàng năm (đồng) 10 Điểm 40 30 15 -5 Thu nhập gia > 240 triÖu 72 – 240 24 – 72 < 24 triệu triệu triệu 30 15 đình / năm (đồng) Điểm 40 -5 Bảng 6: Chấm điểm tiêu chí quan hệ với ngân hàng STT Chỉ tiêu Tình hình trả nợ với NHNo & PTNT Điểm Tình hình chậm trả lãi Loại Aaa Aa a Bbb Bb b Ccc Cc c d §iĨm Tỉng nợ (VND tơng đơng) Điểm Các dịch vụ khác sử dụng NHNo & PTNT VN Điểm Số d tiền gửi tiết kiệm trung bình (VND) NHNo & PTNT VN Điểm Cha giao dịch vay vốn Cha giao dịch vay vốn Cha hạn 40 Cha chậm trả < 100 triÖu 40 100 – 500 triÖu Thêi gian Thêi gian hạn < 30 hạn > ngày 30 ngày -5 Cha Đã có lần chậm trả chậm trả năm năm gần gần -5 500 triệu - > tû tû 25 ChØ gưi tiÕt kiƯm 10 ChØ sư dụng thẻ Tiết kiệm thẻ 15 > 500 triÖu 100 – 500 triÖu 25 20 – 100 triệu 40 25 10 Số điểm đạt đợc >= 401 351 – 400 301 – 350 251 – 300 201 – 250 151 – 200 101 – 150 51 – 100 50