CHƯƠNG 3. HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH PHAN CHU TRINH, ðẮK LẮK
3.2. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH PHAN CHU TRINH
3.2.3. Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng
Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng thống nhất, dữ liệu các khách hàng sử dụng cỏc dịch vụ tại ngõn hàng phải ủược cập nhật thường xuyờn và chớnh xỏc. Ngoài cơ sở dữ liệu khỏch hàng tiền vay ủó cú sẵn, cần phải bổ sung thêm dữ liệu thông tin về khách hàng tiền gửi và khách hàng sử dụng thường xuyờn cỏc sản phẩm dịch vụ của Ngõn hàng ủể ngày càng chăm súc tốt hơn cho các khách hàng hiện có và thu hút thêm những khách hàng tiềm năng trong cụng tỏc huy ủộng vốn cũng như ủầu tư tớn dụng.
a. ðối với khách hàng doanh nghiệp
Ngoài những thụng tin bắt buộc ủó thực hiện, ngõn hàng cần triển khai thu thập thêm các thông tin sau.
- Thụng tin về ban lónh ủạo: trong module CIF trờn hệ thống IPCAS cũng ủó cú trường thụng tin về người quản lý doanh nghiệp nhưng chủ yếu chỉ thu thập cỏc thụng tin cơ bản như: trỡnh ủộ học vấn, năm bắt ủầu quản lý doanh nghiệp… Vỡ vậy, ngõn hàng chưa cú ủủ thụng tin ủể cú thể chăm súc tốt ủối với những người cú vai trũ quyết ủịnh mọi kế hoạch của doanh nghiệp.
Do ủú, ủể phục vụ tốt hơn cụng tỏc quan hệ khỏch hàng ngõn hàng cần phải thu thập thờm những thụng tin sau ủối với những người quản lý ở doanh nghiệp như: ngày thỏng năm sinh; tỡnh trạng hụn nhõn; quờ quỏn; ủịa chỉ nhà riờng; số thành viờn trong gia ủỡnh; sở thớch; tụn giỏo; sản phẩm dịch vụ ngõn hàng ủang sử dụng.
- Thụng tin về mối quan hệ với cỏc tổ chức tớn dụng, chớnh quyền ủịa phương: ủõy cũng là thụng tin mà ngõn hàng cần phải quan tõm trong quỏ trình quản trị quan hệ khách hàng. Thu thập thông tin tình hình quan hệ tín dụng của doanh nghiệp ủối với cỏc tổ chức tin dụng khỏc nhằm giỳp cho ngõn hàng giảm thiểu ủược rủi ro trong hoạt ủộng tớn dụng ủối với doanh nghiệp ủú. Bao gồm cỏc thụng tin như: nợ xấu của doanh nghiệp tại cỏc tổ chức tớn dụng trong 03 năm liền kề, dư nợ của doanh nghiệp tài các tổ chức tín dụng ủến một thời ủiểm nhất ủịnh.
Mặc khỏc, nếu ủối với khỏch hàng tiền gửi thỡ việc biết ủược lịch sử sử dụng các dịch vụ ngân của khách hàng, lượng tiền thanh toán qua ngân hàng trong một thời gian nhất ủịnh sẽ giỳp cho việc ủưa ra cỏc quyết ủịnh kịp thời ủể tiếp cận và lụi kộo doanh nghiệp ủú về ngõn hàng mỡnh. Và ủiều này cú thể thực hiện ủược thụng qua việc lấy thụng tin của doanh nghiệp từ CIC của Ngân hàng Nhà nước.
Một thông tin cũng rất quan trọng mà ngân hàng cần thiết phải thu thập ủể cú ủược những quyết ủịnh chớnh xỏc trong việc ra quyết ủịnh cấp tớn dụng hay huy ủộng vốn là thụng tin về mối quan hệ của doanh nghiệp với chớnh quyền ủịa phương. Nếu một doanh nghiệp cú quan hệ tốt với chớnh quyền nơi doanh nghiệp hoạt ủộng thỡ doanh nghiệp sẽ ủược sự ủng hộ của ủịa phương ủú và ủõy chớnh là mụi trường lý tưởng ủể doanh nghiệp phỏt triển và trỏnh ủược những rủi ro phỏp lý. Cũn nếu doanh nghiệp cú mối quan hệ khụng tốt với ủịa phương thỡ khả năng phỏt triển của doanh nghiệp ủú cú nhiều hạn chế.
Vỡ vậy, ủõy chớnh là thụng tin hữu ớch giỳp cho ngõn hàng cú chớnh sỏch phự hợp trong công tác phát triển quan hệ hay tiếp cận khách hàng.
- Thụng tin về hoạt ủộng sản xuất kinh doanh: ủiều cơ bản nhất mà một nhà ủầu tư thương quan tõm là khỏch hàng ủú kinh doanh như thế nào. Hiện nay, khi tiếp cận một khỏch hàng mới, cũng như cỏc khỏch hàng ủang giao dịch, Agribank Phan Chu Trinh chưa chỳ trọng ủến việc thu thập thụng tin về cỏc hoạt ủộng sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Việc cỏc khỏch hàng ủang giao dịch hàng năm nộp bản kế hoạch kinh doanh trong năm nhưng chỉ mang tính sơ sài, chưa cụ thể. Vì vậy, ngân hàng cần phải thu thập thông tin chi tiết về kế hoạch sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp ủể từ ủú ủưa ra những nhận ủịnh chớnh xỏc. Cỏc thụng tin cần thu thập bao gồm:
+ Số dự án hay phương án khách hàng sẽ thực hiện trong năm + Nhu cầu vốn ủể thực hiện dự ỏn, phương ỏn
+ Lợi nhuận dự kiến thu ủược trong năm b. ðối với khách hàng cá nhân
Ngoài những thụng tin ủang ủược thu thập thỡ ngõn hàng cần tiến hành thu thập thờm cỏc thụng tin sau ủể giỳp cụng tỏc chăm súc khỏch hàng tốt hơn.
- Thông tin cá nhân:
+ Nghề nghiệp: ngõn hàng cần phải xỏc ủịnh ủược nghề nghiệp của cỏ
nhõn ủể từ ủú mới cú cơ sở ủể ủỏnh giỏ về mức thu nhập cũng như rủi ro mà nghề nghiệp ủú mang lại.
Chức vụ: thụng tin về chức vụ của cỏ nhõn nhằm xỏc ủịnh mức thu nhập và uy tín của cá nhân trong công tác cho vay. Ngoài ra, khi biết rõ về chức vụ một cá nhân nắm giữ ngân hàng cũng dễ dàng hơn trong việc chọn cỏch tiếp cận ủối tượng khỏch hàng trong cụng tỏc huy ủộng vốn.
- Thụng tin ủịa chỉ: ngõn hàng mới thu thập thụng tin số ủiện thoại di ủộng và nhà riờng của cỏ nhõn chứ chưa chỳ ý ủến việc thu thập dữ liệu số ủiện thoại cơ quan, tổ chức nơi cỏ nhõn cụng tỏc. Vỡ ủa phần cỏ nhõn ủang giao dịch tại Agribank chi nhánh Phan Chu Trinh là cán bộ viên chức Nhà nước hoặc cá nhân làm việc tại một tổ chức kinh tế nên khi cần mà không liên lạc ủược qua ủiện thoại di ủộng thỡ rất khú gặp ủược khỏch hàng vỡ trong giờ hành chớnh họ cũng ủi làm. Do ủú, việc lưu trữ thụng tin về số ủiện thoại cơ quan nơi làm việc của khách hàng nhằm giúp cho ngân hàng giảm thiểu rủi ro trong việc liên lạc với khách hàng.
- Thông tin tài chính: xây chương trình thống kê số lần sử dụng các dịch vụ thanh toán, sản phẩm tiền gửi và tiền vay của khách hàng tại ngân hàng ủể cú thể ủỏnh giỏ ủược mức ủộ trung thành của khỏch hàng. Chương trỡnh này sẽ ủược thiết lập trờn hệ thống IPCAS sẵn cú và ủược kết nối với hai module: DP (tiền gửi) và LN (tiền vay). Từ ủú, ngõn hàng mới cú ủược sự nhỡn nhận chớnh xỏc hơn về khỏch hàng ủể ủưa ra cỏc quyết ủịnh phự hợp.
-Thụng tin hoạt ủộng:
+ Thói quen sử dụng: cần phải tìm hiểu thói quen sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngõn hàng của khỏch hàng ủể bộ phận giao dịch viờn phục vụ tốt hơn cho khách hàng trong các lần giao dịch tiếp theo.
+ Thu thập thông tin về lối sống và phong cách sống của cá nhân qua những lần tiếp xỳc nhằm ủưa ra những kế hoạch chăm súc khỏch hàng phự
hợp với từng ủối tượng cụ thể.
+ Các khiếu nại: cần phải tìm hiểu nguyên nhân vì sao khách hàng khiếu nại và ủó ủược giải quyết như thế nào ủể những lần giao dịch sau khụng phải lặp lại.
+ Thu thập thụng tin về hành vi tiờu dựng của cỏ nhõn và hộ gia ủỡnh nhằm xỏc ủịnh chớnh xỏc mục ủớch sử dụng vốn.
Ngoài ra, ủối với nhưng khỏch hàng cũ, khụng cũn giao dịch với ngõn hàng thỡ bộ phận ủăng ký thụng tin khỏch hàng cần phải lưu giữ lại những thụng cơ bản như: tờn người ủại diện, số ủiện thoại liờn lạc (cố ủịnh và di ủộng), ủịa chỉ email, ủịa chỉ liờn hệ của khỏch hàng. Ngoài ra, ngõn hàng cũng cần phải tìm hiểu nguyên nhân vì sao khách hàng không giao dịch nữa ủể từ ủú ủưa ra những chương trỡnh nhằm thỏa món nhu cầu khỏch hàng nhằm kéo họ lại với ngân hàng.