7. Tổng quan tài liệu nghiờn cứu
2.4. ÁNH GIÁ VỀ HOẠT ðỘ NG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
HÀNG TẠI AGRIBANK PHAN CHU TRINH
2.4.1. Ưu ủiểm
Qua cỏc ý kiến ủỏnh giỏ của khỏch hàng cũng như thực trạng quản trị quan hệ khỏch hàng của ngõn hàng cú thể thấy:
- Ngõn hàng ủó bước ủầu triển khai cỏc hoạt ủộng CRM tuy chưa thực sự cú chiến lược cụ thể.
- đó xõy dựng ủược hệ thống chấm ủiểm và xếp hạng khỏch hàng tổ chức ủể tạo cơ sở cho việc lựa chọn cỏc khỏch hàng cú giỏ trị, thực hiện cỏc chiến lược CRM nhằm lụi kộo, thu hỳt họ.
- Ứng dụng phần mềm cụng nghệ IPCAS trong quản trị quan hệ khỏch hàng tại ngõn hàng. đõy là một phần mềm CRM khỏ phự hợp với hoạt ủộng của cỏc ngõn hàng, hiện tại ủó ủược ngõn hàng triển khai sử dụng.
- Bờn cạnh ủú, cỏc sản phẩm dịch vụ ngõn hàng cung cấp cho khỏch hàng cũng ngày càng ủược nõng cao cả về số lượng và chất lượng, dần ủỏp ứng ủược cỏc nhu cầu của khỏch hàng.
2.4.2. Hạn chế
hỡnh tổ chức bộ mỏy quản trị quan hệ khỏch hàng.
- Chưa cú nhiều chớnh sỏch chăm súc ủến từng khỏch hàng, khả năng ủỏp ứng ủầy ủủ nhu cầu của khỏch hàng cũn thấp; Cỏc chớnh sỏch khuyến mói của Chi nhỏnh chưa ủược xõy dựng một cỏch ủồng bộ, thiếu tớnh chiến lược; Sản phẩm dịch vụ ngõn hàng thiếu tớnh ủa dạng, chưa ủỏp ứng hết nhu cầu của khỏch hàng.
- Dữ liệu về khỏch hàng chưa ủược cập nhật thường xuyờn và ủầy ủủ. Cỏc yờu cầu về dữ liệu khỏch hàng thỡ hoàn toàn thiếu và khụng thống nhất, dựa trờn dữ liệu rời rạc hiện cú của cỏc phũng riờng rẽ.
- Yếu tố con người chưa ủược ủào tạo theo ủỳng yờu cầu của chương trỡnh. đội ngũ lónh ủạo chưa thực sự hiểu về cỏc kiến thức quản trị quan hệ khỏch hàng, cỏc nhõn viờn chưa ủược ủào tạo, huấn luyện về chuyờn mụn quản trị quan hệ khỏch hàng cũng như cỏc kĩ năng giao tiếp khỏch hàng.
- Chưa ủa dạng húa ủược cỏc phương thức tiếp xỳc khỏch hàng, vẫn chủ yếu tập trung vào giao dịch trực tiếp tại ngõn hàng.
- Hiện tại ngõn hàng vẫn chưa cú bất cứ hoạt ủộng nào triển khai ủểủo -lường mức ủọ hài lũng của khỏch hàng với ngõn hàng.
2.4.3. Nguyờn nhõn
- Số lượng khỏch hàng ngày càng tăng và nhu cầu ngày càng ủa dạng, họ cú thể dễ dàng chuyển sang ngõn hàng khỏc cú chất lượng phục vụ tốt hơn trong khi ủú bộ mỏy quản trị quan hệ khỏch hàng của Chi nhỏnh chưa kịp ủổi mới.
- Cỏc kờnh tương tỏc khỏch hàng chưa cú sự phối hợp ủồng bộ nờn việc thu thập thụng tin khỏch hàng cũn nhiều hạn chế, do ủú khú cú thể phản hồi một cỏch hiệu quả, dẫn ủến khú nắm bắt nhu cầu khỏch hàng.
Nguyờn nhõn chớnh dẫn ủến thực trạng cỏc hoạt ủộng quản trị quan hệ khỏch hàng tại Agribank Ờ Phan Chu Trinh chưa thực sự cú hiệu quả là do
nhận thức về lĩnh vực quản trị quan hệ khỏch hàng trong ngõn hàng cũn nhiều hạn chế. Từ ủội ngũ lónh ủạo, ủến nhõn viờn cỏc phũng ban ủều chưa cú hiểu biết chớnh xỏc về quản trị quan hệ khỏch hàng trong ngõn hàng, khụng hiểu hết ủược tầm quan trọng cũng như sự cần thiết của quản trị quan hệ khỏch hàng ủối với ngõn hàng. Bờn cạnh ủú, cũn 1 yếu tố khỏch quan là Agribank Việt Nam cũng chưa thực sự nhận thức ủược tầm quan trọng của hoạt ủộng CRM, chưa chỳ trọng ủầu tư và triển khai cỏc hoạt ủộng CRM và ủịnh hướng cho cỏc chi nhỏnh thực hiện.
Kết luận Chương 2
Trong chương 2, luận văn ủi vào ủỏnh giỏ quỏ trỡnh hỡnh thành phỏt triển Agribank Chi nhỏnh Phan Chu Trinh Ờ Dak Lak và kết quả hoạt ủộng kinh doanh của Chi nhỏnh trong giai ủoạn từ năm 2012 ủến 2014. Từ việc ủỏnh giỏ hoạt ủộng kinh doanh, luận văn ủó ủi vào phõn tớch thực trạng cụng tỏc quản trị quan hệ khỏch hàng tại Chi nhỏnh ủể cú cỏi nhỡn tổng quỏt về những kết quả mà Chi nhỏnh ủạt ủược trong quỏ trỡnh thực hiện cụng tỏc khỏch hàng hiện tại. Và từ ủú kết hợp với cơ sở lý luận ủó nờu ở chương I, tỏc giả ủưa ra những giải phỏp nhằm hoàn thiện cụng tỏc quản trị quan hệ khỏch hàng tại Agribank Chi Nhỏnh Phan Chu Trinh trong chương tiếp theo ủể giỳp Chi nhỏnh ủạt ủược những mục tiờu ủó ủặt ra.
CHƯƠNG 3
HOÀN THIỆN CễNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH PHAN CHU TRINH,
đẮK LẮK