7. Tổng quan tài liệu nghiờn cứu
2.3.4. Cỏ biệt húa khỏch hàng, gia tăng giỏ trị cho khỏch hàng
a. Cỏ biệt húa khỏch hàng
Quản trị quan hệ khỏch hàng cho phộp làm cho khỏch hàng cú giỏ trị hơn qua việc khỏch hàng sử dụng nhiều dịch vụ của Ngõn hàng hơn, thường xuyờn hơn. Bờn cạnh ủú là sự gia tăng năng suất và sự nhiệt tỡnh của cỏc giao dịch viờn làm cho khỏch hàng cảm thấy thừa món.
- Cụng tỏc nhận diện khỏch hàng: Hiện tại, Agribank Chi nhỏnh Phan Chu Trinh chưa chỳ trọng ủến cụng tỏc nhận diện khỏch hàng. Cỏc cơ sở dữ liệu về khỏch hàng chưa ủược cập nhật ủầy ủủ và thường xuyờn. Chi nhỏnh cũng khụng cú bộ phận chuyờn trỏch thực hiện cụng tỏc thu thập và lưu trữ thụng tin về toàn bộ khỏch hàng giao dịch. Cỏc khỏch hàng tiền gửi sẽ do bộ
phận kế toỏn thu thập thụng tin theo chuẩn thụng tin khỏch hàng trờn hệ thụng IPCAS, khỏch hàng tiền vay thỡ ủược bộ phận tớn dụng nhập thụng tin khỏch hàng vay.Tuy nhiờn, những thụng tin này chưa giỳp ủược Chi nhỏnh nhiều trong cụng tỏc quản trị quan hệ khỏch hàng. Mặt khỏc, ủối với những khỏch hàng khụng cũn giao dịch tại chi nhỏnh thỡ khụng lưu giữ thụng tin về khỏch hàng. Vỡ vậy, việc nhận diện một khỏch hàng tại Agribank Chi nhỏnh Phan Chu Trinh là rất khú.
- Ghi nhớ ủặc ủiểm của khỏch hàng: chưa cú hệ thống lưu trữ những ủặc ủiểm của khỏch hàng. Cỏc giao dịch viờn của Chi nhỏnh cũng chưa ý thức ủược việc ghi nhớ ủặc ủiểm của khỏch hàng sẽ giỳp cho cụng tỏc phục vụ khỏch hàng tốt hơn. đõy là một thiếu sút quan trọng trong quan trị quan hệ khỏch hàng tại Chi nhỏnh Ngõn hàng Nụng nghiệp và Phỏt triển Nụng thụn Phan Chu Trinh.
- Cỏ biệt húa sản phẩm dịch vụ và gia tăng giỏ trị khỏch hàng: vỡ chưa nhận diện một cỏch chớnh xỏc và cú thụng tin ủầy ủủ về khỏch hàng nờn Chi nhỏnh chưa tổ chức ủược cỏc phương thức giao tiếp và chăm súc khỏch hàng một cỏch cụ thể, cỏ nhõn húa ủối với từng nhúm khỏch hàng khỏc nhau, cũng như ủưa ra cỏc sản phẩm cho từng ủối tượng khỏch hàng khỏc nhau với những nhu cầu khỏc nhau. Hiện tại, Chi nhỏnh vẫn ủang thực hiện cung cấp cỏc sản phẩm truyền thống như:
+ đối với sản phẩm tiền gửi: tiền gửi tiết kiệm cú kỳ hạn và khụng cú kỳ hạn cho tổ chức và cỏ nhõn; tiền gửi tiết kiệm dự thưởng; tiền gửi thanh toỏn.
+ đối với sản phẩm tớn dụng: cho vay hộ gia ủỡnh, cỏ nhõn và doanh nghiệp; cấp bảo lónh dự thầu, thực hiện hợp ủồng, hoàn trả tiền ứng trước, bảo hành cụng trỡnh.
suất cho vay ưu ủói ủối với khỏch hàng truyền thống, sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ của Ngõn hàng và cú số dư tiền gửi lớn. Cũn với cỏc ủối tượng cũn lại hưởng mức lói suất cho vay thụng thường.
Bờn cạnh ủú, Agribank Phan Chu Trinh cũn chưa quan tõm ủến việc phõn tớch giỏ trị của cỏc khỏch hàng ủúng gúp vào hoạt ủộng của Chi nhỏnh như thế nào, ủể từ ủú ủưa ra cỏc chỉ tiờu cụ thể nhằm gia tăng giỏ trị khỏch hàng.
- Phỏt triển thụng tin khỏch hàng: việc thu thập thụng tin chỉ diễn ra một lần khi khỏch hàng tới mở tài khoản sử dụng cỏc dịch vụ của ngõn hàng và ủược ủăng ký vào hệ thống IPCAS trờn module CIF. Vỡ hệ thống chỉ yờu cầu bắt buộc nhập cỏc thụng tin: họ tờn; ngày thỏng năm sinh; nơi sinh; số chứng minh thư, ngày cấp, nơi cấp; ủịa chỉ thường trỳ; quốc tịch ủối với cỏ nhõn hoặc số ủăng ký kinh doanh; ngày cấp; nơi cấp; loại hỡnh doanh nghiệp; mó số thuế; nước ủăng ký kinh doanh; người ủại hiện theo phỏp luật; ủịa chỉ cụng ty; thành viờn gúp vốn nờn giao dịch viờn thường bỏ qua cỏc trường thụng tin về: tỡnh trạng hụn nhõn; thu nhập trung bỡnh của cỏ nhõn hàng thỏng; ủịa chỉ email; số ủiện thoại liờn lạc ủối với cỏ nhõn và thụng tin cỏ nhõn về người ủại diện theo phỏp luật; thành viờn ban lónh ủạo doanh nghiệp; ủịa chỉ email của doanh nghiệp. Do ủú, việc phỏt triển thụng tin khỏch hàng khụng ủược chỳ trọng tại Chi nhỏnh nờn việc bổ sung thụng tin khỏch hàng cũng bị cỏc giao dịch viờn bỏ qua. Và ủõy, cũng là một nguyờn nhõn dẫn ủến ngõn hàng khụng kịp thời nắm bắt ủược cỏc nhu cầu, mong muốn của khỏch hàng ủối với cỏc sản phẩm mà ngõn hàng ủang cung cấp, dẫn ủến việc cỏ nhõn húa sản phẩm ủể thừa món nhu cầu khỏch hàng cũng khụng thực hiện ủược. Thụng tin về những khỏch hàng tiềm năng cũng chưa ủược quan tõm, hầu như hiện tại, Chi nhỏnh khụng hề cú sự lưu trữ dữ liệu thụng tin về những khỏch hàng tiềm năng, chớnh vỡ vậy, cụng tỏc tiếp cận và lụi kộo khỏch hàng
tại Chi nhỏnh rất khú thực hiện.
Mặt khỏc, vỡ mó khỏch hàng là duy nhất trờn toàn hệ thống của Agribank nờn trường hợp khỏch hàng cú thay ủổi thụng tin tại một Chi nhỏnh nào mà khụng phải là Chi nhỏnh ủăng ký ban ủầu thỡ mọi thay ủổi, cập nhật dữ liệu phải do Chi nhỏnh ủăng ký ban ủầu thực hiện. điều này ủó làm cho việc thu thập, bổ sung thụng tin của khỏch hàng gặp nhiều khú khăn nờn dẫn ủến tõm lý giao dịch viờn chăm súc khỏch hàng ngại cấp nhật thụng tin khỏch hàng vào cơ sở dữ liệu ủối với khỏch hàng cú quan hệ với nhiều ngõn hàng trong hệ thống.
b. Gia tăng giỏ trị cho khỏch hàng
Hiện tại, Agribank chi nhỏnh Phan Chu Trinh chỉ mới dừng lại ở việc phục vụ tốt khi khỏch hàng ủến giao dịch với ngõn hàng. đối với những khỏch hàng tiềm năng thỡ ngõn hàng chưa ủưa ra những biện phỏp cụ thể ủể tiếp cận một cỏch bài bản nhằm mang lại những lợi ớch cho ngõn hàng cũng như khỏch hàng. Chi nhỏnh cũng chưa chủ ủộng xõy dựng cỏc chương trỡnh chăm súc khỏch hàng ủịnh kỳ hoặc cú những thụng bỏo ủến khỏch hàng, khi ngõn hàng cú một chương trỡnh sản phẩm tiền gửi tiết kiệm dự thưởng, mà hầu như ngõn hàng chỉ lựa chọn hỡnh thực thụng bỏo rộng rải qua kờnh thụng tin ủại chỳng hoặc treo băng Ờ rụn quảng cỏo.
Chi nhỏnh cũng chưa cú những chương trỡnh phối hợp với cỏc doanh nghiệp là khỏch hàng của ngõn hàng ủể khỏch hàng sử dụng sản phẩm của ngõn hàng cú thể hưởng những ưu ủói khi tham gia mua sắm hoặc sử dụng sản phẩm của ủơn vị cung cấp. điều này ủó làm giảm ủi tớnh cạnh tranh và khả năng khuyến khớch khỏch hàng sử dụng cỏc sản phẩm tiện ớch của ngõn hàng.