CHƯƠNG 3. HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH PHAN CHU TRINH, ðẮK LẮK
3.2. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH PHAN CHU TRINH
3.2.8. Giải pháp nâng cao nguồn nhân lực
Chiến lược này thể hiện tinh thần cơ bản của quản trị hiện ủại ủú là yếu
tố con người. Con người hay nhõn sự là yếu tố quan trọng hàng ủầu trong việc hoạch ủịnh, thực thi và quản lý cỏc chiến lược của ngõn hàng hướng ủến xõy dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng và các bên hữu quan.
Khách hàng có ấn tượng tốt hay xấu với dịch vụ của ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào cảm nhận của họ khi tiếp xúc với cán bộ khách hàng tiếp xỳc. ðiều này cú nghĩa rằng ngõn hàng cần phải hết sức chỳ trọng ủến cụng tỏc tuyển lựa và ủào tạo cỏn bộ, ủặc biệt là những cỏn bộ thường xuyờn tiếp xúc với khách hàng như: giao dịch viên, cán bộ quan hệ khách hàng, cán bộ tư vấn,...
Nhõn lực luụn là bài toỏn khú, ủể cú ủược nguồn nhõn lực ổn ủịnh và chất lượng thỡ phải luụn chỳ trọng tới việc giữ người tài và ủào tạo thờm người mới. Với những sản phẩm của ngân hàng như ở trên thì ngân hàng cần cú cỏc khoỏ ủào tạo về kiến thức, về sản phẩm, về giao tiếp,...
Cụ thể, ngõn hàng nờn vận dụng triệt ủể hoạt ủộng PR ủối ngoại và PR ủối nội. PR ủối ngoại nhắm ủến việc xõy dựng duy trỡ mối quan hệ và hệ thống chăm súc khỏch hàng ủối với cỏc khỏch hàng, cỏc ủối tỏc lớn, giới bỏo chớ,... Bờn cạnh ủú nờn quan tõm ủến PR ủối nội, nhắm ủến việc chăm súc từng cỏ nhõn và gia ủỡnh nhõn viờn làm việc ở mọi cấp bậc trong ngõn hàng.
Ngõn hàng cú những chớnh sỏch ủói ngộ và hiếu hỉ cho từng nhõn viờn và gia ủỡnh tuỳ theo quỏ trỡnh cụng hiếu của họ, mức khen thưởng dựa theo nấc thõm niờn mà họ ủó cụng tỏc tại ngõn hàng.
Cỏn bộ mới tuyển dụng cần phải cú một khúa ủào tạo, dành nhiều thời gian tập huấn cho họ về kỹ năng giao tiếp, hướng dẫn nhân viên từ cách nhìn, cỏch chào, cỏch trao ủổi với khỏch hàng … Ngoài ra trong cỏc buổi sinh hoạt ðảng, cơng đồn, đồn thanh niên phải thường xuyên lồng ghép, tuyên truyền, hướng dẫn về văn húa Agribank ủể cỏn bộ cú thể nắm bắt, hiểu sõu hơn về văn hóa của doanh nghiệp.
Các nhân viên khi phục vụ khách hàng phải thể hiện tính chuyên nghiệp, năng ủộng và hiệu quả, sẵn sàng giỳp ủỡ và phục vụ khỏch hàng nhiệt tình và nhanh chóng trong mọi khả năng có thể, phải hiểu biết và nắm bắt sâu về sản phẩm của ngõn hàng ủể tư vấn về sản phẩm và dịch vụ của ngõn hàng cho khỏch hàng, phải biết tụn trọng và biết lắng nghe khỏch hàng, khụng ủược tranh cãi hơn thua với khách hàng. Chi nhánh cần phải có hình thức khen thưởng hoặc xử lý kịp thời ủối với thỏi ủộ giao tiếp của nhõn viờn ủối với khách hàng.
KẾT LUẬN
Qua quá trình phân tích các nhân tố trong hệ thống quản lý khách hàng tại Agribank Phan Chu Trinh chỳng ta ủó cú một cỏi nhỡn tổng thể về quy trình và cách tổ chức tổng thể của hệ thống quản trị quan hệ khách hàng mà ngõn hàng ủó và ủang ỏp dụng.
Những kết quả trên cho thấy rằng hệ thống quản lý khách hàng tại ngõn hàng hiện tại ủó ủược ủịnh hỡnh nhưng chưa thực sự rừ nột, cú quy trình giao dịch nhưng chưa có quy trình giao dịch theo mô hình lý thuyết về CRM và trong tương lai, chắc chắn rằng ngõn hàng sẽ xõy dựng ủược hệ thống CRM vững chắc hơn khi mọi nhõn viờn ngõn hàng ủảm bảo hiểu ủược cụng tỏc quản lý quan hệ khỏch hàng hiện tại tại của Agribank Phan Chu Trinh ủang ở mức ủộ nào, ủể từ ủú cú những chuyến biến và cố gắng hơn trong hành ủộng cụ thể, thể hiện qua quỏ trỡnh dịch vụ khỏch hàng.
Nhờ sự giỳp ủỡ của cỏc nhõn Agribank Phan Chu Trinh tụi ủó dần tiếp cận và nắm bắt ủược thực trạng về cụng tỏc quản trị quan hệ khỏch hàng tại ngõn hàng cựng với những kiến thực lý luận cơ bản ủó mạnh dạn ủưa ra những nhận xét cơ bản, và những ý kiến nhằm hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng Agribank – Phan Chu Trinh. Do thời gian thực tập cũng như năng lực bản thân còn hạn chế nên luận văn này còn nhiều thiếu sút nhất ủịnh.
Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn GS TS. Trương Bá Thanh và cỏc cỏn bộ, nhõn viờn ngõn hàng Agribank Phan Chu Trinh ủó hướng dẫn tận tỡnh và tạo ủiều kiện cho tụi hoàn thành tốt luận văn này.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1]. Agribank chi nhánh Phan Chu Trinh (2012), Báo cáo tổng kết hoạt ủộng kinh doanh năm 2012 nhiệm vụ và giải phỏp năm 2012;
[2]. Agribank chi nhánh Phan Chu Trinh (2013), Báo cáo tổng kết hoạt ủộng kinh doanh năm 2013 nhiệm vụ và giải phỏp năm 2013;
[3]. Agribank chi nhỏnh Phan Chu Trinh (2014), Bỏo cỏo tổng kết hoạt ủộng kinh doanh năm 2014 nhiệm vụ và giải pháp năm 2014;
[4]. Agribank Việt Nam (2014), Quy ủịnh sử dụng, vận hành, chấm ủiểm và xếp hạng khách hàng trên hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ.
[5]. Business edge (2007), Chăm sóc khách hàng phát huy lợi thế cạnh tranh, NXB Trẻ.
[6]. Trần Minh ðạo (2008), Marketing căn bản, NXB ðại học Kinh Tế Quốc Dân - Hà Nội.
[7]. Trần Minh ðạo (2007), Marketing Ngân Hàng, NXB ðại học Kinh Tế Quốc Dân - Hà Nội.
[8]. Trương đình Chiến (2010), Quản trị Marketing, NXB đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội.
[9]. Bích Liễu – Thu Hà (2008), Marketing revolution, NXB Thống kê- Hà Nội.
[10].Trịnh Quốc Trung (2008), Marketing ngân hàng, NXB Thống kê - Hà Nội.
[11].Luận văn thạc sỹ: “Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng ðầu Tư Và Phát Triển Việt Nam chi nhánh ðắc Lắc”. Tác giả ðinh Lê Thục Trinh - đại Học đà Nẵng 2010.
[12].ðề tài nghiên cứu “Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nha Trang” của Thạc sĩ Hoàng Thị Ngọc Hà (2012)
[13].Don Peppers and Martha Rogers (1994), The One to One Future.
[14].Philip Kotler – Dịch giả Lê Hoàng Anh (2008), Thấu hiểu tiếp thị từ A ủến Z (80 khỏi niệm nhà quản lý cần biết), NXB Trẻ, Tp Hồ Chớ Minh;
[15].Philip Kotler (1999), Những nguyên lý tiếp thị, NXB Thống kê - Hà Nội.
[16].Philip Kotler (2001), Quản trị Marketing, NXB Thống kê - Hà Nội.
[17].Jill Dyché – Dịch giả Huỳnh Minh Em (2010), Cẩm nang quản lý mối quan hệ khách hàng, NXB Tổng hợp, Tp.Hồ Chí Minh;
[18].Thomas M. Bodenberg (2001), Customer Relationship Management:
New ways of Keeping The Customer Satisfied, Conference Board.
[19].V. Kumar Werner J. Reinartz (2006), Customer Realationship Management, Judith R. Joseph.
Website
http://www.marketingvietnam.org
http://vietnambranding.com/kien-thuc/tong-quan-thuong-
hieu/6223/CRM--Quan-tri-quan-he-khach-hang-(Phan-dau) http://www.marketingchienluoc.com/marketing/ki%E1%BA%BFn-
th%E1%BB%A9c-marketing/1085-crm-co-th-bn-cha-bit
http://www.tapchicrm.com/index.php/phan-mem-crm/kien-thuc-crm/70- crm-la-gi
http://www.marketingpro.com.vn/khai-niem-crm-customer-relationship- management_p1_1-1_2-1_3-823_4-917_9-2_11-10_12-1_13- 12.html
http://www.crmvietnam.com/index.php?q=CRM_la_gi http://searchcrm.techtarget.com/definition/CRM