CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NHNN & PTNT VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHAN CHU TRINH, ðẮK LẮK
2.3.5. Kiểm soỏt, ủỏnh giỏ quản trị quan hệ khỏch hàng
Quản trị quan hệ khỏch hàng là một mụ hỡnh quản trị, trong ủú khỏch hàng là trung tõm của mọi hoạt ủộng và mọi quỏ trỡnh kinh doanh của doanh
nghiệp. Thực hiện chương trình quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp cũn hướng ủến mục tiờu duy trỡ hơn nữa lũng trung thành của khỏch hàng.
Kiểm soát quá trình quan hệ khách hàng là khâu quan trong tiến trình quản trị quan hệ khỏch hàng nhằm giỳp ngõn hàng ủạt ủược mục tiờu ủề ra. Agribank chi nhỏnh Phan Chu Trinh chưa thực hiện ủược việc ủỏnh giỏ quỏ trỡnh thực hiện quản trị quan hệ khỏch hàng và hầu như khụng quan tõm ủến cảm nhận của khách hàng như thế nào khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng.
Chi nhỏnh chưa tổ chức ủược một bộ phẩn cụ thể làm cụng tỏc ủỏnh giỏ hiệu quả quản trị quan hệ khỏch hàng. Như ủó phõn tớch ở trờn, cụng tỏc quản trị quan hệ khách hàng ở Chi nhánh còn rất mơ hồ, chưa rõ ràng nên việc kiểm soỏt, ủỏnh giỏ vẫn chưa ủược thực hiện một cỏch khoa học.
- đánh giá bên trong
+ Chi nhỏnh chưa thực hiện cụng tỏc ủỏnh giỏ lợi ớch ủạt ủược từ cỏc nhúm khỏch hàng khỏc nhau ủể từ ủú ủưa ra cỏc quyết ủịnh cụ thể về chương trỡnh, sản phẩm dịch vụ ỏp dụng cho từng ủối tượng khỏch hàng.
+ Tỷ lệ hoàn thành mục tiờu ủề ra: vỡ cụng tỏc quản trị quan hệ khỏch hàng ở Chi nhỏnh chưa rừ ràng nờn chưa cú mục tiờu cụng việc cụ thể. Do ủú, việc ủỏnh giỏ tỷ lệ hoàn thành mục tiờu chưa thực hiện ủược.
+ Thời gian từ thu nhận, xử lý thụng tin ủến khi ra quyết ủịnh thực hiện: Chi nhỏnh cũng chưa quan tõm ủến việc ủỏnh giỏ khoảng thời gian từ khi thu nhận thụng tin ủến khi ra quyết ủịnh thực hiện một nghiệp vụ tiền gửi hay tiền vay.
+ Tỷ lệ trao ủổi, sử dụng thụng tin về khỏch hàng ủối với cỏc bộ phận có liên quan: các bộ phận nghiệp vụ tại Chi nhánh chưa phối hợp với nhau trong việc khai thỏc thụng tin một khỏch hàng và ủõy chớnh là khõu yếu nhất của Chi nhánh trong công tác quản trị quan hệ khách hàng.
+ Tỷ lệ thu nhận khách hàng: công tác phát triển khách hàng tại Chi
nhỏnh trong những năm qua ủó ủược Ban lónh ủạo rất quan tõm vỡ vậy việc thu hút khách hàng không chỉ là nhiệm vụ của cán bộ tín dụng mà là nhiệm vụ của tất cả cỏc cỏn bụ trong Chi nhỏnh. Vỡ vậy, việc ủỏnh giỏ tỷ lệ thu nhận khỏch hàng ủược cỏc phũng chuyờn ủề ủỏnh giỏ hàng thành dựa trờn chỉ tiờu giao cho từng cán bộ trong tháng thực hiện.
+ Khả năng tiếp nhận thông tin khách hàng: chưa có tiêu chí nào dùng ủể ủỏnh giỏ khả năng tiếp nhận thụng tin từ khỏch hàng.
- đánh giá bên ngoài
+ Tỷ lệ chuyển từ quan tâm sang sử dụng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng: Chi nhỏnh chưa ủỏnh giỏ ủược tỷ lệ này. Vỡ vậy, chưa ủỏnh giỏ ủược hiệu quả của việc triển khai cỏc hoạt ủộng tương tỏc với khỏch hàng.
Mức ủộ tin cậy của khỏch hàng với Ngõn hàng: chưa cú một khảo sỏt nào của Chi nhỏnh nhằm ủỏnh giỏ mức ủộ tin cậy của khỏch hàng ủối với cỏc sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng.
+ Tỷ lệ khụng hài lũng của khỏch hàng ủó sử dụng sản phẩm: cũng giống như việc ủỏnh giỏ mức ủộ tin cậy của khỏch hàng với Ngõn hàng, cụng tỏc ủỏnh giỏ mức ủộ tỷ lệ khỏch hàng khụng hài lũng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của Ngõn hàng vẫn chưa ủược tiến hành tại Chi nhỏnh. ðiều ủú dẫn ủến, Chi nhỏnh khụng nhận ủược những phản hồi từ khỏch hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà mỡnh cung cấp, từ ủú cú thể bị cỏc ủối thủ cạnh tranh dần chiếm lĩnh thị trường một khi ủối thủ quan tõm ủến cụng tỏc tiếp nhận những phản hồi của khỏch hàng, những người trực tiếp mang nguồn lợi ủến cho Ngân hàng.
2.3.6. Ứng dụng công nghệ tại Agribank Phan Chu Trinh – Dak Lak
Là một chi nhỏnh ủược thành lập từ những ngày ủầu của Agribank Việt Nam, Agribank Phan Chu Trinh ủược trang bị và ứng dụng cỏc thành tựu cụng
nghệ thụng tin tiờn tiến nhất trong lĩnh vực sản phẩm dịch vụ ngõn hàng ủiện tử và ủang từng bước phỏt triển mạnh cụng nghệ ngõn hàng theo hướng hiện ủại húa trờn hệ thống IPCAS II ủể phỏt triển nhiều sản phẩm dịch vụ mới cú chất lượng nhằm ủỏp ứng tốt hơn nhu cầu của khỏch hàng, nõng cao thế cạnh tranh, trong ủú chỳ trọng phỏt triển cỏc sản phẩm thanh toỏn như thanh toỏn biờn giới, chi trả kiều hối, kinh doanh ngoại tệ, ủầu tư giấy tờ cú giỏ. Khụng ngừng hoàn thiện cỏc quy trỡnh nghiệp vụ theo mụ hỡnh quản lý mới ủể phự hợp với thụng lệ quốc tế của ngõn hàng hiện ủại.
Giới thiệu phần mềm quản trị quan hệ khách hàng IPCAS:
Bảng 2.6. Bảng giới thiệu phần mềm quản lý khách hàng IPCAS
STT Tiêu chí Phần mềm IPCAS
1 Công nghệ
+ ðược xõy dựng với cụng nghệ hiện ủại (hệ ủiều hành UNIX, cơ sở dữ liệu Oracle, cụng cụ lập trình Power Builder, midleware,Tuxedo...) và theo hướng thủ các chuẩn và thông lệ quốc tế,vì vậy:
Tận dụng ủược những ưu việt của cụng nghệ mới và cỏc hệ ủiều hành mang tớnh bảo mật cao, khả năng tích hợp bảo mật Windows...
Chương trỡnh ủược xõy dựng trờn nền web based giúp người sử dụng có thể truy cập vào chương trình mọi lúc mọi nơi và nhanh chóng
2 Giao diện
+ Hỗ trợ ủa ngụn ngữ.ðối với ngụn ngữ Tiếng Việt ủược xõy dựng theo chuẩn quốc tế Unicode + Giao diện ủơn giản,ủẹp với ủầy ủủ cỏc tớnh năng ủộng và dễ dàng thay ủổi
3 Chức năng
+ Tớch hợp ủầy ủủ cỏc chức năng mà doanh nghiệp cần ủến.
+ Từ quản lý nội bộ cho ủến quản lý khỏch hàng,
STT Tiêu chí Phần mềm IPCAS công tác Marketing...
4 Tài liệu hướng dẫn sử dụng
+ Hướng dẫn sử dụng chi tiết từ cỏch cài ủặt, tỏc nghiệp, hướng dẫn sử dụng chương trình và các phân hệ chi tiết.
Kết nối
+ Cho phộp Nhập/ Xuất dữ liệu theo cỏc ủịnh dạng XML, Excel, Access, Outlook, Foxpro, Dbase, Text...
+ Cho phép kết nối từ cơ sở dữ liệu khác.
Nghiệp vu theo qui trình chuẩn
quốc tế
+ Chuẩn hóa theo Quy trình kinh doanh theo tiêu chuẩn quốc tế nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh trong kỷ nguyờn hội nhập WTO, ủú là quỏ trỡnh ủiều hành tỏc nghiệp từ khõu Marketing, bỏn hàng, ủến khõu hỗ trợ sau bỏn ...vỡ chương trỡnh ủược viết theo mó nguồn quốc tế.
Lợi ích mang lại thông qua các báo cáo và biểu ủồ phõn tớch cỏc
chỉ tiêu
+ Phõn tớch cỏc hiệu quả ủầu tư, giỳp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí liên hệ và các phiền toái cho khách hàng.
+ Cung cấp bỏo cỏo ủộng, doanh nghiệp cú thể thống kê báo cáo theo nhiều tiêu chuẩn khác nhau.
+ Cung cấp bỏo cỏo lao ủộng, doanh nghiệp cú thể thống kê áo cáo theo nhiều tiêu chuẩn khác nhau
+ Cung cấp tức thì các báo cáo phân tích và thống kờ, ủưa ra lời giải cho sự hiệu quả của cụng việc kinh doanh ủang ỏp dụng
+ Dự đốn được doanh thu trong khoảng thời gian tiếp theo
+ đánh giá chắnh xác năng lực từng nhân viên thông qua việc phân tích cơ hội mà nhân viên
STT Tiêu chí Phần mềm IPCAS ủang thực hiện
Bảo mật
+ Tớch hợp chế ủộ bảo mật của Windows
+ Quảng lý mọi thao tác của người sử dụng thụng qua nhật ký truy cập ủể biết ủược nguyờn nhõn dẫn ủến việc thay ủổi dữ liệu
5
Kinh nghiệm triển khai và dịch vụ tư vấn,
hỗ trợ khách hàng
+ ðội ngũ nhân viên nhiều năm kinh nghiệm làm việc với cỏc chuyờn gia cựng ủội ngũ nghiờn cứu giải pháp khách hàng. đã nghiên cứu và lựa chọn giải phỏp EQ- Eofice với ủầy ủủ tớnh năng nhất.
+ Nhân viên triển khai chuyên nghiệp, nhiều năm kinh nghiệm làm việc với các doanh nghiệp.
(Nguồn: Agribank – Phan Chu Trinh) Một số lợi ích khi ứng dụng hệ thống IPCAS
- Giảm chi phớ tối ủa cho việc tỡm kiếm thụng tin liờn quan ủến từng khỏch hàng và cỏc giao dịch như thụng tin liờn lạc, cỏc ủơn hàng ủó ủặt hoặc cỏc bảng chào giỏ ủó gửi và cỏc tài liệu giao dịch khỏc nhờ cỏc dữ liệu tập trung.
- Quản lý một cách tập trung và hiệu quả kế hoạch làm việc chi tiết của từng nhõn viờn và dễ dàng xem ủược cỏc cuộc hẹn và cụng việc hàng ngày của họ.
- Lưu trữ và xem nhanh ủược cỏc hợp ủồng, cỏc ghi chỳ về khỏch hàng và các thông tin quan trọng khác, nên khó bị mất khách hàng ngay cả khi nhân viên phụ trách nghỉ việc.
- Lập dự báo và theo dõi các cơ hội bán hàng, các thương vụ chặt chẽ nhằm hoạch ủịnh cụ thể phương ỏn bỏn hàng cho cả cụng ty và cho từng nhõn viờn kinh doanh, dễ dàng ủạt ủược chỉ tiờu ủề ra hơn.
- Hỗ trợ E-marketing tối ủa nhờ tiện tớch hợp email, fax và ủiện thoại nờn khụng chỉ liờn lạc ủược từng khỏch hàng trờn cơ sở dữ liệu mà cũn gửi thụng tin ủến mỗi nhúm gồm nhiều khỏch hàng cựng một lỳc.
- Giao diện linh hoạt, cú thể chuyển ủổi ngụn ngữ và tuỳ biến trường thông tin dễ dàng nên hoàn toàn phù hợp và dễ sử dụng với nhân viên có trình ủộ cụng nghệ thụng tin khụng cao và khụng thụng thạo tiếng Anh.
- Cú thể cập nhật thụng tin khi ủang di chuyển hoặc làm việc từ xa nờn khụng ngại khoảng cỏch ủịa lý giữa cỏc văn phũng, chi nhỏnh.
2.3.7. Yếu tố Nhân sự
Nhận thấy tầm quan trọng của cụng tỏc huấn luyện ủạo tạo, Agribank Việt Nam ủó ủề ra qui ủịnh và chiến lược ủào tạo cỏn bộ cụng nhõn viờn nhằm nõng cao trỡnh ủộ chuyờn mụn, nghiệp vụ, quản lý của ủội ngũ cỏn bộ, nhõn viờn ngõn hàng theo tiờu chớ “hoạt ủộng thường xuyờn nhằm cung cấp, nâng cao, bổ sung những kiến thức cơ bản, kỹ năng nghề nghiệp, ý thức kỷ luật và tỏc phong cụng nghiệp ủể hoàn thành cụng việc theo một tiờu chuẩn cụ thể với mức ủộ từ thấp tới cao nằm trong chiến lược phỏt triển nguồn nhõn lực, ủỏp ứng ủược yờu cầu kinh doanh và phục vụ cho sự phỏt triển bền vững của Agribank Việt Nam …gúp phần ủẩy nhanh quỏ trỡnh ủổi mới toàn diện và sõu sắc cỏc hoạt ủộng của Agribank Việt Nam theo mụ hỡnh cỏc ngõn hàng hiện ủại trong khu vực và trờn thế giới”
Thực hiện quy ủịnh và chiến lược ủào tạo của Agribank Việt Nam, chi nhỏnh Agribank – Phan Chu Trinh luụn coi ủào tạo và phỏt triển nguồn nhõn lực là nhiệm vụ quan trọng trong chiến lược phát triển toàn diện, là khâu nối liền quỏ trỡnh tuyển dụng với quỏ trỡnh sử dụng lao ủộng cú hiệu quả của chi nhánh.
đào tạo kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng
- Cụng tỏc ủào tạo ủược Agribank Phan Chu Trinh triển khai và thực hiện
theo quy ủịnh của ngõn hàng trung ương: “Hoạt ủộng thường xuyờn nhằm cung cấp, nâng cao, bổ sung những kiến thức cơ bản, kỹ năng nghề nghiệp, ý thức kỷ luật và tỏc phong cụng nghiệp ủể hoàn thành cụng việc theo một tiờu chuẩn cụ thể nằm trong chiến lược phỏt triển nguồn nhõn lực, ủỏp ứng cho sự phỏt triển bền vững của Agribank…”
- Theo mục tiờu trờn, hoạt ủộng ủào tạo ủó ủược triển khai rộng rói và ủạt ủược những kết quả nhất ủịnh trong việc cải thiện, nõng cao một bước chất lượng ủội ngũ cỏn bộ, nhõn viờn, gúp phần hoàn thành nhiệm vụ kinh doanh của hệ thống Agribank – Phan Chu Trinh giai ủoạn vừa qua.