CHƯƠNG 3. HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH PHAN CHU TRINH, ðẮK LẮK
3.2. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH PHAN CHU TRINH
3.2.6. Cá biệt hóa khách hàng và gia tăng giá trị cho khách hàng
Trờn cơ sở xỏc ủịnh khỏch hàng mục tiờu và ủưa ra cỏc chớnh sỏch cho từng nhúm khỏch hàng nhằm giỳp ngõn hàng thỏa món từng ủối tượng khỏch hàng. ðõy là cơ sở ủể cỏ biệt húa mối quan hệ và tạo giỏ trị khỏc nhau cho mỗi nhóm khách hàng. Ngân hàng thực hiện qua 4 bước như sau:
- Nhận diện khỏch hàng: khi khỏch hàng ủến giao dịch với ngõn hàng, nếu là khách hàng cũ thì giao dịch viên cần in bảng phân tích khách hàng gần nhất ủể biết khỏch hàng ủược xếp vào nhúm mấy nhằm tham mưu cho lónh ủạo phũng về việc ỏp dụng cỏc chớnh sỏch tiền gửi hay tiền vay dành cho khách hàng. Nếu là khách hàng mới, thì giao dịch viên tiến hành thu thập và phõn tớch thụng tin khỏch hàng như trờn ủể biết khỏch hàng thuộc nhúm nào.
Khi ủú, giao dịch viờn mới bỏo cỏo lónh ủạo phũng ra quyết ủịnh.
- Ghi nhớ ủặc ủiểm của khỏch hàng: khi khỏch hàng ủến giao dịch, giao dịch viờn cú thể ghi nhớ số tài khoản tiền gửi của khỏch hàng ủể giỳp khỏch hàng nhánh chóng hoàn thiện các thủ tục gửi hoặc chuyển tiền. ðối với khách hàng tiền vay, thỡ giao dịch viờn cú thể nhớ từng khế ước ủến hạn ủể kịp thời thụng bỏo ủến khỏch hàng. Ngõn hàng phải nhớ những ủặc ủiểm ủặc trưng của từng khỏch hàng ủể thuận tiện trong cụng tỏc chăm súc khỏch hàng. ðiều này là rất quan trọng, nó làm cho khách hàng cảm thấy phấn khởi và là “sợi
dây vô hình” gắn kết giữa khách hàng – ngân hàng.
- Cá biệt hóa dịch vụ: vào ngày sinh nhật hoặc ngày thành lập doanh nghiệp, ngõn hàng cần phải cử ủại diện ủến chỳc mừng hoặc gửi ủiện hoa (cú thể kốm bỏnh kem). Ngoài ra, ngõn hàng cú thể tận dụng cỏc ngày lễ, tết ủể tặng quà (ủối với doanh nghiệp thỡ tặng cho lónh ủạo) phự hợp với thúi quen sử dụng của khách hàng.
Khi tiến hành chiến dịch tặng quà, nhân viên chăm sóc khách hàng có thể căn cứ vào dữ liệu về khỏch hàng ủể lựa chọn quà tặng, hỡnh thức trao quà tặng sao cho phù hợp với tâm lý từng khách hàng. Quà tặng cho khách hàng cần phải thể hiện ủược tớnh cỏ nhõn húa, phự hợp và hàm ý trong mún quà yếu tố cảm xúc cùng những trải nghiệm tâm ựắc, giàu ý nghĩa từ quà tặng. đó là cách thức ghi lại dấu ấn, là sợi dây vô hình gắn kết ngân hàng và khách hàng trong mối quan hệ là những ủối tỏc tin cậy, hiểu biết lẫn nhau. Khi tặng quà cho khỏch hàng, từ 2 – 4 ngày, bộ phận chăm súc khỏch hàng sẽ liờn hệ (ủiện thoại/ email ) ủể cảm ơn khỏch hàng và kết hợp tỡm hiểu thờm một số thụng tin như mức ủộ hài lũng của khỏch hàng về quà tặng, phong cỏch tặng, cũng như dịch vụ sản phẩm mà ngõn hàng ủang cung cấp, tỡm hiểu thờm về sở thớch của khách hàng cho lần tặng quà kế tiếp và hình thức tặng quà mong muốn.
- Phỏt triển thụng tin khỏch hàng: ngoài cỏc thụng tin ủó thu thập, ngõn hàng có thể lấy thêm thông tin khách hàng từ mạng internet, từ báo chí, từ xã hội hoặc từ trung tâm thông tin khách hàng – Ngân hàng nhà nước Việt Nam ủể thuờng xuyờn bổ sung cho nguỗn dữ liệu khỏch hàng.
b. Gia tăng giá trị cho khách hàng - Tăng tiện ích của tài khoản cá nhân
Ngoài chức năng là tài khoản tiền gửi thông thường của cá nhân, các ngân hàng thương mại còn cung cấp dịch vụ ngân hàng thấu chi trên tài khoản, với hạn mức thấu chi dựa trờn thu nhập ổn ủịnh hàng thỏng, mức tiền lương, tài
sản ủảm bảo khỏc. Hầu hết cỏc ngõn hàng thương mại ủang cung cấp dịch vụ thẻ trờn tài khoản cỏ nhõn, chủ yếu là thẻ ATM nội ủịa, một số ủối tượng khỏch hàng và một số ngân hàng thương mại còn phát hành thẻ tín dụng quốc tế:
VISA, Master Card, Amex,... Dịch vụ chi trả lương qua tài khoản cá nhân, thanh toỏn tiền hàng hoỏ và dịch vụ, chuyển tiền và thanh toỏn khỏc, cũng ủang phát triển mạnh. ðặc biệt, dịch vụ chi trả lương qua tài khoản trên cơ sở sử dụng dịch vụ ngõn hàng tự ủộng ATM ủó ủược phần lớn cỏc doanh nghiệp cú ủụng cụng nhõn, tổ chức cú ủụng người lao ủộng chấp nhận.
- ða dạng các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng cá nhân
Cỏc ngõn hàng thương mại ủang mở rộng dịch vụ cho vay vốn trả gúp mua ụ tụ, kể cả xe du lịch gia ủỡnh, xe du lịch kinh doanh, xe vận tải,... ủược phối hợp với cỏc ủại lý bỏn xe và dựa trờn thu nhập, tài sản ủảm bảo tiền vay của người mua xe ụ tụ, với thời hạn ủược vay lờn tới 4 -5 năm và số tiền vay tương ứng với 60% ủến 90% giỏ mua xe. Dịch vụ mua nhà trả gúp cũng ủang phỏt triển mạnh tại cỏc ủụ thị, ủược ủụng ủảo cỏc cặp gia ủỡnh trẻ cú thu nhập khỏ và ổn ủịnh hoan nghờnh, với thời hạn vay tối ủa lờn tới 10 -15 năm...
Cựng với ủú, Agribank Chi nhỏnh Phan Chu Trinh cần phải ủẩy mạnh chiến lược hợp tác với những nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngoài ngành ngân hàng như: Công ty sách thiết bị trường học, Siêu thị Coop Mark, Vinatex, Intimex, Metro….Vinaphone thanh toán trả trước và trả sau qua dịch vụ Mobibanking, liờn kết bỏn vộ mỏy bay với Việt Nam Ailines … ủể phục vụ khách hàng trọn gói chỉ bằng tấm thể VIP do ngân hàng phát hành, với mục ủớch nhằm ủể khỏch hàng VIP cú thể sử dụng tấm thẻ của ngõn hàng như một phương tiện thanh toỏn hiện ủại và ủược hưởng cỏc chớnh sỏch giảm giỏ ưu ủói từ cỏc ủơn vị ngoài ngành hợp tỏc với ngõn hàng.
- Gia tăng tính tiện lợi về dịch vụ tài khoản cho khách hàng dựa trên cụng nghệ ngõn hàng hiện ủại
Nhiều ngân hàng thương mại cung cấp dịch vụ ngân hàng Internet Banking, Mobile Banking... cho chủ tài khoản.