7. Tổng quan tài liệu nghiờn cứu
2.3.5. Kiểm soỏt, ủỏnh giỏ quản trị quan hệ khỏch hàng
Quản trị quan hệ khỏch hàng là một mụ hỡnh quản trị, trong ủú khỏch hàng là trung tõm của mọi hoạt ủộng và mọi quỏ trỡnh kinh doanh của doanh
nghiệp. Thực hiện chương trỡnh quản trị quan hệ khỏch hàng doanh nghiệp cũn hướng ủến mục tiờu duy trỡ hơn nữa lũng trung thành của khỏch hàng. Kiểm soỏt quỏ trỡnh quan hệ khỏch hàng là khõu quan trong tiến trỡnh quản trị quan hệ khỏch hàng nhằm giỳp ngõn hàng ủạt ủược mục tiờu ủề ra. Agribank chi nhỏnh Phan Chu Trinh chưa thực hiện ủược việc ủỏnh giỏ quỏ trỡnh thực hiện quản trị quan hệ khỏch hàng và hầu như khụng quan tõm ủến cảm nhận của khỏch hàng như thế nào khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của Ngõn hàng. Chi nhỏnh chưa tổ chức ủược một bộ phẩn cụ thể làm cụng tỏc ủỏnh giỏ hiệu quả quản trị quan hệ khỏch hàng. Như ủó phõn tớch ở trờn, cụng tỏc quản trị quan hệ khỏch hàng ở Chi nhỏnh cũn rất mơ hồ, chưa rừ ràng nờn việc kiểm soỏt, ủỏnh giỏ vẫn chưa ủược thực hiện một cỏch khoa học.
- đỏnh giỏ bờn trong
+ Chi nhỏnh chưa thực hiện cụng tỏc ủỏnh giỏ lợi ớch ủạt ủược từ cỏc nhúm khỏch hàng khỏc nhau ủể từ ủú ủưa ra cỏc quyết ủịnh cụ thể về chương trỡnh, sản phẩm dịch vụ ỏp dụng cho từng ủối tượng khỏch hàng.
+ Tỷ lệ hoàn thành mục tiờu ủề ra: vỡ cụng tỏc quản trị quan hệ khỏch hàng ở Chi nhỏnh chưa rừ ràng nờn chưa cú mục tiờu cụng việc cụ thể. Do ủú, việc ủỏnh giỏ tỷ lệ hoàn thành mục tiờu chưa thực hiện ủược.
+ Thời gian từ thu nhận, xử lý thụng tin ủến khi ra quyết ủịnh thực hiện: Chi nhỏnh cũng chưa quan tõm ủến việc ủỏnh giỏ khoảng thời gian từ khi thu nhận thụng tin ủến khi ra quyết ủịnh thực hiện một nghiệp vụ tiền gửi hay tiền vay.
+ Tỷ lệ trao ủổi, sử dụng thụng tin về khỏch hàng ủối với cỏc bộ phận cú liờn quan: cỏc bộ phận nghiệp vụ tại Chi nhỏnh chưa phối hợp với nhau trong việc khai thỏc thụng tin một khỏch hàng và ủõy chớnh là khõu yếu nhất của Chi nhỏnh trong cụng tỏc quản trị quan hệ khỏch hàng.
nhỏnh trong những năm qua ủó ủược Ban lónh ủạo rất quan tõm vỡ vậy việc thu hỳt khỏch hàng khụng chỉ là nhiệm vụ của cỏn bộ tớn dụng mà là nhiệm vụ của tất cả cỏc cỏn bụ trong Chi nhỏnh. Vỡ vậy, việc ủỏnh giỏ tỷ lệ thu nhận khỏch hàng ủược cỏc phũng chuyờn ủề ủỏnh giỏ hàng thành dựa trờn chỉ tiờu giao cho từng cỏn bộ trong thỏng thực hiện.
+ Khả năng tiếp nhận thụng tin khỏch hàng: chưa cú tiờu chớ nào dựng ủể ủỏnh giỏ khả năng tiếp nhận thụng tin từ khỏch hàng.
- đỏnh giỏ bờn ngoài
+ Tỷ lệ chuyển từ quan tõm sang sử dụng sản phẩm dịch vụ của Ngõn hàng: Chi nhỏnh chưa ủỏnh giỏ ủược tỷ lệ này. Vỡ vậy, chưa ủỏnh giỏ ủược hiệu quả của việc triển khai cỏc hoạt ủộng tương tỏc với khỏch hàng.
Mức ủộ tin cậy của khỏch hàng với Ngõn hàng: chưa cú một khảo sỏt nào của Chi nhỏnh nhằm ủỏnh giỏ mức ủộ tin cậy của khỏch hàng ủối với cỏc sản phẩm dịch vụ của Ngõn hàng.
+ Tỷ lệ khụng hài lũng của khỏch hàng ủó sử dụng sản phẩm: cũng giống như việc ủỏnh giỏ mức ủộ tin cậy của khỏch hàng với Ngõn hàng, cụng tỏc ủỏnh giỏ mức ủộ tỷ lệ khỏch hàng khụng hài lũng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của Ngõn hàng vẫn chưa ủược tiến hành tại Chi nhỏnh. điều ủú dẫn ủến, Chi nhỏnh khụng nhận ủược những phản hồi từ khỏch hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà mỡnh cung cấp, từ ủú cú thể bị cỏc ủối thủ cạnh tranh dần chiếm lĩnh thị trường một khi ủối thủ quan tõm ủến cụng tỏc tiếp nhận những phản hồi của khỏch hàng, những người trực tiếp mang nguồn lợi ủến cho Ngõn hàng.
2.3.6. Ứng dụng cụng nghệ tại Agribank Phan Chu Trinh Ờ Dak Lak
Là một chi nhỏnh ủược thành lập từ những ngày ủầu của Agribank Việt Nam, Agribank Phan Chu Trinh ủược trang bị và ứng dụng cỏc thành tựu cụng
nghệ thụng tin tiờn tiến nhất trong lĩnh vực sản phẩm dịch vụ ngõn hàng ủiện tử và ủang từng bước phỏt triển mạnh cụng nghệ ngõn hàng theo hướng hiện ủại húa trờn hệ thống IPCAS II ủể phỏt triển nhiều sản phẩm dịch vụ mới cú chất lượng nhằm ủỏp ứng tốt hơn nhu cầu của khỏch hàng, nõng cao thế cạnh tranh, trong ủú chỳ trọng phỏt triển cỏc sản phẩm thanh toỏn như thanh toỏn biờn giới, chi trả kiều hối, kinh doanh ngoại tệ, ủầu tư giấy tờ cú giỏ. Khụng ngừng hoàn thiện cỏc quy trỡnh nghiệp vụ theo mụ hỡnh quản lý mới ủể phự hợp với thụng lệ quốc tế của ngõn hàng hiện ủại.
Giới thiệu phần mềm quản trị quan hệ khỏch hàng IPCAS:
Bảng 2.6. Bảng giới thiệu phần mềm quản lý khỏch hàng IPCAS
STT Tiờu chớ Phần mềm IPCAS
1 Cụng nghệ
+ được xõy dựng với cụng nghệ hiện ủại (hệ ủiều hành UNIX, cơ sở dữ liệu Oracle, cụng cụ lập trỡnh Power Builder, midleware,Tuxedo...) và theo hướng thủ cỏc chuẩn và thụng lệ quốc tế,vỡ vậy:
Tận dụng ủược những ưu việt của cụng nghệ mới và cỏc hệ ủiều hành mang tớnh bảo mật cao, khả năng tớch hợp bảo mật Windows... Chương trỡnh ủược xõy dựng trờn nền web based giỳp người sử dụng cú thể truy cập vào chương trỡnh mọi lỳc mọi nơi và nhanh chúng
2 Giao diện
+ Hỗ trợ ủa ngụn ngữ.đối với ngụn ngữ Tiếng Việt ủược xõy dựng theo chuẩn quốc tế Unicode + Giao diện ủơn giản,ủẹp với ủầy ủủ cỏc tớnh năng ủộng và dễ dàng thay ủổi
3 Chức năng
+ Tớch hợp ủầy ủủ cỏc chức năng mà doanh nghiệp cần ủến.
STT Tiờu chớ Phần mềm IPCAS cụng tỏc Marketing...
4 Tài liệu hướng dẫn sử dụng
+ Hướng dẫn sử dụng chi tiết từ cỏch cài ủặt, tỏc nghiệp, hướng dẫn sử dụng chương trỡnh và cỏc phõn hệ chi tiết.
Kết nối
+ Cho phộp Nhập/ Xuất dữ liệu theo cỏc ủịnh dạng XML, Excel, Access, Outlook, Foxpro, Dbase, Text...
+ Cho phộp kết nối từ cơ sở dữ liệu khỏc.
Nghiệp vu theo qui trỡnh chuẩn
quốc tế
+ Chuẩn húa theo Quy trỡnh kinh doanh theo tiờu chuẩn quốc tế nhằm nõng cao năng lực cạnh tranh trong kỷ nguyờn hội nhập WTO, ủú là quỏ trỡnh ủiều hành tỏc nghiệp từ khõu Marketing, bỏn hàng, ủến khõu hỗ trợ sau bỏn ...vỡ chương trỡnh ủược viết theo mó nguồn quốc tế.
Lợi ớch mang lại thụng qua cỏc bỏo cỏo và biểu ủồ phõn tớch cỏc
chỉ tiờu
+ Phõn tớch cỏc hiệu quả ủầu tư, giỳp doanh nghiệp tiết kiệm chi phớ liờn hệ và cỏc phiền toỏi cho khỏch hàng.
+ Cung cấp bỏo cỏo ủộng, doanh nghiệp cú thể thống kờ bỏo cỏo theo nhiều tiờu chuẩn khỏc nhau.
+ Cung cấp bỏo cỏo lao ủộng, doanh nghiệp cú thể thống kờ ỏo cỏo theo nhiều tiờu chuẩn khỏc nhau
+ Cung cấp tức thỡ cỏc bỏo cỏo phõn tớch và thống kờ, ủưa ra lời giải cho sự hiệu quả của cụng việc kinh doanh ủang ỏp dụng
+ Dự ủoỏn ủược doanh thu trong khoảng thời gian tiếp theo
+ đỏnh giỏ chớnh xỏc năng lực từng nhõn viờn thụng qua việc phõn tớch cơ hội mà nhõn viờn
STT Tiờu chớ Phần mềm IPCAS ủang thực hiện
Bảo mật
+ Tớch hợp chế ủộ bảo mật của Windows
+ Quảng lý mọi thao tỏc của người sử dụng thụng qua nhật ký truy cập ủể biết ủược nguyờn nhõn dẫn ủến việc thay ủổi dữ liệu
5 Kinh nghiệm triển khai và dịch vụ tư vấn, hỗ trợ khỏch hàng
+ đội ngũ nhõn viờn nhiều năm kinh nghiệm làm việc với cỏc chuyờn gia cựng ủội ngũ nghiờn cứu giải phỏp khỏch hàng. đó nghiờn cứu và lựa chọn giải phỏp EQ- Eofice với ủầy ủủ tớnh năng nhất.
+ Nhõn viờn triển khai chuyờn nghiệp, nhiều năm kinh nghiệm làm việc với cỏc doanh nghiệp.
(Nguồn: Agribank Ờ Phan Chu Trinh)
Một số lợi ớch khi ứng dụng hệ thống IPCAS
- Giảm chi phớ tối ủa cho việc tỡm kiếm thụng tin liờn quan ủến từng khỏch hàng và cỏc giao dịch như thụng tin liờn lạc, cỏc ủơn hàng ủó ủặt hoặc cỏc bảng chào giỏ ủó gửi và cỏc tài liệu giao dịch khỏc nhờ cỏc dữ liệu tập trung.
- Quản lý một cỏch tập trung và hiệu quả kế hoạch làm việc chi tiết của từng nhõn viờn và dễ dàng xem ủược cỏc cuộc hẹn và cụng việc hàng ngày của họ.
- Lưu trữ và xem nhanh ủược cỏc hợp ủồng, cỏc ghi chỳ về khỏch hàng và cỏc thụng tin quan trọng khỏc, nờn khú bị mất khỏch hàng ngay cả khi nhõn viờn phụ trỏch nghỉ việc.
- Lập dự bỏo và theo dừi cỏc cơ hội bỏn hàng, cỏc thương vụ chặt chẽ nhằm hoạch ủịnh cụ thể phương ỏn bỏn hàng cho cả cụng ty và cho từng nhõn viờn kinh doanh, dễ dàng ủạt ủược chỉ tiờu ủề ra hơn.
- Hỗ trợ E-marketing tối ủa nhờ tiện tớch hợp email, fax và ủiện thoại nờn khụng chỉ liờn lạc ủược từng khỏch hàng trờn cơ sở dữ liệu mà cũn gửi thụng tin ủến mỗi nhúm gồm nhiều khỏch hàng cựng một lỳc.
- Giao diện linh hoạt, cú thể chuyển ủổi ngụn ngữ và tuỳ biến trường thụng tin dễ dàng nờn hoàn toàn phự hợp và dễ sử dụng với nhõn viờn cú trỡnh ủộ cụng nghệ thụng tin khụng cao và khụng thụng thạo tiếng Anh.
- Cú thể cập nhật thụng tin khi ủang di chuyển hoặc làm việc từ xa nờn khụng ngại khoảng cỏch ủịa lý giữa cỏc văn phũng, chi nhỏnh.
2.3.7. Yếu tố Nhõn sự
Nhận thấy tầm quan trọng của cụng tỏc huấn luyện ủạo tạo, Agribank Việt Nam ủó ủề ra qui ủịnh và chiến lược ủào tạo cỏn bộ cụng nhõn viờn nhằm nõng cao trỡnh ủộ chuyờn mụn, nghiệp vụ, quản lý của ủội ngũ cỏn bộ, nhõn viờn ngõn hàng theo tiờu chớ Ộhoạt ủộng thường xuyờn nhằm cung cấp, nõng cao, bổ sung những kiến thức cơ bản, kỹ năng nghề nghiệp, ý thức kỷ luật và tỏc phong cụng nghiệp ủể hoàn thành cụng việc theo một tiờu chuẩn cụ thể với mức ủộ từ thấp tới cao nằm trong chiến lược phỏt triển nguồn nhõn lực, ủỏp ứng ủược yờu cầu kinh doanh và phục vụ cho sự phỏt triển bền vững của Agribank Việt Nam Ầgúp phần ủẩy nhanh quỏ trỡnh ủổi mới toàn diện và sõu sắc cỏc hoạt ủộng của Agribank Việt Nam theo mụ hỡnh cỏc ngõn hàng hiện ủại trong khu vực và trờn thế giớiỢ
Thực hiện quy ủịnh và chiến lược ủào tạo của Agribank Việt Nam, chi nhỏnh Agribank Ờ Phan Chu Trinh luụn coi ủào tạo và phỏt triển nguồn nhõn lực là nhiệm vụ quan trọng trong chiến lược phỏt triển toàn diện, là khõu nối liền quỏ trỡnh tuyển dụng với quỏ trỡnh sử dụng lao ủộng cú hiệu quả của chi nhỏnh.
đào tạo kỹ năng giao tiếp và phục vụ khỏch hàng
theo quy ủịnh của ngõn hàng trung ương: ỘHoạt ủộng thường xuyờn nhằm cung cấp, nõng cao, bổ sung những kiến thức cơ bản, kỹ năng nghề nghiệp, ý thức kỷ luật và tỏc phong cụng nghiệp ủể hoàn thành cụng việc theo một tiờu chuẩn cụ thể nằm trong chiến lược phỏt triển nguồn nhõn lực, ủỏp ứng cho sự phỏt triển bền vững của AgribankẦỢ
- Theo mục tiờu trờn, hoạt ủộng ủào tạo ủó ủược triển khai rộng rói và ủạt ủược những kết quả nhất ủịnh trong việc cải thiện, nõng cao một bước chất lượng ủội ngũ cỏn bộ, nhõn viờn, gúp phần hoàn thành nhiệm vụ kinh doanh của hệ thống Agribank Ờ Phan Chu Trinh giai ủoạn vừa qua.