CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
1.4. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ðẾN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG NGÂN HÀNG
1.4.1. Con người
Con người là nhân tố góp phần xây dựng và hình thành nên tổ chức.Vừa quản lý, kiểm soát vừa tương tác với khách hàng. Việc quản lý mối quan hệ con người trong tổ chức là hết sức cần thiết, giống như với các khách hàng. Tạo ra lũng tin, ủộng lực cho ủội ngũ nhõn viờn ủể tăng sự gắn kết và trung thành với ngõn hàng cũng như xõy dựng mối quan hệ giữa lónh ủạo và nhân viên là yếu tố then chốt góp phần xây dựng hệ thống CRM của ngân hàng.
Trong xu thế phát triển máy móc sẽ thay thế con người, tuy nhiên trong bất kỳ hoàn cảnh nào những nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp là không thể thay thế ủược. Hoạt ủộng ngõn hàng là hoạt ủộng kinh doanh phức tạp, kinh doanh dựa trờn cơ sở của mối quan hệ, liờn quan ủến ủụng ủảo khỏch hàng thuộc cỏc thành phần khỏc nhau, mỗi khỏch hàng cú ủạo ủức kinh doanh, tỡnh hình tài chính, năng lực sản xuất kinh doanh khác nhau, yêu cầu kỹ thuật cũng khỏc nhau. Do ủú cỏn bộ ngõn hàng cần cú nhận thức toàn diện về khỏch hàng ủể ủỏp ứng nhu cầu và mong mỏi ủược phục vụ của khỏch hàng. Hệ thống
ngân hàng thương mại Việt Nam chuyển sang nền kinh tế thị trường, từ nền kinh tế tập trung quan liờu bao cấp, tớnh chủ ủộng ủịnh hướng tới khỏch hàng tuy ủó chuyển biến nhưng vẫn cũn nhiều hạn chế. Do ủú cỏn bộ ngõn hàng cần cú nhận thức toàn diện về khỏch hàng ủể ủỏp ứng nhu cầu và mong mỏi ủược phục vụ của khỏch hàng, qua ủú xõy dựng ủược niềm tin và sự trung thành của khỏch hàng ủối với ngõn hàng.
1.4.2. Văn hóa
Văn hóa của ngân hàng là tổng thể những giá trị, lòng tin, giúp các cá nhân hiểu rõ về ngân hàng, hiểu rõ về nhau và nó qui ước một khuôn mẫu hành vi chung cho họ. Văn hóa có lẽ là yếu tố quan trọng nhất trong cách thực hiện chiến lược quản trị mối quan hệ. Một sự thay ủổi về cỏch thức hướng tới khỏch hàng trong toàn bộ tổ chức là ủiều tất yếu. ðịnh hướng khỏch hàng là một kiểu văn hóa tổ chức có thể tạo ra cho ngân hàng một phong cách phục vụ chuyờn nghiệp nhất hướng tới khỏch hàng, ủỏp ứng một cỏch tốt nhất nhu cầu của khỏch hàng. Văn húa quyết ủịnh chất lượng giao dịch của ngõn hàng hơn thế nó còn là yếu tố giúp ngân hàng tạo ra ấn tượng với khách hàng.Văn hóa cùng với triết lý kinh doanh góp phần xây dựng thương hiệu ngân hàng tạo dựng hình ảnh của ngân hàng trong tâm trí khách hàng. Xây dựng văn hóa riêng cho ngân hàng sẽ tạo ra trong tâm trí khách hàng một nhân thức riêng về thương hiệu của ngân hàng và tạo nên niềm tin cho khách hàng về thương hiệu mà họ lựa chọn ủể thiết lập mối quan hệ.
1.4.3. Công nghệ
Vai trò của công nghệ thông tin trong quản trị quan hệ khách hàng là gúp phần tạo ủiều kiện thuận lợi cho ngõn hàng trong việc phõn ủoạn khỏch hàng thành từng nhĩm thơng qua giá trị của họ hay các dự đốn về hành vi.
Công nghệ thông tin là công cụ giúp các ngân hàng xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng,quản lý quá trình giao dịch,xây dựng mối quan hệ, liên lạc với
khách hàng, xử lý thông tin phản hồi, khiếu nại...Nhìn chung việc áp dụng công nghệ là nền tảng giúp ngân hàng xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng.
Xét về mặt công nghệ các phần mềm CRM thường hỗ trợ các ngân hàng trong 3 hoạt ủộng cơ bản là marketing, bỏn hàng và dịch vụ khỏch hàng.
Kết luận Chương 1
Túm lại, trong chương 1 của luận văn, ủó nờu những lý luận cơ bản nhất về quản trị quan hệ khách hàng như sự hình thành và phát triển, các khái niệm về CRM, các chức năng của CRM cũng như tầm quan trọng và lợi ích của CRM ủối với hoạt ủộng của cỏc doanh nghiệp. Tiếp theo là cỏc yếu tố liờn quan ủến hoạt ủộng quản trị quan hệ khỏch hàng tại Ngõn hàng thương mại bao gồm: Khách hàng và tầm quan trọng của khách hàng trong ngân hàng thương mai, cỏc ủặc trưng của CRM trong ngõn hàng thương mại và cỏc nhõn tố ảnh hưởng ủến cỏc hoạt ủộng CRM trong ngõn hàng.
ðề tài tập trung vào phương pháp quản trị quan hệ khách hàng trong ngân hàng theo hướng nội dung của quản trị quan hệ khách hàng, bao gồm:
Cơ sở dữ liệu khách hàng, Phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng, Khách hàng mục tiêu, Cá biệt hóa khách hàng và gia tăng giá trị cho khách hàng, đánh giá và kiểm soỏt quỏ trỡnh quản trị quan hệ khỏch hàng. Tuy vấn ủề nờu ra chưa thật ủầy ủủ nhưng ủú là những vấn ủề cơ bản và thiết thực liờn quan ủến cụng tỏc quản trị quan hệ khỏch hàng. Và ủõy là cơ sở ủể tỏc giả tiếp tục phõn tớch và ủỏnh giỏ quỏ trỡnh thực hiện cụng tỏc quản trị quan hệ khỏch hàng tại Agribank Chi Nhánh Phan Chu Trinh – Dak Lak trong phần tiếp theo của luận văn.
CHƯƠNG 2