7. Tổng quan tài liệu nghiờn cứu
3.2. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CễNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ
3.2.3. Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khỏch hàng
Xõy dựng cơ sở dữ liệu khỏch hàng thống nhất, dữ liệu cỏc khỏch hàng sử dụng cỏc dịch vụ tại ngõn hàng phải ủược cập nhật thường xuyờn và chớnh xỏc. Ngoài cơ sở dữ liệu khỏch hàng tiền vay ủó cú sẵn, cần phải bổ sung thờm dữ liệu thụng tin về khỏch hàng tiền gửi và khỏch hàng sử dụng thường xuyờn cỏc sản phẩm dịch vụ của Ngõn hàng ủể ngày càng chăm súc tốt hơn cho cỏc khỏch hàng hiện cú và thu hỳt thờm những khỏch hàng tiềm năng trong cụng tỏc huy ủộng vốn cũng như ủầu tư tớn dụng.
a. ðối với khỏch hàng doanh nghiệp
Ngoài những thụng tin bắt buộc ủó thực hiện, ngõn hàng cần triển khai thu thập thờm cỏc thụng tin sau.
- Thụng tin về ban lónh ủạo: trong module CIF trờn hệ thống IPCAS cũng ủó cú trường thụng tin về người quản lý doanh nghiệp nhưng chủ yếu chỉ thu thập cỏc thụng tin cơ bản như: trỡnh ủộ học vấn, năm bắt ủầu quản lý doanh nghiệp… Vỡ vậy, ngõn hàng chưa cú ủủ thụng tin ủể cú thể chăm súc tốt ủối với những người cú vai trũ quyết ủịnh mọi kế hoạch của doanh nghiệp. Do ủú, ủể phục vụ tốt hơn cụng tỏc quan hệ khỏch hàng ngõn hàng cần phải thu thập thờm những thụng tin sau ủối với những người quản lý ở doanh nghiệp như: ngày thỏng năm sinh; tỡnh trạng hụn nhõn; quờ quỏn; ủịa chỉ nhà riờng; số thành viờn trong gia ủỡnh; sở thớch; tụn giỏo; sản phẩm dịch vụ ngõn hàng ủang sử dụng.
- Thụng tin về mối quan hệ với cỏc tổ chức tớn dụng, chớnh quyền ủịa phương: ủõy cũng là thụng tin mà ngõn hàng cần phải quan tõm trong quỏ trỡnh quản trị quan hệ khỏch hàng. Thu thập thụng tin tỡnh hỡnh quan hệ tớn dụng của doanh nghiệp ủối với cỏc tổ chức tin dụng khỏc nhằm giỳp cho ngõn hàng giảm thiểu ủược rủi ro trong hoạt ủộng tớn dụng ủối với doanh nghiệp ủú. Bao gồm cỏc thụng tin như: nợ xấu của doanh nghiệp tại cỏc tổ chức tớn dụng trong 03 năm liền kề, dư nợ của doanh nghiệp tài cỏc tổ chức tớn dụng ủến một thời ủiểm nhất ủịnh.
Mặc khỏc, nếu ủối với khỏch hàng tiền gửi thỡ việc biết ủược lịch sử sử dụng cỏc dịch vụ ngõn của khỏch hàng, lượng tiền thanh toỏn qua ngõn hàng trong một thời gian nhất ủịnh sẽ giỳp cho việc ủưa ra cỏc quyết ủịnh kịp thời ủể tiếp cận và lụi kộo doanh nghiệp ủú về ngõn hàng mỡnh. Và ủiều này cú thể thực hiện ủược thụng qua việc lấy thụng tin của doanh nghiệp từ CIC của Ngõn hàng Nhà nước.
Một thụng tin cũng rất quan trọng mà ngõn hàng cần thiết phải thu thập ủể cú ủược những quyết ủịnh chớnh xỏc trong việc ra quyết ủịnh cấp tớn dụng hay huy ủộng vốn là thụng tin về mối quan hệ của doanh nghiệp với chớnh quyền ủịa phương. Nếu một doanh nghiệp cú quan hệ tốt với chớnh quyền nơi doanh nghiệp hoạt ủộng thỡ doanh nghiệp sẽ ủược sự ủng hộ của ủịa phương ủú và ủõy chớnh là mụi trường lý tưởng ủể doanh nghiệp phỏt triển và trỏnh ủược những rủi ro phỏp lý. Cũn nếu doanh nghiệp cú mối quan hệ khụng tốt với ủịa phương thỡ khả năng phỏt triển của doanh nghiệp ủú cú nhiều hạn chế. Vỡ vậy, ủõy chớnh là thụng tin hữu ớch giỳp cho ngõn hàng cú chớnh sỏch phự hợp trong cụng tỏc phỏt triển quan hệ hay tiếp cận khỏch hàng.
- Thụng tin về hoạt ủộng sản xuất kinh doanh: ủiều cơ bản nhất mà một nhà ủầu tư thương quan tõm là khỏch hàng ủú kinh doanh như thế nào. Hiện nay, khi tiếp cận một khỏch hàng mới, cũng như cỏc khỏch hàng ủang giao dịch, Agribank Phan Chu Trinh chưa chỳ trọng ủến việc thu thập thụng tin về cỏc hoạt ủộng sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Việc cỏc khỏch hàng ủang giao dịch hàng năm nộp bản kế hoạch kinh doanh trong năm nhưng chỉ mang tớnh sơ sài, chưa cụ thể. Vỡ vậy, ngõn hàng cần phải thu thập thụng tin chi tiết về kế hoạch sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp ủể từ ủú ủưa ra những nhận ủịnh chớnh xỏc. Cỏc thụng tin cần thu thập bao gồm:
+ Số dự ỏn hay phương ỏn khỏch hàng sẽ thực hiện trong năm + Nhu cầu vốn ủể thực hiện dự ỏn, phương ỏn
+ Lợi nhuận dự kiến thu ủược trong năm
b. ðối với khỏch hàng cỏ nhõn
Ngoài những thụng tin ủang ủược thu thập thỡ ngõn hàng cần tiến hành thu thập thờm cỏc thụng tin sau ủể giỳp cụng tỏc chăm súc khỏch hàng tốt hơn.
- Thụng tin cỏ nhõn:
nhõn ủể từ ủú mới cú cơ sở ủể ủỏnh giỏ về mức thu nhập cũng như rủi ro mà nghề nghiệp ủú mang lại.
Chức vụ: thụng tin về chức vụ của cỏ nhõn nhằm xỏc ủịnh mức thu nhập và uy tớn của cỏ nhõn trong cụng tỏc cho vay. Ngoài ra, khi biết rừ về chức vụ một cỏ nhõn nắm giữ ngõn hàng cũng dễ dàng hơn trong việc chọn cỏch tiếp cận ủối tượng khỏch hàng trong cụng tỏc huy ủộng vốn.
- Thụng tin ủịa chỉ: ngõn hàng mới thu thập thụng tin số ủiện thoại di ủộng và nhà riờng của cỏ nhõn chứ chưa chỳ ý ủến việc thu thập dữ liệu số ủiện thoại cơ quan, tổ chức nơi cỏ nhõn cụng tỏc. Vỡ ủa phần cỏ nhõn ủang giao dịch tại Agribank chi nhỏnh Phan Chu Trinh là cỏn bộ viờn chức Nhà nước hoặc cỏ nhõn làm việc tại một tổ chức kinh tế nờn khi cần mà khụng liờn lạc ủược qua ủiện thoại di ủộng thỡ rất khú gặp ủược khỏch hàng vỡ trong giờ hành chớnh họ cũng ủi làm. Do ủú, việc lưu trữ thụng tin về số ủiện thoại cơ quan nơi làm việc của khỏch hàng nhằm giỳp cho ngõn hàng giảm thiểu rủi ro trong việc liờn lạc với khỏch hàng.
- Thụng tin tài chớnh: xõy chương trỡnh thống kờ số lần sử dụng cỏc dịch vụ thanh toỏn, sản phẩm tiền gửi và tiền vay của khỏch hàng tại ngõn hàng ủể cú thể ủỏnh giỏ ủược mức ủộ trung thành của khỏch hàng. Chương trỡnh này sẽ ủược thiết lập trờn hệ thống IPCAS sẵn cú và ủược kết nối với hai module: DP (tiền gửi) và LN (tiền vay). Từ ủú, ngõn hàng mới cú ủược sự nhỡn nhận chớnh xỏc hơn về khỏch hàng ủể ủưa ra cỏc quyết ủịnh phự hợp.
-Thụng tin hoạt ủộng:
+ Thúi quen sử dụng: cần phải tỡm hiểu thúi quen sử dụng cỏc sản phẩm dịch vụ ngõn hàng của khỏch hàng ủể bộ phận giao dịch viờn phục vụ tốt hơn cho khỏch hàng trong cỏc lần giao dịch tiếp theo.
+ Thu thập thụng tin về lối sống và phong cỏch sống của cỏ nhõn qua những lần tiếp xỳc nhằm ủưa ra những kế hoạch chăm súc khỏch hàng phự
hợp với từng ủối tượng cụ thể.
+ Cỏc khiếu nại: cần phải tỡm hiểu nguyờn nhõn vỡ sao khỏch hàng khiếu nại và ủó ủược giải quyết như thế nào ủể những lần giao dịch sau khụng phải lặp lại.
+ Thu thập thụng tin về hành vi tiờu dựng của cỏ nhõn và hộ gia ủỡnh nhằm xỏc ủịnh chớnh xỏc mục ủớch sử dụng vốn.
Ngoài ra, ủối với nhưng khỏch hàng cũ, khụng cũn giao dịch với ngõn hàng thỡ bộ phận ủăng ký thụng tin khỏch hàng cần phải lưu giữ lại những thụng cơ bản như: tờn người ủại diện, số ủiện thoại liờn lạc (cố ủịnh và di ủộng), ủịa chỉ email, ủịa chỉ liờn hệ của khỏch hàng. Ngoài ra, ngõn hàng cũng cần phải tỡm hiểu nguyờn nhõn vỡ sao khỏch hàng khụng giao dịch nữa ủể từ ủú ủưa ra những chương trỡnh nhằm thỏa món nhu cầu khỏch hàng nhằm kộo họ lại với ngõn hàng.
3.2.4. Hoàn thiện cụng tỏc phõn tớch cơ sở dữ liệu khỏch hàng
a. ðối với khỏch hàng doanh nghiệp
ðể ủỏnh giỏ khả năng phỏt triển của doanh nghiệp trong hoạt ủộng sản xuất kinh doanh, ủưa ra cỏc quyết ủịnh cho vay chớnh xỏc và khụng thiếu thụng tin khỏch hàng về hoạt ủộng tiền gửi thanh toỏn, từ ủú ngõn hàng cú thể kịp thời tiếp cận khỏch hàng trong hoạt ủộng huy ủộng vốn thỡ cần phải ủỏnh giỏ thờm cỏc chỉ tiờu sau:
- ðỏnh giỏ mức ủộ quan hệ giữa khỏch hàng với:
+ Mối quan hệ của doanh nghiệp với chớnh quyền ủịa phương.
+ Mối quan hệ của doanh nghiệp với cỏc doanh nghiệp khỏc cựng ngành nghề.
+ ðỏnh giỏ chỉ tiờu về lợi nhuận và dũng tiền qua ngõn hàng trong năm + Tỷ lệ tăng lợi nhuận của kỳ phõn tớch so với kỳ trước.
từ module DP).
+ Doanh số chuyền tiền trong năm (cú thể kết nối dữ liệu từ module DP). + ðỏnh giỏ năng lực lónh ủạo của người ủứng ủầu.
+ Khả năng lónh ủạo doanh nghiệp của ban lónh ủạo.
+ Số năm hoạt ủộng trong lĩnh vực sản xuất kinh doanh của người ủại diện theo phỏp luật
+ Mối quan hệ của ban lónh ủạo doanh nghiệp với chớnh quyền ủịa phương.
+ Mối quan hệ của ban lónh ủạo với cỏc doanh nghiệp cựng ngành nghề kinh doanh.
- ðỏnh giỏ tỡnh hỡnh quan hệ của doanh nghiệp với cỏc tổ chức tớn dụng khỏc. Từ ủú xếp hạng cỏc khỏch hàng theo tiờu chuẩn xếp hạng và thứ hạng của từng khỏch hàng sẽ ủược hệ thống ghi nhớ trờn module CIF trong trường thụng tin khỏch hàng trờn hệ thống IPCAS. Khi cần thiết, nhõn viờn giao dịch cú thể vấn tin nhúm của khỏch hàng trờn hệ thống ủể ủưa ra những chương trỡnh marketing hoặc cung cấp sản phẩm phự hợp.
b. ðối với khỏch hàng cỏ nhõn
Việc phõn tớch khỏch hàng cỏ nhõn, hộ gia ủỡnh cần phõn tớch thờm ba chỉ tiờu: doanh số thực hiện chuyển khoản trong năm, số dư tiền gửi bỡnh quõn trong năm và tỡnh hỡnh quan hệ với cỏc tổ chức tớn dụng ủể làm cơ sở phõn nhúm khỏch hàng.
- Thang ủiểm ủỏnh giỏ doanh số thực hiện chuyển khoản trong năm Doanh số chuyển khoản trong năm Số ủiểm
Từ 2 tỷ ủồng trở lờn 40
Từ 1 tỷ ủồng ủến dưới 2 tỷ ủồng 30
Từ 0,5 tỷ ủồng ủến dưới 1 tỷ ủồng 20
- Thang ủiểm ủỏnh giỏ số dư tiền gửi bỡnh quõn trong năm
Số dư tiền gửi bỡnh quõn Số ủiểm
Từ 1,5 tỷ ủồng trở lờn 40 Từ 1 tỷ ủồng ủến dưới 1,5 tỷ ủồng 30 Từ 0,5 tỷ ủồng ủến dưới 1 tỷ ủồng 20 Dưới 0,5 tỷ ủồng 10 - Tỡnh hỡnh quan hệ với cỏc tổ chức tớn dụng Chỉ tiờu Số ủiểm
Chỉ giao dịch với Agribank Chi nhỏnh Nghệ An
và xếp hạng tớn dụng AAA, AA, A 100
Cú giao dịch với cỏc Agribank chi nhỏnh khỏc và
xếp hạng tớn dụng BBB, BB 60
Cú giao dịch với cỏc tổ chức tớn dụng khỏc và
xếp hạng tớn dụng B 20
Sau khi phõn tớch, ủỏnh giỏ và chấm ủiểm khỏch hàng, ngõn hàng tiến hành phõn nhúm khỏch hàng như sau: Bảng 3.3. Xếp hạng và nhúm nợ khỏch hàng cỏ nhõn Số ủiểm Nhúm Từ 90 ủến 110 1 Từ 80 ủến dưới 90 2 Từ 70 ủến dưới 80 3 Dưới 70 4
Từ việc phõn nhúm khỏch hàng doanh nghiệp và khỏch hàng cỏ nhõn sẽ giỳp cho ngõn hàng ỏp dụng cỏc chớnh sỏch khỏc nhau cho từng ủối tượng
khỏch hàng nhằm mang lại hiệu quả cao nhất.