7. Tổng quan tài liệu nghiờn cứu
3.2. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CễNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ
3.2.2. Xõy dựng bộ phận quản trị quan hệ khỏch hàng
Với tầm quan trọng và mức ủộ ảnh hưởng lớn ủến cỏc hoạt ủộng của ngõn hàng. Việc xõy dựng bộ phận quản trị quan hệ khỏch hàng riờng biệt là ủiều cần thiết và nờn làm. Bộ phận này sẽ cú nhiệm vụ xõy dựng, hoàn thiện và chuẩn húa cỏc quy trỡnh quan hệ khỏch hàng, quản lý thụng tin khỏch hàng, chăm súc.
Việc tuyển dụng thờm nhõn viờn BPCSKH là vấn ủề rất quan trọng và cần thiết giỳp hoạt ủộng của BPCSKH sẽ ủạt hiệu quả thụng qua việc ủề ra cỏc kế hoạch hoạt ủộng cộng ủồng sỏng tạo qua ủú giỳp duy trỡ và tăng cường cỏc mối quan hệ mật thiết với khỏch hàng.
ngõn hàng mà cũn phải cập nhật kiến thức về kinh tế, văn húa, xó hội…. ðể thắt chặt mối quan hệ với khỏch hàng, nhõn viờn nờn biết trũ chuyện với khỏch hàng về ủề tài họ quan tõm, nhằm tạo thiện cảm tốt với khỏch hàng.
Một số hỡnh thức chăm súc khỏch hàng: - Thăm hỏi, tặng quà
+ í nghĩa:Nhằm gắn kết bền vững mối quan hệ với khỏch hàng và duy trỡ
ủộ tin cậy của khỏch hàng ủối với ngõn hàng, qua ủú, khụng ngừng thỳc ủẩy hỡnh ảnh ngõn hàng qua cỏc chương trỡnh chăm súc khỏch hàng.
+ Kế hoạch chuẩn bị
– Lập danh sỏch khỏch hàng
– Tổ chức tặng hoa, tặng quà nhõn cỏc dịp lễ lớn như: Tết dương lịch, tết õm lịch, kỷ niệm ngày thành lập cụng ty của mỡnh, của ủối tỏc, ngày quốc khỏnh của khỏch hàng, nhõn ngày sinh nhật, cỏc dịp, sự kiện quan trọng của khỏch hàng.
– Cử nhõn sự thường xuyờn theo dừi và ủịnh kỳ cập nhật cỏc thụng tin liờn quan ủến khỏch hàng và ủề xuất việc tổ chức thăm hỏi và tặng quà.
- Tổ chức hội thảo, hội nghị, sự kiện + Tổ chức hội thảo
Bảng 3.1. Một số hỡnh thức tổ chức hội thảo khỏch hàng Hỡnh thức Mục ủớch í nghĩa Phối hợp với khỏch hàng ủồng tổ chức hội thảo Nõng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khỏch hàng Là dịp ủể ngõn hàng và khỏch hàng cú cơ hội thảo luận, ủưa ra cỏc ý tưởng, ủề xuất cỏc cải tiến nhằm mục ủớch nõng cao chất lượng dịch vụ.Thắt chặt mối quan hệ giữa ngõn hàng và khỏch hàng. Ngõn hàng tổ chức và mời khỏch hàng tham dự Nõng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khỏch hàng.
Thể hiện cam kết nõng cao chất lượng dịch vụ ủó hứa với khỏch hàng.Thể hiện cụng ty luụn ủặt khỏch hàng làm trọng tõm. Khỏch hàng tổ chức và mời ngõn hàng cung cấp dịch vụ tham dự Nõng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khỏch hàng.
Thiện chớ mong muốn chất lượng ủược duy trỡ tốt và ổn ủịnh.Nhấn mạnh tầm quan trọng của việc nõng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khỏch hàng.
(Nguồn: Tỏc giả tự tổng hợp)
Bảng 3.2. Một số hỡnh thức tổ chức sự kiện
Hỡnh thức Mục ủớch í nghĩa
Hội nghị khỏch hàng
Trao ủổi kinh nghiệm Thảo luận cỏc vấn ủề quan tõm
Thu thập thụng tin khỏch hàng.
Thắt chặt mối quan hệ kinh doanh. Tổng kết thành quả hoạt ủộng. Lắng nghe ý kiến, ủề xuất của khỏch hàng. Tiệc khỏch hàng Tổ chức lễ tổng kết chất lượng dịch vụ cung cấp và kốm tiệc chiờu ủói Cụng bố thành quả của cụng ty với khỏch hàng.
Tổ chức dịp gặp gỡ, giao lưu giữa cụng ty với khỏch hàng và giữa cỏc khỏch hàng với nhau Sự kiện ủặc biệt khỏc Tạo cho khỏch hàng một ấn tượng khú
quờn, một kỷ niệm duy nhất trong năm. ðỏnh dấu kỷ niệm một sự kiện trọng thể nào ủú
Tạo ủiều kiện khỏch hàng tham gia trực tiếp vào cỏc chương trỡnh do cụng ty tổ chức (khỏch mời khụng cũn là khỏn giả mà là người chơi trực tiếp).
(Nguồn: Tỏc giả tự tổng hợp)