7. Tổng quan tài liệu nghiờn cứu
3.2. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CễNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ
3.2.6. Cỏ biệt húa khỏch hàng và gia tăng giỏ trị cho khỏch hàng
a. Cỏ biệt húa khỏch hàng
Trờn cơ sở xỏc ủịnh khỏch hàng mục tiờu và ủưa ra cỏc chớnh sỏch cho từng nhúm khỏch hàng nhằm giỳp ngõn hàng thỏa món từng ủối tượng khỏch hàng. đõy là cơ sở ủể cỏ biệt húa mối quan hệ và tạo giỏ trị khỏc nhau cho mỗi nhúm khỏch hàng. Ngõn hàng thực hiện qua 4 bước như sau:
- Nhận diện khỏch hàng: khi khỏch hàng ủến giao dịch với ngõn hàng, nếu là khỏch hàng cũ thỡ giao dịch viờn cần in bảng phõn tớch khỏch hàng gần nhất ủể biết khỏch hàng ủược xếp vào nhúm mấy nhằm tham mưu cho lónh ủạo phũng về việc ỏp dụng cỏc chớnh sỏch tiền gửi hay tiền vay dành cho khỏch hàng. Nếu là khỏch hàng mới, thỡ giao dịch viờn tiến hành thu thập và phõn tớch thụng tin khỏch hàng như trờn ủể biết khỏch hàng thuộc nhúm nào. Khi ủú, giao dịch viờn mới bỏo cỏo lónh ủạo phũng ra quyết ủịnh.
- Ghi nhớ ủặc ủiểm của khỏch hàng: khi khỏch hàng ủến giao dịch, giao dịch viờn cú thể ghi nhớ số tài khoản tiền gửi của khỏch hàng ủể giỳp khỏch hàng nhỏnh chúng hoàn thiện cỏc thủ tục gửi hoặc chuyển tiền. đối với khỏch hàng tiền vay, thỡ giao dịch viờn cú thể nhớ từng khế ước ủến hạn ủể kịp thời thụng bỏo ủến khỏch hàng. Ngõn hàng phải nhớ những ủặc ủiểm ủặc trưng của từng khỏch hàng ủể thuận tiện trong cụng tỏc chăm súc khỏch hàng. điều này là rất quan trọng, nú làm cho khỏch hàng cảm thấy phấn khởi và là Ộsợi
dõy vụ hỡnhỢ gắn kết giữa khỏch hàng Ờ ngõn hàng.
- Cỏ biệt húa dịch vụ: vào ngày sinh nhật hoặc ngày thành lập doanh nghiệp, ngõn hàng cần phải cử ủại diện ủến chỳc mừng hoặc gửi ủiện hoa (cú thể kốm bỏnh kem). Ngoài ra, ngõn hàng cú thể tận dụng cỏc ngày lễ, tết ủể tặng quà (ủối với doanh nghiệp thỡ tặng cho lónh ủạo) phự hợp với thúi quen sử dụng của khỏch hàng.
Khi tiến hành chiến dịch tặng quà, nhõn viờn chăm súc khỏch hàng cú thể căn cứ vào dữ liệu về khỏch hàng ủể lựa chọn quà tặng, hỡnh thức trao quà tặng sao cho phự hợp với tõm lý từng khỏch hàng. Quà tặng cho khỏch hàng cần phải thể hiện ủược tớnh cỏ nhõn húa, phự hợp và hàm ý trong mún quà yếu tố cảm xỳc cựng những trải nghiệm tõm ủắc, giàu ý nghĩa từ quà tặng. đú là cỏch thức ghi lại dấu ấn, là sợi dõy vụ hỡnh gắn kết ngõn hàng và khỏch hàng trong mối quan hệ là những ủối tỏc tin cậy, hiểu biết lẫn nhau. Khi tặng quà cho khỏch hàng, từ 2 Ờ 4 ngày, bộ phận chăm súc khỏch hàng sẽ liờn hệ (ủiện thoại/ email ) ủể cảm ơn khỏch hàng và kết hợp tỡm hiểu thờm một số thụng tin như mức ủộ hài lũng của khỏch hàng về quà tặng, phong cỏch tặng, cũng như dịch vụ sản phẩm mà ngõn hàng ủang cung cấp, tỡm hiểu thờm về sở thớch của khỏch hàng cho lần tặng quà kế tiếp và hỡnh thức tặng quà mong muốn.
- Phỏt triển thụng tin khỏch hàng: ngoài cỏc thụng tin ủó thu thập, ngõn hàng cú thể lấy thờm thụng tin khỏch hàng từ mạng internet, từ bỏo chớ, từ xó hội hoặc từ trung tõm thụng tin khỏch hàng Ờ Ngõn hàng nhà nước Việt Nam ủể thuờng xuyờn bổ sung cho nguỗn dữ liệu khỏch hàng.
b. Gia tăng giỏ trị cho khỏch hàng
- Tăng tiện ớch của tài khoản cỏ nhõn
Ngoài chức năng là tài khoản tiền gửi thụng thường của cỏ nhõn, cỏc ngõn hàng thương mại cũn cung cấp dịch vụ ngõn hàng thấu chi trờn tài khoản, với hạn mức thấu chi dựa trờn thu nhập ổn ủịnh hàng thỏng, mức tiền lương, tài
sản ủảm bảo khỏc. Hầu hết cỏc ngõn hàng thương mại ủang cung cấp dịch vụ thẻ trờn tài khoản cỏ nhõn, chủ yếu là thẻ ATM nội ủịa, một số ủối tượng khỏch hàng và một số ngõn hàng thương mại cũn phỏt hành thẻ tớn dụng quốc tế: VISA, Master Card, Amex,... Dịch vụ chi trả lương qua tài khoản cỏ nhõn, thanh toỏn tiền hàng hoỏ và dịch vụ, chuyển tiền và thanh toỏn khỏc, cũng ủang phỏt triển mạnh. đặc biệt, dịch vụ chi trả lương qua tài khoản trờn cơ sở sử dụng dịch vụ ngõn hàng tự ủộng ATM ủó ủược phần lớn cỏc doanh nghiệp cú ủụng cụng nhõn, tổ chức cú ủụng người lao ủộng chấp nhận.
- đa dạng cỏc sản phẩm của dịch vụ ngõn hàng cỏ nhõn
Cỏc ngõn hàng thương mại ủang mở rộng dịch vụ cho vay vốn trả gúp mua ụ tụ, kể cả xe du lịch gia ủỡnh, xe du lịch kinh doanh, xe vận tải,... ủược phối hợp với cỏc ủại lý bỏn xe và dựa trờn thu nhập, tài sản ủảm bảo tiền vay của người mua xe ụ tụ, với thời hạn ủược vay lờn tới 4 -5 năm và số tiền vay tương ứng với 60% ủến 90% giỏ mua xe. Dịch vụ mua nhà trả gúp cũng ủang phỏt triển mạnh tại cỏc ủụ thị, ủược ủụng ủảo cỏc cặp gia ủỡnh trẻ cú thu nhập khỏ và ổn ủịnh hoan nghờnh, với thời hạn vay tối ủa lờn tới 10 -15 năm...
Cựng với ủú, Agribank Chi nhỏnh Phan Chu Trinh cần phải ủẩy mạnh chiến lược hợp tỏc với những nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngoài ngành ngõn hàng như: Cụng ty sỏch thiết bị trường học, Siờu thị Coop Mark, Vinatex, Intimex, MetroẦ.Vinaphone thanh toỏn trả trước và trả sau qua dịch vụ Mobibanking, liờn kết bỏn vộ mỏy bay với Việt Nam Ailines Ầ ủể phục vụ khỏch hàng trọn gúi chỉ bằng tấm thể VIP do ngõn hàng phỏt hành, với mục ủớch nhằm ủể khỏch hàng VIP cú thể sử dụng tấm thẻ của ngõn hàng như một phương tiện thanh toỏn hiện ủại và ủược hưởng cỏc chớnh sỏch giảm giỏ ưu ủói từ cỏc ủơn vị ngồi ngành hợp tỏc với ngõn hàng.
- Gia tăng tớnh tiện lợi về dịch vụ tài khoản cho khỏch hàng dựa trờn cụng nghệ ngõn hàng hiện ủại
Nhiều ngõn hàng thương mại cung cấp dịch vụ ngõn hàng Internet Banking, Mobile Banking... cho chủ tài khoản.
3.2.7. Kiểm soỏt, ủỏnh giỏ quản trị quan hệ khỏch hàng
a. Kiểm soỏt
Sự hài lũng của khỏch hàng là kết quả cuối cựng mà quản trị quan hệ khỏch hàng hướng ủến. Việc khỏch hàng hài lũng với dịch vụ và sản phẩm của Agribank Chi Nhỏnh Phan Chu Trinh là một ủiều rất quan trọng. Và ủể thực hiện cú hiệu quả những gỡ ủó vạch ra cần phải cú sự kiểm soỏt chặc chẽ.
- Bộ phận Dịch vụ - Marketing: kiểm soỏt qua trỡnh nhập cỏc thụng tin chung của khỏch hàng.
- Phũng tớn dụng sẽ kiểm soỏt việc nhập thụng tin tài chớnh khỏch hàng tiền vay và ủỏnh giỏ cỏc chỉ tiờu phi tài chớnh ủối với khỏch hàng vay.
- Phũng Kế toỏn Ờ Ngõn quỹ kiểm soỏt quỏ trỡnh nhập thụng tin khỏch hàng tiền gửi (thụng tin tài chớnh và thụng tin phi tài chớnh)
- định kỳ hàng quý Bộ phận Dịch vụ - Marketing tiến hành phõn tớch thụng tin, phõn nhúm khỏch hàng và bỏo cỏo với lónh ủạo ủể phối hợp với cỏc phũng chức năng (Tớn dụng, Kế toỏn Ờ Ngõn quỹ) ỏp dụng cỏc chớnh sỏch khỏch hàng thớch hợp.
b. đỏnh giỏ
- đỏnh giỏ bờn trong:
+ Ngõn hàng phải thường xuyờn phõn tớch những lợi ớch mà một khỏch hàng mang lại cho ngõn hàng ủể từ ủú so sỏnh với những gỡ mỡnh làm cú mang lại hiệu quả như mong muốn hay khụng. Nếu kết quả ủạt ủược thấp hơn so với kỳ vũng thỡ ngõn hàng cần phải cú những ủiều chỉnh về dịch vụ ủể tối ưu húa lợi ớch mà khỏch hàng mang lại mà vẫn thỏa món ủược nhu cầu của khỏch hàng.
quyết ủịnh thực hiện. Thời gian thực hiện cỏc bước thu thập và phõn tớch thụng tin kộo dài hơn so với quy ủịnh thẩm ủịnh hồ sơ (từ 5 ủến 7 ngày làm việc kể từ khi nhận ủủ hồ sơ theo quy ủịnh) thỡ ngõn hàng cần ủiều chỉnh, nhằm xử lý thụng tin kịp thời, khụng bỏ lỡ cơ hội kinh doanh của khỏch hàng cũng như của ngõn hàng. Nếu ngõn hàng chậm ủưa ra cỏc quyết ủịnh của mỡnh thỡ khỏch hàng cú thể bị lụi kộo bởi cỏc ngõn hàng thương mại khỏc.
+ Tỷ lệ sử dụng thụng tin của cỏc phũng nghiệp vụ: quản trị quan hệ khỏch hàng nhằm tạo ra một kho dữ liệu thụng tin về khỏch hàng cho cỏc phũng nghiệp vụ cú thể khai thỏc ủể nõng cao cụng tỏc chăm súc khỏch hàng, mang ủến hiệu quả trong hoạt ủộng kinh doanh. Do ủú, tỷ lệ quan tõm ủến dữ liệu thụng tin khỏch hàng thể hiện vai trũ của quản trị quan hệ khỏch hàng trong hoạt ủộng tỏc nghiệp của một bộ phận nghiệp vụ cụ thể.
+ Thị phần và giỏ trị tiền gửi ủạt ủược: ủõy là tiờu chớ quan trọng cần phải ủỏnh giỏ vỡ tất cả cỏc khõu thực hiện của cụng tỏc quản trị quan hệ khỏch hàng chỉ nhằm mục ủớch nõng cao hiệu quả kinh doanh của ngõn hàng, tăng cường nguồn vốn huy ủộng tại ủịa phương. Nếu thị phần và giỏ trị tiền gửi ngày càng tăng, ủiều này chứng tỏ hiệu quả mà cụng tỏc quản trị quan hệ khỏch hàng mang lại ủỳng với yờu cầu. Nếu thị phần và giỏ trị khụng tăng mà cú chiều hướng giảm thỡ ngõn hàng cần phải xem xột lại toàn bộ tiến trỡnh thực hiện.
+ Chất lượng tớn dụng ủạt ủược: việc thực hiện quản trị quan hệ khỏch hàng cũng nhằm mục ủớch cảnh bỏo rủi ro, nõng cao chất lượng tớn dụng, nhằm ủảm bảo tớnh ổn ủịnh cho tỡnh hỡnh tài chớnh của Chi nhỏnh. đõy cũng là một tiờu chớ ủỏnh giỏ sự thành cụng hay khụng của cụng tỏc quản trị quan hệ khỏch hàng.
+ Kết quả cỏc chỉ tiờu kinh doanh ủạt ủược: vấn ủề mấu chốt của cụng tỏc quản trị quan hệ khỏch hàng là hiệu quả hoạt ủộng kinh doanh. Tất cả cỏc
tiến trỡnh của quản trị quan hệ khỏch hàng ủều hướng ủến mục ủớch tối ủa húa lợi nhuận bờn cạnh việc thỏa món cỏc nhu cầu của khỏch hàng. Vỡ vậy, hàng thỏng, hàng quý Chi nhỏnh cần phải so sỏnh giữa cỏc chương trỡnh chăm súc khỏch hàng và lợi nhuận mang lại từ những chương trỡnh ủú cú ủạt tỷ lệ cao khụng. đõy chớnh là chỉ tiờu chớnh ủể ủỏnh giỏ sự thành cụng hay thất bại của cụng tỏc quản trị quan hệ khỏch hàng.
- đỏnh giỏ bờn ngoài:
+ Tỷ lệ khỏch hàng hài lũng ủối với sản phẩm dịch vụ của ngõn hàng: một nội dung của quản trị quan hệ khỏch hàng là thỏa món cỏc nhu cầu của khỏch hàng sử dụng sản phẩm, bởi lẽ, khỏch hàng hiện nay ngoài nhu cầu mua sản phẩm tốt, rẻ cũn mong muốn ủược hưởng chất lượng dịch vụ hậu mói, bảo hành tốt nhất, chuyờn nghiệp nhất. Vỡ vậy, sự hài lũng của khỏch hàng ủối với cỏc sản phẩm, dịch vụ của ngõn hàng là thước ủo chớnh xỏc nhất về mức ủộ thành cụng của cụng tỏc quản trị quan hệ khỏch hàng mang lại. Nếu tỷ lệ này càng cao cú nghĩa là ngõn hàng ủó ủỏp ứng hầu hết cỏc nhu cầu của khỏch hàng và cũng cú nghĩa cụng tỏc quản trị quan hệ khỏch hàng tại Chi nhỏnh ủạt ủược sự thành cụng nhất ủịnh và tương ủối hoàn chỉnh.
+ Số lượng cỏc khiếu nại của khỏch hàng: tỷ lệ khỏch hàng khiếu nại về cỏc sản phẩm, dịch vụ của ngõn hàng thấp, ủiều ủú chứng tỏ, những gỡ ngõn hàng ủang cung cấp ủỏp ứng ủược sự kỳ vọng của khỏch hàng. Và ủõy là kết quả của quỏ trỡnh thu thập, xử lý thụng tin hiệu quả. Nếu cỏc kiếu nại của khỏch hàng khụng giảm, thỡ ủiều ủú cú nghĩa quỏ trỡnh thu thập và nguồn thụng tin mà ngõn hàng cú ủược thật sự chưa chất lượng và cần xem xột lại từ khõu thu thập ủến khõu phõn tớch thụng tin ủể từ ủú cải thiện lại chất lượng dịch vụ cho phự hợp.
+ Số lượng khỏch hàng ủến với Agribank Chi Nhỏnh Phan Chu Trinh : Trong bối cảnh, cỏc ngõn hàng thương mại nước ngoài ủang ồ ỏt tấn cụng vào
thị trường bỏn lẻ, khối ngõn hàng thương mại Việt Nam khụng thể ngồi yờn hưởng lợi thế sõn nhà như trước kia, nhiều ngõn hàng xỏc ủịnh phỏt triển dịch vụ ngõn hàng bỏn lẻ là một bộ phận quan trọng trong chiến lược phỏt triển của mỡnh. Bước chuyển mỡnh rừ ràng nhất ủể dành thị phần về tay mỡnh ủược nhiều ngõn hàng bắt ủầu từ sự nắm bắt cỏc cơ hội cú ủược từ cỏc thị trường mới, từ việc ỏp dụng cụng nghệ và sử dụng hệ thống tạo ra nhiều sản phẩm dịch vụ mới, phương thức phõn phối hiệu quả, tăng cường mối quan hệ giữa khỏch hàng với ngõn hàng. Chớnh vỡ vậy, một ngõn hàng mà cú nhiều khỏch hàng giao dịch thường xuyờn với, cú nghĩa là ngõn hàng ủú ủó tạo ra ủược cỏc sản phẩm, dịch vụ tốt hơn cỏc ngõn hàng khỏc. Và ủiều này chỉ cú ủược khi ngõn hàng làm tốt cụng tỏc quản trị quan hệ khỏch hàng, ủõy cú thể xem là chỡa khúa mở ra thị trường trong thời buổi cạnh tranh gay gắt. Do ủú, Chi nhỏnh cần theo dừi và thống kờ số lượng khỏch hàng ủến giao dịch tại ngõn hàng ủể ủỏnh giỏ ủược hiệu quả cụng tỏc quản trị quan hệ khỏch hàng của mỡnh.
+ độ phủ của thương hiệu Agribank: Chi nhỏnh cần ủỏnh giỏ sự biết ủến thương hiệu Agribank ủối với thị trường. Nếu thương hiệu Agribank ủược nhiều người biết ủến cú nghĩa những sản phẩm, dịch vụ của ngõn hàng ủó mang lại nhiều tiện ớch và thỏa món ủược nhu cầu khỏch hàng và ủược người sử dụng giới thiệu ủến những người xung quanh. Như vậy, quản trị quan hệ khỏch hàng ủó làm tốt nhiệm vụ của mỡnh và Chi nhỏnh thành cụng trong cụng tỏc phỏt triển thương hiệu. Ngược lại, nếu thương hiệu Agribank ớt ủược biết ủến trờn thị trường thỡ cú nghĩa, cỏc sản phẩm, dịch vụ của ngõn hàng khụng mang lại ấn tượng gỡ cho người sử dụng. Và ủú là hệ quả của việc khụng hiểu rừ khỏch hàng.