CHƯƠNG 3. HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH PHAN CHU TRINH, ðẮK LẮK
3.2. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH PHAN CHU TRINH
3.2.7. Kiểm soỏt, ủỏnh giỏ quản trị quan hệ khỏch hàng
Sự hài lòng của khách hàng là kết quả cuối cùng mà quản trị quan hệ khỏch hàng hướng ủến. Việc khỏch hàng hài lũng với dịch vụ và sản phẩm của Agribank Chi Nhỏnh Phan Chu Trinh là một ủiều rất quan trọng. Và ủể thực hiện cú hiệu quả những gỡ ủó vạch ra cần phải cú sự kiểm soỏt chặc chẽ.
- Bộ phận Dịch vụ - Marketing: kiểm soát qua trình nhập các thông tin chung của khách hàng.
- Phòng tín dụng sẽ kiểm soát việc nhập thông tin tài chính khách hàng tiền vay và ủỏnh giỏ cỏc chỉ tiờu phi tài chớnh ủối với khỏch hàng vay.
- Phòng Kế toán – Ngân quỹ kiểm soát quá trình nhập thông tin khách hàng tiền gửi (thông tin tài chính và thông tin phi tài chính)
- ðịnh kỳ hàng quý Bộ phận Dịch vụ - Marketing tiến hành phân tích thụng tin, phõn nhúm khỏch hàng và bỏo cỏo với lónh ủạo ủể phối hợp với cỏc phòng chức năng (Tín dụng, Kế toán – Ngân quỹ) áp dụng các chính sách khách hàng thích hợp.
b. ðánh giá
- đánh giá bên trong:
+ Ngân hàng phải thường xuyên phân tích những lợi ích mà một khách hàng mang lại cho ngõn hàng ủể từ ủú so sỏnh với những gỡ mỡnh làm cú mang lại hiệu quả như mong muốn hay khụng. Nếu kết quả ủạt ủược thấp hơn so với kỳ vũng thỡ ngõn hàng cần phải cú những ủiều chỉnh về dịch vụ ủể tối ưu húa lợi ớch mà khỏch hàng mang lại mà vẫn thỏa món ủược nhu cầu của khách hàng.
+ Cần theo dừi khoảng thời gian từ thu nhận, xử lý thụng tin ủến khi ra
quyết ủịnh thực hiện. Thời gian thực hiện cỏc bước thu thập và phõn tớch thụng tin kộo dài hơn so với quy ủịnh thẩm ủịnh hồ sơ (từ 5 ủến 7 ngày làm việc kể từ khi nhận ủủ hồ sơ theo quy ủịnh) thỡ ngõn hàng cần ủiều chỉnh, nhằm xử lý thông tin kịp thời, không bỏ lỡ cơ hội kinh doanh của khách hàng cũng như của ngõn hàng. Nếu ngõn hàng chậm ủưa ra cỏc quyết ủịnh của mình thì khách hàng có thể bị lôi kéo bởi các ngân hàng thương mại khác.
+ Tỷ lệ sử dụng thông tin của các phòng nghiệp vụ: quản trị quan hệ khách hàng nhằm tạo ra một kho dữ liệu thông tin về khách hàng cho các phũng nghiệp vụ cú thể khai thỏc ủể nõng cao cụng tỏc chăm súc khỏch hàng, mang ủến hiệu quả trong hoạt ủộng kinh doanh. Do ủú, tỷ lệ quan tõm ủến dữ liệu thông tin khách hàng thể hiện vai trò của quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt ủộng tỏc nghiệp của một bộ phận nghiệp vụ cụ thể.
+ Thị phần và giỏ trị tiền gửi ủạt ủược: ủõy là tiờu chớ quan trọng cần phải ủỏnh giỏ vỡ tất cả cỏc khõu thực hiện của cụng tỏc quản trị quan hệ khỏch hàng chỉ nhằm mục ủớch nõng cao hiệu quả kinh doanh của ngõn hàng, tăng cường nguồn vốn huy ủộng tại ủịa phương. Nếu thị phần và giỏ trị tiền gửi ngày càng tăng, ủiều này chứng tỏ hiệu quả mà cụng tỏc quản trị quan hệ khỏch hàng mang lại ủỳng với yờu cầu. Nếu thị phần và giỏ trị khụng tăng mà có chiều hướng giảm thì ngân hàng cần phải xem xét lại toàn bộ tiến trình thực hiện.
+ Chất lượng tớn dụng ủạt ủược: việc thực hiện quản trị quan hệ khỏch hàng cũng nhằm mục ủớch cảnh bỏo rủi ro, nõng cao chất lượng tớn dụng, nhằm ủảm bảo tớnh ổn ủịnh cho tỡnh hỡnh tài chớnh của Chi nhỏnh. ðõy cũng là một tiờu chớ ủỏnh giỏ sự thành cụng hay khụng của cụng tỏc quản trị quan hệ khách hàng.
+ Kết quả cỏc chỉ tiờu kinh doanh ủạt ủược: vấn ủề mấu chốt của cụng tỏc quản trị quan hệ khỏch hàng là hiệu quả hoạt ủộng kinh doanh. Tất cả cỏc
tiến trỡnh của quản trị quan hệ khỏch hàng ủều hướng ủến mục ủớch tối ủa húa lợi nhuận bên cạnh việc thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, hàng tháng, hàng quý Chi nhánh cần phải so sánh giữa các chương trình chăm súc khỏch hàng và lợi nhuận mang lại từ những chương trỡnh ủú cú ủạt tỷ lệ cao khụng. ðõy chớnh là chỉ tiờu chớnh ủể ủỏnh giỏ sự thành cụng hay thất bại của công tác quản trị quan hệ khách hàng.
- đánh giá bên ngoài:
+ Tỷ lệ khỏch hàng hài lũng ủối với sản phẩm dịch vụ của ngõn hàng:
một nội dung của quản trị quan hệ khách hàng là thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng sử dụng sản phẩm, bởi lẽ, khách hàng hiện nay ngoài nhu cầu mua sản phẩm tốt, rẻ cũn mong muốn ủược hưởng chất lượng dịch vụ hậu mói, bảo hành tốt nhất, chuyờn nghiệp nhất. Vỡ vậy, sự hài lũng của khỏch hàng ủối với cỏc sản phẩm, dịch vụ của ngõn hàng là thước ủo chớnh xỏc nhất về mức ủộ thành công của công tác quản trị quan hệ khách hàng mang lại. Nếu tỷ lệ này càng cao cú nghĩa là ngõn hàng ủó ủỏp ứng hầu hết cỏc nhu cầu của khỏch hàng và cũng cú nghĩa cụng tỏc quản trị quan hệ khỏch hàng tại Chi nhỏnh ủạt ủược sự thành cụng nhất ủịnh và tương ủối hoàn chỉnh.
+ Số lượng các khiếu nại của khách hàng: tỷ lệ khách hàng khiếu nại về cỏc sản phẩm, dịch vụ của ngõn hàng thấp, ủiều ủú chứng tỏ, những gỡ ngõn hàng ủang cung cấp ủỏp ứng ủược sự kỳ vọng của khỏch hàng. Và ủõy là kết quả của quá trình thu thập, xử lý thông tin hiệu quả. Nếu các kiếu nại của khỏch hàng khụng giảm, thỡ ủiều ủú cú nghĩa quỏ trỡnh thu thập và nguồn thụng tin mà ngõn hàng cú ủược thật sự chưa chất lượng và cần xem xột lại từ khõu thu thập ủến khõu phõn tớch thụng tin ủể từ ủú cải thiện lại chất lượng dịch vụ cho phù hợp.
+ Số lượng khỏch hàng ủến với Agribank Chi Nhỏnh Phan Chu Trinh : Trong bối cảnh, cỏc ngõn hàng thương mại nước ngoài ủang ồ ỏt tấn cụng vào
thị trường bán lẻ, khối ngân hàng thương mại Việt Nam không thể ngồi yên hưởng lợi thế sõn nhà như trước kia, nhiều ngõn hàng xỏc ủịnh phỏt triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một bộ phận quan trọng trong chiến lược phát triển của mỡnh. Bước chuyển mỡnh rừ ràng nhất ủể dành thị phần về tay mỡnh ủược nhiều ngõn hàng bắt ủầu từ sự nắm bắt cỏc cơ hội cú ủược từ cỏc thị trường mới, từ việc áp dụng công nghệ và sử dụng hệ thống tạo ra nhiều sản phẩm dịch vụ mới, phương thức phân phối hiệu quả, tăng cường mối quan hệ giữa khách hàng với ngân hàng. Chính vì vậy, một ngân hàng mà có nhiều khách hàng giao dịch thường xuyờn với, cú nghĩa là ngõn hàng ủú ủó tạo ra ủược cỏc sản phẩm, dịch vụ tốt hơn cỏc ngõn hàng khỏc. Và ủiều này chỉ cú ủược khi ngõn hàng làm tốt cụng tỏc quản trị quan hệ khỏch hàng, ủõy cú thể xem là chỡa khúa mở ra thị trường trong thời buổi cạnh tranh gay gắt. Do ủú, Chi nhỏnh cần theo dừi và thống kờ số lượng khỏch hàng ủến giao dịch tại ngõn hàng ủể ủỏnh giỏ ủược hiệu quả cụng tỏc quản trị quan hệ khỏch hàng của mình.
+ ðộ phủ của thương hiệu Agribank: Chi nhỏnh cần ủỏnh giỏ sự biết ủến thương hiệu Agribank ủối với thị trường. Nếu thương hiệu Agribank ủược nhiều người biết ủến cú nghĩa những sản phẩm, dịch vụ của ngõn hàng ủó mang lại nhiều tiện ớch và thỏa món ủược nhu cầu khỏch hàng và ủược người sử dụng giới thiệu ủến những người xung quanh. Như vậy, quản trị quan hệ khỏch hàng ủó làm tốt nhiệm vụ của mỡnh và Chi nhỏnh thành cụng trong cụng tỏc phỏt triển thương hiệu. Ngược lại, nếu thương hiệu Agribank ớt ủược biết ủến trờn thị trường thỡ cú nghĩa, cỏc sản phẩm, dịch vụ của ngõn hàng khụng mang lại ấn tượng gỡ cho người sử dụng. Và ủú là hệ quả của việc không hiểu rõ khách hàng.