7. Tổng quan tài liệu nghiờn cứu
1.3. QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG NGÂN HÀNG
NHTM
a. Khỏch hàng của ngõn hàng
cú nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và mong muốn ủược thỏa món nhu cầu ủú.
ðối với ngõn hàng khỏch hàng tham gia vào cả quỏ trỡnh cung cấp ủầu vào như tiết kiệm, mua trỏi phiếu ...ủồng thời cũng là bờn tiờu thụ khi vay vốn ngõn hàng. Khỏch hàng và cỏc ngõn hàng cú mối quan hệ mật thiết, tạo ủiều kiện cho nhau tồn tại và phỏt triển.
Sự thành cụng hay thất bại của khỏch hàng là nhõn tố quyết ủịnh ủến sự tồn tại và phỏt triển của ngõn hàng, ngược lại sự ủổi mới của ngõn hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ lại tạo ủiều kiện cho sự thành cụng trong kinh doanh của khỏch hàng.
b. Tầm quan trọng của khỏch hàng với ngõn hàng thương mại
- Khỏch hàng thuộc nghiệp vụ huy ủộng vốn của ngõn hàng
Khỏch hàng là doanh nghiệp hoạt ủộng kinh doanh trong cỏc lĩnh vực sản xuất, lưu thụng, dịch vụ: Cỏc doanh nghiệp khi gửi tiền vào ngõn hàng mục ủớch là ủể giao dịch thanh toỏn cho cỏc nghiệp vụ kinh doanh của họ, bởi vậy, nguồn vốn này của ngõn hàng khụng phải trả lói hoặc trả lói rất thấp. Do vậy, rất cú lợi cho ngõn hàng khi dựng nguồn vốn này ủể cho vay. Mặt khỏc, ngõn hàng cũn tận dụng ủược nguồn vốn nhàn rỗi trong khõu thanh toỏn, do dịch vụ ngõn hàng tạo nờn.
Khỏch hàng là cỏc cơ quan, ủơn vị hành chớnh sự nghiệp, cỏc tổ chức ủoàn thể... Trong quỏ trỡnh hoạt ủộng, một sốủơn vị cú những hoạt ủộng kinh doanh phụ nằm trong khuụn khổ phỏp luật ủược nhà nước cho phộp hoặc cú những khoản tiền khụng thuộc nguồn gốc từ ngõn sỏch nhà nước như quà tặng, tiền cho thuờ mặt bằng... Cỏc khoản tiền này sẽ ủược gửi tại ngõn hàng dưới hỡnh thức tài khoản chuyờn dựng. Mục ủớch tiền gửi vào ngõn hàng là ủể lấy lói, ngõn hàng cần khai thỏc tốt nguồn vốn này và tạo ủiều kiện thuận lợi cho cỏc cơ quan ủơn vị gửi tiền.
Khỏch hàng là cỏc tầng lớp dõn cư. Khi nền kinh tế tăng trưởng và phỏt triển thỡ cỏc tầng lớp dõn cư sẽ cú cỏc nguồn thu nhập dưới hỡnh thức tiền tệ gia tăng. Số thu nhập này phõn tỏn trong dõn cư và cũng là một nguồn vốn ủể ngõn hàng huy ủộng.
- Khỏch hàng thuộc nghiệp vụ cho vay của ngõn hàng
Khỏch hàng vay vốn của ngõn hàng cú thể là những khỏch hàng sử dụng vốn vay ủỳng mục ủớch và hoàn trả vốn và lói ủỳng theo cam kết. Nhưng cũng cú những khỏch hàng cú thể rất dễ khụng hoàn trả mún vay. Việc này ủũi hỏi ngõn hàng cần cú phương phỏp lựa chọn khỏch hàng khi vay vốn dựa vào cỏc chỉ tiờu tài chớnh như : khả năng thanh toỏn, chỉ tiờu hoạt ủộng, khả năng tự tài trợ, khả năng sinh lời, chấp hành chế ủộ lập và gửi bỏo cỏo tài chớnh; và dựa vào cỏc chỉ tiờu phi tài chớnh như: uy tớn trong quan hệ tớn dụng, mức ủộ ủảm bảo bằng tài sản, mức ủộ quan hệ với ngõn hàng. ðối với từng chỉ tiờu cú một thang ủiểm nhất ủịnh, tổng ủiểm là 100 ủiểm. từ ủú phõn khỏch hàng ra thành cỏc nhúm. Ngõn hàng xỏc ủịnh nhúm khỏch hàng mục tiờu và sau ủú lập chiến chiến quản trị mối quan hệ với cỏc nhúm khỏch hàng này.
Nhỡn chung, ngõn hàng cú rất nhiều ủối tượng khỏch hàng khỏc nhau, phõn loại và quản lý tốt mối quan hệ với khỏch hàng mục tiờu khụng phải ủơn giản. Vỡ vậy cần cú sự tham gia của toàn tổ chức, trực tiếp chỉủạo từ ban lónh ủạo.
- Khỏch hàng thuộc nghiệp vụ cú liờn quan ủến giao dịch tài chớnh, tiền tệ của ngõn hàng
+ Khỏch hàng cỏ nhõn: Là nhúm khỏch hàng cú nhu cầu với cỏc sản phẩm dịch vụ như cho vay cỏ nhõn, tài khoản cỏ nhõn, mua bỏn ngoại tệ, chuyển tiền nhận tiền, kiều hối, dịch vụ thẻ, mua bỏn ngoại tệ…
+ Khỏch hàng tổ chức: Là nhúm khỏch hàng cú nhu cầu sử dụng cỏc dịch vụ như: thanh toỏn quốc tế, bảo lónh vay vốn, cho vay doanh nghiệp, giấy
tờ cú giỏ, kinh doanh ngoại tệ thanh toỏn, bao thanh toỏn, cho thuờ tài chớnh, dịch vụ tài khoản...
Cú thể thấy những nhu cầu của khàng chớnh là tiền ủề cho hoạt ủộng kinh doanh của cỏc ngõn hàng. Bản chất hoạt ủộng kinh doanh của ngõn hàng thương mại là thu ủược lợi nhuận trong quỏ trỡnh huy ủộng vốn và cho vay và cỏc hoạt ủộng giao dịch liờn quan ủến tiền trờn thị trường. Khỏch hàng chớnh là nguồn sống của ngõn hàng, nếu khụng cú khỏch hàng, tất cả cỏc hoạt ủộng của ngõn hàng ủều bị ngừng trệ.
1.3.2. Những ủặc trưng cơ bản của quản trị quan hệ khỏch hàng trong ngõn hàng
Trờn cơ sở nhận thức mụi trường kinh doanh, kế hoạch hoỏ và kiểm soỏt cỏc nguồn lực, cỏc hoạt ủộng và làm cho ngõn hàng thớch nghi ủược với mụi trường kinh doanh, thỏa món nhu cầu khỏch hàng và ủem lại lợi nhuận cho ngõn hàng. CRM trong ngõn hàng cú một sốủặc ủiểm sau:
+ CRM của ngành sản xuất dịch vụ: Quỏ trỡnh sản xuất và tiờu thụ dịch vụ ngõn hàng diễn ra ủồng thời với 3 yếu tố: nguồn vốn, trang thiết bị và khỏch hàng. Chất lượng dịch vụ vừa là mục tiờu vừa là kết quả hoạt ủộng của CRM ngõn hàng, là tổng hợp cỏc tiện ớch và lợi ớch ngõn hàng ủem lại cho khỏch hàng.
+ ðối tượng kinh doanh của ngõn hàng thương mại là cỏc tài sản tài chớnh, cỏc dịch vụ tài chớnh tiền tệ. Tiền chịu tỏc ủộng của nhiều yếu tố khỏch quan như: kinh tế, chớnh trị, xó hội... Do vậy, phải xỏc ủịnh và dự bỏo ủược ảnh hưởng của từng nhõn tốủối với tiền tệ.
+ Hoạt ủộng kinh doanh ngõn hàng diễn ra trong mối quan hệ hết sức ủa dạng, phức tạp. Do ủú, hoạt ủộng marketing ngõn hàng cũng rất ủa dạng và phức tạp, ủặc biệt phải xử lý mối quan hệ giữa ngõn hàng và khỏch hàng. Một khỏch hàng cú thể vừa là người cung ứng nguyờn vật liệu ban ủầu (tiền gửi tiết kiệm..) Vừa là người tiờu dựng nguyờn vật liệu ủú ( vay tiền ).
+ Ngõn hàng thương mại là một chủ thể kinh doanh trờn thị trường tài chớnh. Ngõn hàng thương mại hoạt ủộng chủ yếu là ủi vay ủể cho vay nờn kinh doanh ngõn hàng gặp nhiều rủi ro. Hoạt ủộng CRM phải cú những biện phỏp làm chủ tỡnh thế nhằm hạn chế rủi ro.
+ Ngõn hàng thương mại hoạt ủộng trong một thị trường tài chớnh riờng biệt khỏc với cỏc ngành kinh tế khỏc. Hoạt ủộng ngõn hàng tuõn theo quy chế quản lý của cỏc loại hàng hoỏ ủặc biệt ủú là tiền tệ. Ngõn hàng thương mại phải chịu sự quản lý chặt chẽ của nhà nước. Do ủú, CRM trong ngõn hàng phải chỳ ý ủến cỏc yếu tố phỏp lý ủểủảm bảo hoạt ủộng kinh doanh cú hiệu quả. 1.4. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ðẾN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG NGÂN HÀNG 1.4.1. Con người
Con người là nhõn tố gúp phần xõy dựng và hỡnh thành nờn tổ chức.Vừa quản lý, kiểm soỏt vừa tương tỏc với khỏch hàng. Việc quản lý mối quan hệ con người trong tổ chức là hết sức cần thiết, giống như với cỏc khỏch hàng. Tạo ra lũng tin, ủộng lực cho ủội ngũ nhõn viờn ủể tăng sự gắn kết và trung thành với ngõn hàng cũng như xõy dựng mối quan hệ giữa lónh ủạo và nhõn viờn là yếu tố then chốt gúp phần xõy dựng hệ thống CRM của ngõn hàng.
Trong xu thế phỏt triển mỏy múc sẽ thay thế con người, tuy nhiờn trong bất kỳ hoàn cảnh nào những nhõn viờn ngõn hàng chuyờn nghiệp là khụng thể thay thế ủược. Hoạt ủộng ngõn hàng là hoạt ủộng kinh doanh phức tạp, kinh doanh dựa trờn cơ sở của mối quan hệ, liờn quan ủến ủụng ủảo khỏch hàng thuộc cỏc thành phần khỏc nhau, mỗi khỏch hàng cú ủạo ủức kinh doanh, tỡnh hỡnh tài chớnh, năng lực sản xuất kinh doanh khỏc nhau, yờu cầu kỹ thuật cũng khỏc nhau. Do ủú cỏn bộ ngõn hàng cần cú nhận thức toàn diện về khỏch hàng ủể ủỏp ứng nhu cầu và mong mỏi ủược phục vụ của khỏch hàng. Hệ thống
ngõn hàng thương mại Việt Nam chuyển sang nền kinh tế thị trường, từ nền kinh tế tập trung quan liờu bao cấp, tớnh chủủộng ủịnh hướng tới khỏch hàng tuy ủó chuyển biến nhưng vẫn cũn nhiều hạn chế. Do ủú cỏn bộ ngõn hàng cần cú nhận thức toàn diện về khỏch hàng ủể ủỏp ứng nhu cầu và mong mỏi ủược phục vụ của khỏch hàng, qua ủú xõy dựng ủược niềm tin và sự trung thành của khỏch hàng ủối với ngõn hàng.
1.4.2. Văn húa
Văn húa của ngõn hàng là tổng thể những giỏ trị, lũng tin, giỳp cỏc cỏ nhõn hiểu rừ về ngõn hàng, hiểu rừ về nhau và nú qui ước một khuụn mẫu hành vi chung cho họ. Văn húa cú lẽ là yếu tố quan trọng nhất trong cỏch thực hiện chiến lược quản trị mối quan hệ. Một sự thay ủổi về cỏch thức hướng tới khỏch hàng trong toàn bộ tổ chức là ủiều tất yếu. ðịnh hướng khỏch hàng là một kiểu văn húa tổ chức cú thể tạo ra cho ngõn hàng một phong cỏch phục vụ chuyờn nghiệp nhất hướng tới khỏch hàng, ủỏp ứng một cỏch tốt nhất nhu cầu của khỏch hàng. Văn húa quyết ủịnh chất lượng giao dịch của ngõn hàng hơn thế nú cũn là yếu tố giỳp ngõn hàng tạo ra ấn tượng với khỏch hàng.Văn húa cựng với triết lý kinh doanh gúp phần xõy dựng thương hiệu ngõn hàng tạo dựng hỡnh ảnh của ngõn hàng trong tõm trớ khỏch hàng. Xõy dựng văn húa riờng cho ngõn hàng sẽ tạo ra trong tõm trớ khỏch hàng một nhõn thức riờng về thương hiệu của ngõn hàng và tạo nờn niềm tin cho khỏch hàng về thương hiệu mà họ lựa chọn ủể thiết lập mối quan hệ.
1.4.3. Cụng nghệ
Vai trũ của cụng nghệ thụng tin trong quản trị quan hệ khỏch hàng là gúp phần tạo ủiều kiện thuận lợi cho ngõn hàng trong việc phõn ủoạn khỏch hàng thành từng nhúm thụng qua giỏ trị của họ hay cỏc dự ủoỏn về hành vi. Cụng nghệ thụng tin là cụng cụ giỳp cỏc ngõn hàng xõy dựng cơ sở dữ liệu khỏch hàng,quản lý quỏ trỡnh giao dịch,xõy dựng mối quan hệ, liờn lạc với
khỏch hàng, xử lý thụng tin phản hồi, khiếu nại...Nhỡn chung việc ỏp dụng cụng nghệ là nền tảng giỳp ngõn hàng xõy dựng hệ thống quản trị quan hệ khỏch hàng.
Xột về mặt cụng nghệ cỏc phần mềm CRM thường hỗ trợ cỏc ngõn hàng trong 3 hoạt ủộng cơ bản là marketing, bỏn hàng và dịch vụ khỏch hàng.
Kết luận Chương 1
Túm lại, trong chương 1 của luận văn, ủó nờu những lý luận cơ bản nhất về quản trị quan hệ khỏch hàng như sự hỡnh thành và phỏt triển, cỏc khỏi niệm về CRM, cỏc chức năng của CRM cũng như tầm quan trọng và lợi ớch của CRM ủối với hoạt ủộng của cỏc doanh nghiệp. Tiếp theo là cỏc yếu tố liờn quan ủến hoạt ủộng quản trị quan hệ khỏch hàng tại Ngõn hàng thương mại bao gồm: Khỏch hàng và tầm quan trọng của khỏch hàng trong ngõn hàng thương mai, cỏc ủặc trưng của CRM trong ngõn hàng thương mại và cỏc nhõn tốảnh hưởng ủến cỏc hoạt ủộng CRM trong ngõn hàng.
ðề tài tập trung vào phương phỏp quản trị quan hệ khỏch hàng trong ngõn hàng theo hướng nội dung của quản trị quan hệ khỏch hàng, bao gồm: Cơ sở dữ liệu khỏch hàng, Phõn tớch cơ sở dữ liệu khỏch hàng, Khỏch hàng mục tiờu, Cỏ biệt húa khỏch hàng và gia tăng giỏ trị cho khỏch hàng, ðỏnh giỏ và kiểm soỏt quỏ trỡnh quản trị quan hệ khỏch hàng. Tuy vấn ủề nờu ra chưa thật ủầy ủủ nhưng ủú là những vấn ủề cơ bản và thiết thực liờn quan ủến cụng tỏc quản trị quan hệ khỏch hàng. Và ủõy là cơ sở ủể tỏc giả tiếp tục phõn tớch và ủỏnh giỏ quỏ trỡnh thực hiện cụng tỏc quản trị quan hệ khỏch hàng tại Agribank Chi Nhỏnh Phan Chu Trinh – Dak Lak trong phần tiếp theo của luận văn.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NHNN & PTNT VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHAN CHU
TRINH, ðẮK LẮK
2.1. ðẶC ðIỂM HèNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH NHNN & PTNT CHI NHÁNH PHAN CHU TRINH, ðẮK LẮK & PTNT CHI NHÁNH PHAN CHU TRINH, ðẮK LẮK
2.1.1. Sơ lược quỏ trỡnh hỡnh thành và phỏt triển NHNo & PTNT Việt Nam Việt Nam
Thành lập ngày 26/3/1988, hoạt ủộng theo Luật cỏc Tổ chức Tớn dụng Việt Nam, ủến nay, Ngõn hàng Nụng nghiệp và Phỏt triển Nụng thụn Việt Nam - Agribank là Ngõn hàng thương mại hàng ủầu giữ vai trũ chủ ủạo và chủ lực trong phỏt triển kinh tế Việt Nam, ủặc biệt là ủầu tư cho nụng nghiệp, nụng dõn, nụng thụn.
Agribank là Ngõn hàng lớn nhất Việt Nam cả về vốn, tài sản, ủội ngũ cỏn bộ nhõn viờn, mạng lưới hoạt ủộng và số lượng khỏch hàng. Tớnh ủến 31/7/2015, vị thế dẫn ủầu của Agribank vẫn ủược khẳng ủịnh với trờn nhiều phương diện:
- Tổng tài sản: 797.959 tỷủồng. - Tổng nguồn vốn: 742.473 tỷủồng. - Vốn ủiều lệ: 29.605 tỷủồng.
- Tổng dư nợ: trờn 607.242 tỷủồng.
- Mạng lưới hoạt ủộng: gần 2.300 chi nhỏnh và phũng giao dịch trờn toàn quốc, Chi nhỏnh Campuchia.
- Nhõn sự: gần 40.000 cỏn bộ, nhõn viờn.
Agribank luụn chỳ trọng ủầu tư ủổi mới và ứng dụng cụng nghệ ngõn hàng phục vụ ủắc lực cho cụng tỏc quản trị kinh doanh và phỏt triển màng
lưới dịch vụ ngõn hàng tiờn tiến. Agribank là ngõn hàng ủầu tiờn hoàn thành Dự ỏn Hiện ủại húa hệ thống thanh toỏn và kế toỏn khỏch hàng (IPCAS) do Ngõn hàng Thế giới tài trợ. Với hệ thống IPCAS ủó ủược hoàn thiện, Agribank ủủ năng lực cung ứng cỏc sản phẩm, dịch vụ ngõn hàng hiện ủại, với ủộ an toàn và chớnh xỏc cao ủến mọi ủối tượng khỏch hàng trong và ngoài nước. Hiện nay, Agribank ủang cú hàng triệu khỏch hàng là hộ sản xuất, hàng chục ngàn khỏch hàng là doanh nghiệp.
Agribank là một trong số cỏc ngõn hàng cú quan hệ ngõn hàng ủại lý lớn nhất Việt Nam với trờn 1.000 ngõn hàng ủại lý tại gần 100 quốc gia và vựng lónh thổ.
Agribank là Chủ tịch Hiệp hội Tớn dụng Nụng nghiệp Nụng thụn Chõu Á Thỏi Bỡnh Dương (APRACA) nhiệm kỳ 2008 - 2010, là thành viờn Hiệp hội Tớn dụng Nụng nghiệp Quốc tế (CICA) và Hiệp hội Ngõn hàng Chõu Á (ABA); ủăng cai tổ chức nhiều hội nghị quốc tế lớn như: Hội nghị FAO vào năm 1991, Hội nghị APRACA vào năm 1996 và năm 2004, Hội nghị tớn dụng nụng nghiệp quốc tế CICA vào năm 2001, Hội nghị APRACA về thuỷ sản vào năm 2002...
Agribank là ngõn hàng hàng ủầu tại Việt Nam trong việc tiếp nhận và triển khai cỏc dự ỏn nước ngoài. Trong bối cảnh kinh tế diễn biến phức tạp,