CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
1.2. QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
1.2.2. Các chức năng của quản trị quan hệ khách hàng
Nhờ hệ thống quản trị quan hệ khách hàng, nhân viên giao dịch sẽ dễ dàng nhận ra nhiều ủối tượng khỏch hàng, phối hợp với cỏc bộ phận kỹ thuật khỏc trong cụng ty thực hiện cỏc hoạt ủộng maketing, bỏn hàng và cung cấp dịch vụ phù hợp, nhằm tối ưu hoá lợi nhuận và mang lại sự thoả mãn cao nhất cho khỏch hàng. Quản trị quan hệ khỏch hàng cũn giỳp ban lónh ủạo cụng ty xem xột, ủỏnh giỏ hiệu quả cụng việc của cỏc nhõn viờn ủể ủưa ra ủược cỏc chớnh sỏch khen thưởng hoặc kỷ luật. Nhỡn chung, quản trị quan
hệ khách hàng có các chức năng sau (Giáo trình Marketing Ngân hàng, Trần Minh ðạo, 2007):
- Chức năng giao dịch
Quản trị quan hệ khỏch hàng hoạt ủộng tương tự như ủối với chương trỡnh Outlook của Microsoft. Nú cho phộp bạn giao dịch thư ủiện tử trong mạng lưới người sử dụng quản trị quan hệ khách hàng (ðH Hòa Bình, 2011).
- Chức năng phân tích
Quản trị quan hệ khách hàng cho phép công ty tạo lập và phân tích thụng tin ủể quản lý và theo dừi những việc cần làm, chẳng hạn cụng việc diễn ra với khỏch hàng nào, trong bao lõu, thuộc dự ỏn hay ủề tài nào, do ai chịu trách nhiệm…
- Chức năng lập kế hoạch
Quản trị quan hệ khách hàng giúp bạn bố trí lịch làm việc cho cá nhân, cho tập thể, gồm lịch hàng ngày, lịch hàng tuần và lịch hàng tháng.
- Chức năng khai báo và quản lý
Quản trị quan hệ khách hàng cho phép khai báo và quản lý các mối quan hệ với khỏch hàng ủể nắm ủược ủú là ủối tượng nào trờn cơ sở những thụng tin hồ sơ ủơn giản về họ. Quản trị quan hệ khỏch hàng sẽ giỳp xỏc ủịnh có những khách hàng nào thường xuyên quan hệ với công ty, công ty có những cuộc hẹn làm việc với khỏch hàng nào, khỏch hàng là ủối tỏc liờn quan tới kế hoạch nào cần ưu tiên...
- Chức năng quản lý việc liên lạc
Quản trị quan hệ khách hàng cho phép quản lý và theo dõi các cuộc gọi ủiện thoại trong cụng ty, giỳp bạn ủặt ủược kế hoạch vào những thời gian nào cần gọi cho ai, gọi trong bao lõu và bạn ủó thực hiện chưa hay ủó quờn mất…
- Chức năng lưu trữ và cập nhập
Quản trị quan hệ khỏch hàng cho phộp bạn ủọc và ghi tài liệu dự là bất cứ dạng văn bản gỡ, nhờ ủú, người sử dụng hệ thống quản trị quan hệ khỏch hàng có thể chia sẻ với nhau về các tài liệu dùng chung, những tài liệu cần cho mọi người tham khảo. ðặc biệt khi nhõn viờn ủi cụng tỏc xa, anh ta vẫn sử dụng ủược một cỏch dễ dàng kho tài liệu chung của cụng ty mỡnh, ủồng thời cú thể gửi vào ủú những hồ sơ tài liệu mới cho ủồng nghiệp bất chấp khoảng cỏch ủịa lý… Cú thể núi, quản trị quan hệ khỏch hàng ủó loại bỏ hoàn toàn việc gửi văn bản ủớnh kốm qua thư ủiện tử ủến với mọi người một cỏch rời rạc như trước ủõy.
- Chức năng hỗ trợ các dự án
Quản trị quan hệ khách hàng cho phép khai báo và quản lý thông tin cần thiết về những dự án mà công ty bạn cần lập kế hoạch và triển khai. Cùng với những thông tin chính về dự án, bạn có thể quản lý danh sách các thành viên tham gia dự án, họ thuộc các công ty nào, tiến trình công việc diễn ra như thế nào, thời ủiểm cỏc cuộc hẹn ra sao, cỏc hợp ủồng nào cần ký kết….
Bạn cũng có thể phân chia dự án thành các dự án nhỏ hơn và lên lịch trình thực hiện chúng.
- Chức năng thảo luận
Quản trị quan hệ khách hàng tạo ra môi trường giao lưu thông tin công khai trên toàn hệ thống thông qua việc viết tin, trả lời tin… Quản trị quan hệ khỏch hàng cú thể giỳp từng nhúm người trao ủổi trực tuyến ủể thể hiện quan ủiểm, ý kiến của mỡnh về một vấn ủề nào ủú, bất kỳ họ ủang ngồi tại cơ quan hay ủang ủi cụng tỏc.
- Chức năng quản lý hợp ủồng
Quản trị quan hệ khách hàng cho phép quản lý danh sách các hợp ủồng kốm theo, dự ủú là những nguyờn bản hợp ủồng lưu dưới dạng PDF.
- Chức năng Quản trị
Quản trị quan hệ khách hàng cho phép các nhà quản trị công ty xác lập vai trò và vị trí của những nhân viên bán hàng, nhân viên quan hệ khách hàng, qua ủú quản lý và phỏt huy hết vai trũ của họ.