CHƯƠNG 3. HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH PHAN CHU TRINH, ðẮK LẮK
3.2. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH PHAN CHU TRINH
3.2.2. Xây dựng bộ phận quản trị quan hệ khách hàng
Với tầm quan trọng và mức ủộ ảnh hưởng lớn ủến cỏc hoạt ủộng của ngân hàng. Việc xây dựng bộ phận quản trị quan hệ khách hàng riêng biệt là ủiều cần thiết và nờn làm. Bộ phận này sẽ cú nhiệm vụ xõy dựng, hoàn thiện và chuẩn hóa các quy trình quan hệ khách hàng, quản lý thông tin khách hàng, chăm sóc.
Việc tuyển dụng thờm nhõn viờn BPCSKH là vấn ủề rất quan trọng và cần thiết giỳp hoạt ủộng của BPCSKH sẽ ủạt hiệu quả thụng qua việc ủề ra cỏc kế hoạch hoạt ủộng cộng ủồng sỏng tạo qua ủú giỳp duy trỡ và tăng cường các mối quan hệ mật thiết với khách hàng.
Các nhân viên bộ phận phải trau dồi hiểu biết về sản phẩm, dịch vụ của
ngân hàng mà còn phải cập nhật kiến thức về kinh tế, văn hóa, xã hội…. ðể thắt chặt mối quan hệ với khách hàng, nhân viên nên biết trò chuyện với khỏch hàng về ủề tài họ quan tõm, nhằm tạo thiện cảm tốt với khỏch hàng.
Một số hình thức chăm sóc khách hàng:
- Thăm hỏi, tặng quà
+ Ý nghĩa:Nhằm gắn kết bền vững mối quan hệ với khách hàng và duy trì ủộ tin cậy của khỏch hàng ủối với ngõn hàng, qua ủú, khụng ngừng thỳc ủẩy hình ảnh ngân hàng qua các chương trình chăm sóc khách hàng.
+ Kế hoạch chuẩn bị
– Lập danh sách khách hàng
– Tổ chức tặng hoa, tặng quà nhân các dịp lễ lớn như: Tết dương lịch, tết õm lịch, kỷ niệm ngày thành lập cụng ty của mỡnh, của ủối tỏc, ngày quốc khánh của khách hàng, nhân ngày sinh nhật, các dịp, sự kiện quan trọng của khách hàng.
– Cử nhõn sự thường xuyờn theo dừi và ủịnh kỳ cập nhật cỏc thụng tin liờn quan ủến khỏch hàng và ủề xuất việc tổ chức thăm hỏi và tặng quà.
- Tổ chức hội thảo, hội nghị, sự kiện + Tổ chức hội thảo
Bảng 3.1. Một số hình thức tổ chức hội thảo khách hàng
Hỡnh thức Mục ủớch í nghĩa
Phối hợp với khỏch hàng ủồng tổ chức hội thảo
Nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng
Là dịp ủể ngõn hàng và khỏch hàng cú cơ hội thảo luận, ủưa ra cỏc ý tưởng, ủề xuất cỏc cải tiến nhằm mục ủớch nõng cao chất lượng dịch vụ.Thắt chặt mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng.
Ngân hàng tổ chức và mời khách hàng tham dự
Nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
Thể hiện cam kết nâng cao chất lượng dịch vụ ủó hứa với khách hàng.Thể hiện công ty luôn ủặt khỏch hàng làm trọng tõm.
Khách hàng tổ chức và mời ngân hàng cung cấp dịch vụ tham dự
Nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
Thiện chí mong muốn chất lượng ủược duy trỡ tốt và ổn ủịnh.Nhấn mạnh tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp) + Tổ chức sự kiện
Bảng 3.2. Một số hình thức tổ chức sự kiện
Hỡnh thức Mục ủớch í nghĩa
Hội nghị khách hàng
Trao ủổi kinh nghiệm Thảo luận cỏc vấn ủề quan tâm
Thu thập thông tin khách hàng.
Thắt chặt mối quan hệ kinh doanh.
Tổng kết thành quả hoạt ủộng.
Lắng nghe ý kiến, ủề xuất của khỏch hàng.
Tiệc khách hàng Tổ chức lễ tổng kết chất lượng dịch vụ cung cấp và kèm tiệc chiờu ủói
Công bố thành quả của công ty với khách hàng.
Tổ chức dịp gặp gỡ, giao lưu giữa công ty với khách hàng và giữa các khách hàng với nhau
Sự kiện ủặc biệt khác
Tạo cho khách hàng một ấn tượng khó quên, một kỷ niệm duy nhất trong năm. đánh dấu kỷ niệm một sự kiện trọng thể nào ủú
Tạo ủiều kiện khỏch hàng tham gia trực tiếp vào các chương trình do công ty tổ chức (khách mời không còn là khán giả mà là người chơi trực tiếp).