7. Tổng quan tài liệu nghiờn cứu
2.3.2. Phõn tớch cơ sở dữ liệu khỏch hàng
a. đối với khỏch hàng doanh nghiệp
Thực hiện phõn tớch cơ sở dữ liệu khỏch hàng dựa trờn 02 bộ chỉ tiờu: chỉ tiờu tài chớnh và chỉ tiờu phi tài chớnh.
- Chỉ tiờu tài chớnh: ủược lấy từ nguồn thụng tin tài chớnh và gồm cỏc chỉ tiờu: chỉ tiờu thanh khoản, chỉ tiờu hoạt ủộng, chỉ tiờu cõn nợ, chỉ tiờu hoạt ủộng. Việc chấm ủiểm cho cỏc chỉ tiờu dựa trờn thang ủiểm ủược quy ủịnh chi tiết cho từng quy mụ doanh nghiệp.
- Chỉ tiờu phi tài chớnh: ủược lấy từ cỏc nguồn thụng tin: thụng tin cơ bản của khỏch hàng; thụng tin doanh nghiệp; thụng tin những thành viờn trong bộ phận quản lý.
Cỏc thụng tin này ủược phõn thành cỏc chỉ tiờu: + Khả năng trả nợ từ lưu chuyển tiền tệ;
+ Trỡnh ủộ quản lý và mụi trường nội bộ; + Quan hệ với ngõn hàng;
+ Cỏc nhõn tố bờn ngoài;
+ Cỏc ủặc ủiểm hoạt ủộng khỏc.
Sau khi ủỏnh giỏ cỏc chỉ tiờu, Chi nhỏnh thực hiện chấm ủiểm và xếp loại khỏch hàng Doanh Nghiệp vào từng hạng.
Bảng 2.4. Bảng xếp loại khỏch hàng doanh nghiệp Số TT Mức xếp hạng Tổng ủiểm ắ nghĩa 1 AAA 90-100
Là khỏch hàng ủặc biệt tốt, hoạt ủộng kinh doanh cú hiệu quả rất cao và liờn tục gia tăng; tiềm lực tài chớnh ủặc biệt mạnh ủỏp ứng ủược mọi nghĩa vụ trả nợ. Cho vay ủối với cỏc khỏch hàng này cú khả năng cú khả năng thu hồi ủầy ủủ cả nợ gốc và lói ủỳng hạn.
2
AA
83-90
Là khỏch hàng rất tốt, hoạt ủộng kinh doanh cú hiệu quả tăng trưởng vững chắc; tỡnh hỡnh tài chớnh tốt ủảm bảo thực hiện ủầy ủủ cỏc nghĩa vụ tài chớnh tốt ủảm bảo thực hiện ủầy ủủ cỏc nghĩa vụ tài chớnh tốt ủảm bảo thực hiện ủầy ủủ cỏc nghĩa vụ tài chớnh ủó cam kết. Cho vay ủối với cỏc khỏch hàng này cú khả năng thu hồi ủầy ủủ cả nợ gốc và lói ủỳng hạn.
3 A 77-83
Là khỏch hàng tốt, hoạt ủộng kinh doanh luụn tăng trưởng và cú hiệu quả; tỡnh hỡnh tài chớnh ổn ủịnh; khả năng trả nợ ủảm bảo. Cho vay ủối với khỏch hàng này cú khả năng thu hồi ủầy ủủ cả nợ gốc và lói ủỳng hạn.
4
BBB 71-77
Là khỏch hàng tương ủối tốt, hoạt ủộng kinh doanh cú hiệu quả nhưng nhạy cảm về cỏc ủiều kiện thay ủổi về ngoại cảnh; tỡnh hỡnh tài chớnh ổn ủịnh. Cho vay ủối với khỏch hàng này cú khả năng thu hồi ủầy ủủ cả nợ gốc và lói nhưng cú dấu hiệu khỏch hàng suy giảm khả năng trả nợ.
5 BB 65-71
Là khỏch hàng bỡnh thường, hoạt ủộng kinh doanh cú hiệu quả tuy nhiờn hiệu quả khụng cao và rất nhạy cảm với cỏc ủiều kiện ngoại cảnh. Khỏch hàng này cú một số ủiểm yếu về tài chớnh, về khả năng quản lý; cho vay ủối với khỏch hàng này cú khả năng thu hồi ủầy ủủ nợ gốc và lói nhưng cú dấu hiệu khỏch hàng suy giảm khả năng trả nợ.
6 B 59-65
Là khỏch hàng cần chỳ ý, hoạt ủộng kinh doanh gần như khụng cú hiệu quả, năng lực tài chớnh suy giảm, trỡnh ủộ quản lớ cũn nhiều bất cập. Dư nợ cho vay của khỏch hàng này cú khả năng tổn thất một phần nợ gốc và nợ lóớ.
7
CCC 53-59
Là khỏch hàng yếu, hoạt ủộng kinh doanh cầm chừng, năng lực quản trị khụng tốt; tài chớnh mất cõn ủối và chịu tỏc ủộng lớn khi cú sự thay ủổi về mụi trường kinh doanh. Dư nợ cho vay của khỏch hàng này cú khả năng thất một phần nợ gốc và nợ lói.
8
CC 44-53
Là khỏch hàng yếu kộm, hoạt ủộng kinh doanh cầm chừng, khụng thực hiện ủỳng cỏc cam kết trả nợ. Dư nợ cho vay của khỏch hàng này cú khả năng tổn thất một phần nợ gốc và lói.
9 C 35-44 Là khỏch hàng rất yếu, kinh doanh thua lỗ, và rất ớt khả năng phục hồi. Dư nợ vay của khỏch hàng thuộc loại này cú khả năng tổn thất rất cao.
10 D
Nhỏ hơn 35
đõy là khỏch hàng ủặc biệt yếu kộm, kinh doanh thua lỗ kộo dài và khụng cũn khả năng khụi phục. Dư nợ vay của khỏch hàng thuộc loại này khụng cũn khả năng thu hồi, mất vốn.
b. đối với khỏch hàng cỏ nhõn
Dữ liệu phõn tớch ủược chia thành 03 bộ chỉ tiờu:
- Chỉ tiờu về nhõn thõn: lấy từ cỏc nguồn thụng tin cỏ nhõn gồm: tuổi, trỡnh ủọ học vấn, tiền ỏn tiền sự, tỡnh trạng chỗ ở, số người trực tiếp phụ thuộc trực tiếp thường xuyờn vào người vay, cơ cấu gia ủỡnh, bảo hiểm nhõn thọ, tớnh chất của cụng việc hiện tại, thời gian làm cụng việc hiện tại, rủi ro nghề nghiệp, nhõn thõn của người trong gia ủỡnh, mối quan hệ của người vay với cỏc thành viờn trong gia ủỡnh.
- Chỉ tiờu về khả năng trả nợ vay (ủối với khỏch hàng cú vay vốn tớn dụng tại Agribank): lấy từ nguồn thụng tin tài chớnh gồm: mức thu nhập ổn ủịnh hàng thỏng, tỷ lệ giữa nguồn trả nợ và số tiền phải trả trong kỳ, tỡnh hỡnh trả nợ gốc và lói, cỏc dịch vụ sử dụng ở ngõn hàng.
- Chỉ tiờu về tài sản ủảm bảo:
điểm tài sản ủảm bảo = ∑ Tỷ lệ loại TSđB thứ i so với tổng giỏ trị TSđB quy ủổi x điểm loại TSBđ thứ i
Trong ủú:
Giỏ trị quy ủổi loại TSđB thứ i Tỷ lệ loại tài sản thứ I so với
tổng giỏ trị TSđB quy ủổi = Tổng giỏ trị TSđB quy ủổi Nếu khỏch hàng khụng cú tài sản ủảm bảo thỡ chi tiờu này là 0 ủiểm. Tổng ủiểm của khỏch hàng ủược xỏc ủịnh như sau:
Từ kết quả chấm ủiểm khỏch hàng cỏ nhõn, ngõn hàng xếp khỏch hàng theo từng hạng và nhúm nợ khỏc nhau:
Bảng 2.5. Xếp hạng và nhúm nợ khỏch hàng cỏ nhõn điểm ủạt ủược Xếp hạng Nhúm nợ 90 -100 AAA 80 - < 90 AA 73 - < 80 A 1 70 - < 73 BBB 63 - < 70 BB 2 60 - < 63 B 56 - < 60 CCC 53 - < 56 CC 3 44 - < 53 C 4 < 44 D 5 2.3.3. Khỏch hàng mục tiờu
Sau khi ủó phõn tớch và xếp hạng khỏch hàng, Ngõn hàng sẽ tiến hành phõn nhúm khỏch hàng như sau:
- Những khỏch hàng sinh lợi nhất: là khỏch hàng xếp hạng AAA, AA và A. đõy là những khỏch hàng cú quan hệ truyền thống lõu năm và sử dụng thường xuyờn cỏc dịch vụ Ngõn hàng. đối với quan hệ tớn dụng thỡ những khỏch hàng này chưa ủể xảy ra nợ quỏ hạn và trả lói ủỳng kỳ quy ủịnh. Cũn trong quan hệ tiền gửi thỡ ủõy là những khỏch hàng cú số dư trung bỡnh cao và luụn duy trỡ thường xuyờn.
- Những khỏch hàng tăng trưởng: là khỏch hàng xếp hạng BBB, BB. đõy là những khỏch hàng cú quan hệ với Ngõn hàng trong thời gian dài và sử dụng cỏc dịch vụ Ngõn hàng với cường ủộ vừa phải. Trong quan hệ tớn dụng thỡ nhúm khỏch hàng này ủó từng ủể nợ quỏ hạn và trả lói khụng ủỳng kỳ hạn ủó cam kết. Trong quan hệ tiền gửi, nhúm khỏch hàng này khụng duy trỡ thường xuyờn số dư tiền gửi.
- Những khỏch hàng cần chỳ ý: là khỏch hàng xếp hạng B, CCC. đõy là nhúm khỏch hàng ớt sử dụng cỏc dịch vụ Ngõn hàng. Trong quan hệ tiền vay ủó ủể xảy ra nợ quỏ hạn trong thời gian dài (nợ xấu) và khụng trả lói ủỳng kỳ hạn. Trong quan hệ tiền gửi khụng duy trỡ thường xuyờn số dư trờn tài khoản.
Những khỏch hàng gõy phiền toỏi: là khỏch hàng xếp hạng CC, C, D. đõy là nhúm khỏch hàng ủó cú nợ xấu trong quan hệ tớn dụng và chỉ cú số dư tối thiểu trờn tài khoản tiền gửi (1 triệu ủồng).
Với ủặc thự ngành kinh doanh tiền tệ nờn ngõn hàng chọn phương phỏp phục vụ toàn bộ cỏc nhúm ủối tượng khỏch hàng trờn. Dựa vào cụng tỏc phõn nhúm khỏch hàng Agribank chi nhỏnh Phan Chu Trinh sẽ cú cỏc chương trỡnh và sản phẩm dịch vụ ỏp dụng cho từng nhúm.
Tuy nhiờn, ngõn hàng chưa cú những phõn tớch, ủỏnh giỏ chớnh xỏc lợi ớch mà từng nhúm khỏch hàng mang lại, ủể từ ủú cú những chớnh sỏch ưu ủói về phớ dịch vụ, cũng như lói suất tiền gửi, tiền vay phự hợp với năng lực tài chớnh của Chi nhỏnh.
2.3.4. Cỏ biệt húa khỏch hàng, gia tăng giỏ trị cho khỏch hàng
a. Cỏ biệt húa khỏch hàng
Quản trị quan hệ khỏch hàng cho phộp làm cho khỏch hàng cú giỏ trị hơn qua việc khỏch hàng sử dụng nhiều dịch vụ của Ngõn hàng hơn, thường xuyờn hơn. Bờn cạnh ủú là sự gia tăng năng suất và sự nhiệt tỡnh của cỏc giao dịch viờn làm cho khỏch hàng cảm thấy thừa món.
- Cụng tỏc nhận diện khỏch hàng: Hiện tại, Agribank Chi nhỏnh Phan Chu Trinh chưa chỳ trọng ủến cụng tỏc nhận diện khỏch hàng. Cỏc cơ sở dữ liệu về khỏch hàng chưa ủược cập nhật ủầy ủủ và thường xuyờn. Chi nhỏnh cũng khụng cú bộ phận chuyờn trỏch thực hiện cụng tỏc thu thập và lưu trữ thụng tin về toàn bộ khỏch hàng giao dịch. Cỏc khỏch hàng tiền gửi sẽ do bộ
phận kế toỏn thu thập thụng tin theo chuẩn thụng tin khỏch hàng trờn hệ thụng IPCAS, khỏch hàng tiền vay thỡ ủược bộ phận tớn dụng nhập thụng tin khỏch hàng vay.Tuy nhiờn, những thụng tin này chưa giỳp ủược Chi nhỏnh nhiều trong cụng tỏc quản trị quan hệ khỏch hàng. Mặt khỏc, ủối với những khỏch hàng khụng cũn giao dịch tại chi nhỏnh thỡ khụng lưu giữ thụng tin về khỏch hàng. Vỡ vậy, việc nhận diện một khỏch hàng tại Agribank Chi nhỏnh Phan Chu Trinh là rất khú.
- Ghi nhớ ủặc ủiểm của khỏch hàng: chưa cú hệ thống lưu trữ những ủặc ủiểm của khỏch hàng. Cỏc giao dịch viờn của Chi nhỏnh cũng chưa ý thức ủược việc ghi nhớ ủặc ủiểm của khỏch hàng sẽ giỳp cho cụng tỏc phục vụ khỏch hàng tốt hơn. đõy là một thiếu sút quan trọng trong quan trị quan hệ khỏch hàng tại Chi nhỏnh Ngõn hàng Nụng nghiệp và Phỏt triển Nụng thụn Phan Chu Trinh.
- Cỏ biệt húa sản phẩm dịch vụ và gia tăng giỏ trị khỏch hàng: vỡ chưa nhận diện một cỏch chớnh xỏc và cú thụng tin ủầy ủủ về khỏch hàng nờn Chi nhỏnh chưa tổ chức ủược cỏc phương thức giao tiếp và chăm súc khỏch hàng một cỏch cụ thể, cỏ nhõn húa ủối với từng nhúm khỏch hàng khỏc nhau, cũng như ủưa ra cỏc sản phẩm cho từng ủối tượng khỏch hàng khỏc nhau với những nhu cầu khỏc nhau. Hiện tại, Chi nhỏnh vẫn ủang thực hiện cung cấp cỏc sản phẩm truyền thống như:
+ đối với sản phẩm tiền gửi: tiền gửi tiết kiệm cú kỳ hạn và khụng cú kỳ hạn cho tổ chức và cỏ nhõn; tiền gửi tiết kiệm dự thưởng; tiền gửi thanh toỏn.
+ đối với sản phẩm tớn dụng: cho vay hộ gia ủỡnh, cỏ nhõn và doanh nghiệp; cấp bảo lónh dự thầu, thực hiện hợp ủồng, hoàn trả tiền ứng trước, bảo hành cụng trỡnh.
suất cho vay ưu ủói ủối với khỏch hàng truyền thống, sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ của Ngõn hàng và cú số dư tiền gửi lớn. Cũn với cỏc ủối tượng cũn lại hưởng mức lói suất cho vay thụng thường.
Bờn cạnh ủú, Agribank Phan Chu Trinh cũn chưa quan tõm ủến việc phõn tớch giỏ trị của cỏc khỏch hàng ủúng gúp vào hoạt ủộng của Chi nhỏnh như thế nào, ủể từ ủú ủưa ra cỏc chỉ tiờu cụ thể nhằm gia tăng giỏ trị khỏch hàng.
- Phỏt triển thụng tin khỏch hàng: việc thu thập thụng tin chỉ diễn ra một lần khi khỏch hàng tới mở tài khoản sử dụng cỏc dịch vụ của ngõn hàng và ủược ủăng ký vào hệ thống IPCAS trờn module CIF. Vỡ hệ thống chỉ yờu cầu bắt buộc nhập cỏc thụng tin: họ tờn; ngày thỏng năm sinh; nơi sinh; số chứng minh thư, ngày cấp, nơi cấp; ủịa chỉ thường trỳ; quốc tịch ủối với cỏ nhõn hoặc số ủăng ký kinh doanh; ngày cấp; nơi cấp; loại hỡnh doanh nghiệp; mó số thuế; nước ủăng ký kinh doanh; người ủại hiện theo phỏp luật; ủịa chỉ cụng ty; thành viờn gúp vốn nờn giao dịch viờn thường bỏ qua cỏc trường thụng tin về: tỡnh trạng hụn nhõn; thu nhập trung bỡnh của cỏ nhõn hàng thỏng; ủịa chỉ email; số ủiện thoại liờn lạc ủối với cỏ nhõn và thụng tin cỏ nhõn về người ủại diện theo phỏp luật; thành viờn ban lónh ủạo doanh nghiệp; ủịa chỉ email của doanh nghiệp. Do ủú, việc phỏt triển thụng tin khỏch hàng khụng ủược chỳ trọng tại Chi nhỏnh nờn việc bổ sung thụng tin khỏch hàng cũng bị cỏc giao dịch viờn bỏ qua. Và ủõy, cũng là một nguyờn nhõn dẫn ủến ngõn hàng khụng kịp thời nắm bắt ủược cỏc nhu cầu, mong muốn của khỏch hàng ủối với cỏc sản phẩm mà ngõn hàng ủang cung cấp, dẫn ủến việc cỏ nhõn húa sản phẩm ủể thừa món nhu cầu khỏch hàng cũng khụng thực hiện ủược. Thụng tin về những khỏch hàng tiềm năng cũng chưa ủược quan tõm, hầu như hiện tại, Chi nhỏnh khụng hề cú sự lưu trữ dữ liệu thụng tin về những khỏch hàng tiềm năng, chớnh vỡ vậy, cụng tỏc tiếp cận và lụi kộo khỏch hàng
tại Chi nhỏnh rất khú thực hiện.
Mặt khỏc, vỡ mó khỏch hàng là duy nhất trờn toàn hệ thống của Agribank nờn trường hợp khỏch hàng cú thay ủổi thụng tin tại một Chi nhỏnh nào mà khụng phải là Chi nhỏnh ủăng ký ban ủầu thỡ mọi thay ủổi, cập nhật dữ liệu phải do Chi nhỏnh ủăng ký ban ủầu thực hiện. điều này ủó làm cho việc thu thập, bổ sung thụng tin của khỏch hàng gặp nhiều khú khăn nờn dẫn ủến tõm lý giao dịch viờn chăm súc khỏch hàng ngại cấp nhật thụng tin khỏch hàng vào cơ sở dữ liệu ủối với khỏch hàng cú quan hệ với nhiều ngõn hàng trong hệ thống.
b. Gia tăng giỏ trị cho khỏch hàng
Hiện tại, Agribank chi nhỏnh Phan Chu Trinh chỉ mới dừng lại ở việc phục vụ tốt khi khỏch hàng ủến giao dịch với ngõn hàng. đối với những khỏch hàng tiềm năng thỡ ngõn hàng chưa ủưa ra những biện phỏp cụ thể ủể tiếp cận một cỏch bài bản nhằm mang lại những lợi ớch cho ngõn hàng cũng như khỏch hàng. Chi nhỏnh cũng chưa chủ ủộng xõy dựng cỏc chương trỡnh chăm súc khỏch hàng ủịnh kỳ hoặc cú những thụng bỏo ủến khỏch hàng, khi ngõn hàng cú một chương trỡnh sản phẩm tiền gửi tiết kiệm dự thưởng, mà hầu như ngõn hàng chỉ lựa chọn hỡnh thực thụng bỏo rộng rải qua kờnh thụng tin ủại chỳng hoặc treo băng Ờ rụn quảng cỏo.
Chi nhỏnh cũng chưa cú những chương trỡnh phối hợp với cỏc doanh nghiệp là khỏch hàng của ngõn hàng ủể khỏch hàng sử dụng sản phẩm của ngõn hàng cú thể hưởng những ưu ủói khi tham gia mua sắm hoặc sử dụng sản phẩm của ủơn vị cung cấp. điều này ủó làm giảm ủi tớnh cạnh tranh và khả năng khuyến khớch khỏch hàng sử dụng cỏc sản phẩm tiện ớch của ngõn hàng.
2.3.5. Kiểm soỏt, ủỏnh giỏ quản trị quan hệ khỏch hàng
Quản trị quan hệ khỏch hàng là một mụ hỡnh quản trị, trong ủú khỏch hàng là trung tõm của mọi hoạt ủộng và mọi quỏ trỡnh kinh doanh của doanh
nghiệp. Thực hiện chương trỡnh quản trị quan hệ khỏch hàng doanh nghiệp cũn hướng ủến mục tiờu duy trỡ hơn nữa lũng trung thành của khỏch hàng. Kiểm soỏt quỏ trỡnh quan hệ khỏch hàng là khõu quan trong tiến trỡnh quản trị quan hệ khỏch hàng nhằm giỳp ngõn hàng ủạt ủược mục tiờu ủề ra. Agribank chi nhỏnh Phan Chu Trinh chưa thực hiện ủược việc ủỏnh giỏ quỏ trỡnh thực hiện quản trị quan hệ khỏch hàng và hầu như khụng quan tõm ủến cảm nhận của khỏch hàng như thế nào khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của Ngõn hàng. Chi nhỏnh chưa tổ chức ủược một bộ phẩn cụ thể làm cụng tỏc ủỏnh giỏ hiệu quả quản trị quan hệ khỏch hàng. Như ủó phõn tớch ở trờn, cụng tỏc quản trị