7. Tổng quan tài liệu nghiờn cứu
2.4. ðÁNH GIÁ VỀ HOẠT ðỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
HÀNG TẠI AGRIBANK PHAN CHU TRINH
2.4.1. Ưu ủiểm
Qua cỏc ý kiến ủỏnh giỏ của khỏch hàng cũng như thực trạng quản trị quan hệ khỏch hàng của ngõn hàng cú thể thấy:
- Ngõn hàng ủó bước ủầu triển khai cỏc hoạt ủộng CRM tuy chưa thực sự cú chiến lược cụ thể.
- đó xõy dựng ủược hệ thống chấm ủiểm và xếp hạng khỏch hàng tổ chức ủể tạo cơ sở cho việc lựa chọn cỏc khỏch hàng cú giỏ trị, thực hiện cỏc chiến lược CRM nhằm lụi kộo, thu hỳt họ.
- Ứng dụng phần mềm cụng nghệ IPCAS trong quản trị quan hệ khỏch hàng tại ngõn hàng. đõy là một phần mềm CRM khỏ phự hợp với hoạt ủộng của cỏc ngõn hàng, hiện tại ủó ủược ngõn hàng triển khai sử dụng.
- Bờn cạnh ủú, cỏc sản phẩm dịch vụ ngõn hàng cung cấp cho khỏch hàng cũng ngày càng ủược nõng cao cả về số lượng và chất lượng, dần ủỏp ứng ủược cỏc nhu cầu của khỏch hàng.
2.4.2. Hạn chế
hỡnh tổ chức bộ mỏy quản trị quan hệ khỏch hàng.
- Chưa cú nhiều chớnh sỏch chăm súc ủến từng khỏch hàng, khả năng ủỏp ứng ủầy ủủ nhu cầu của khỏch hàng cũn thấp; Cỏc chớnh sỏch khuyến mói của Chi nhỏnh chưa ủược xõy dựng một cỏch ủồng bộ, thiếu tớnh chiến lược; Sản phẩm dịch vụ ngõn hàng thiếu tớnh ủa dạng, chưa ủỏp ứng hết nhu cầu của khỏch hàng.
- Dữ liệu về khỏch hàng chưa ủược cập nhật thường xuyờn và ủầy ủủ. Cỏc yờu cầu về dữ liệu khỏch hàng thỡ hoàn toàn thiếu và khụng thống nhất, dựa trờn dữ liệu rời rạc hiện cú của cỏc phũng riờng rẽ.
- Yếu tố con người chưa ủược ủào tạo theo ủỳng yờu cầu của chương trỡnh. đội ngũ lónh ủạo chưa thực sự hiểu về cỏc kiến thức quản trị quan hệ khỏch hàng, cỏc nhõn viờn chưa ủược ủào tạo, huấn luyện về chuyờn mụn quản trị quan hệ khỏch hàng cũng như cỏc kĩ năng giao tiếp khỏch hàng.
- Chưa ủa dạng húa ủược cỏc phương thức tiếp xỳc khỏch hàng, vẫn chủ yếu tập trung vào giao dịch trực tiếp tại ngõn hàng.
- Hiện tại ngõn hàng vẫn chưa cú bất cứ hoạt ủộng nào triển khai ủể ủo -lường mức ủọ hài lũng của khỏch hàng với ngõn hàng.
2.4.3. Nguyờn nhõn
- Số lượng khỏch hàng ngày càng tăng và nhu cầu ngày càng ủa dạng, họ cú thể dễ dàng chuyển sang ngõn hàng khỏc cú chất lượng phục vụ tốt hơn trong khi ủú bộ mỏy quản trị quan hệ khỏch hàng của Chi nhỏnh chưa kịp ủổi mới.
- Cỏc kờnh tương tỏc khỏch hàng chưa cú sự phối hợp ủồng bộ nờn việc thu thập thụng tin khỏch hàng cũn nhiều hạn chế, do ủú khú cú thể phản hồi một cỏch hiệu quả, dẫn ủến khú nắm bắt nhu cầu khỏch hàng.
Nguyờn nhõn chớnh dẫn ủến thực trạng cỏc hoạt ủộng quản trị quan hệ khỏch hàng tại Agribank Ờ Phan Chu Trinh chưa thực sự cú hiệu quả là do
nhận thức về lĩnh vực quản trị quan hệ khỏch hàng trong ngõn hàng cũn nhiều hạn chế. Từ ủội ngũ lónh ủạo, ủến nhõn viờn cỏc phũng ban ủều chưa cú hiểu biết chớnh xỏc về quản trị quan hệ khỏch hàng trong ngõn hàng, khụng hiểu hết ủược tầm quan trọng cũng như sự cần thiết của quản trị quan hệ khỏch hàng ủối với ngõn hàng. Bờn cạnh ủú, cũn 1 yếu tố khỏch quan là Agribank Việt Nam cũng chưa thực sự nhận thức ủược tầm quan trọng của hoạt ủộng CRM, chưa chỳ trọng ủầu tư và triển khai cỏc hoạt ủộng CRM và ủịnh hướng cho cỏc chi nhỏnh thực hiện.
Kết luận Chương 2
Trong chương 2, luận văn ủi vào ủỏnh giỏ quỏ trỡnh hỡnh thành phỏt triển Agribank Chi nhỏnh Phan Chu Trinh Ờ Dak Lak và kết quả hoạt ủộng kinh doanh của Chi nhỏnh trong giai ủoạn từ năm 2012 ủến 2014. Từ việc ủỏnh giỏ hoạt ủộng kinh doanh, luận văn ủó ủi vào phõn tớch thực trạng cụng tỏc quản trị quan hệ khỏch hàng tại Chi nhỏnh ủể cú cỏi nhỡn tổng quỏt về những kết quả mà Chi nhỏnh ủạt ủược trong quỏ trỡnh thực hiện cụng tỏc khỏch hàng hiện tại. Và từ ủú kết hợp với cơ sở lý luận ủó nờu ở chương I, tỏc giả ủưa ra những giải phỏp nhằm hoàn thiện cụng tỏc quản trị quan hệ khỏch hàng tại Agribank Chi Nhỏnh Phan Chu Trinh trong chương tiếp theo ủể giỳp Chi nhỏnh ủạt ủược những mục tiờu ủó ủặt ra.
CHƯƠNG 3
HOÀN THIỆN CễNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH PHAN CHU TRINH,
đẮK LẮK 3.1. NHỮNG CĂN CỨ đỀ XUẤT GIẢI PHÁP
3.1.1. định hướng phỏt triển của Agribank Phan Chu Trinh ủến năm 2015 năm 2015
- định hướng chung : Giữ vững và phỏt huy vai trũ của một ngõn hàng thương mại nhà nước cú vai trũ chủ ủạo, chủ lực trờn thị trường tài chớnh, tiền tệ ở nụng thụn, ủồng thời chỳ trọng thị trường ủụ thị, luụn mói là bạn ủồng hành thuỷ chung và tin cậy của hàng vạn hộ sản xuất và doanh nghiệp. phỏt triển cụng nghệ ngõn hàng theo hướng hiện ủại, cung cấp cỏc sản phẩm dịch vụ ngõn hàng tiờn tiến, tiện ớch. đổi mới toàn diện và nõng cao chất lượng hoạt ủộng, bảo ủảm an toàn, hiệu quả, ủủ sức cạnh tranh và hội nhập.
- Mục tiờu phỏt triển của Agribank Phan Chu Trinh giai ủoạn 2012- 2015:
+ Nguồn vốn tăng trưởng bỡnh quõn hàng năm 20-22%. + Dư nợ tớn dụng tăng trưởng bỡnh quõn 15-17%.
+ Tỷ lệ cho vay nụng nghiệp, nụng thụn ủạt trờn 75% tổng dư nợ. + Tỷ lệ nợ xấu dưới 2% tổng dư nợ.
+ Tỷ lệ thu ngoài tớn dụng tăng bỡnh quõn 20%/năm. + Lợi nhuận tăng bỡnh quõn 20%/năm.
3.1.2. định hướng Quản lý quan hệ khỏch hàng của Agribank Phan Chu Trinh giai ủoạn 2012-2015 Chu Trinh giai ủoạn 2012-2015
- Thụng tin nhập vào hệ thống IPCAS phải ủầy ủủ, chớnh xỏc và kịp thời; - đảm bảo sự nhất quỏn thụng tin về mỗi khỏch hàng và phải duy trỡ
ủược tớnh lịch sử của thụng tin;
- đảm bảo thực hiện ủầy ủủ cỏc quy ủịnh về bảo mật thụng tin khỏch hàng. Thụng tin chỉ phục vụ cho cụng tỏc chuyờn mụn theo chức năng nhiệm vụ ủược giao. Thụng tin phải sử dụng ủỳng mục ủớch, khụng gõy ảnh hưởng ủến nguồn cung cấp thụng tin, khụng cung cấp cho bờn thứ ba. Mọi thụng tin khỏch hàng khi cung cấp ra bờn ngoài hệ thống Agribank phải ủược cú cấp thẩm quyền chấp thuận.
- Nõng cao giỏ trị khỏch hàng nhằm thỏa món hơn nữa nhu cầu của khỏc hàng khi ủến giao dịch với Agribank Phan Chu Trinh.
- Nõng cao chất lượng dịch vụ và mở rộng cỏc sản phẩm hiện cú. - đổi mới tư duy của giao dịch viờn trong quỏ trỡnh cung cấp sản phẩm cho khỏch hàng.
3.2. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CễNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH PHAN CHU TRINH KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH PHAN CHU TRINH
Triển khai một hệ thống CRM hoàn thiện tại ngõn hàng là một vấn ủề mà cho ủến nay vẫn chưa cú một ngõn hàng Việt Nam nào cú thể làm ủược. Căn cứ vào thực trạng việc xõy dựng và triển khai chương trỡnh CRM tại ngõn hàng Agribank Phan Chu Trinh cú thể nhận thấy ngõn hàng vẫn chưa thấy hết ủược tầm quan trọng và lợi ớch của CRM, hệ thống CRM tại ngõn hàng vẫn chưa ủược chỳ trọng và ủầu tư ủỳng mức, thiếu cỏc kế hoạch, chiến lược cụ thể cho từng bộ phận, phũng ban. điều này cú thể do nhiều nguyờn nhõn khỏc nhau, tuy nhiờn, ủa phần là do nhận thức và hiểu biết của ban lónh ủạo về CRM chưa thực sự ủầy ủủ. Chớnh vỡ vậy ủể trỏnh khỏi những thất bại trong việc triển khai hệ thống CRM ủồng thời nõng cao hiệu quả của CRM việc hoàn thiện hệ thống CRM tại Agribank Ờ Phan Chu Trinh là hết sức cần thiết. Dưới ủõy là một số hoạt ủộng cần thiết mà ngõn hàng nờn thực hiện ủể nõng cao chất lượng và hiệu quả của hệ thống CRM.
3.2.1. đo lường mức ủộ hài lũng của khỏch hàng
Ngõn hàng nờn khẩn trương tiến hành thực hiện cụng tỏc ủo lường mức ủộ hài lũng của khỏch hàng thụng qua cỏc chương trỡnh hội thảo, hội nghị khỏch hàng, cỏc cuộc phỏng vấn ủiều tra ủể thu thập ý kiến ủúng gúp, kiến nghị của khỏch hàng về cỏc sản phẩm và dịch vụ của ngõn hàng, thỏi ủộ, phong cỏch phục vụ của nhõn viờn,cỏc chương trỡnh marketing, xỳc tiến bỏn cũng như hỡnh ảnh thương hiệu của ngõn hàng trong mắt khỏch hàng. Qua ủú ngõn hàng cú thể ủỏnh giỏ hiệu quả hoạt ủộng của phũng marketing, hệ thống CRM cũng như ủưa ra cỏc giải phỏp, ủề xuất nhằm thỏa món tối ủa nhu cầu và mong muốn của khỏch hàng.
Với tỡnh hỡnh hiện nay, việc ủiều tra ủỏnh giỏ mức ủộ hài lũng của khỏch hàng là ủiều quan trọng bà phải ưu tiờn thực hiện. Bởi lẽ cú ủỏnh giỏ ủược mức ủộ hài lũng của khỏch thỡ ngõn hàng mới cú thể ủề ra cỏc chớnh sỏch về sản phẩm, dịch vụ, chăm súc khỏch hàng, quản lý ủơn từ, khiếu nại, cỏc hoạt ủộng marketing một cỏch hợp lý nhất. Việc ủiều tra nờn tiến hành trong khoảng thời gian kộo dài từ 1 ủến 2 tuần.
3.2.2. Xõy dựng bộ phận quản trị quan hệ khỏch hàng
Với tầm quan trọng và mức ủộ ảnh hưởng lớn ủến cỏc hoạt ủộng của ngõn hàng. Việc xõy dựng bộ phận quản trị quan hệ khỏch hàng riờng biệt là ủiều cần thiết và nờn làm. Bộ phận này sẽ cú nhiệm vụ xõy dựng, hoàn thiện và chuẩn húa cỏc quy trỡnh quan hệ khỏch hàng, quản lý thụng tin khỏch hàng, chăm súc.
Việc tuyển dụng thờm nhõn viờn BPCSKH là vấn ủề rất quan trọng và cần thiết giỳp hoạt ủộng của BPCSKH sẽ ủạt hiệu quả thụng qua việc ủề ra cỏc kế hoạch hoạt ủộng cộng ủồng sỏng tạo qua ủú giỳp duy trỡ và tăng cường cỏc mối quan hệ mật thiết với khỏch hàng.
ngõn hàng mà cũn phải cập nhật kiến thức về kinh tế, văn húa, xó hộiẦ. để thắt chặt mối quan hệ với khỏch hàng, nhõn viờn nờn biết trũ chuyện với khỏch hàng về ủề tài họ quan tõm, nhằm tạo thiện cảm tốt với khỏch hàng.
Một số hỡnh thức chăm súc khỏch hàng: - Thăm hỏi, tặng quà
+ ắ nghĩa:Nhằm gắn kết bền vững mối quan hệ với khỏch hàng và duy trỡ
ủộ tin cậy của khỏch hàng ủối với ngõn hàng, qua ủú, khụng ngừng thỳc ủẩy hỡnh ảnh ngõn hàng qua cỏc chương trỡnh chăm súc khỏch hàng.
+ Kế hoạch chuẩn bị
Ờ Lập danh sỏch khỏch hàng
Ờ Tổ chức tặng hoa, tặng quà nhõn cỏc dịp lễ lớn như: Tết dương lịch, tết õm lịch, kỷ niệm ngày thành lập cụng ty của mỡnh, của ủối tỏc, ngày quốc khỏnh của khỏch hàng, nhõn ngày sinh nhật, cỏc dịp, sự kiện quan trọng của khỏch hàng.
Ờ Cử nhõn sự thường xuyờn theo dừi và ủịnh kỳ cập nhật cỏc thụng tin liờn quan ủến khỏch hàng và ủề xuất việc tổ chức thăm hỏi và tặng quà.
- Tổ chức hội thảo, hội nghị, sự kiện + Tổ chức hội thảo
Bảng 3.1. Một số hỡnh thức tổ chức hội thảo khỏch hàng Hỡnh thức Mục ủớch ắ nghĩa Phối hợp với khỏch hàng ủồng tổ chức hội thảo Nõng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khỏch hàng Là dịp ủể ngõn hàng và khỏch hàng cú cơ hội thảo luận, ủưa ra cỏc ý tưởng, ủề xuất cỏc cải tiến nhằm mục ủớch nõng cao chất lượng dịch vụ.Thắt chặt mối quan hệ giữa ngõn hàng và khỏch hàng. Ngõn hàng tổ chức và mời khỏch hàng tham dự Nõng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khỏch hàng.
Thể hiện cam kết nõng cao chất lượng dịch vụ ủó hứa với khỏch hàng.Thể hiện cụng ty luụn ủặt khỏch hàng làm trọng tõm. Khỏch hàng tổ chức và mời ngõn hàng cung cấp dịch vụ tham dự Nõng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khỏch hàng.
Thiện chớ mong muốn chất lượng ủược duy trỡ tốt và ổn ủịnh.Nhấn mạnh tầm quan trọng của việc nõng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khỏch hàng.
(Nguồn: Tỏc giả tự tổng hợp)
Bảng 3.2. Một số hỡnh thức tổ chức sự kiện
Hỡnh thức Mục ủớch ắ nghĩa
Hội nghị khỏch hàng
Trao ủổi kinh nghiệm Thảo luận cỏc vấn ủề quan tõm
Thu thập thụng tin khỏch hàng.
Thắt chặt mối quan hệ kinh doanh. Tổng kết thành quả hoạt ủộng. Lắng nghe ý kiến, ủề xuất của khỏch hàng. Tiệc khỏch hàng Tổ chức lễ tổng kết chất lượng dịch vụ cung cấp và kốm tiệc chiờu ủói Cụng bố thành quả của cụng ty với khỏch hàng.
Tổ chức dịp gặp gỡ, giao lưu giữa cụng ty với khỏch hàng và giữa cỏc khỏch hàng với nhau Sự kiện ủặc biệt khỏc Tạo cho khỏch hàng một ấn tượng khú
quờn, một kỷ niệm duy nhất trong năm. đỏnh dấu kỷ niệm một sự kiện trọng thể nào ủú
Tạo ủiều kiện khỏch hàng tham gia trực tiếp vào cỏc chương trỡnh do cụng ty tổ chức (khỏch mời khụng cũn là khỏn giả mà là người chơi trực tiếp).
(Nguồn: Tỏc giả tự tổng hợp)
3.2.3. Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khỏch hàng
Xõy dựng cơ sở dữ liệu khỏch hàng thống nhất, dữ liệu cỏc khỏch hàng sử dụng cỏc dịch vụ tại ngõn hàng phải ủược cập nhật thường xuyờn và chớnh xỏc. Ngoài cơ sở dữ liệu khỏch hàng tiền vay ủó cú sẵn, cần phải bổ sung thờm dữ liệu thụng tin về khỏch hàng tiền gửi và khỏch hàng sử dụng thường xuyờn cỏc sản phẩm dịch vụ của Ngõn hàng ủể ngày càng chăm súc tốt hơn cho cỏc khỏch hàng hiện cú và thu hỳt thờm những khỏch hàng tiềm năng trong cụng tỏc huy ủộng vốn cũng như ủầu tư tớn dụng.
a. đối với khỏch hàng doanh nghiệp
Ngồi những thụng tin bắt buộc ủó thực hiện, ngõn hàng cần triển khai thu thập thờm cỏc thụng tin sau.
- Thụng tin về ban lónh ủạo: trong module CIF trờn hệ thống IPCAS cũng ủó cú trường thụng tin về người quản lý doanh nghiệp nhưng chủ yếu chỉ thu thập cỏc thụng tin cơ bản như: trỡnh ủộ học vấn, năm bắt ủầu quản lý doanh nghiệpẦ Vỡ vậy, ngõn hàng chưa cú ủủ thụng tin ủể cú thể chăm súc tốt ủối với những người cú vai trũ quyết ủịnh mọi kế hoạch của doanh nghiệp. Do ủú, ủể phục vụ tốt hơn cụng tỏc quan hệ khỏch hàng ngõn hàng cần phải thu thập thờm những thụng tin sau ủối với những người quản lý ở doanh nghiệp như: ngày thỏng năm sinh; tỡnh trạng hụn nhõn; quờ quỏn; ủịa chỉ nhà riờng; số thành viờn trong gia ủỡnh; sở thớch; tụn giỏo; sản phẩm dịch vụ ngõn hàng ủang sử dụng.
- Thụng tin về mối quan hệ với cỏc tổ chức tớn dụng, chớnh quyền ủịa phương: ủõy cũng là thụng tin mà ngõn hàng cần phải quan tõm trong quỏ trỡnh quản trị quan hệ khỏch hàng. Thu thập thụng tin tỡnh hỡnh quan hệ tớn dụng của doanh nghiệp ủối với cỏc tổ chức tin dụng khỏc nhằm giỳp cho ngõn hàng giảm thiểu ủược rủi ro trong hoạt ủộng tớn dụng ủối với doanh nghiệp ủú. Bao gồm cỏc thụng tin như: nợ xấu của doanh nghiệp tại cỏc tổ chức tớn dụng trong 03 năm liền kề, dư nợ của doanh nghiệp tài cỏc tổ chức tớn dụng ủến một thời ủiểm nhất ủịnh.
Mặc khỏc, nếu ủối với khỏch hàng tiền gửi thỡ việc biết ủược lịch sử sử dụng cỏc dịch vụ ngõn của khỏch hàng, lượng tiền thanh toỏn qua ngõn hàng trong một thời gian nhất ủịnh sẽ giỳp cho việc ủưa ra cỏc quyết ủịnh kịp thời ủể tiếp cận và lụi kộo doanh nghiệp ủú về ngõn hàng mỡnh. Và ủiều này cú thể thực hiện ủược thụng qua việc lấy thụng tin của doanh nghiệp từ CIC của Ngõn hàng Nhà nước.
Một thụng tin cũng rất quan trọng mà ngõn hàng cần thiết phải thu thập ủể cú ủược những quyết ủịnh chớnh xỏc trong việc ra quyết ủịnh cấp tớn dụng