CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NHNN & PTNT VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHAN CHU TRINH, ðẮK LẮK
2.3.4. Cá biệt hóa khách hàng, gia tăng giá trị cho khách hàng
Quản trị quan hệ khách hàng cho phép làm cho khách hàng có giá trị hơn qua việc khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ của Ngân hàng hơn, thường xuyờn hơn. Bờn cạnh ủú là sự gia tăng năng suất và sự nhiệt tỡnh của cỏc giao dịch viên làm cho khách hàng cảm thấy thõa mãn.
- Công tác nhận diện khách hàng: Hiện tại, Agribank Chi nhánh Phan Chu Trinh chưa chỳ trọng ủến cụng tỏc nhận diện khỏch hàng. Cỏc cơ sở dữ liệu về khỏch hàng chưa ủược cập nhật ủầy ủủ và thường xuyờn. Chi nhỏnh cũng không có bộ phận chuyên trách thực hiện công tác thu thập và lưu trữ thông tin về toàn bộ khách hàng giao dịch. Các khách hàng tiền gửi sẽ do bộ
phận kế toán thu thập thông tin theo chuẩn thông tin khách hàng trên hệ thông IPCAS, khỏch hàng tiền vay thỡ ủược bộ phận tớn dụng nhập thụng tin khỏch hàng vay.Tuy nhiờn, những thụng tin này chưa giỳp ủược Chi nhỏnh nhiều trong cụng tỏc quản trị quan hệ khỏch hàng. Mặt khỏc, ủối với những khỏch hàng không còn giao dịch tại chi nhánh thì không lưu giữ thông tin về khách hàng. Vì vậy, việc nhận diện một khách hàng tại Agribank Chi nhánh Phan Chu Trinh là rất khó.
- Ghi nhớ ủặc ủiểm của khỏch hàng: chưa cú hệ thống lưu trữ những ủặc ủiểm của khỏch hàng. Cỏc giao dịch viờn của Chi nhỏnh cũng chưa ý thức ủược việc ghi nhớ ủặc ủiểm của khỏch hàng sẽ giỳp cho cụng tỏc phục vụ khách hàng tốt hơn. ðây là một thiếu sót quan trọng trong quan trị quan hệ khách hàng tại Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Phan Chu Trinh.
- Cá biệt hóa sản phẩm dịch vụ và gia tăng giá trị khách hàng: vì chưa nhận diện một cỏch chớnh xỏc và cú thụng tin ủầy ủủ về khỏch hàng nờn Chi nhỏnh chưa tổ chức ủược cỏc phương thức giao tiếp và chăm súc khỏch hàng một cỏch cụ thể, cỏ nhõn húa ủối với từng nhúm khỏch hàng khỏc nhau, cũng như ủưa ra cỏc sản phẩm cho từng ủối tượng khỏch hàng khỏc nhau với những nhu cầu khỏc nhau. Hiện tại, Chi nhỏnh vẫn ủang thực hiện cung cấp cỏc sản phẩm truyền thống như:
+ ðối với sản phẩm tiền gửi: tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn và không có kỳ hạn cho tổ chức và cá nhân; tiền gửi tiết kiệm dự thưởng; tiền gửi thanh toán.
+ ðối với sản phẩm tớn dụng: cho vay hộ gia ủỡnh, cỏ nhõn và doanh nghiệp; cấp bảo lónh dự thầu, thực hiện hợp ủồng, hoàn trả tiền ứng trước, bảo hành công trình.
Tuy nhiờn, ủối với sản phẩm tớn dụng, Chi nhỏnh cú ỏp dụng mức lói
suất cho vay ưu ủói ủối với khỏch hàng truyền thống, sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ của Ngõn hàng và cú số dư tiền gửi lớn. Cũn với cỏc ủối tượng cũn lại hưởng mức lãi suất cho vay thông thường.
Bờn cạnh ủú, Agribank Phan Chu Trinh cũn chưa quan tõm ủến việc phõn tớch giỏ trị của cỏc khỏch hàng ủúng gúp vào hoạt ủộng của Chi nhỏnh như thế nào, ủể từ ủú ủưa ra cỏc chỉ tiờu cụ thể nhằm gia tăng giỏ trị khỏch hàng.
- Phát triển thông tin khách hàng: việc thu thập thông tin chỉ diễn ra một lần khi khách hàng tới mở tài khoản sử dụng các dịch vụ của ngân hàng và ủược ủăng ký vào hệ thống IPCAS trờn module CIF. Vỡ hệ thống chỉ yờu cầu bắt buộc nhập các thông tin: họ tên; ngày tháng năm sinh; nơi sinh; số chứng minh thư, ngày cấp, nơi cấp; ủịa chỉ thường trỳ; quốc tịch ủối với cỏ nhõn hoặc số ủăng ký kinh doanh; ngày cấp; nơi cấp; loại hỡnh doanh nghiệp;
mó số thuế; nước ủăng ký kinh doanh; người ủại hiện theo phỏp luật; ủịa chỉ công ty; thành viên góp vốn nên giao dịch viên thường bỏ qua các trường thông tin về: tình trạng hôn nhân; thu nhập trung bình của cá nhân hàng thỏng; ủịa chỉ email; số ủiện thoại liờn lạc ủối với cỏ nhõn và thụng tin cỏ nhõn về người ủại diện theo phỏp luật; thành viờn ban lónh ủạo doanh nghiệp;
ủịa chỉ email của doanh nghiệp. Do ủú, việc phỏt triển thụng tin khỏch hàng khụng ủược chỳ trọng tại Chi nhỏnh nờn việc bổ sung thụng tin khỏch hàng cũng bị cỏc giao dịch viờn bỏ qua. Và ủõy, cũng là một nguyờn nhõn dẫn ủến ngõn hàng khụng kịp thời nắm bắt ủược cỏc nhu cầu, mong muốn của khỏch hàng ủối với cỏc sản phẩm mà ngõn hàng ủang cung cấp, dẫn ủến việc cỏ nhõn húa sản phẩm ủể thừa món nhu cầu khỏch hàng cũng khụng thực hiện ủược. Thụng tin về những khỏch hàng tiềm năng cũng chưa ủược quan tõm, hầu như hiện tại, Chi nhánh không hề có sự lưu trữ dữ liệu thông tin về những khách hàng tiềm năng, chính vì vậy, công tác tiếp cận và lôi kéo khách hàng
tại Chi nhánh rất khó thực hiện.
Mặt khác, vì mã khách hàng là duy nhất trên toàn hệ thống của Agribank nờn trường hợp khỏch hàng cú thay ủổi thụng tin tại một Chi nhỏnh nào mà khụng phải là Chi nhỏnh ủăng ký ban ủầu thỡ mọi thay ủổi, cập nhật dữ liệu phải do Chi nhỏnh ủăng ký ban ủầu thực hiện. ðiều này ủó làm cho việc thu thập, bổ sung thông tin của khách hàng gặp nhiều khó khăn nên dẫn ủến tõm lý giao dịch viờn chăm súc khỏch hàng ngại cấp nhật thụng tin khỏch hàng vào cơ sở dữ liệu ủối với khỏch hàng cú quan hệ với nhiều ngõn hàng trong hệ thống.
b. Gia tăng giá trị cho khách hàng
Hiện tại, Agribank chi nhánh Phan Chu Trinh chỉ mới dừng lại ở việc phục vụ tốt khi khỏch hàng ủến giao dịch với ngõn hàng. ðối với những khỏch hàng tiềm năng thỡ ngõn hàng chưa ủưa ra những biện phỏp cụ thể ủể tiếp cận một cách bài bản nhằm mang lại những lợi ích cho ngân hàng cũng như khách hàng. Chi nhỏnh cũng chưa chủ ủộng xõy dựng cỏc chương trỡnh chăm súc khỏch hàng ủịnh kỳ hoặc cú những thụng bỏo ủến khỏch hàng, khi ngõn hàng có một chương trình sản phẩm tiền gửi tiết kiệm dự thưởng, mà hầu như ngân hàng chỉ lựa chọn hỡnh thực thụng bỏo rộng rải qua kờnh thụng tin ủại chỳng hoặc treo băng – rôn quảng cáo.
Chi nhánh cũng chưa có những chương trình phối hợp với các doanh nghiệp là khỏch hàng của ngõn hàng ủể khỏch hàng sử dụng sản phẩm của ngõn hàng cú thể hưởng những ưu ủói khi tham gia mua sắm hoặc sử dụng sản phẩm của ủơn vị cung cấp. ðiều này ủó làm giảm ủi tớnh cạnh tranh và khả năng khuyến khích khách hàng sử dụng các sản phẩm tiện ích của ngân hàng.